鐘寶欣 莫嘉玲 江偉

【摘要】企業(yè)中，員工溝通通常存在延時(shí)性、單向性、失真性等問(wèn)題，而反饋是員工溝通的催化劑，反饋效應(yīng)對(duì)員工溝通具有檢測(cè)、調(diào)控、激勵(lì)、經(jīng)濟(jì)等功能，因此企業(yè)要充分利用反饋效應(yīng)，通過(guò)建立暢通的反饋渠道、制定高效的反饋流程及制度、對(duì)員工進(jìn)行反饋技巧的培訓(xùn)等措施來(lái)解決員工溝通存在的問(wèn)題，提高溝通反饋的有效性。

【關(guān)鍵詞】員工溝通 反饋效應(yīng) 反饋機(jī)制

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)內(nèi)部分工日益細(xì)化。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，有效的反饋機(jī)制發(fā)揮著重要的意義，可以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)走向成功的“墊腳石”。但當(dāng)前的許多企業(yè)都沒(méi)有意識(shí)到反饋效應(yīng)和反饋工具對(duì)溝通管理的重要意義，阻礙了企業(yè)的發(fā)展，反饋問(wèn)題成為企業(yè)的“絆腳石”。因此本文將通過(guò)分析企業(yè)員工溝通管理中存在的問(wèn)題，利用反饋效應(yīng)的原理，建立有效的反饋機(jī)制解決員工溝通管理問(wèn)題。

一、員工溝通存在問(wèn)題及其成因

員工溝通是指企業(yè)中人與人之間為達(dá)成群體共識(shí)而進(jìn)行的思想與情感的傳遞。但是，由于企業(yè)中的溝通體系不完善、溝通主體存在差異性以及溝通過(guò)程中存在等級(jí)障礙，企業(yè)中的員工溝通普遍存在延時(shí)性、單向性、失真性等問(wèn)題，而反饋效應(yīng)正是解決這類問(wèn)題的良方。

（一）員工溝通的延時(shí)性

當(dāng)前許多企業(yè)組織的溝通都屬于事后溝通，即工作結(jié)束了或出現(xiàn)了問(wèn)題才進(jìn)行溝通。

之所以出現(xiàn)這類問(wèn)題是因?yàn)槠髽I(yè)中的溝通體系并不完善。一個(gè)完整的溝通管理過(guò)程不僅只有事后的總結(jié)和反思，它還包括事前的協(xié)商、達(dá)成共識(shí)的階段和事中的調(diào)控階段。只在事后進(jìn)行溝通和總結(jié)，容易使工作在推進(jìn)的過(guò)程中偏離方向而得不到及時(shí)的調(diào)整，最終導(dǎo)致任務(wù)的失敗。

（二）員工溝通的單向性

員工溝通的單向性具體表現(xiàn)為員工與員工間進(jìn)行表面溝通，相互之間沒(méi)有反饋，只是信息的發(fā)送和接收;員工不主動(dòng)與管理者交流想法，管理者詢問(wèn)員工才會(huì)回答;管理者對(duì)積極交流想法的員工不予回應(yīng)等等。

溝通本是信息的發(fā)送者向信息的接收者傳遞信息的過(guò)程。許多員工都把溝通終止于信息的接收，而沒(méi)有向信息的發(fā)送者呈現(xiàn)自身的“解碼”，對(duì)方不知曉信息的接受和理解狀況，當(dāng)然也談不上有效溝通。

（三）員工溝通的失真性

雖然許多知名企業(yè)都非常重視溝通，但是當(dāng)前國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)的常態(tài)是具有引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的意識(shí)，在踐行的過(guò)程中往往放不下原有的等級(jí)觀念。

不可否認(rèn)，當(dāng)前越來(lái)越多的管理者認(rèn)識(shí)到組織內(nèi)溝通的重要性，但是其所處的企業(yè)原有的官僚主義、等級(jí)觀念所形成的強(qiáng)大引力使其難以“逃出”這個(gè)等級(jí)圈。因此，即使管理者鼓勵(lì)員工積極進(jìn)行溝通和反饋，員工也只會(huì)條件反射地給出中規(guī)中矩的答案，而達(dá)不到溝通的效果。

