潘軍濤

[摘 ? ?要]本文主要研究了IT運維管理的知識管理，分析流程相關(guān)的知識分類，知識管理在IT運維服務(wù)管理中的作用價值，同時以ITIL典型的四層架構(gòu)運維管理系統(tǒng)為例，分析在IT運維服務(wù)中，基于技術(shù)、流程與人員角度，以此開展知識管理，全面提升IT運維管理水平，減少運行維護成本，以此實現(xiàn)知識價值。

[關(guān)鍵詞]知識管理;能源信息;IT客服;應(yīng)用

[中圖分類號]TP311.5;F274[文獻標志碼]A [文章編號]2095–6487（2020）05–00–04

Application of Knowledge Management in Information Operation and

Maintenance Service

Pan Jun-tao

[Abstract]This research mainly discusses the knowledge management of IT operation and maintenance management， analyzes process-related knowledge classification， and the value of knowledge management in IT operation and maintenance service management.At the same time， it takes ITIL's typical four-tier operation and maintenance management system as an example ， Analyze in IT operation and maintenance services， based on technology， process and personnel perspectives， carry out knowledge management， comprehensively improve IT operation and maintenance management level， reduce operation and maintenance costs， and realize the value of knowledge.

[Keywords]knowledge management; energy information; IT customer service; application

信息化時代的到來，企事業(yè)單位對于IT服務(wù)的需求度不斷增加，特別是能源行業(yè)對于IT技術(shù)的依賴。對于能源行業(yè)IT人員來說，在日常IT服務(wù)中，能夠全面認識到運維服務(wù)管理的重要性，通過各項有效措施提升IT運維效率。知識屬于價值的體現(xiàn)，盡管存在多種呈現(xiàn)形式，然而從本質(zhì)上均需要具備創(chuàng)造價值的能力。

1 ?IT運維服務(wù)管理中的知識內(nèi)容與分類

IT運維服務(wù)管理的知識，主要包含IT服務(wù)相關(guān)管理流程與制度、日常運維知識和軟件開發(fā)文檔。對于不同事件和問題，提出不同的解決方案。IT運維過程中，可以產(chǎn)生技術(shù)方案、測試方案及變更申請。圖1為IT運維服務(wù)管理的基本框架。

按照知識體系和IT運維服務(wù)流程的相關(guān)性，能夠?qū)T運維服務(wù)管理中的知識劃分為隱性知識和顯性知識。比如，技術(shù)方案、測試方案，工具說明書等都是顯性的知識，日常處理方案和經(jīng)驗屬于隱性知識。

2 ?知識管理在IT運維服務(wù)管理的價值體現(xiàn)

通過知識管理，建立知識庫，創(chuàng)建、存儲和共享知識，圖2為知識管理系統(tǒng)框架。知識管理在IT運維服務(wù)管理的價值與作用，主要表現(xiàn)在以下方面。

2.1 ?創(chuàng)造知識價值

建立、共享、積累和分析知識體系，能夠快速檢索和獲取知識，通過知識創(chuàng)造價值，能夠全面提升IT部門的能力與運維人員能力。

2.2 ?知識共享，降低IT運維成本

IT運維人員需要對多個相同問題進行重復(fù)性處理，在知識庫內(nèi)可以快速獲取多數(shù)問題和解決方案，將IT運維人員從重復(fù)性運維工作中解放，集中解決各類新問題，以此提升工作效率，全面減少IT運維成本。

2.3 ?加快運維響應(yīng)速度與質(zhì)量

一般情況下，進入知識庫的解決方案屬于正確的、高效的、標準的處理方案，建立高質(zhì)量、多數(shù)量的知識結(jié)構(gòu)，才可以形成標準知識庫，同時成為IT運維的儲備庫。此外，知識庫的搜索功能高效，能夠在第一時間響應(yīng)IT服務(wù)需求，且高質(zhì)量、高速的解決故障，能夠明顯提升客戶滿意度，屬于IT運維的重要方式與目標。

2.4 ?防止知識流失

IT運維人員腦中集中了大量隱性知識，且部分IT應(yīng)用操作和故障解決方式，只是開發(fā)人員才可以掌握。通過知識庫管理，可以防止人員流失所致知識流失和信息孤島現(xiàn)象。

