胡亞梅 楊曉燕

【摘要】本文從管理內(nèi)部溝通入手，解讀高校圖書館內(nèi)部管理溝通的指導思想以及所采取的策略和技巧。通過西安翻譯學院圖書館管理溝通的實際案例分析，提出解決內(nèi)部溝通存在問題的對策，進一步提高館員的工作滿意度和成就感，構(gòu)建合作共贏的工作環(huán)境。

【關鍵詞】圖書館管理;管理溝通;嵌入式學科服務;案例分析

溝通是把組織中的成員聯(lián)系在一起，實現(xiàn)共同目標的手段。溝通是圖書館管理中不可或缺的內(nèi)容。高校圖書館需要建立穩(wěn)定的管理溝通機制和體系，使得各部門、各成員之間能彼此了解、相互合作，使圖書館的整體服務提升競爭力。因此，將管理溝通理論引入高校圖書館管理研究重要內(nèi)容中，其目的在于構(gòu)建高校圖書館管理溝通的體系。

一、圖書館管理內(nèi)部溝通案例分析

（一）溝通在圖書館管理內(nèi)部的作用。近年來，我國高校圖書館工作分工更加精細，專業(yè)化服務程度在不斷地提高，館員的知識含量較高。對于圖書館管理者來說，在進行館內(nèi)事務、思想工作匯報時都需要和學院及館領導、各部門館員、上下級之間進行良好的溝通交流，降低工作中一些不確定性的因素，提高館員工作滿意度和成就感，因此，溝通在高校圖書館管理中的作用不容忽視。1.實現(xiàn)圖書館內(nèi)部信息傳遞。對于高校圖書館管理者來說，內(nèi)部溝通可以將信息及時有效地傳遞，也能了解館員的服務態(tài)度和價值傾向，改善各部門館員之間的協(xié)作合作，改善人際關系，提高圖書館服務效率。在圖書館館員面臨服務障礙的時候，通過良好溝通消除館員內(nèi)心的緊張和不滿，增進感情，使得館內(nèi)上下溝通順暢，建立良好的工作氣氛。館領導在做重大決策時，事先和館員有初步的溝通交流后，再通過正常渠道轉(zhuǎn)達給一線館員及各院系讀者。由此，高校圖書館內(nèi)部各部門館員之間進行有效的溝通交流，可以提高工作效率，獲取更加需要的信息。2.起到激勵學科館員的作用。隨著時代不斷地發(fā)展，館員有意識積極參加具有創(chuàng)造性的實踐活動，滿足自我價值的需求。從高校圖書館內(nèi)部管理實際問題出發(fā)，適當?shù)膬?nèi)部溝通能使館員和讀者或是同事之間暢通地談論一下自己的設想和主張，從而激發(fā)學科館員的工作熱情和積極性，發(fā)揮主人翁奉獻精神，積極參與圖書館未來的發(fā)展，增強館員的滿足感，進一步促進團隊凝聚力，使圖書館管理工作更加富有成效。3.增強圖書館管理創(chuàng)新意識。讀者服務部館員對圖書館有著最深入的了解，日常面對讀者，能在第一時間與讀者密切地接觸和交流，往往能提早發(fā)現(xiàn)圖書館內(nèi)部存在問題和讀者來館需求。此時若能有效地實行內(nèi)部溝通機制，使得圖書館管理及時發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部問題，如館務信息透明化問題，則要求領導要做到信息公開公正，館員利益分配合理，激發(fā)服務部館員的潛在服務能力和動力;同時構(gòu)建良好的工作關系，團隊協(xié)作配合，增進館員經(jīng)驗交流，在交流溝通中及時提出改革的新制度，并考慮具體實施的可能性，這也是圖書館管理創(chuàng)新的重要來源。

（二）以西安翻譯學院圖書館學科服務為例。管理溝通是運用一定的服務策略， 通過合理的渠道和手段，實現(xiàn)信息、資源與情感在個體、群體或組織之間的傳遞和交流，進而達成理解、共識以實現(xiàn)管理目標的過程。本文以西安翻譯學院圖書館開展學前教育嵌入式學科服務管理溝通為例，具體說明內(nèi)部管理溝通在高校圖書館的應用。1.案例背景。國內(nèi)外各高校圖書館已經(jīng)與用戶建立互動溝通的關系，將學科服務深入到用戶環(huán)境中。嵌入式學科服務是將對讀者的服務延伸到圖書館之外的教學平臺或其他空間，滿足讀者個性需求，與讀者建立良好的合作關系。2.案例分析。剖析國內(nèi)外高校圖書館成功開展嵌入式學科服務的案例，結(jié)合西安翻譯學院圖書館學科服務從無到有的創(chuàng)建歷程，應注意以下內(nèi)容：（1）注重學科服務流程運作和設計，其中包括前期準備和策劃，確立學科服務的嵌入在教學中的具體計劃，以及與院系教師以及教學管理職工進行有效溝通達成共識。（2）注重學科服務方式的轉(zhuǎn)變，重要是由被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?。以學前教育學院系學生為主，積極開展學科服務，由館員來介紹與該課程或者學科相關的電子資源、數(shù)量和使用方法，指導學生使用圖書館資源完成科研項目和畢業(yè)論文寫作。（3）學科服務注重后期的跟蹤和個性化服務，館員通過新媒體與讀者保持緊密聯(lián)系，關注讀者需求動態(tài)和學前專業(yè)研究熱點問題分析，及時提供信息資源。3.溝通困惑。館員在進行學科服務時，要有無處不在的服務理念進入物理、虛擬空間，積極主動走進學前教育學院，嵌入到學生教學課堂，進行有效溝通，力爭達到共贏的局面。那么，學科館員需要走出圖書館，與學生進行深入溝通。目前讀者在某種程度上有一定的服務障礙，很多學生不信任學科館員的服務水平，面對讀者這種情況，具體應該怎么解決這樣的問題，需要深入思考。4.面臨問題。針對學前教育專業(yè)的嵌入式服務進行研究，學科館員團隊面臨棘手問題可概括為三點。首先，與院系合作考慮到人際關系的溝通和協(xié)同合作，尋找共贏的機會與途徑。其次，學科館員團隊外部環(huán)境所面對機遇與挑戰(zhàn)等，團隊成員須不斷摸索前進，及時溝通、互相幫助。最后，通過學科信息門戶和教學資源為師生提供參考資源。

