劉姍姍 劉翠翠

摘要：特殊的地理環(huán)境使海南物流業(yè)的發(fā)展主要依賴于港口。ISO9001質(zhì)量管理體系是廣受國際認(rèn)可的提升組織發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量的管理理念。在此通過研究ISO9001質(zhì)量管理體系在海南省港口物流中的運用模式來提升海南省各港口的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，以此為海南省自由貿(mào)易港的發(fā)展提供更多的動力。

關(guān)鍵詞：海南;港口;物流;ISO9001

中圖分類號：F203;F259.23? 文獻(xiàn)識別碼：A? 文章編號：2096-3157（2020）25-0031-03

自從2018年4月13日黨中央提出支持海南省建立自由貿(mào)易港（簡稱自貿(mào)港）之后，社會各界人士通過各種途徑積極探討建設(shè)全球最大自由貿(mào)易港的發(fā)展路徑。自由貿(mào)易港是指允許境外貨物、資金自由進(jìn)出的港口區(qū)，對進(jìn)出該區(qū)的貨物基本不征收關(guān)稅，同時允許貨主或企業(yè)開展一系列的相關(guān)業(yè)務(wù)活動，如貨物自由儲存、展覽、拆散、改裝、重新包裝、整理、加工和 制造等。這些政策意味著物流將在海南省自貿(mào)港的發(fā)展中發(fā)揮重要的作用。其一，海南省是一個四面環(huán)海的島嶼，特殊的地理位置決定了物流對其經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要影響力。因此，物流將會成為海南省自貿(mào)港建設(shè)的重要基礎(chǔ)。其二，由于海南省自貿(mào)港的稅收等優(yōu)惠政策，將吸引一大批企業(yè)在海南從事境內(nèi)外貿(mào)易活動，從而提升海南省物流的業(yè)務(wù)量，促進(jìn)海南經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展?？梢?，物流將會成為海南省自貿(mào)港發(fā)展的基礎(chǔ)保障性條件。而特殊的地理位置決定了海南省的物流活動主要依賴于以港口為主的航運。因此，海南省港口物流發(fā)展十分重要。

一、海南省港口的發(fā)展環(huán)境

1.海南省港口的基本信息

港口是海南省自貿(mào)港物流活動的主要場所之一。作為一個四面環(huán)海的海島，海南省擁有優(yōu)質(zhì)的港口自然資源。目前，海南省內(nèi)有19個港口，包括了貨運港、客運港、漁港、軍用港以及綜合性樞紐港等多種類型的港口。這些港口分布在海南島的東西南北四個方位，為海南省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了全方位的服務(wù)。其中?？诟邸⒀笃指?、八所港以及三亞港為海南省的主要港口。在大力發(fā)展自由貿(mào)易港的背景下，為了提升海南省的自由貿(mào)易能力，增強(qiáng)其貨物運輸能力，海南省正緊密實施港口戰(zhàn)略。同時在外貿(mào)物流方面，努力打造以洋浦港為中心的區(qū)域國際集裝箱樞紐港。對外，積極發(fā)展洋浦港等港口的外貿(mào)物流基礎(chǔ)設(shè)施、國際航運路線和業(yè)務(wù);對內(nèi)，將廣西北部灣港打造成海南自貿(mào)港與國內(nèi)內(nèi)陸陸海新通道的主通道，通過廣西北部灣港和海南洋浦港等港口資源的連接，實現(xiàn)海南省物流的鐵海聯(lián)運和多式聯(lián)運“最后一公里”基本打通。從而打通海南省國內(nèi)物流與國際物流的通道。

2.海南省港口的發(fā)展水平

作為國家經(jīng)濟(jì)特區(qū)，海南省擁有優(yōu)質(zhì)的國家發(fā)展政策。在國際旅游島、自由貿(mào)易區(qū)、自由貿(mào)易港等眾多國家政策的推動下，海南省大力推動區(qū)域內(nèi)港口的建設(shè)與發(fā)展。在省內(nèi)已經(jīng)形成的“四方五港多港點”的港口格局基礎(chǔ)上，加大對各大港口的政策支持和財政支持力度，從而促進(jìn)海南港口物流的不斷發(fā)展。

下面從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、貨物吞吐量等方面來評價海南省港口服務(wù)物流的能力。