2.5 ?IT應(yīng)用信息的挖掘與分析

運維知識庫屬于信息收集與整理工具，同時屬于數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具與分析工具。通過大量統(tǒng)計數(shù)據(jù)，例如知識生命周期、IT運維解決案例與知識條目等，能夠深入挖掘大量高價值信息。IT服務(wù)提供者，可以及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，同時分析數(shù)據(jù)趨勢，制定未來發(fā)展重點、預(yù)算和計劃。

3 ?IT運維管理開展知識管理的措施與方法

3.1 ?建立內(nèi)容管理平臺的統(tǒng)一化管理

典型IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)主要應(yīng)用4層架構(gòu)，包括系統(tǒng)功能層、數(shù)據(jù)服務(wù)層、數(shù)據(jù)管理層和數(shù)據(jù)資源層。為了確保跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)能夠滿足面向服務(wù)的架構(gòu)需求。

通過分析IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)庫內(nèi)，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)均存儲在內(nèi)容管理平臺內(nèi)。IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲與內(nèi)容檢索均是由內(nèi)容管理平臺實施。

3.2 ?優(yōu)化運維服務(wù)流程，自動化收集和應(yīng)用流程相關(guān)類知識

針對按照ITIL標準，對IT運維服務(wù)流程進行優(yōu)化。運維激素人員在處理相關(guān)事件時，需要將事件和解決方案的關(guān)聯(lián)性，在流程內(nèi)實現(xiàn)知識的自動化收集。在通常情況下，員工無法在處理流程后進行總結(jié)，因此將知識收集到業(yè)務(wù)流程中，這樣才可以確保知識收集數(shù)量和質(zhì)量。此外，當知識庫內(nèi)存在相關(guān)解決方案時，通過事件和現(xiàn)有解決方案關(guān)聯(lián)方式，可以減少運維技術(shù)人員的重復(fù)性勞動。

3.3 ?集中研究解決方案，建立知識共享文化氛圍

當技術(shù)人員的組織能力比較強時，能夠深入研究和分析解決方案。實行IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)和管理流程優(yōu)化處理后，運維技術(shù)人員可以參照知識庫的解決方案，全面處理現(xiàn)存問題。同時降低運維技術(shù)人員的數(shù)量要求和能力要求，這樣可以由組織能力比較強的技術(shù)人員，專注于研究和分析解決方案，不僅可以發(fā)揮出高素質(zhì)技術(shù)人員的作用價值，還能夠通過合理分工，全面提高運維效率。

建立知識共享型文化氛圍，能夠高效收集非流程相關(guān)類知識，營造知識共享的文化氛圍，要求所有員工均參與進來，這樣能夠有效消除發(fā)展阻力。采用知識管理宣傳方式，能夠確保員工正確認識知識管理方式，處理各類問題。采用知識管理與培訓方式，能夠全面介紹知識管理系統(tǒng)功能，以此處理額外阻力。采用領(lǐng)導(dǎo)推動方式、建立激勵機制方式，全面調(diào)動員工的積極性，以此形成知識共享的文化氛圍。

3.4 ?實現(xiàn)知識流動與分享

將知識管理引入到企業(yè)信息服務(wù)中，可以確保知識在企業(yè)內(nèi)部及信息運維服務(wù)中的傳播共享效果。部分知識掌握人員也能夠快速獲得相關(guān)知識，相應(yīng)提升知識共享效率。建立長效知識體系，以此確保企業(yè)各類資訊與知識，可以通過獲得創(chuàng)造、分類和存儲等過程進行完善和補充，形成持續(xù)積累過程。在該過程中，知識可以實現(xiàn)增值，企業(yè)內(nèi)部各崗位人員履行職責，實現(xiàn)規(guī)范操作，幫助運維人員加強運維技能，創(chuàng)新思路和方法，以此提升基礎(chǔ)管理與創(chuàng)新管理水平，還可以加強企業(yè)核心競爭力。

