摘 要：對(duì)于社會(huì)工作者來說，探訪工作是其工作范圍內(nèi)的一項(xiàng)很重要的工作，能否做好探訪工作關(guān)系著社會(huì)服務(wù)活動(dòng)開展的成敗。實(shí)踐中社會(huì)工作開展探訪工作存在不少問題，如心里壓力大、服務(wù)對(duì)象抗拒、語(yǔ)言溝通困難等，從探訪前、探訪中、探訪后三個(gè)層面提出應(yīng)對(duì)策略能夠有效破解探訪工作中存在的問題。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作者;探訪工作;服務(wù)對(duì)象

作為社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目督導(dǎo)，我多次用參與式督導(dǎo)方式，跟隨一線社工深入實(shí)地入戶上門，開展探訪工作，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)探訪工作中存在一些問題，只有明晰這些問題，并尋求解決對(duì)策，才能保證探訪工作扎實(shí)有效，為開展項(xiàng)目服務(wù)活動(dòng)奠定基礎(chǔ)?；诖?，本研究對(duì)社會(huì)工作者開展探訪工作展開了研究。社會(huì)工作者是在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中從事專門性社會(huì)服務(wù)工作的專業(yè)技術(shù)人員，經(jīng)常從事的工作有社會(huì)福利、社會(huì)救助、社會(huì)慈善、殘障康復(fù)、優(yōu)撫安置、醫(yī)療衛(wèi)生、青少年服務(wù)等方面的工作。在從事這些工作的時(shí)候，開展探訪工作是不可避免的，探訪工作在整個(gè)服務(wù)工作中占有重要地位。

一、社會(huì)工作者開展探訪工作的重要意義

（一）與服務(wù)對(duì)象建立良好關(guān)系的需要

社會(huì)工作者開展活動(dòng)都是要圍繞著服務(wù)對(duì)象展開，為了使活動(dòng)很好的開展，首先就要與服務(wù)對(duì)象建立良好的關(guān)系，增加彼此的了解和信任。探訪就是與服務(wù)對(duì)象建立良好關(guān)系的一個(gè)橋梁。就目前，社會(huì)上對(duì)社會(huì)工作者的專業(yè)認(rèn)可度還不是很高，有些人甚至不知道社會(huì)工作者是干什么的。社會(huì)工作者服務(wù)的對(duì)象也會(huì)遇到這些困惑。如果不解決這些困惑很難獲得服務(wù)對(duì)象的信任。社會(huì)工作者借助探訪這個(gè)機(jī)會(huì)可以和服務(wù)對(duì)象詳細(xì)介紹下社會(huì)工作專業(yè)，特別是要圍繞服務(wù)對(duì)象來介紹，這樣就可能讓服務(wù)對(duì)象感受到社會(huì)工作者就像專業(yè)的醫(yī)生、律師、教師等一樣是一個(gè)專業(yè)的人員。這樣服務(wù)對(duì)象才能更加信任社會(huì)工作者，有了信任作為基礎(chǔ)，就很容易在社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象之間建立起良好的關(guān)系。

（二）獲得一手資料信息的重要途徑

社會(huì)工作者開展工作不能是盲目的，要知己知彼，方能使開展的活動(dòng)有針對(duì)性和實(shí)效性。如何才能獲得一手資料呢？最有效的方式就是入戶探訪。在服務(wù)對(duì)象看來社會(huì)工作者的入戶探訪實(shí)際是一種慰問拜訪，服務(wù)對(duì)象會(huì)有一種獲得感。那么，在探訪過程中，社會(huì)工作者就可以通過觀察、詢問、查閱資料等各種方式取得一手資料信息，然后通過對(duì)資料信息的整理分析會(huì)獲得許多有價(jià)值的信息，以便與更好的開展活動(dòng)。

（三）為開展服務(wù)活動(dòng)奠定基礎(chǔ)

對(duì)于服務(wù)對(duì)象來說，如果一開始就開展活動(dòng)，會(huì)顯得有些突兀，甚至有些莫名其妙，服務(wù)對(duì)象不愿意參加或者會(huì)被動(dòng)的參加，這樣就會(huì)影響活動(dòng)開展的效果。那么，如果通過探訪把所要開展的服務(wù)活動(dòng)信息精準(zhǔn)的告訴服務(wù)對(duì)象，并且邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象參加，服務(wù)對(duì)象就會(huì)積極參加。在探訪過程中還可以征求服務(wù)對(duì)象的意見和建議，這樣做出來的服務(wù)活動(dòng)方案就會(huì)更加切合服務(wù)對(duì)象的心意，服務(wù)對(duì)象就比較愿意參加。因此，可以說探訪活動(dòng)實(shí)際上開展服務(wù)活動(dòng)的延伸，為開展服務(wù)活動(dòng)做鋪墊。

