丁璐

【摘要】目的 分析觀察門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)到診服務(wù)質(zhì)量的影響。方法 研究中從我院2018年4月～2019年4月接診的患者中選82例。通過(guò)隨機(jī)數(shù)表分組方法將患者分為兩組，對(duì)照組與觀察組患者例數(shù)均有41。對(duì)照組患者按照常規(guī)門診服務(wù)模式提供導(dǎo)診，觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)管理。對(duì)比不同服務(wù)模式的效果。結(jié)果 對(duì)比兩組患者護(hù)理滿意度時(shí)，觀察組要高于對(duì)照組，觀察組為95.1%，明顯高于對(duì)照組的68.3%，數(shù)據(jù)差異分析，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;對(duì)比兩組患者掛號(hào)等待時(shí)間<15 min以及輔助檢查等候時(shí)間<15 min率，觀察組均低于對(duì)照組，差異比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：加強(qiáng)門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，對(duì)提高導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量具有顯著的效果，可縮短患者等候時(shí)間，提高患者護(hù)理滿意度。

【關(guān)鍵詞】細(xì)節(jié)服務(wù);門診導(dǎo)診;服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095.6681.2020.32..02

門診是醫(yī)院重要的部門，人流量大，來(lái)院就診的患者多種多樣，安全風(fēng)險(xiǎn)率非常高。從第一感官對(duì)醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷，門診的護(hù)理服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素質(zhì)、行為舉止是關(guān)鍵性因素。但是醫(yī)院門診每天接待的患者數(shù)量非常多，流動(dòng)性比較大，給門診管理工作也帶來(lái)一定挑戰(zhàn)。門診護(hù)理管理效率也就體現(xiàn)出了醫(yī)院整體的管理水平。隨著人們健康意識(shí)的增強(qiáng)，門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高關(guān)乎患者的滿意度，而這也已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展的重要問(wèn)題。為確保門診導(dǎo)診質(zhì)量需要加強(qiáng)門診導(dǎo)診護(hù)理[1]。本文分析觀察門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)到診服務(wù)質(zhì)量的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究中從我院2018年4月～2019年4月接診的患者中選82例。通過(guò)隨機(jī)數(shù)表分組方法將患者分為兩組，對(duì)照組與觀察組患者，各41例。對(duì)照組患者中男有24例，女17例，患者的年齡15～78歲，平均（54.6±3.1）歲。觀察組患者中男23例，女18例，患者的年齡13～78歲，平均（53.5±3.9）歲。對(duì)比兩組患者的病程、性別等各類基礎(chǔ)性資料，并無(wú)明顯區(qū)別，可展開(kāi)比較研究。

