袁遐

[摘 要] 隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)民政治參與和表達(dá)欲望持續(xù)高漲，政府部門領(lǐng)導(dǎo)者所面臨的輿情壓力也與日俱增。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在提升自身素養(yǎng)的同時(shí)，還應(yīng)及時(shí)更新輿情治理策略，跳出傳統(tǒng)的行政管理思維下的經(jīng)驗(yàn)窠臼，突破科層制管理框架和權(quán)責(zé)分散式管理模式的局限，綜合采取整體性治理方略、信息交流路徑的制度化建設(shè)方略和輿情事件應(yīng)對(duì)流程優(yōu)化方略，進(jìn)一步提升輿情治理成效，降低治理成本，搭建起科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的輿情治理框架。

[關(guān)鍵詞] 新時(shí)期；領(lǐng)導(dǎo)者；輿情應(yīng)對(duì)；策略

中圖分類號(hào)：D523 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中明確指出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代[1]。在這樣的一個(gè)新時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷提升，網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，以移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用為依托，互聯(lián)網(wǎng)深入到社會(huì)生活的各個(gè)層面，“萬(wàn)物互聯(lián)”和“互聯(lián)網(wǎng)+”成為社會(huì)生活的常態(tài)。

此外，我國(guó)也步入了社會(huì)轉(zhuǎn)型期和改革深水區(qū)，社會(huì)深層矛盾開始顯露、社會(huì)治理風(fēng)險(xiǎn)逐漸顯現(xiàn)，人民群眾對(duì)于社會(huì)矛盾和熱點(diǎn)話題的關(guān)注度與參與度也越來(lái)越高，有賴于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的多元、實(shí)時(shí)、便捷和普及，社會(huì)輿情事件尤其是負(fù)面輿情事件在總量規(guī)模、響應(yīng)速度、影響力程度上都有所提升。

同時(shí)，政府部門特別是基層政府部門，應(yīng)對(duì)輿情壓力的決策資源和行政資源相對(duì)有限且分散，難以有效調(diào)動(dòng)起充足的資源應(yīng)對(duì)數(shù)量龐大的輿情事件，在應(yīng)對(duì)過(guò)程中難免出現(xiàn)捉襟見肘、力不從心、顧此失彼的情況。

此外，熱點(diǎn)話題的生成時(shí)間短、傳播快、流域廣，使得政府部門的反應(yīng)時(shí)間被大幅壓縮，應(yīng)對(duì)進(jìn)程常常滯后于信息進(jìn)程，導(dǎo)致在輿情應(yīng)對(duì)中出現(xiàn)措手不及、應(yīng)對(duì)遲緩的現(xiàn)象。并且，線上線下的互動(dòng)反饋，使輿情事件的影響力由虛擬空間蔓延到現(xiàn)實(shí)空間，且影響時(shí)間更為長(zhǎng)久，結(jié)合網(wǎng)民群體觀點(diǎn)先行的參與模式，導(dǎo)致政府部門的政策制定和行政行為需要更多顧及輿情壓力，在輿情應(yīng)對(duì)中相對(duì)被動(dòng)，甚至被輿情“牽著鼻子走”。

由此可見，新時(shí)期輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)為政府治理帶來(lái)了新的壓力，也為領(lǐng)導(dǎo)者提出了新的要求。為更好應(yīng)對(duì)新時(shí)期的輿情壓力，有關(guān)政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者有必要進(jìn)一步提升自身素養(yǎng)、更新應(yīng)對(duì)方略，提升輿情治理能力和成效，進(jìn)而“主動(dòng)借助新媒體傳播優(yōu)勢(shì)，完善運(yùn)用體制機(jī)制，打通并用好同群眾信息交流的新渠道”[2]。

一、整體性治理策略

整體性治理策略：即將輿情治理嵌入政府部門系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)治理和治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設(shè)之中，積極養(yǎng)成社會(huì)共識(shí)，構(gòu)建整體性治理的新格局。