（1）海南省港口的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)狀況。隨著海南省對運輸能力需求的不斷提升，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成為了近些年海南港口發(fā)展的重點。在大力發(fā)展海南港口建設(shè)的背景下，海南各港口的碼頭長度、港口泊位數(shù)量不斷上升。以海南主要的港口——?？诟蹫槔?。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2017年海南省海口港的碼頭長度為9576米，相比于2008年增加了254%。泊位數(shù)由2008年的34個增加到了69個。相比于之前而言，海南省港口的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得了很大的進(jìn)步。但是與國內(nèi)其他的港口的基礎(chǔ)設(shè)施狀況相比，仍有所不足。根據(jù)2017年的港口數(shù)據(jù)顯示，?？诟鄣拇a頭長度僅為全國沿海主要港口碼頭總長度的1.11%，泊位數(shù)也僅為全國的1.11%[3]。碼頭長度不足，泊位數(shù)量有限使得港口的實際運營能力受到限制。可見，在港口基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模上，海南省港口建設(shè)與國內(nèi)其他地區(qū)港口相比有一定的差距。而在自由貿(mào)易港建設(shè)的背景下，只有提升海南省港口的基礎(chǔ)設(shè)施，才能滿足開放的、龐大的國際市場和國內(nèi)市場。

（2）海南省港口的貨物吞吐能力。從縱向上來看，經(jīng)過不斷的發(fā)展，海南省港口的貨物吞吐能力與往年相比有著比較大的提升。2019年全年海南省的港口貨物吞吐量1.98萬噸，比上年增長8.5%，其中?？诟?.24億噸，增長4.8%;洋浦港5015.03萬噸，增長19.2%;八所港1506.96萬噸，增長8.0%;三亞港198萬噸，增長-1.0%。海南省港口的物流服務(wù)能力得到了很大的提升。相比于2018年的-1.2%的增長率，2019年的海南港口貨物吞吐能力獲得了極大的提升。但是，橫向比較來看，海南省港口的貨物吞吐能力與全國港口相比仍有所不足。2019年全年全國主要港口完成的貨物吞吐量為139.51億噸。擁有天然海港資源優(yōu)勢的海南省港口僅占全國主要港口貨物吞吐量的1.38%。這說明在港口物流的吞吐能力上，海南省與國內(nèi)其他地區(qū)相比仍處于比較落后的水平。

二、海南省港口物流采用ISO9001質(zhì)量管理的必要性

1.ISO9001質(zhì)量管理體系的概述

ISO9000是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO）在1987年基于質(zhì)量管理理念基礎(chǔ)之上提出來的標(biāo)準(zhǔn)化全面質(zhì)量管理的理念。該理念使傳統(tǒng)的生產(chǎn)質(zhì)量管理概念上升到了企業(yè)經(jīng)營管理的層次，不僅實現(xiàn)了企業(yè)生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，而且能夠?qū)崿F(xiàn)對企業(yè)經(jīng)營管理層面的質(zhì)量監(jiān)控與管理，從而提升企業(yè)的管理能力和發(fā)展水平。因此，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)受到了全球164個國家的認(rèn)可。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是屬于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的一組質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)之一。目前ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)版本為ISO9001：2015。ISO9001在運用的過程中將對與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)相關(guān)的所有業(yè)務(wù)過程進(jìn)行系統(tǒng)化辨別、管理和監(jiān)測，以控制企業(yè)內(nèi)不同業(yè)務(wù)過程的作業(yè)質(zhì)量，從而監(jiān)控和提升企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量，以提升顧客對企業(yè)的滿意度。由于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在使用時堅持企業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)與員工的共同參與、過程方法PDCA、循證決策、（組織內(nèi)外部）關(guān)系管理、以顧客為焦點以及持續(xù)改進(jìn)等7項重要原則，且在認(rèn)證實施時注重對組織環(huán)境的分析與適用，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮，堅持企業(yè)認(rèn)證部分全流程的策劃與支持，對企業(yè)內(nèi)各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行績效評價和不斷優(yōu)化，并保留相關(guān)需提供證據(jù)。所以，通過第三方ISO9001認(rèn)證不僅表示企業(yè)的管理體系獲得了全球大多數(shù)國家的認(rèn)可，也能夠不斷優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理流程，提升管理能力，從而提高市場競爭力。

