王嬙

“美好心交付”服務(wù)體系。

在當(dāng)前整個(gè)地產(chǎn)行業(yè)雙限的情況下，購(gòu)房者越來(lái)越關(guān)注房屋交付品質(zhì)。因?yàn)槠放瓶诒c產(chǎn)品品質(zhì)體現(xiàn)最為明顯和集中的地方，就在交付環(huán)節(jié)。如果在收房時(shí)或者剛?cè)胱【桶l(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于客戶而言是十分糟心的事。因此，交付品質(zhì)已然成為房企實(shí)力與產(chǎn)品品質(zhì)的直觀體現(xiàn)，也是品牌兌現(xiàn)人居承諾的現(xiàn)實(shí)表達(dá)。

同濟(jì)大學(xué)建筑與城市規(guī)劃學(xué)院教授、博導(dǎo)周靜敏對(duì)《新民周刊》表示，長(zhǎng)三角的住宅整體質(zhì)量在全國(guó)算是領(lǐng)先的?！笆紫仁墙ㄔO(shè)管理上相對(duì)成熟，其次就是設(shè)計(jì)、建造、施工的專業(yè)人員比較強(qiáng)，再有就是產(chǎn)品供應(yīng)也相對(duì)比較好?！?/p>

在長(zhǎng)三角地區(qū)，住宅質(zhì)量有口皆碑的品牌有不少，以品質(zhì)著稱的綠城始終占據(jù)C位。《新民周刊》發(fā)現(xiàn)，2020年是綠城華東的交付大年——6座城市7個(gè)項(xiàng)目自今年3月陸續(xù)交付。

值得注意的是，2019年，綠城中國(guó)發(fā)布5G“心”服務(wù)，從“造房子”到“造生活”，全方位升級(jí)園區(qū)生活服務(wù)體系2.0。2020年，綠城在5G“心”服務(wù)體系下，推出“美好心交付”，通過(guò)全維度的交付、記錄、監(jiān)督、對(duì)話、服務(wù)5大維度，從完美交付的愿景，到過(guò)程質(zhì)量管控、家人監(jiān)督等多重措施并舉。因?yàn)樵诰G城看來(lái)，交付是美好生活的開(kāi)始，更是品牌承諾的兌現(xiàn)。

據(jù)悉，在綠城華東2020年所交付的項(xiàng)目中，美好心交付服務(wù)體系始終貫穿其中，讓長(zhǎng)三角的置業(yè)者感受到綠城的誠(chéng)意。

在“行家里手”遍布的城市收到好評(píng)

要想知道綠城華東2020年“美好心交付”開(kāi)展如何，在11月交付的綠城·南通沁園項(xiàng)目就可以充分體現(xiàn)。

作為一個(gè)地級(jí)市，南通建筑馳名中外，被譽(yù)為“建筑鐵軍”。這座城市常住人口731萬(wàn)人，而建筑從業(yè)人數(shù)就高達(dá)195萬(wàn)人，這意味著平均每3.75個(gè)南通人就有1人從事建筑業(yè)，其中一級(jí)建筑師9594人，業(yè)務(wù)觸角觸及全球各個(gè)城市。

因此，在這座城市交付的樓盤(pán)，不少買(mǎi)房者本身就可能是業(yè)內(nèi)人士，最能用專業(yè)的眼光來(lái)挑毛病。

從2002年綠城成立第一屆客戶質(zhì)量監(jiān)督小組開(kāi)始，綠城就有一個(gè)傳統(tǒng)——每個(gè)樓盤(pán)都會(huì)邀請(qǐng)業(yè)主家人參與監(jiān)督，讓他們成為綠城品質(zhì)的監(jiān)督員，拓寬了與客戶間溝通交流的渠道。

綠城在南通的項(xiàng)目也延續(xù)了綠城的這一優(yōu)良傳統(tǒng)。綠城·南通沁園首次開(kāi)盤(pán)后不久就成立了業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組，邀請(qǐng)懂行的業(yè)主共同來(lái)監(jiān)督樓盤(pán)建設(shè)。2020年3月，成立沁園交付小組，由南通綠城總經(jīng)理牽頭每周召開(kāi)專項(xiàng)會(huì)議，針對(duì)業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)討論、記錄和解答。

業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組成立以后，除了定期開(kāi)會(huì)，業(yè)主也有機(jī)會(huì)到樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)親自勘驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理。2019年4月，綠城·南通沁園組織工地開(kāi)放日，業(yè)主們零距離接觸到這一項(xiàng)目的精裝工藝樣板和精裝交付樣板。3個(gè)月后的2019年7月，綠城·南通沁園無(wú)邊泳池實(shí)景示范區(qū)正式亮相。

