沈澄

摘要：一個(gè)好的電力服務(wù)模式和運(yùn)營(yíng)體系應(yīng)以市場(chǎng)和客戶(hù)為主體，通過(guò)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方法進(jìn)行科學(xué)、有效的改進(jìn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新。與此同時(shí)，以客戶(hù)為核心，創(chuàng)新各種不同的服務(wù)模式，通過(guò)數(shù)據(jù)技術(shù)不斷優(yōu)化電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、內(nèi)部形式、管理制度、工作順序、職位管理和工作評(píng)價(jià)，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+的幫助下得到進(jìn)一步的發(fā)展。因此，本文旨在對(duì)"互聯(lián)網(wǎng)+"時(shí)代背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)進(jìn)行分析和探討。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;電力營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)建設(shè)

1、互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

1.1業(yè)務(wù)管理方面

目前，大部分營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)仍然采用手動(dòng)填單的形式，目前窗口崗位在受理環(huán)節(jié)需要手填的表單共有19種，客戶(hù)簽收的告知單共有15種，施行免填單的僅有1種業(yè)務(wù)，工作效率較低。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中基本采用口頭溝通的方式，客戶(hù)辦理的進(jìn)度和通知無(wú)法直觀了解，互動(dòng)效果不佳。

1.2運(yùn)營(yíng)管理方面

客戶(hù)從排隊(duì)、等待、叫號(hào)、業(yè)務(wù)辦理、評(píng)價(jià)到離開(kāi)的全過(guò)程的服務(wù)痕跡未進(jìn)行有效記錄，設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和運(yùn)營(yíng)分析缺乏數(shù)據(jù)支撐。如何全面實(shí)時(shí)掌握各級(jí)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量、人員流量進(jìn)行全面管理，對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，合理統(tǒng)籌和規(guī)劃營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、渠道建設(shè)和提高服務(wù)能力，是各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員面臨的共同問(wèn)題。

1.3服務(wù)渠道方面

目前營(yíng)業(yè)廳雖設(shè)有部分自助設(shè)備，但由于設(shè)備功能單一，互動(dòng)性差，操作界面體驗(yàn)度差，分流效果不佳。經(jīng)調(diào)研，寧波共有自助業(yè)務(wù)受理終端5臺(tái)，目前使用率為零，窗口仍是客戶(hù)選擇辦理業(yè)務(wù)的主要渠道，對(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)十分不便，已不能滿足當(dāng)前客戶(hù)的需求。

2、互聯(lián)網(wǎng)模式下電力營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施策略

2.1 服務(wù)方式及內(nèi)容的提升

營(yíng)業(yè)廳管理人員兼職引導(dǎo)員，對(duì)客戶(hù)做差異化細(xì)分，結(jié)合排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行身份系統(tǒng)識(shí)別并有序引導(dǎo)和合理分流，有效引導(dǎo)客戶(hù)利用自助設(shè)備開(kāi)展咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)等，將排隊(duì)機(jī)作為客戶(hù)業(yè)務(wù)的入口，讓所有受理業(yè)務(wù)均有服務(wù)流程，所有客戶(hù)服務(wù)均有痕跡，并開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳承載能力分析。通過(guò)集成服務(wù)調(diào)度平臺(tái)，開(kāi)放線下預(yù)約服務(wù)，客戶(hù)可根據(jù)自身需要，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)班組工作計(jì)劃情況，面對(duì)面預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

“電子簽名”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)無(wú)紙化傳遞。合理改變?cè)袠I(yè)務(wù)模式，切實(shí)解決客戶(hù)填單難的問(wèn)題，由業(yè)務(wù)受理人員根據(jù)客戶(hù)提交的資料自動(dòng)采集或錄入申請(qǐng)信息，客戶(hù)通過(guò)雙屏互動(dòng)錄入和確認(rèn)信息，并在雙屏一體機(jī)上進(jìn)行電子簽字，實(shí)現(xiàn)真正意義的“免填單”。

在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，依托雙屏互動(dòng)一體機(jī)和交互終端實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的信息透明和公開(kāi)，讓客戶(hù)清晰了解業(yè)務(wù)員信息、當(dāng)前業(yè)務(wù)信息，增強(qiáng)信息透明度和互動(dòng)性，在業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后通過(guò)觸摸屏按鍵進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，同時(shí)依托多媒體宣傳主動(dòng)向客戶(hù)推廣產(chǎn)品和宣傳服務(wù)理念。

2.2 管理理念及手段的提升

為營(yíng)業(yè)窗口人員構(gòu)建全景桌面應(yīng)用，提供桌面定制、快速導(dǎo)航功能，簡(jiǎn)化交互操作，提高工作效率。同時(shí)，采用高拍儀留存電子檔案，直接歸檔至檔案管理系統(tǒng)，提高營(yíng)業(yè)效率，減少客戶(hù)等待時(shí)間。

對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量、人員流量進(jìn)行全面管理，對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控。建立營(yíng)業(yè)廳設(shè)備全生命周期管理體系，對(duì)營(yíng)業(yè)廳設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和運(yùn)維;建立和規(guī)范信息發(fā)布機(jī)制，對(duì)廣告機(jī)及多媒體大屏的展示內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理;完善系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表自動(dòng)生成功能，從而完善營(yíng)業(yè)人員績(jī)效管理機(jī)制，對(duì)營(yíng)業(yè)人員績(jī)效進(jìn)行量化考核管理。

