王曉榮

(湖北省交通運(yùn)輸廳通信信息中心，湖北 武漢 430030)

湖北省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱12328電話系統(tǒng))，是服務(wù)交通運(yùn)輸行業(yè)創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)、提升服務(wù)品質(zhì)、拓寬服務(wù)公眾的重要渠道，也是轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新工作方法的有力表現(xiàn)，是交通運(yùn)輸行業(yè)主管部門查找自身問題短板、了解民情民意和掌握行業(yè)輿情的重要窗口?，F(xiàn)階段，各地市的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)均以區(qū)域集中型管理系統(tǒng)為主，區(qū)域提供綜合信息為域內(nèi)交通運(yùn)輸管理服務(wù)。整合現(xiàn)有資源，加快推進(jìn)綜合運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)，開展12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)的建設(shè)成為首要任務(wù)之一。

一、湖北省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)背景

隨著交通建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，對(duì)交通領(lǐng)域的服務(wù)監(jiān)督與舉報(bào)投訴等服務(wù)需要不斷增多，出現(xiàn)了原有服務(wù)方式不靈活，資源不能得到充分利用問題，民情反饋與信息服務(wù)通道未能有效順暢建立，行業(yè)服務(wù)監(jiān)督號(hào)碼沒有得到有機(jī)統(tǒng)一，群眾舉報(bào)投訴、咨詢信息不方便等問題依然突出，行業(yè)服務(wù)社會(huì)滿意度不高等。[1]

建設(shè)一套統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)監(jiān)督12328電話系統(tǒng)，搭建部省市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一接口、 分層轉(zhuǎn)辦、及時(shí)跟蹤、及時(shí)反饋、完結(jié)歸檔、隨時(shí)抽查”的封閉式管理流程，可有效的創(chuàng)新行業(yè)宏觀管理效能，為公眾主動(dòng)積極參加交通運(yùn)輸服務(wù)社會(huì)監(jiān)督搭建一個(gè)雙向交流平臺(tái)；在技術(shù)上，通過接口交通運(yùn)輸部服務(wù)平臺(tái)，預(yù)留與其他相關(guān)行業(yè)技術(shù)接口，推動(dòng)綜合運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督信息與其他行業(yè)的互聯(lián)互通和協(xié)同作業(yè)，促進(jìn)行業(yè)形成持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的驅(qū)動(dòng)機(jī)制。

二、湖北省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)原則

12328電話系統(tǒng)是按照交通運(yùn)輸部統(tǒng)一部署12328電話系統(tǒng)建設(shè)要求，整合交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)監(jiān)督電話資源，科學(xué)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量，適度預(yù)估算發(fā)展空間，滿足服務(wù)需求。[2]

(一)整體規(guī)劃，以服務(wù)功能為主

強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，以省、(地)市兩級(jí)交通運(yùn)輸行業(yè)主管部門作為項(xiàng)目建設(shè)和系統(tǒng)維護(hù)的主體，省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門集中謀劃統(tǒng)籌和組織實(shí)施區(qū)域內(nèi)的12328電話系統(tǒng)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)，(地)市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門依照要求上位做好相應(yīng)配合工作。

(二)聚合要素，以信息共享為主

12328電話系統(tǒng)建設(shè)需要考慮已有服務(wù)資源和和設(shè)施設(shè)備，以已有信息服務(wù)系統(tǒng)為支撐，避免重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)，同時(shí)還要保證12328電話業(yè)務(wù)服務(wù)在橫向和縱向管理層級(jí)之間的信息共享和信息交換。

(三)分步推進(jìn)，以建維并舉為主

依照開通、聯(lián)網(wǎng)、綜合開發(fā)的要求，應(yīng)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、統(tǒng)籌規(guī)劃，樹立建維并重意識(shí)，突出工作重點(diǎn)，分步推進(jìn)，確保服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的長(zhǎng)期穩(wěn)定，為12328電話系統(tǒng)運(yùn)行和工作管理創(chuàng)造優(yōu)良的保障環(huán)境。