3.5 ?提升管理效果，促進交流溝通

通過知識管理可以提升用戶應(yīng)用技能，避免浪費運維人員的精力，簡化工作任務(wù)，能夠深入研究和探索重難點問題，優(yōu)化改進工作模式，此外授予勞動力與時間能夠精簡企業(yè)，運維團隊降低經(jīng)營成本，還能夠促使運維人員和用戶交流溝通。知識管理關(guān)聯(lián)部門可以依賴知識管理，明確企業(yè)知識結(jié)構(gòu)，同時將知識應(yīng)用到日常工作中，生產(chǎn)大量新知識。合理分析和控制知識可靠性與應(yīng)用性，及時檢測和規(guī)范知識以此發(fā)揮出知識管理的作用，促進溝通交流。

3.6 ?優(yōu)化改進信息運維模式

利用知識管理，能夠動態(tài)化分析知識結(jié)構(gòu)，深度把握企業(yè)信息運維服務(wù)的方向和重點內(nèi)容。針對企業(yè)現(xiàn)行工作模式與方向做好指導(dǎo)，知識管理可以豐富企業(yè)經(jīng)營管理內(nèi)涵，在時代快速發(fā)展過程中相應(yīng)改進和增加了信息服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化信息服務(wù)目標。對于知識管理的企業(yè)來說，信息服務(wù)對象不局限于傳統(tǒng)內(nèi)外部信息資源，同時涉及到人腦知識思維與技能，鼓勵企業(yè)信息服務(wù)流程內(nèi)容的擴展?；谥R環(huán)境，企業(yè)信息服務(wù)屬于重要內(nèi)容，可以幫助企業(yè)提供針對的信息服務(wù)，強調(diào)服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展與規(guī)劃，同時加強技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新意識。

4 ?知識管理在能源信息IT客服中的應(yīng)用要點

4.1 ?戰(zhàn)略分析及目標制定

根據(jù)浙能集團公司“國內(nèi)一流、具有國際競爭力的綜合能源服務(wù)商”的發(fā)展戰(zhàn)略、公司經(jīng)營管理、生產(chǎn)運營的需要及公司信息化建設(shè)現(xiàn)狀，結(jié)合行業(yè)信息化應(yīng)用發(fā)展趨勢及新技術(shù)發(fā)展趨勢，提出符合浙能集團信息運維中心實際需求的客服體系管理標準。應(yīng)與集團總體戰(zhàn)略的近期、中期、長期建設(shè)目標相匹配，包括目標制定的背景、具體目標及對目標的描述。

4.2 ?客服體系制度規(guī)范編制

明確信息運維中心客服組在當前及未來的職能定位，理清組織業(yè)務(wù)與管理職能，核心的制度和流程必須明晰工作職責范圍和邊界，清晰相關(guān)人員及角色職責和協(xié)作流程，設(shè)計完成相關(guān)制度、流程的KPI指標，構(gòu)建組織管理規(guī)范和標準，推動組織與集團的不斷發(fā)展。

4.3 ?客服薪酬與崗位晉升體系

及時準確完整地反應(yīng)員工的服務(wù)拓展、開發(fā)、交付及支撐能力，驅(qū)動員工主動提升綜合服務(wù)能力，實現(xiàn)人才服務(wù)能力有效管理，與浙能集團走向市場、提高服務(wù)競爭力、快速滿足內(nèi)外部客戶服務(wù)需求的戰(zhàn)略相匹配，全面實現(xiàn)集團企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

5 ?知識管理在能源信息IT客服中的應(yīng)用實踐

5.1 ?客戶自助服務(wù)

將知識管理應(yīng)用在能源信息IT客服中，可以實現(xiàn)客戶自助服務(wù)。用戶應(yīng)當了解IT自助服務(wù)，確保自身在服務(wù)中獲得相應(yīng)價值，用戶意識到自助服務(wù)的存在，若不了解使用方法，將會影響該項功能作用的發(fā)揮。此時要求推廣市場宣傳與營銷。在客戶自助服務(wù)發(fā)展中，將用戶使用作為發(fā)展目標，建立一流組織服務(wù)門戶網(wǎng)站，以此獲得時間與成本投資回報。自助服務(wù)的優(yōu)勢不局限于減少服務(wù)受理，而是能夠提升客戶滿意度、識別培訓機會、事件趨勢分析、鞏固支持機構(gòu)的知識體系。