負(fù)面輿情事件是輿情壓力的主要來(lái)源，而整體性、系統(tǒng)性社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的溢出是負(fù)面輿情事件頻發(fā)的深層原因。整體性、系統(tǒng)性社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的溢出導(dǎo)致負(fù)面輿情事件在總量規(guī)模上和發(fā)生頻率上持續(xù)增高，發(fā)生區(qū)域和領(lǐng)域并不局限于單一政府部門的轄區(qū)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，其背后往往對(duì)應(yīng)著多個(gè)政府部門的多項(xiàng)治理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，僅依靠單一行政區(qū)域內(nèi)政府部門機(jī)構(gòu)特別是基層政府部門機(jī)構(gòu)進(jìn)行應(yīng)對(duì)可能會(huì)存在權(quán)限不足、能力不足、資源匱乏等問題，使得應(yīng)對(duì)成效不彰。為此，有關(guān)政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)牢固樹立起全域觀念和大局觀念，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者居中指揮、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的作用，采用整體性治理方略，一方面將輿情治理嵌入系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)治理和治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設(shè)之中，通過(guò)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)治理和治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設(shè)降低負(fù)面輿情發(fā)生的頻率和烈度，反之可通過(guò)應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情事件消除暴露出的治理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)一步完善風(fēng)險(xiǎn)治理體系，助推治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設(shè)。另一方面，打造跨區(qū)域、跨部門的聯(lián)合治理模式，統(tǒng)籌發(fā)揮行政體制的決策優(yōu)勢(shì)、信息優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)和行動(dòng)力優(yōu)勢(shì)，為單一行政區(qū)域內(nèi)政府部門機(jī)構(gòu)的負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)進(jìn)行技術(shù)賦權(quán)和信息賦能，提供決策資源、行政資源和人力資源的支持，提升負(fù)面輿情事件的應(yīng)對(duì)效能。

整體性治理策略的另一個(gè)重要的基準(zhǔn)點(diǎn)是積極養(yǎng)成社會(huì)共識(shí)。習(xí)近平總書記曾引用張栻的名言“知之深則行愈達(dá)”，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐順利開展的基礎(chǔ)在于認(rèn)知水平的深入。推進(jìn)國(guó)家治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設(shè)是全面深化改革的重要組成部分，需要得到人民群眾的認(rèn)知和認(rèn)同，各級(jí)政府部門應(yīng)就具體改革行為的目標(biāo)、進(jìn)程等同人民群眾達(dá)成廣泛而深入的社會(huì)共識(shí)，共識(shí)的覆蓋面越廣、程度越深，來(lái)自社會(huì)的改革阻力也就越小，相應(yīng)的產(chǎn)生負(fù)面輿情的內(nèi)部壓力也會(huì)隨之減弱。有關(guān)政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)圍繞這一核心目標(biāo)系統(tǒng)布局、整體開展輿論宣傳工作，結(jié)合地方工作實(shí)際，反復(fù)宣傳黨的主張，持續(xù)開展對(duì)話溝通，力爭(zhēng)就政府部門全面深化改革的目標(biāo)和舉措同人民群眾達(dá)成共識(shí)，降低改革阻力和輿情壓力。

二、信息交流路徑的制度化建設(shè)策略

信息交流路徑的制度化建設(shè)策略：即以制度化建設(shè)為主線有序引導(dǎo)政治參與，將網(wǎng)絡(luò)參與等非制度化路徑納入制度化管理，暢通雙向信息傳遞的五個(gè)渠道。