三、湖北省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

12328電話系統(tǒng)依托信息化技術(shù)和科技手段，以部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平臺(tái)為基礎(chǔ)，依托于省交通運(yùn)輸廳辦公OA專網(wǎng)建設(shè)，構(gòu)建基于客戶層、展現(xiàn)層、應(yīng)用層、應(yīng)用支撐層、數(shù)據(jù)資源層、基礎(chǔ)支撐和保障體系的12328電話系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)。

市民通過撥打12328電話和關(guān)注12328公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)對(duì)交通問題的反饋，12328電話系統(tǒng)還打通了和12345市長(zhǎng)專線平臺(tái)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)一號(hào)接聽、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)以及限時(shí)辦結(jié)，提升政府服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。12328呼叫中心處理流程如圖1所示。

圖1 湖北省12328呼叫中心處理流程

(一)框架設(shè)計(jì)

湖北省12328電話系統(tǒng)的建設(shè)以交通行業(yè)已有的信息應(yīng)用系統(tǒng)為支撐，充分利用了交通運(yùn)輸行業(yè)信息系統(tǒng)資源和機(jī)房、辦公場(chǎng)所等設(shè)備設(shè)施，以整合利舊形式建設(shè)12328電話系統(tǒng)。12328電話系統(tǒng)建設(shè)涵蓋電話管理系統(tǒng)與呼叫中心。電話管理系統(tǒng)涉及部省市三級(jí)組網(wǎng)，打通受理業(yè)務(wù)、分析統(tǒng)計(jì)、考評(píng)考核和工單派送等服務(wù)功能。湖北省12328電話系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)如圖2所示。

圖2 湖北省12328電話系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)

(二)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)

湖北省交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328平臺(tái)依托于省交通運(yùn)輸廳辦公OA專網(wǎng)建設(shè)的基于IP網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，部署模式為省集中部署，即省級(jí)部署電話受理系統(tǒng)和電話管理系統(tǒng)，各地市通過遠(yuǎn)程電話坐席和遠(yuǎn)程管理終端的方式受理業(yè)務(wù)。省、市級(jí)服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)所需的計(jì)算、存儲(chǔ)需求在省廳數(shù)據(jù)中心虛擬化資源池中直接分配。[3]

整個(gè)12328呼叫中心平臺(tái)部署在省交通運(yùn)輸廳12樓通訊機(jī)房，遠(yuǎn)端坐席通過省交通運(yùn)輸廳視頻會(huì)議專線分布式部署全省17個(gè)地級(jí)市交通運(yùn)輸局。對(duì)外通過一根30B+D線路出局，各地級(jí)市直接通過撥打12328實(shí)現(xiàn)本地對(duì)交通行業(yè)所有問題的咨詢和投訴。湖北省12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)如圖3所示。

圖3 湖北省12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)

(三)技術(shù)設(shè)計(jì)

12328電話系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)包括客戶層、展現(xiàn)層、應(yīng)用層、應(yīng)用支撐層、數(shù)據(jù)資源層、基礎(chǔ)支撐和保障體系。構(gòu)建電話受理和電話管理兩大應(yīng)用系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，應(yīng)用中間件數(shù)據(jù)交換平臺(tái)與地理信息服務(wù)系統(tǒng)，為系統(tǒng)應(yīng)用和業(yè)務(wù)協(xié)同提供技術(shù)支撐；建設(shè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)和主題分析數(shù)據(jù)庫(kù)，為系統(tǒng)應(yīng)用提供數(shù)據(jù)支撐；通過服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全等軟硬件設(shè)備購(gòu)置和機(jī)房以及坐席工位等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為系統(tǒng)運(yùn)行管理提供基本條件和基礎(chǔ)環(huán)境。[4]湖北省12328電話系統(tǒng)技術(shù)設(shè)計(jì)如圖4所示。

圖4 湖北省12328電話系統(tǒng)技術(shù)設(shè)計(jì)

四、湖北省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行功能

(一)12328電話業(yè)務(wù)功能

業(yè)務(wù)受理功能，體現(xiàn)在通過電話與網(wǎng)站等渠道受理舉報(bào)投訴、信息查詢、意見反饋和政府熱線等其他系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的相關(guān)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)處理中，需要有電話錄音，在處理網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，需要有音頻接收、視頻處理、文字、圖片等相關(guān)格式的功能。[5]

