摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”正在與各個(gè)領(lǐng)域加速融合，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為一種我國電子政務(wù)服務(wù)新模式的探索，也在各地應(yīng)用實(shí)踐。本文立足于“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景，以成都市武侯區(qū)“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)建設(shè)為案例，深入分析了“網(wǎng)購式”政務(wù)的內(nèi)容與特征，并從發(fā)展理念、技術(shù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程、良性互動(dòng)四個(gè)角度提出推進(jìn)我國政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展路徑。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù);電子商務(wù);“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)

成都市武侯區(qū)在全國首推“網(wǎng)購式”審批服務(wù)便民化改革，在流程再造和便捷辦理上不斷發(fā)力?！熬W(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)旨在借鑒學(xué)習(xí)電子商務(wù)的發(fā)展理念和模式，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等為技術(shù)支撐，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政務(wù)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。網(wǎng)購式政務(wù)服務(wù)的核心就是以政府為“平臺(tái)”，以企業(yè)和群眾為“用戶”，以政府提供的服務(wù)為“產(chǎn)品”，完善實(shí)體服務(wù)大廳和網(wǎng)上辦事大廳服務(wù)，融合多渠道辦事入口，創(chuàng)新多樣的服務(wù)方式，面向群眾及企業(yè)，提供全面完整、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，力爭讓企業(yè)群眾辦事像“網(wǎng)購”一樣方便。

一、“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)建設(shè)的內(nèi)容

“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)以用戶為中心，從用戶需求出發(fā)，搭建“申請-評價(jià)”全流程的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，暢通企業(yè)群眾辦事渠道，優(yōu)化政民互動(dòng)方式;政府對接用戶需求實(shí)施服務(wù)供給側(cè)改革，構(gòu)建“受理-反饋”機(jī)制實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化供給，讓企業(yè)和群眾辦事像“網(wǎng)購”一樣方便。

1.“網(wǎng)購化”業(yè)務(wù)申請與評價(jià)。打造政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)APP、自助終端、微信小程序、支付寶等多種方式融合統(tǒng)一的業(yè)務(wù)申報(bào)入口，借助智能身份驗(yàn)證技術(shù)實(shí)時(shí)對用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，實(shí)名注冊一次，多點(diǎn)登錄;基于電子證照信息庫，各系統(tǒng)模塊實(shí)時(shí)調(diào)用和驗(yàn)證，減少材料遞交的數(shù)量和次數(shù);服務(wù)事項(xiàng)在任意辦理界面實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)購商品式”搜索查詢，根據(jù)用戶歷史瀏覽和使用記錄，實(shí)現(xiàn)模糊檢索精準(zhǔn)推送，待辦事項(xiàng)加入“購物車”（待辦事項(xiàng)欄），隨時(shí)預(yù)約辦理;業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度全程追蹤、實(shí)時(shí)呈現(xiàn)。用戶可對產(chǎn)品合理性、便捷性、服務(wù)滿意度等進(jìn)行點(diǎn)評，可查看所有事項(xiàng)的打分及評價(jià)。通過服務(wù)點(diǎn)評功能，使用戶充分將產(chǎn)品和服務(wù)的不足暴露出來，促進(jìn)整體滿意度提升。充分發(fā)揮用戶的積極性主動(dòng)性，直接暴露問題，提出需求。

2. “智能化”業(yè)務(wù)受理與反饋。線上線下高度融合，用戶線上“點(diǎn)餐”，政府線上“接單”，政務(wù)大廳隨時(shí)準(zhǔn)備接待并“上菜”。系統(tǒng)收到用戶的辦理申請后自動(dòng)接件并關(guān)聯(lián)到申請人的電子證照信息，AI智能引擎自動(dòng)識(shí)別要件信息，校驗(yàn)真?zhèn)?、審核材料的齊備度并告知。政務(wù)大廳設(shè)立綜合窗口，通過各部門協(xié)同和業(yè)務(wù)流程再造，政府“一窗受理”，后臺(tái)根據(jù)辦理流程流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，實(shí)現(xiàn)“并聯(lián)審批”。企業(yè)和群眾避免多個(gè)部門“來回跑”、“跑多次”的情況，極大提高辦事效率和辦事質(zhì)量。

窗口辦理“一次一評”，網(wǎng)上辦理“一事一評”，建立統(tǒng)一的評價(jià)系統(tǒng)，歸集線上線下的用戶評價(jià)，系統(tǒng)后端對投訴及建議的處理建立相應(yīng)系統(tǒng)性流程，利用人工智能客服和人工客服及時(shí)為用戶提供反饋，確保用戶投訴建議得到滿意的處理結(jié)。利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)對評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和綜合分析，發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，推進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化。

二、“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)的特征

1. 部門網(wǎng)店化。學(xué)習(xí)借鑒商業(yè)網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)布局的優(yōu)點(diǎn)，打造定位精準(zhǔn)、檢索便利的政務(wù)服務(wù)“旗艦店”，各部門按照統(tǒng)一的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及展示標(biāo)準(zhǔn)入駐，成為“店主”。政務(wù)服務(wù)“旗艦店”以用戶為中心，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，打造智能的檢索引擎，清晰的部門辦事入口，讓用戶能快速定位辦事部門及辦理事項(xiàng)，精準(zhǔn)獲取其相關(guān)的政務(wù)服務(wù)。