二、反饋效應(yīng)科學(xué)內(nèi)涵及其意義

（一）反饋效應(yīng)的科學(xué)內(nèi)涵

反饋原來(lái)是物理學(xué)中的一個(gè)概念，是指把放大器的輸出電路中的一部分能量送回輸入電路中，以增強(qiáng)或減弱輸入訊號(hào)的效應(yīng)。心理學(xué)借用這一概念，以說(shuō)明學(xué)習(xí)者對(duì)自己學(xué)習(xí)結(jié)果的了解，而這種對(duì)結(jié)果的了解又起到了強(qiáng)化作用，促進(jìn)了學(xué)習(xí)者更加努力學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)習(xí)效率。

在企業(yè)管理領(lǐng)域，反饋指的是員工在執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程中或完成任務(wù)后其上級(jí)管理者、同級(jí)員工、下級(jí)或者外部人員給予的正向或負(fù)向回應(yīng)。事實(shí)上，無(wú)論這種回應(yīng)是積極的還是建設(shè)性的，都會(huì)讓員工在工作過(guò)程中或者工作完成后進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和總結(jié)，進(jìn)而使員工的工作得到改進(jìn)。本文將他人回應(yīng)使工作得到優(yōu)化的效應(yīng)稱為管理實(shí)踐領(lǐng)域的反饋效應(yīng)。

（二）反饋效應(yīng)對(duì)溝通管理的重要意義

溝通是企業(yè)組織的生命線，反饋?zhàn)鳛橐环N溝通的藝術(shù)對(duì)溝通的積極作用不言而喻。在企業(yè)管理領(lǐng)域，反饋是指他人的回應(yīng)，反饋效應(yīng)是指這種積極或建設(shè)性的回應(yīng)使得工作得到改進(jìn)、優(yōu)化的作用，而管理者可以通過(guò)鼓勵(lì)員工使用反饋工具，促進(jìn)溝通，優(yōu)化工作，從而讓反饋效應(yīng)在溝通管理中的作用得以發(fā)揮。

（1）反饋效應(yīng)對(duì)員工溝通具有檢測(cè)和調(diào)控作用。溝通是指意義的傳遞與理解。事實(shí)上，無(wú)論是管理者對(duì)員工的下行溝通、員工對(duì)管理者的上行溝通還是員工之間的平行溝通;無(wú)論是在溝通過(guò)程中還是溝通結(jié)束后，都需要一種“修正液”——反饋。對(duì)信息的發(fā)送者來(lái)說(shuō)，信息接收者給予的及時(shí)回應(yīng)能夠讓其知曉自身的“編碼”是否存在問(wèn)題、對(duì)方是否對(duì)信息存在誤解等，以便發(fā)送者作出及時(shí)的調(diào)整和解釋，減少信息傳遞誤差和因此引起的信息誤解從而促進(jìn)溝通的高效運(yùn)行，這種促進(jìn)多次反饋、反饋通暢、形成高效溝通閉環(huán)的作用力便是反饋效應(yīng)對(duì)溝通管理的檢測(cè)和調(diào)控作用。

（2）反饋效應(yīng)對(duì)高效的員工溝通具有促進(jìn)作用。在企業(yè)管理實(shí)踐領(lǐng)域，因反饋行動(dòng)產(chǎn)生的反饋效應(yīng)本身包含了激勵(lì)因子。在員工的閉環(huán)溝通過(guò)程中，信息的接收者往往會(huì)給予信息的發(fā)送者兩種反饋，一種是積極的反饋即給予對(duì)方積極肯定的回應(yīng);另一種是建設(shè)性反饋即針對(duì)對(duì)方所傳達(dá)信息的不足提出改進(jìn)意見(jiàn)。積極的反饋固然會(huì)對(duì)信息的發(fā)送者起到激勵(lì)作用，而建設(shè)性反饋的出發(fā)點(diǎn)本身蘊(yùn)含著“希望對(duì)方改進(jìn)、做得更好”的美好期望，這也會(huì)對(duì)信息的發(fā)送者產(chǎn)生正向激勵(lì)作用，從而促進(jìn)信息收發(fā)雙方的高效溝通。