1.2 方法

對(duì)照組患者按照常規(guī)門診服務(wù)模式提供導(dǎo)診，觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)管理。主要如下：首先，護(hù)理人員應(yīng)強(qiáng)化自身禮儀與修養(yǎng)，根據(jù)醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定著裝，保持飽滿的精神狀態(tài)。頭發(fā)較長(zhǎng)的護(hù)理人員在工作中將頭發(fā)挽起，接待患者時(shí)始終面帶微笑，與患者溝通時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，與患者保持良好的關(guān)系[2]。同時(shí)護(hù)理人員應(yīng)觀察就診的行為和情緒變化，多關(guān)心和支持。幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病信心，減輕患者不良情緒，避免不良情緒對(duì)患者構(gòu)成影響。在患者等候區(qū)域，護(hù)理人員也可播放患者喜歡的音樂(lè)，緩解其緊張感。同時(shí)也可定期組織患者戶外欣賞風(fēng)景、參加集體活動(dòng)等，舒緩患者的情緒狀態(tài)。針對(duì)尚未確診的患者，護(hù)理人員通過(guò)與其積極交流，舒緩其緊張情緒。其次，定期組織展開(kāi)知識(shí)培訓(xùn)，主要針對(duì)護(hù)理人員的崗位職責(zé)、工作流程、法律法規(guī)和相關(guān)知識(shí)等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后還應(yīng)組織考核，掌握護(hù)理人員掌握程度，以便后期有針對(duì)性的提高護(hù)理工作效率。為更好的提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)培訓(xùn)顯得非常重要。通過(guò)知識(shí)培訓(xùn)，可提高護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德。將患者放在第一位的同時(shí)，還能夠?qū)W會(huì)保護(hù)自己，有效預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)患糾紛的減少，意味著醫(yī)院社會(huì)效益提升，有助于醫(yī)院后期發(fā)展。最后，可根據(jù)患者聚集程度，在掛號(hào)、門診大廳、內(nèi)外科就診部位和檢驗(yàn)等區(qū)域設(shè)立導(dǎo)診點(diǎn)，為患者提供細(xì)節(jié)化的護(hù)理服務(wù)，以緩解患者焦慮情緒，并提供紙巾等物品，滿足患者需要。同時(shí)護(hù)理人員還應(yīng)加強(qiáng)就診環(huán)境的護(hù)理?；颊邅?lái)院就診，人員較多，流動(dòng)性較大，室內(nèi)空氣質(zhì)量并不是非常好。護(hù)理人員應(yīng)注意確保室內(nèi)空氣保持清新?tīng)顟B(tài)，保持病房?jī)?nèi)清潔舒適的環(huán)境，將病房?jī)?nèi)溫度調(diào)至22℃左右，濕度保持在60%，盡可能減少病房?jī)?nèi)設(shè)備的放置，提供必備的設(shè)施，如帷幕窗簾屏風(fēng)等，對(duì)保護(hù)患者隱私具有重要的意義，可增強(qiáng)患者的安全感，促使患者能夠放松身心。護(hù)理人員也可在病房墻壁上增加溫馨提示板，為患者介紹基礎(chǔ)性的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。在護(hù)理工作展開(kāi)的過(guò)程中，保持得體舉止，言談注意禮貌，保持和藹態(tài)度，被應(yīng)用嫻熟的操作技能，盡可能做到走路輕、說(shuō)話輕、開(kāi)門輕、操作輕。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料以x±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，組間比較采用x2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

對(duì)比兩組患者護(hù)理滿意度時(shí)，觀察組要高于對(duì)照組，觀察組為95.1%，明顯高于對(duì)照組的68.3%，數(shù)據(jù)差異分析，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;對(duì)比兩組患者掛號(hào)等待時(shí)間<15 min以及輔助檢查等候時(shí)間<15 min率，觀察組均低于對(duì)照組，差異比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），詳情見(jiàn)表1。

3 討 論

隨著人們健康意識(shí)的提升，門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)水平要求不斷提高，要求護(hù)理人員應(yīng)具備高水平的專業(yè)素養(yǎng)[3]。在健康意識(shí)不斷提高中，來(lái)院就診的人數(shù)就越來(lái)越多，疾病種類也多種多樣，增加醫(yī)院導(dǎo)診工作量，加大護(hù)理難度。門診導(dǎo)診工作是比較重要的內(nèi)容，加強(qiáng)門診護(hù)理服務(wù)細(xì)化，可提高護(hù)理人員的工作積極性[4]。在此次研究活動(dòng)開(kāi)展的過(guò)程中，82例患者被分為兩組，對(duì)照組患者按照常規(guī)門診服務(wù)模式提供導(dǎo)診，觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)管理。對(duì)比兩組患者護(hù)理滿意度時(shí)，觀察組要高于對(duì)照組，觀察組為95.1%，明顯高于對(duì)照組的68.3%，數(shù)據(jù)差異分析，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;對(duì)比兩組患者掛號(hào)等待時(shí)間<15 min以及輔助檢查等候時(shí)間<15 min率，觀察組均低于對(duì)照組，差異比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）?？梢?jiàn)，門診細(xì)節(jié)化護(hù)理管理具有實(shí)際性的效果。

綜上所述，加強(qiáng)門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，對(duì)提高導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量具有顯著的效果，可縮短患者等候時(shí)間，提高患者護(hù)理滿意度。

參考文獻(xiàn)

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