二、社會(huì)工作者開展探訪工作存在的問題

專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行開展是以需求為導(dǎo)向的，為了更好的了解服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求及動(dòng)態(tài)變化，社工機(jī)構(gòu)在開展服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，都會(huì)將探訪服務(wù)列為基礎(chǔ)性服務(wù)。探訪的作為社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目開展的基石，對(duì)于項(xiàng)目有效開展尤為重要，但在服務(wù)開展過程中會(huì)遇到很多問題，主要?dú)w納為以下幾點(diǎn)：

（一）心理壓力大。一些社會(huì)工作者在探訪的時(shí)候會(huì)感覺到壓力大，主要表現(xiàn)一是探訪前準(zhǔn)備不足，對(duì)服務(wù)對(duì)象不了解，心里沒底生怕不能得到服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。二是探訪時(shí)心里緊張，越是心理壓力大，越容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。心理壓力大也是不自信的表現(xiàn)，同時(shí)和自身專業(yè)素養(yǎng)也有一定關(guān)系。三是對(duì)于預(yù)期值比較大，也就是希望通過一次探訪就能獲得許多具有價(jià)值性的信息，希望獲得服務(wù)對(duì)象的高度認(rèn)可，并建立良好的關(guān)系，這些較高的預(yù)期也讓社會(huì)工作者有心理負(fù)擔(dān)。

（二）服務(wù)對(duì)象抗拒。社會(huì)工作者服務(wù)的對(duì)象是形形色色的人，他們的家庭背景、知識(shí)文化、性格習(xí)慣等都千差萬別，有時(shí)候社會(huì)工作者上門探訪會(huì)遭到服務(wù)對(duì)象的抗拒，服務(wù)對(duì)象之所以抗拒有幾種原因，一是有的服務(wù)對(duì)象不愿意社會(huì)工作者介入其生活，認(rèn)為這樣會(huì)侵犯他們的隱私，他們不愿意讓社會(huì)工作者了解自己，認(rèn)為社會(huì)工作者掌握了其信息會(huì)有泄露的可能。二是服務(wù)對(duì)象對(duì)社會(huì)工作者缺乏信任感，當(dāng)前各種詐騙信息頻頻出現(xiàn)報(bào)端媒體，人與人信任度低，社會(huì)工作者上門探訪會(huì)遭到服務(wù)對(duì)象的警覺，有時(shí)候會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)對(duì)象不會(huì)向社會(huì)工作者透露半點(diǎn)有用的信息。三是擔(dān)心社會(huì)工作者會(huì)打破生活的平衡。對(duì)于服務(wù)對(duì)象來說，盡管他們面臨著各種不同的困難，但是生活還一樣繼續(xù)，久而久之，他們習(xí)慣了在困難的情景中的生活狀態(tài)。有些服務(wù)對(duì)象擔(dān)心社會(huì)工作者探訪會(huì)打破原有的生活平衡，會(huì)使生活變得更加糟糕。

（三）語(yǔ)言溝通困難。社會(huì)工作者上門探訪語(yǔ)言溝通非常重要，如果語(yǔ)言上不能夠有效溝通，探訪不僅不會(huì)有效，甚至?xí)鸬椒醋饔谩ＵZ(yǔ)言溝通困難的表現(xiàn)有三種，第一種是雙方均用各自的方言進(jìn)行對(duì)話，所謂十里不同風(fēng)，百里不同俗。他們之間各自的表達(dá)彼此不明白，這樣就使溝通無效。第二種，社會(huì)工作者為了體現(xiàn)自己的專業(yè)性，總是使用一些專業(yè)名詞，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象不理解，比如說刻板印象、價(jià)值中立、同理心等等，服務(wù)對(duì)象并不理解，這樣的溝通也會(huì)失敗。第三種就是不懂的入鄉(xiāng)隨俗的溝通。有些社會(huì)工作者為了提供工作效率，或者急于獲得有價(jià)值的信息，會(huì)開門見，不懂得入鄉(xiāng)隨俗，服務(wù)對(duì)象會(huì)覺得被質(zhì)問，這樣會(huì)遭到服務(wù)對(duì)象的反感，不愿意與社會(huì)工作者對(duì)話。