2.ISO9001質(zhì)量管理體系在海南港口物流中的必要性

實施與通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的作用不僅是使海南港口物流的管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量受到國際認(rèn)可，更重要的是能夠在施行該質(zhì)量管理體系的過程中根據(jù)海南港口物流的發(fā)展現(xiàn)狀，有針對性的制定發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)海南港口物流的可持續(xù)發(fā)展。具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）進(jìn)一步了解海南省港口物流的發(fā)展現(xiàn)狀。只有了解海南省港口物流的發(fā)展環(huán)境才能更清晰的為其制定發(fā)展戰(zhàn)略。港口是海南物流發(fā)展的基礎(chǔ)。海南省擁有1528公里的海岸線。優(yōu)質(zhì)的港口為海南省港口物流的發(fā)展提供了自然優(yōu)勢。在自貿(mào)港政策的驅(qū)動下，2019年海南省全省港口的貨物吞吐量為19839萬噸，同比增長8.5%。其中外貿(mào)吞吐量完成3581萬噸，同比增速為11.7%，增速更為明顯。但是，從實際發(fā)展情況來看，海南省港口物流與國內(nèi)外其他地區(qū)的港口有一定的差距。2019年海南省全省港口貨物吞吐量僅為全國貨物吞吐量的1.48%，外貿(mào)貨物吞吐量僅占全國外貿(mào)貨物吞吐量的0.83%。在海南自貿(mào)港建設(shè)的過程中需正視這些差距，并找到導(dǎo)致差距存在的原因。為了促進(jìn)海南港口物流的發(fā)展需要了解其外部發(fā)展環(huán)境（如物流的國內(nèi)外市場、競爭對手、顧客群體等信息）以及內(nèi)部發(fā)展現(xiàn)狀（包括海南省發(fā)展物流的人才隊伍、基礎(chǔ)設(shè)施、境外辦事處、班輪航線、聯(lián)運網(wǎng)絡(luò)、市場區(qū)域等信息）。這些也是ISO9001質(zhì)量管理體系的要求。

（2）梳理并優(yōu)化海南省港口物流的工作流程，從而提高港口物流的工作效率與質(zhì)量。進(jìn)行ISO9001認(rèn)證需要對組織內(nèi)的工作流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化。對工作流程的梳理和優(yōu)化有助于進(jìn)一步的了解海南港口物流的工作模式及內(nèi)部運營現(xiàn)狀，從而分析海南港口物流的工作流程是否完善，確定其是否需要進(jìn)一步的優(yōu)化。港口物流工作流程的優(yōu)化有利于對當(dāng)前的工作流程進(jìn)行重構(gòu)，減少不必要的流程，重建更有效的流程，從而提升港口物流的整體工作效率。同時，ISO9001要求在不同的業(yè)務(wù)流程階段建立績效考核機(jī)制，以此對各個階段的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，從而確保工作質(zhì)量。

（3）以顧客需求為焦點，調(diào)整業(yè)務(wù)方向和服務(wù)模式，從而獲取更多的訂單。海南省港口物流在發(fā)展的過程中只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。在海南省自貿(mào)港建設(shè)的背景下，海南港口的物流作業(yè)范圍將不斷的從內(nèi)貿(mào)物流轉(zhuǎn)向外貿(mào)物流。與內(nèi)貿(mào)物流相比，外貿(mào)物流作業(yè)過程中所面對的客戶群體和其他相關(guān)方更加多元化，市場競爭也更為激烈。因此，在海南港口發(fā)展物流的過程中需要明確顧客的需求，堅持以顧客需求為焦點的原則。ISO9001質(zhì)量管理體系通過對顧客與相關(guān)方當(dāng)前和未來需求的分析，將其融合于港口物流的工作過程中，從而提供為顧客創(chuàng)造更多價值的機(jī)會。根據(jù)顧客需求調(diào)整港口的業(yè)務(wù)方向，提高服務(wù)質(zhì)量，能夠獲取更多的業(yè)務(wù)訂單，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（4）通過ISO9001質(zhì)量管理體系建立海南港口物流風(fēng)險防范機(jī)制，提高應(yīng)對風(fēng)險和獲取機(jī)遇的能力。ISO9001質(zhì)量管理體系在建立的過程中需要具備較高的風(fēng)險防范意識。通過在實施ISO9001質(zhì)量管理體系的過程中要求進(jìn)行組織內(nèi)外部環(huán)境調(diào)查與適應(yīng)、全員參與、全過程化管理以及實施全過程的績效評價與持續(xù)改進(jìn)。這樣有利于實現(xiàn)港口物流發(fā)展過程中的事前預(yù)防、事中監(jiān)控以及事后改進(jìn)，從而提高海南省港口物流發(fā)展過程中的風(fēng)險防控能力。