2. 服務(wù)產(chǎn)品化。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)是“旗艦店”為用戶提供的最主要產(chǎn)品，而事項(xiàng)辦事指南就是產(chǎn)品介紹。從用戶的角度出發(fā)，全面梳理各部門負(fù)責(zé)的事項(xiàng)并統(tǒng)一“上線”，做到產(chǎn)品種類齊全、形式多樣;以喜聞樂見、通俗易懂的形式展現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南，包括圖片化的辦理環(huán)節(jié)、視頻化的辦理流程，明晰申請材料、辦理時(shí)限、跑動(dòng)次數(shù)等，讓用戶快捷、準(zhǔn)確的掌握整個(gè)辦事要求。

3. 點(diǎn)評大眾化。通過線上線下多平臺(tái)，暢通窗口評價(jià)、網(wǎng)上評價(jià)渠道，讓用戶方便評。從用戶體驗(yàn)出發(fā)，簡化操作過程，讓用戶容易評。公開用戶對服務(wù)辦理流程、受理人員服務(wù)、部門辦事效率的意見或建議，并對結(jié)果進(jìn)行全程跟蹤，讓用戶看得見評價(jià)效果。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)分析點(diǎn)評情況，輸出優(yōu)化建議加以整改，讓用戶體驗(yàn)到改進(jìn)。

4. 溝通即時(shí)化。提供7*24客服全時(shí)在線服務(wù)，打破時(shí)空的限制，隨時(shí)隨地得到及時(shí)、專業(yè)的回復(fù)。建立智能客服與人工客服的交流體系，實(shí)現(xiàn)高頻問題基本通過智能客服解答，人工客服重點(diǎn)解決生僻場景問題及系統(tǒng)內(nèi)尚無解決方案的咨詢服務(wù)。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下推動(dòng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的深化路徑

1. 以用戶為中心，轉(zhuǎn)變發(fā)展理念?！耙杂脩魹橹行摹笔请娮由虅?wù)發(fā)展的核心理念之一，網(wǎng)購式政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用了這一理念，轉(zhuǎn)變原有的“政府為中心”的觀念，逐漸向“以用戶為中心”發(fā)展，解決長久以來“辦事難”、“辦事繁”、“證明多”、“來回跑”的問題，精準(zhǔn)化供給政務(wù)服務(wù)。在“以用戶為中心”理念的指導(dǎo)下，地方政府應(yīng)該因地制宜，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，打造符合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)、滿足民眾需求的政務(wù)服務(wù)。

2. 以技術(shù)為支撐，創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不是簡單的加法，而是將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與政務(wù)服務(wù)深度融合應(yīng)用。從技術(shù)應(yīng)用發(fā)力，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算龐大的計(jì)算能力、挖掘能力、分析能力和存儲(chǔ)能力，處理海量政務(wù)數(shù)據(jù)并搭建政務(wù)云平臺(tái);利用人工智能算法、深度學(xué)習(xí)，感知用戶需求、個(gè)性化推薦、精準(zhǔn)送達(dá)。發(fā)揮數(shù)據(jù)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，提高政府工作效率和質(zhì)量，滿足公眾多元、多樣的需求。

3. 以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。建設(shè)“網(wǎng)購式”政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)共享，只有打通各層級(jí)、各部門間的數(shù)據(jù)壁壘才能讓數(shù)據(jù)發(fā)揮效用并產(chǎn)生新的有用數(shù)據(jù)。進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，以公眾辦事方便而不是政府內(nèi)部工作便捷進(jìn)行職能重組和流程再造，尤其是發(fā)揮政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)局的“領(lǐng)頭羊”作用，切實(shí)落實(shí)其政務(wù)服務(wù)的相關(guān)職能，全力推進(jìn)數(shù)據(jù)共享的實(shí)現(xiàn)。搭建數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，破解“信息孤島”、“數(shù)據(jù)煙囪”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)向基層延伸，自助服務(wù)終端進(jìn)社區(qū)，移動(dòng)終端“指尖辦”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦，打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”。

4. 以評價(jià)監(jiān)督為手段，推進(jìn)良性互動(dòng)。落實(shí)“一次一評”、“一事一評”，是尊重用戶主體地位、賦予用戶評判權(quán)力的表現(xiàn)，主動(dòng)公開評價(jià)結(jié)果并積極反饋和整改，有利于提高政府和公信力和用戶的獲得感。另外，為了破解不愿評、不敢評的難題，除了將評價(jià)與相關(guān)部門的考核與績效評價(jià)直接掛鉤，還要對用戶給予正向激勵(lì)，探索用戶積分制、專屬客服等方式方法，形成主動(dòng)評、積極評的社會(huì)共識(shí)。此外，還要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)督機(jī)制，對政務(wù)服務(wù)全流程進(jìn)行監(jiān)督，利用大數(shù)據(jù)重點(diǎn)追蹤事項(xiàng)辦理的進(jìn)度和評價(jià)反饋情況，做到事項(xiàng)辦理與公眾參與及時(shí)高效;重視第三方機(jī)構(gòu)相對客觀、獨(dú)立的評估，彌補(bǔ)政府自我評估的缺陷。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：梁麗女（1995-），女，河北承德人，碩士研究生，主要研究方向?yàn)樾姓芾?、電子政?wù)。