政府部門和人民群眾間雙向信息傳遞的制度化渠道收窄導(dǎo)致信息互遞尤其是人民群眾向政府部門傳遞信息的門檻高、成本大、效率低，是網(wǎng)絡(luò)政治參與蓬勃興起的原因之一，部分人民群眾傾向于使用門檻低、成本低、易博取社會(huì)性關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)表達(dá)政治訴求。非制度化參與路徑的泛用和制度化參與路徑的收窄，導(dǎo)致制度化參與路徑部分失靈，政府部門難以有效通過(guò)制度化路徑傳遞政務(wù)信息、搜集社情民意，并據(jù)此進(jìn)行政策制定和執(zhí)行的修正，不利于全面深化改革的推進(jìn)；同時(shí)，非制度化參與路徑往往缺乏對(duì)信息真實(shí)性和有效性的審核把關(guān)，部分媒介信息素養(yǎng)水平不足的網(wǎng)民群體缺乏辨識(shí)能力，使虛假信息和無(wú)效信息易大規(guī)模傳播，反而提高了行政成本和輿情治理成本，加大了改革阻力和輿情壓力。鑒于此，有關(guān)政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以制度化建設(shè)為主線，以前瞻性和便民性原則為指導(dǎo)，大力推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)體系的建設(shè)，積極開通“兩微一端”新媒體政務(wù)平臺(tái)，打造政務(wù)平臺(tái)矩陣，做好信息公開公示，提升政務(wù)信息的更新頻率和擴(kuò)大網(wǎng)民群體的觸達(dá)面積，開展持續(xù)性的互動(dòng)溝通，提高應(yīng)對(duì)訴求的反應(yīng)力度，吸引網(wǎng)民群體通過(guò)固定路徑歸口參與網(wǎng)絡(luò)政治議題，養(yǎng)成網(wǎng)民群體對(duì)制度化參與路徑的信賴，進(jìn)而暢通人民群眾參與決策、表達(dá)訴求、批評(píng)監(jiān)督和政府部門傳遞意圖、搜集民意的五個(gè)溝通渠道，努力實(shí)現(xiàn)政府部門和人民群眾間零成本、零距離、零誤解的信息交流。

毛澤東同志指出：誰(shuí)是我們的敵人？誰(shuí)是我們的朋友？這個(gè)問題是革命的首要問題[3]。在開展信息交流路徑制度化建設(shè)的同時(shí)，也必須仔細(xì)區(qū)分哪些是“敵”哪些是“友”。一方面領(lǐng)導(dǎo)者要以正向和負(fù)向激勵(lì)措施相結(jié)合引導(dǎo)網(wǎng)民群體有序開展政治參與，既要著眼團(tuán)結(jié)廣大愛國(guó)網(wǎng)友，對(duì)于積極參與建言獻(xiàn)策的網(wǎng)民個(gè)體要予以合理的精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)同盟軍，著力培養(yǎng)一支“黨外代表人士隊(duì)伍”[4]；對(duì)于熱衷制造、傳播虛假信息和煽動(dòng)負(fù)面情緒的網(wǎng)民個(gè)體也要嚴(yán)肅依法處置，堅(jiān)決打擊反對(duì)黨的領(lǐng)導(dǎo)、宣揚(yáng)歷史虛無(wú)主義等錯(cuò)誤思潮的“意見領(lǐng)袖”，守好網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)主陣地。另一方面領(lǐng)導(dǎo)者要積極踐行習(xí)近平總書記“通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”的指示，鼓勵(lì)和指導(dǎo)政府機(jī)構(gòu)和公職人員主動(dòng)觸網(wǎng)、科學(xué)用網(wǎng)，積極在網(wǎng)上發(fā)言發(fā)聲，持續(xù)設(shè)置話題議程，廣泛宣傳黨的政策和主張，營(yíng)造“四個(gè)自信”的擬態(tài)環(huán)境，培育健康向上的網(wǎng)絡(luò)政治文化氛圍[5]；同時(shí)，做好政府意圖的闡釋工作，深入網(wǎng)民群體搜集社情民意，主動(dòng)辟謠，對(duì)現(xiàn)存的決策資源、行政資源和人力資源重新組合分配，使人崗匹配、各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)高效、信息溝通順暢。公共部門流程優(yōu)化是現(xiàn)代公共管理學(xué)的一大重要課題，政府部門公共管理的“流程”即是為實(shí)現(xiàn)具體行政目標(biāo)而采取的系列行政行為的過(guò)程總和，因而輿情事件應(yīng)對(duì)流程就是由相關(guān)政府部門運(yùn)用權(quán)力及資源稟賦，為提升輿情應(yīng)對(duì)成效、降低應(yīng)對(duì)成本而發(fā)生的結(jié)構(gòu)化的、連續(xù)化的信息，讓有用信息流暢通無(wú)阻的在政府部門和人民群眾間生成和流通，不斷提升網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)的能力和水平。