工單流程功能展示在通過12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)在工單處理中實(shí)現(xiàn)核查、鑒別、分類、審查、分級(jí)、回收、答復(fù)以及追蹤等服務(wù)。反饋查詢功能以提供電話抽查信息為主，以短信或網(wǎng)絡(luò)查詢?yōu)橐劳?，為公眾搭建查業(yè)務(wù)詢服務(wù)，打造業(yè)務(wù)辦理變更和及時(shí)辦結(jié)等服務(wù)功能，并提供滿意度評(píng)價(jià)等公眾信息反饋功能。

跟蹤服務(wù)功能反映在依據(jù)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法，可對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的相關(guān)要求，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)跟蹤提醒服務(wù)。此外，從投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見與反饋三個(gè)層面，對(duì)12328電話業(yè)務(wù)處理量、單位時(shí)間的增長(zhǎng)幅度大小、及時(shí)回復(fù)答復(fù)率、電話應(yīng)答響應(yīng)率、限時(shí)處理辦結(jié)率、咨詢者回訪率、客戶服務(wù)滿意度等關(guān)鍵性績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，展現(xiàn)指標(biāo)結(jié)果。[6]

還可開展對(duì)政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和常見問題處理等信息進(jìn)行分類整理，可自動(dòng)檢索和提供知識(shí)信息服務(wù)。并為用戶創(chuàng)建微信客戶平臺(tái)，公眾通過微信公眾號(hào)(湖北省12328微信公眾號(hào))對(duì)投訴舉報(bào)與信息咨詢等業(yè)務(wù)進(jìn)行信息錄入，由微信服務(wù)通過業(yè)務(wù)交互將錄入信息交互到12328業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。由管理人員將微信記錄分派給座席進(jìn)行信息登記，座席根據(jù)用戶填寫的情況進(jìn)行記錄登記，實(shí)現(xiàn)微信渠道對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的接入。

按照投訴咨詢模塊的錄入模板錄入投訴咨詢單，如姓名、聯(lián)系電話、性別、業(yè)務(wù)類別、投訴人/單位姓名、投訴人/單位電話、投訴人/單位地址、反應(yīng)內(nèi)容等信息。點(diǎn)擊提交按鈕，使用微信公眾號(hào)將投訴舉報(bào)單發(fā)送到微信公眾號(hào)服務(wù)器端。服務(wù)器端調(diào)用接口將該投訴咨詢單發(fā)送到12328系統(tǒng)進(jìn)行處理。12328微客服平臺(tái)設(shè)計(jì)如圖5所示。

圖5 湖北省12328微客服平臺(tái)設(shè)計(jì)

(二)12328電話管理功能

12328電話具有考核管理功能，可實(shí)現(xiàn)12328電話工作人員和業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核以及電話業(yè)務(wù)在線培訓(xùn)與考試等輔助管理功能。人員績(jī)效考核包括服務(wù)滿意度評(píng)估、工作效率評(píng)議、服務(wù)水平評(píng)定等。[7]還具備運(yùn)行監(jiān)控功能，實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控，包括座席狀態(tài)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)等的實(shí)時(shí)監(jiān)控。除此之外，擁有運(yùn)行管理功能，實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)運(yùn)行管理，包括系統(tǒng)初始化、工作流配置以及權(quán)限設(shè)置等系統(tǒng)維護(hù)管理功能。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著現(xiàn)代交通運(yùn)輸系統(tǒng)整體規(guī)模越來越大，交通服務(wù)的內(nèi)容與形式越來越多樣化，如何進(jìn)行高效的運(yùn)輸服務(wù)管理，加快推進(jìn)綜合運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)，成為現(xiàn)代交通運(yùn)輸運(yùn)維管理中的重要問題。通過12328電話系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)受理和辦理交通運(yùn)輸行業(yè)的舉報(bào)投訴、咨詢信息和建議意見，是一種高效服務(wù)方式。