2020年上半年，疫情影響了施工進(jìn)度，但是綠城·南通沁園3月就有綠城物業(yè)進(jìn)駐;4月開(kāi)始復(fù)核房屋與合同圖紙、建筑圖紙、精修圖紙，力求保持房屋與圖紙的一致性;從5月開(kāi)始工程進(jìn)度每周播報(bào)，讓所有購(gòu)房者參與“云監(jiān)工”，知道自己的房子建成什么樣了;到了8月底，沁園進(jìn)入第四輪一房一驗(yàn)，讓房屋的每一處細(xì)節(jié)都經(jīng)得起推敲。

到了金秋10月，綠城集團(tuán)召開(kāi)交付評(píng)估會(huì)，“一房多驗(yàn)”穩(wěn)步推進(jìn)。

10月13日，綠城集團(tuán)由設(shè)計(jì)、建安工程、精裝修、景觀、營(yíng)銷、客服等各專業(yè)條線管理人員計(jì)40余人組成評(píng)估巡查組，來(lái)到南通沁園項(xiàng)目進(jìn)行交付前評(píng)估查驗(yàn)。在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地檢查后，這支標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛、眼光挑剔的評(píng)估巡查組，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、建安工程、精裝修、景觀、營(yíng)銷服務(wù)、物業(yè)等六大方面，從業(yè)主的實(shí)際生活需求與感受出發(fā)，提出了切實(shí)的整改建議——那極致的嚴(yán)苛，有時(shí)甚至只因一棵不夠綠的草、一盞不夠明亮的燈。

綠城·南通沁園。

最終，集團(tuán)給綠城·南通沁園打出89.35的綜合評(píng)估高分。

在隨后的一站式交付中，由驗(yàn)房小組登記的業(yè)主驗(yàn)收問(wèn)題，也在同步處理中。在集中交付期報(bào)修的細(xì)節(jié)問(wèn)題，快修小組可在半小時(shí)內(nèi)上門(mén)維修處理。業(yè)主在集中交付期內(nèi)登記的問(wèn)題，綠城要求在2個(gè)月內(nèi)完成整改，整改完成率不得低于95%。等這些問(wèn)題都處理完后，由物業(yè)管家通知業(yè)主再次復(fù)驗(yàn)。

11月18日至24日，綠城·南通沁園終于迎來(lái)了交付的日子。有業(yè)主在看完房子后當(dāng)場(chǎng)表示：“當(dāng)初選這個(gè)房子的時(shí)候，我就是奔著綠城這個(gè)品牌過(guò)來(lái)的?，F(xiàn)在看了以后很驚訝，整個(gè)細(xì)節(jié)都特別棒?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，綠城·南通沁園實(shí)際到訪交付率達(dá)100%。

美好心交付“Heart”體系

在中指研究院發(fā)布的2020中國(guó)城市居民居住滿意度調(diào)查報(bào)告中，綠城中國(guó)以90.2分的總體滿意度得分，領(lǐng)跑行業(yè)，連續(xù)10年榮獲佳績(jī)，而“交付服務(wù)”也是綠城在滿意度調(diào)查中表現(xiàn)突出的維度之一。

2020年起，綠城中國(guó)從交付（Handover）、記錄（Record）、監(jiān)督（Examine）、對(duì)話（Converse）、服務(wù)（After-service）五大維度出發(fā)，將陪伴業(yè)主家人開(kāi)啟“Heart”之旅。

從2020年3月的徐州紫薇公館、8月的上海桂語(yǔ)云溪、9月的南京云棲玫瑰園首期、11月的南通沁園，到12月的南通蘭園、常熟明月蘭庭、無(wú)錫鳳起和鳴二期，綠城華東以圖片、文字和視頻等多種方式記錄家園動(dòng)態(tài)，讓業(yè)主看見(jiàn)家園成長(zhǎng)的每一步。

正式交付前，綠城多次打開(kāi)工地圍墻，邀請(qǐng)業(yè)主零距離檢驗(yàn)日常營(yíng)造的過(guò)程，并以質(zhì)量監(jiān)督小組和95059客戶熱線及信箱，傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)與建議。

對(duì)于綠城而言，交付不是結(jié)束，而是服務(wù)的開(kāi)始。交付后，綠城物業(yè)將為業(yè)主持續(xù)提供貼心、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。綠城房屋4S基于房屋全生命周期，為居所提供增值、維修、煥新服務(wù);鄰里節(jié)、海豚計(jì)劃、紅葉行動(dòng)、尋年味等園區(qū)活動(dòng)，以綠城園區(qū)服務(wù)體系為根基，陪伴綠城業(yè)主度過(guò)每一個(gè)春夏秋冬。

正如綠城創(chuàng)始人、綠城中國(guó)首席產(chǎn)品官宋衛(wèi)平所說(shuō)：“房子從來(lái)都不應(yīng)該是一磚一瓦的簡(jiǎn)單疊加，而是要賦予感情，才能創(chuàng)造出理想生活?！?/p>