三、流程優(yōu)化策略

流程優(yōu)化策略：即對(duì)既有輿情事件應(yīng)對(duì)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，以資源整行政行為和事件鏈條。

輿情事件應(yīng)對(duì)流程優(yōu)化的方向是突破傳統(tǒng)的科層制治理框架和權(quán)責(zé)分散式的治理結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵是在大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下實(shí)現(xiàn)運(yùn)行機(jī)制和決策機(jī)制的再造[6]。實(shí)行流程優(yōu)化方略首先要對(duì)輿情事件進(jìn)行分級(jí)分類，分級(jí)分類是開展輿情監(jiān)測(cè)的前提，也是細(xì)化應(yīng)對(duì)舉措，開展分級(jí)響應(yīng)、應(yīng)對(duì)，提高研判、應(yīng)對(duì)速度和效率的基礎(chǔ)?？梢罁?jù)涉事平臺(tái)、評(píng)論賬號(hào)級(jí)別、監(jiān)控時(shí)段、評(píng)論/轉(zhuǎn)發(fā)/點(diǎn)贊數(shù)據(jù)、瀏覽量以及回復(fù)瀏覽比等數(shù)據(jù)對(duì)輿情事件進(jìn)行分級(jí)，構(gòu)建起多級(jí)預(yù)警、影響、響應(yīng)級(jí)別相匹配的輿情分級(jí)應(yīng)對(duì)體系；可按照事件主體——來(lái)源——成因的邏輯框架，構(gòu)建起輿情事件的多級(jí)分類體系，便于確定輿情事件的應(yīng)對(duì)主體、涉事主體、責(zé)任主體及輿情事件的誘發(fā)因素和構(gòu)成因素，利于提升研判的效率和精準(zhǔn)度。

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)遵循傳播學(xué)和輿情學(xué)的基本規(guī)律搭建本部門、本區(qū)域輿情事件應(yīng)對(duì)流程，即一個(gè)完整的輿情事件應(yīng)對(duì)流程應(yīng)契合一般性輿情事件的生命周期，并能對(duì)各類各級(jí)輿情事件做出及時(shí)調(diào)整和有效響應(yīng)，堅(jiān)持線上線下應(yīng)對(duì)同步展開，并確保應(yīng)對(duì)流程保有足夠的應(yīng)對(duì)“彈性”，能夠依據(jù)輿情事件的走向，進(jìn)行動(dòng)態(tài)應(yīng)對(duì)和持續(xù)應(yīng)對(duì)。一般而言，完整的輿情事件應(yīng)對(duì)流程應(yīng)當(dāng)包括常態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)和應(yīng)急處置兩種時(shí)態(tài)，含監(jiān)測(cè)、研判、應(yīng)對(duì)、防控、信息溝通、督查、總結(jié)反饋七個(gè)環(huán)節(jié)，更為宏觀的輿情事件應(yīng)對(duì)流程還應(yīng)將制度建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、意識(shí)形態(tài)建設(shè)、構(gòu)建社會(huì)共識(shí)作為前置的基礎(chǔ)建設(shè)，并將風(fēng)險(xiǎn)排查、應(yīng)對(duì)和整改作為后置的延續(xù)性流程。此外，還應(yīng)依據(jù)不同的資源稟賦，圍繞應(yīng)對(duì)流程完善組織架構(gòu)和隊(duì)伍配置，實(shí)現(xiàn)對(duì)決策資源、行政資源和人力資源的集約化管理，實(shí)行輿情事件的垂直管理和歸口應(yīng)對(duì)。

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