二、圖書館內(nèi)部管理溝通的問題

面對圖書館內(nèi)部管理溝通問題，國內(nèi)圖書館界雖有零星涉足，但至今沒有人從實證的角度做過系統(tǒng)的研究。本文以我院圖書館管理溝通中，針對本次案例中出現(xiàn)的部門的溝通問題，從不同維度對圖書館內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀、員工溝通滿意度、溝通障礙、溝通媒介與渠道、領導者的溝通模式等方面進行研究，主要應從兩個方面入手解決溝通問題。

（一）橫向溝通問題。通過部門之間的溝通，學科管理者以用戶滿意度為宗旨，依據(jù)服務內(nèi)容和方式，與部門之間的協(xié)調(diào)合作是實現(xiàn)管理溝通最重要的途徑。館員和各院系教師之間的橫向溝通，能夠增進感情，提高凝聚力。組織中要求院系與館內(nèi)部門加強協(xié)作，由于各部門的職能不同，教學目標不一致，導致橫向協(xié)調(diào)的難度增大，要求在院系和圖書館內(nèi)部組織中建立協(xié)調(diào)機制，設計工作流程圖。橫向溝通常見的方式是跨部門工作開展協(xié)調(diào)會議，橫向溝通中要克服各部門間利益沖突。

（二）縱向溝通問題。注意與上級館領導、部門主任和向下溝通的技巧：一方面，從組織維度的溝通活動來看，建立問題提交的制度、上級領導及時制定規(guī)則和處理程序、建立信息流通系統(tǒng)，可以使學科館員能定期向本館領導匯報情況，建立跨層級直接溝通渠道;另一方面，從個人維度的溝通方面來看，要理解學科服務組建的整體目標，培育館員角色做好溝通定位，提高專業(yè)技能，相互學習換位思考，進一步學習溝通技巧，巧妙采取行動。

三、圖書館管理溝通策略和技巧

圖書館學科服務與院系師生緊密聯(lián)系，在跨部門溝通中存在障礙，因部門性質(zhì)不同、個人思維觀念問題，合作時責任分工不明確，圖書館深化服務與院系教學目標有差異，缺乏合理統(tǒng)籌安排，在資源分配上不均衡，導致部門間摩擦不斷。

（一）學科館員團隊建設中的溝通策略。我們認為組建學科服務團隊是以溝通為基礎，以扎實專業(yè)知識和信息服務能力為輔，及時準確地掌握學科信息，提高團隊高效協(xié)作，增強團隊凝聚力、創(chuàng)造力。高素質(zhì)的嵌入式館員在團隊建設中，還需要具有較強的溝通技巧和團隊合作能力，同時，館員與館員之間建立起平等的合作關系，對傳統(tǒng)的圖書館管理內(nèi)部溝通理念進行改革，其核心是以人為本、個性化、交互性。學科館員作為讀者服務和信息資源之間的橋梁和紐帶，還需要與讀者建立有效的交流溝通，及時向讀者宣傳圖書館學科資源信息，使讀者合理利用，以此達到共贏的效果。

（二）學科館員對外部門進行溝通的技巧。嵌入式教學服務需要館員與院系建立良好的合作關系。及時了解學前專業(yè)課程的內(nèi)容和教學計劃，明確學生的教學要求，使學科館員走進教學，結(jié)合專業(yè)需求介紹圖書館資源利用和信息檢索。同時，館員要入駐到學前教育院系為教研人員提供信息咨詢，搜集整理資料，掌握院系師生的需求及其對圖書館提供學科服務的滿意程度、意見建議等。

（三）學科館員跨部門溝通方式原則。學科館員跨部門溝通常見的方式為開展高效的協(xié)調(diào)會，面談合作意向和完成服務內(nèi)容;使用網(wǎng)絡新媒介以消除信息壁壘，提升學科館員縱向溝通的有效性，建立溝通渠道，減少部門間利益沖突;圖書館組織相關學科教學活動，邀請教職工積極參與并拉近彼此距離。有效的管理溝通需要遵循為受眾能感知的溝通信息內(nèi)容;溝通是一種受眾期望的滿足，溝通能激發(fā)聽眾的需要，所以要保證使用有價值的信息進行溝通。

四、結(jié)語

通過高校圖書館在學科服務的管理溝通實踐來探討經(jīng)驗，學科服務過程中除了要具有專業(yè)知識和信息服務技能，還要有較強的溝通技巧和團隊合作能力。高校圖書館學科館員與院系之間無障礙溝通，需要做好溝通合作，最終取得共贏。高校圖書館要借鑒溝通管理理念，創(chuàng)新高校圖書館學科服務方式，加強館員與讀者的有效溝通，提升高校圖書館服務質(zhì)量和社會效益。

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