3、建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)智能互動(dòng)服務(wù)體系

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”是一種“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型”電力服務(wù)產(chǎn)品全周期運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制。它融合互聯(lián)網(wǎng)思維，以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)，以客戶(hù)滿意度為目標(biāo)，圍繞服務(wù)全業(yè)務(wù)流程，打造一條前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的服務(wù)鏈，推動(dòng)服務(wù)渠道之間、前端后臺(tái)之間、相關(guān)專(zhuān)業(yè)之間的無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)向主動(dòng)創(chuàng)新型現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。

渠道建設(shè)。實(shí)施渠道全接入，搭建一體化渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，將所有95598網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信、支付寶服務(wù)窗、短信、現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)、自助設(shè)備、營(yíng)業(yè)廳等線上線下渠道全部統(tǒng)一接入，開(kāi)展渠道運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。實(shí)施渠道一體化運(yùn)營(yíng)，在省客戶(hù)服務(wù)中心組建專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展內(nèi)容、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和IT技術(shù)的一體化運(yùn)營(yíng)。采用小步快跑的方式，快速提升客戶(hù)體驗(yàn)。根據(jù)客戶(hù)渠道偏好，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化推送，并保持渠道間服務(wù)體驗(yàn)的一致性。細(xì)化客戶(hù)觸點(diǎn)管理，以移動(dòng)化、互動(dòng)化的方式，在為客戶(hù)提供智能化、個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，一方面實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，一方面完成對(duì)其行為軌跡和需求的細(xì)致采集。

數(shù)據(jù)協(xié)同。數(shù)據(jù)資產(chǎn)規(guī)劃由運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)部門(mén)牽頭，受公司數(shù)據(jù)委員會(huì)委托，各專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合，實(shí)施企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)挖掘支持和數(shù)據(jù)安全管控。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集成，由信息通訊部門(mén)負(fù)責(zé)，根據(jù)數(shù)據(jù)規(guī)劃建立統(tǒng)一的企業(yè)級(jí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。與第三方公司開(kāi)展合作，建立“多崗維護(hù)機(jī)制”，根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用需要開(kāi)展市場(chǎng)信息、客戶(hù)標(biāo)簽相關(guān)數(shù)據(jù)采集，提升數(shù)據(jù)可用性。

客戶(hù)管理。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換管理制定營(yíng)銷(xiāo)策劃主題，例如，客戶(hù)渠道偏好、產(chǎn)品偏好、內(nèi)容偏好、負(fù)荷特性、社會(huì)關(guān)系、風(fēng)險(xiǎn)信用等。按照主題分析的要求進(jìn)行數(shù)據(jù)的格式轉(zhuǎn)換和存儲(chǔ)。標(biāo)簽體系管理，建立客戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)，對(duì)標(biāo)簽進(jìn)行全生命周期管理。根據(jù)電力客戶(hù)特征和業(yè)界通用分類(lèi)方式，建立標(biāo)簽?zāi)夸?，?duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析提煉，將客戶(hù)某種共性特征以數(shù)據(jù)模型的方式固化為標(biāo)簽，形成動(dòng)態(tài)管理的標(biāo)簽體系。

服務(wù)協(xié)同。提升基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行提升，適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下客戶(hù)對(duì)服務(wù)渠道、方式等方面的需求變化。近期主要實(shí)現(xiàn)O2O業(yè)擴(kuò)辦電、基于電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的電費(fèi)業(yè)務(wù)優(yōu)化、基于LBS的自助故障搶修等業(yè)務(wù)?？s短業(yè)務(wù)時(shí)限，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)建立信用檔案，與人民銀行、芝麻信用等征信機(jī)構(gòu)開(kāi)展企業(yè)、客戶(hù)信用信息的合作。圍繞客戶(hù)信用，識(shí)別高價(jià)值用戶(hù)并進(jìn)行培育，為今后創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品提前布局。實(shí)施市場(chǎng)拓展，實(shí)施市場(chǎng)拓展?jié)摿蛻?hù)全過(guò)程服務(wù)，近期主要聚焦在電能替代業(yè)務(wù)。面對(duì)開(kāi)放的售電市場(chǎng)，整合市場(chǎng)資源，利用商業(yè)模式和服務(wù)模式創(chuàng)新，開(kāi)展能效服務(wù)、能源保險(xiǎn)等增值服務(wù)。

4、總結(jié)

面對(duì)企業(yè)發(fā)展背景的變化，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，越來(lái)越多的電力企業(yè)都慢慢認(rèn)識(shí)到了經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的重要性，并且不斷提出新型服務(wù)手段并將其付諸實(shí)施。但是實(shí)施這些改革變化的同時(shí)也不能忽視一個(gè)事實(shí)：現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)模式以及相關(guān)制度并沒(méi)有建立完整，我們?nèi)匀恍枰Α?/p>

參考文獻(xiàn)：

[1]張嵐，趙衛(wèi)華，王獻(xiàn)軍.大型電力企業(yè)污染治理型營(yíng)銷(xiāo)策略研究[J].環(huán)境科學(xué)與管理，2018（04）.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)黃石供電公司）