三、ISO9001質(zhì)量管理體系在海南港口物流發(fā)展中的運用

1.建立ISO9001質(zhì)量管理意識

質(zhì)量對于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的重要影響。同時，在國際貿(mào)易市場上取得ISO9001的認(rèn)證已經(jīng)成為了國際貿(mào)易的先決條件。因此，作為國際自由貿(mào)易港的海南在發(fā)展港口物流的過程中要獲得國際認(rèn)可必須取得ISO9001的認(rèn)證。在獲得第三方的ISO9001認(rèn)證之前，從事海南港口物流的相關(guān)組織需建構(gòu)自身的ISO9001體系。而在其構(gòu)建ISO9001體系之前須全體工作人員形成ISO9001的質(zhì)量管理意識，才能深刻領(lǐng)會ISO9001質(zhì)量管理的精神，將ISO9001質(zhì)量管理理念在工作過程中得到落實，并主動在工作過程中關(guān)注企業(yè)的運營質(zhì)量，不斷為企業(yè)發(fā)展提出改善意見，促進(jìn)港口物流的發(fā)展。

2.明確ISO9001質(zhì)量管理體系構(gòu)建及認(rèn)證的覆蓋范圍

根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的工作流程，在進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系構(gòu)建及申請認(rèn)證工作之前必須先明確其在企業(yè)內(nèi)部所覆蓋的范圍。因此，海南港口在進(jìn)行物流服務(wù)ISO9001認(rèn)證的過程中須明確其進(jìn)行的認(rèn)證范圍為物流，而非港口的整體業(yè)務(wù)范疇。并在此基礎(chǔ)上根據(jù)海南港口物流的發(fā)展現(xiàn)狀逐步構(gòu)建其質(zhì)量管理體系。

3.建立質(zhì)量小組，推進(jìn)全面質(zhì)量管理工作

按照ISO9001認(rèn)證工作內(nèi)部流程，該質(zhì)量管理體系進(jìn)行構(gòu)建的過程為：（1）對海南港口物流發(fā)展的內(nèi)外部組織環(huán)境進(jìn)行全面分析，了解海南港口發(fā)展物流的基礎(chǔ)環(huán)境。（2）根據(jù)組織環(huán)境、顧客及相關(guān)方的需求，結(jié)合過程方法、循證決策的原則，制定海南港口物流的ISO9001質(zhì)量認(rèn)證計劃。（3）在ISO9001質(zhì)量認(rèn)證計劃的基礎(chǔ)上在港口內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量管理體系的建設(shè)。（4）在進(jìn)行港口內(nèi)部的ISO9001質(zhì)量體系構(gòu)建的過程中，完善海南港口物流作業(yè)過程中的相關(guān)文檔建設(shè)，并對質(zhì)量管理認(rèn)證文件進(jìn)行審核。（5）根據(jù)ISO9001文件的要求將初建的ISO9001質(zhì)量管理體系試運行至少3個月，以測試該體系在海南港口物流運營過程中的運行狀況，并根據(jù)運行狀況進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系自查與糾正。而這些工作的開展并不能完全依靠港口自身的運作，需要一個專業(yè)的質(zhì)量管理小組來推動企業(yè)推進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理工作。因此，海南各港口在進(jìn)行物流領(lǐng)域的ISO9001質(zhì)量管理體系構(gòu)建過程中需要由一個專業(yè)的全面質(zhì)量管理小組來統(tǒng)籌質(zhì)量管理體系的建設(shè)及其認(rèn)證事項。一般情況下，該質(zhì)量小組成員由港口內(nèi)部各部門調(diào)取人員來組成，且要求所調(diào)取的質(zhì)量小組成員都具備ISO9001的專業(yè)知識。