三、社會(huì)工作者開展探訪工作的對(duì)策

探訪工作關(guān)系到服務(wù)活動(dòng)開展的成敗，如何做好探訪工作，社會(huì)工作者要講求一些策略，以問題為導(dǎo)向，基于探訪的實(shí)踐，筆者認(rèn)為做好探訪工作要注意以下幾方面：

（一）探訪前要做好充分的探訪準(zhǔn)備工作

探訪前的準(zhǔn)備包括三方面，首先是對(duì)服務(wù)對(duì)象的初步了解。要了解被訪對(duì)象個(gè)人的基本資料、居住情況、家庭情況等。社會(huì)工作者可通過社區(qū)居委會(huì)或者村委會(huì)等各種渠道查閱服務(wù)對(duì)象的信息檔案，也可向服務(wù)對(duì)象的鄰居、朋友等了解被訪對(duì)象的基本信息，初步掌握服務(wù)對(duì)象信息便于探訪工作的開展。其次，知識(shí)上的準(zhǔn)備。社會(huì)工作者要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的具體情況來做準(zhǔn)備一些專業(yè)上的知識(shí)，比如你的服務(wù)對(duì)象是一位體弱多病的老人，你就要了解一些保健方面的知識(shí)。如果你的服務(wù)對(duì)象是留守兒童，那么你就要準(zhǔn)備一些兒童心理學(xué)方面的知識(shí)，總之要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特殊情況來準(zhǔn)備。第三，要在探訪的技巧上做準(zhǔn)備。比如，在探訪前，你要做好方案，談話的內(nèi)容、安撫的技巧，探訪的時(shí)間以及發(fā)生突發(fā)狀況自己的應(yīng)對(duì)策略，社會(huì)工作者要有預(yù)設(shè)和準(zhǔn)備。

（二）探訪中要善于運(yùn)用語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通技巧

探訪的過程其實(shí)就是溝通的過程，對(duì)于社會(huì)工作者來說要掌握必備的溝通技巧非常重要。溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通固然重要，但同時(shí)也不能忽視表情、身體、手勢(shì)等非語(yǔ)言技巧的表達(dá)和運(yùn)用。就語(yǔ)言溝通來說，要注意針對(duì)不同層次的服務(wù)對(duì)象，要把控好自己的說話語(yǔ)速，比如服務(wù)對(duì)象是老人的話，你就要把語(yǔ)速放慢，把話說得清楚，讓老人明白所要傳達(dá)的信息。說話要恰當(dāng)，要懂得入鄉(xiāng)隨俗，說話須符合特定的身份和場(chǎng)合，基本的禮儀禮貌一定要到位。非語(yǔ)言技巧要注意自己的肢體語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言包括人的眼神、面部表情、身體的姿勢(shì)、動(dòng)作等。如在溝通過程中眼神要集中，不能東張西望，身體前傾、微笑地注視、點(diǎn)頭、用手示意、眼神鼓勵(lì)等，讓服務(wù)對(duì)象感覺到你在用心傾聽。

（三）探訪結(jié)束后要及時(shí)總結(jié)和反思

一次成功的探訪不是走出服務(wù)對(duì)象的家門就算結(jié)束了，你要明白探訪的目的是什么。探訪結(jié)束后，應(yīng)該立即對(duì)探訪的過程做好文字記錄，把自己觀察到的、聽到的以及查閱資料得到的信息詳細(xì)記錄下來，并進(jìn)行總結(jié)分析這些信息。另外，任何一次探訪都會(huì)有不足之處，作為社會(huì)工作者要善于反思，對(duì)于探訪過程中存在的問題進(jìn)行反思，并且提出改進(jìn)意見，以便下一次探訪要注意改進(jìn)。通過長(zhǎng)期探訪的反思和總結(jié)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的探訪能力提高了，在探訪工作中做到了以不變應(yīng)萬變?？傊皆L工作無小事，只有做好探訪工作才能在開展服務(wù)活動(dòng)中做到游刃有余，進(jìn)而發(fā)揮社會(huì)工作者的價(jià)值，提高社會(huì)工作服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的滿意度。

作者簡(jiǎn)介：張方英（1986-），女，安徽亳州人，中級(jí)社會(huì)工作師，社會(huì)工作督導(dǎo)，南寧市齊悅社會(huì)工作服務(wù)中心督導(dǎo)。

本文系2019年賓陽(yáng)縣陳平鎮(zhèn)陳平社區(qū)“三留守”人員社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目和巷賢鎮(zhèn)六聯(lián)村農(nóng)村“三留守”關(guān)愛保護(hù)服務(wù)項(xiàng)目開展過程中形成的階段成果。