5.2 ?客服機器人

客服機器人能夠提供精準、簡單且重復(fù)的問答，長期運營可以獲得用戶感知?？蛻魴C器人無法準確回答用戶問題時，會通過屈位問答方式提升客戶好感度。此種功能能夠緩解客戶焦慮。同時，客服機器人具備轉(zhuǎn)人工服務(wù)流程，能夠在交互中解決問題。在場景化設(shè)計中，選擇客戶集中訴求服務(wù)項目。按照用戶問題解決率進行優(yōu)化，以此提升服務(wù)效果。

5.3 ?人工客服助手

通過人工客服助手，能夠為客服人員打造知識管理解決方案，減少業(yè)務(wù)量，緩解學習壓力，還能夠提升客戶滿意度。人工客服助手可以實現(xiàn)知識自動化匹配，幫助康復(fù)人員回答各類問題，能夠?qū)崟r將信息推送給客服人員，快速響應(yīng)和解答客戶難題，提升滿意度。

人工客服助手還能夠?qū)崿F(xiàn)在線學習培訓，客服人員可以利用碎片化實現(xiàn)學習，為客服人員提供學習內(nèi)容，確保其掌握新知識，滿足客服崗位勝任力需求。

5.4 ?員工培訓體系和知識管理

在組織促進員工提升個人素質(zhì)和能力，實現(xiàn)人才梯隊建設(shè)，做好人員儲備，確保人才的行業(yè)、專業(yè)、服務(wù)及管理的綜合能力滿足業(yè)務(wù)發(fā)展要求，在組織內(nèi)形成良好的學習氛圍，建立滿足員工自我提升的知識管理流程。

5.5 ?知識管理流程設(shè)計方案

第一，知識管理制度：編制《知識管理制度》，《知識采編規(guī)范》，明確知識運營管理職責，運營崗位職責、知識采編規(guī)范，知識庫管理流程，確保知識運營工作有序開展，提高知識庫使用效率。

第二，知識運營質(zhì)檢標準和績效考核辦法：編制《知識運營質(zhì)檢標準》，明確質(zhì)檢專崗工作要求，質(zhì)檢考核項、考核項定義、分值、計分方法，制定知識運營人員績效考核指標項，確定數(shù)據(jù)口徑與數(shù)據(jù)來源。

第三，知識條目的結(jié)構(gòu)設(shè)計：編制《知識結(jié)構(gòu)優(yōu)化建議》對現(xiàn)有知識結(jié)構(gòu)重構(gòu)優(yōu)化，通過內(nèi)容梳理歸類，形成統(tǒng)一的知目錄構(gòu)樹，便于用戶和客服人員快速查找?；谠贾R文檔，完成1000條知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)化梳理、分類、FAQ轉(zhuǎn)化。

第四，知識庫交互優(yōu)化需求：編制《知識庫前端優(yōu)化需求》對現(xiàn)有知識前端展現(xiàn)方式及功能點提出優(yōu)化改進建議，輸出相關(guān)需求文檔，以提升知識庫可閱讀性、客戶體驗感知，提高知識庫使用效率。

5.6 ?知識庫使用在智慧客服中的應(yīng)用

客服工作開始朝著智慧化方向發(fā)展，知識庫技術(shù)也礙事被廣泛應(yīng)用到智慧客服中。長期以來，知識管理多采用預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞方式實現(xiàn)，但是現(xiàn)在可以通過語義分析技術(shù)、知識關(guān)聯(lián)技術(shù)、知識聚類技術(shù)和參數(shù)搜索技術(shù)，全面發(fā)揮出知識庫在智慧客服中的應(yīng)用價值。知識庫的使用，能夠使客服快速獲得知識，實現(xiàn)客戶對話溝通，理解客戶語言，為客戶提供正確答案。

6 ?結(jié)語

綜上所述，在本文分析與研究中，主要介紹知識分類，知識在IT運維服務(wù)管理中的價值，深入分析IT運維服務(wù)管理技術(shù)在人員、流程與技術(shù)等方面的知識管理，全面提升IT運維管理水平，以此降低運維成本，以此提升知識價值。

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