4.發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，切實落實質(zhì)量管理體系

領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)管理的過程中扮演著重要的角色。在海南港口物流的ISO9001質(zhì)量管理體系構(gòu)建的過程中，領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮需要明確以下內(nèi)容：（1）明確各港口內(nèi)誰是質(zhì)量管理體系構(gòu)建的領(lǐng)導(dǎo)者，確認(rèn)質(zhì)量管理體系構(gòu)建和運行的負(fù)責(zé)人，從而使各港口的質(zhì)量管理體系的構(gòu)建和運行工作能夠得到落實。（2）在各港口領(lǐng)導(dǎo)的支持下，明確各港口物流發(fā)展過程中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并確保其與港口的發(fā)展環(huán)境和戰(zhàn)略方向相保持一致。（3）明確海南各港口的組織結(jié)構(gòu)體系，確定各部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系以及各崗位的職責(zé)與權(quán)限，并核查權(quán)責(zé)是否清晰，從而確保在高效的領(lǐng)導(dǎo)下質(zhì)量管理體系的構(gòu)建和運行的具體工作落實到個人。（4）確保能夠及時獲得質(zhì)量管理體系構(gòu)建及運行所需的資源（包括有形資源與無形資源），從而使得海南各港口物流在構(gòu)建及運行質(zhì)量管理體系的過程中有充足的資源保障。（5）監(jiān)督和控制各港口物流質(zhì)量管理體系的構(gòu)建及運行過程，促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性。

5.梳理及優(yōu)化海南港口物流的工作流程，并建立績效考核標(biāo)準(zhǔn)

以海南港口物流的內(nèi)外部環(huán)境為基礎(chǔ)，對其工作流程進(jìn)行梳理;以ISO9001質(zhì)量管理體系為指導(dǎo)，優(yōu)化在自貿(mào)港背景下的海南港口物流的工作流程，并建立各個流程的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。需要注意的是，由于自由貿(mào)易港政策的影響，海南省各港口尤其是洋浦港在進(jìn)行物流的過程中所面臨的外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，尤其是對外合作關(guān)系——主要的業(yè)務(wù)范疇和合作關(guān)系將由國內(nèi)轉(zhuǎn)向國際。因此，在關(guān)注海南港口物流的顧客需求時需注意這種組織關(guān)系的變化。應(yīng)進(jìn)一步深入挖掘國內(nèi)外相關(guān)方在新形勢下的新需求以及其需求的變化趨勢。然后以這些需求為基礎(chǔ)展開海南港口物流工作流程的梳理與優(yōu)化，并為各個港口物流的工作流程確定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各個環(huán)節(jié)的工作效率與工作質(zhì)量，從而確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以實現(xiàn)以顧客為焦點的目標(biāo)。

6.根據(jù)海南港口物流環(huán)境的變化，有階段性的制定港口物流發(fā)展的持續(xù)改進(jìn)計劃

根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，組織在進(jìn)行質(zhì)量管理體系運行的過程中應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其對環(huán)境的適宜性、充分性和有效性。因此，相關(guān)部門需根據(jù)港口在構(gòu)建和運行質(zhì)量管理體系過程中的績效考核情況來分析和辨別各港口在實際運行的過程中是否存在持續(xù)改進(jìn)的需求和機(jī)會，以使得海南省各港口物流運營水平能夠獲得持續(xù)性的改善。

四、結(jié)語

自由貿(mào)易港政策對于海南省而言絕對是一次空前的發(fā)展機(jī)遇。物流是此次海南自貿(mào)港建設(shè)的亮點之一。因此，海南省各港口應(yīng)抓住這次機(jī)遇，充分利用自身的資源優(yōu)勢，以ISO9001質(zhì)量管理的體系來加強(qiáng)海南港口物流的服務(wù)能力。從而為海南自貿(mào)港建設(shè)的美好藍(lán)圖助力。

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[注]基金項目：海南省哲學(xué)社會科學(xué)2018 年規(guī)劃課題《“一帶一路”倡議下海南港口樞紐的物流發(fā)展問題與對策》（HNSK（ZC）18-28）

作者簡介：

1.劉姍姍，三亞學(xué)院講師，碩士;研究方向：質(zhì)量管理，創(chuàng)業(yè)教育。

2.劉翠翠，三亞學(xué)院講師，碩士;研究方向：物流管理。