（3）反饋效應(yīng)相關(guān)機(jī)制的建立具有經(jīng)濟(jì)性和實(shí)操性。反饋機(jī)制是反饋效應(yīng)作用發(fā)揮的載體，反饋機(jī)制依賴于反饋行動(dòng)。反饋行動(dòng)產(chǎn)生的反饋或回應(yīng)可自然貫穿溝通的全過(guò)程，并能在很大程度上促進(jìn)溝通和交流。而反饋的形式多種多樣，既可以通過(guò)面對(duì)面的形式進(jìn)行口頭反饋，也可以以書(shū)面的形式給予回應(yīng)。管理者暢通反饋渠道，建立起相關(guān)的反饋流程，打造反饋氛圍，反饋效應(yīng)驅(qū)動(dòng)組織范圍內(nèi)的互相反饋、高效溝通便會(huì)成為可能。這種口頭、書(shū)面或互聯(lián)網(wǎng)的反饋機(jī)制的建立無(wú)需復(fù)雜的程序和工具，只要做好反饋氛圍的渲染等前期工作，利用面對(duì)面反饋或微信交流的方法也能促進(jìn)高效溝通，并且這種方式具有經(jīng)濟(jì)高效、實(shí)操性強(qiáng)。

三、運(yùn)用反饋效應(yīng)解決員工溝通問(wèn)題的思路及對(duì)策

（一）增強(qiáng)溝通雙方的反饋意識(shí)

溝通共有三個(gè)環(huán)節(jié)，即信息的發(fā)生者通過(guò)“編碼”發(fā)出信息、信息接收者通過(guò)“解碼”接收信息以及反饋。反饋?zhàn)鳛闇贤ǖ闹匾h(huán)節(jié)之一，對(duì)員工溝通管理發(fā)揮著不可或缺的作用。所以，無(wú)論是企業(yè)的高層管理人員還是基層人員，都必須增強(qiáng)溝通雙方的反饋意識(shí)，并且在實(shí)際的工作中做到及時(shí)反饋、勇于反饋?zhàn)约簝?nèi)心最真實(shí)的想法，這樣才能更好的解決員工溝通管理問(wèn)題，營(yíng)造出員工溝通反饋的氛圍，讓溝通反饋更高效，并且能共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

許多知名企業(yè)都非常重視反饋，并建立了有針對(duì)性的溝通反饋方法，例如優(yōu)衣庫(kù)設(shè)立了反饋金，對(duì)每一個(gè)為優(yōu)衣庫(kù)提出意見(jiàn)和建議的員工或者顧客給予一定數(shù)量的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。我們可以向這些知名企業(yè)學(xué)習(xí)一些先進(jìn)的、針對(duì)性較強(qiáng)的反饋方法，比如定期在工作群發(fā)放對(duì)公司提建議的匿名調(diào)查問(wèn)卷，若提出了有效的意見(jiàn)，可以得到相應(yīng)的積分，積分累計(jì)到一定數(shù)值后可以得到反饋金，以此來(lái)激勵(lì)員工積極反饋。

（二）創(chuàng)新員工反饋渠道

暢通的反饋渠道是高效反饋的重要保證，企業(yè)的發(fā)展必須結(jié)合時(shí)代的大背景以及企業(yè)自身的發(fā)展周期不斷對(duì)員工反饋渠道進(jìn)行創(chuàng)新。隨著5G大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)和肺炎疫情的爆發(fā)，掀起了“云交流”這一股新時(shí)代的浪潮，許多線上交流的app破土而出。我們也需要緊跟時(shí)代的潮流，例如我們可以通過(guò)騰訊會(huì)議、微信企業(yè)群、釘釘?shù)萢pp及時(shí)對(duì)員工工作進(jìn)行反饋，讓反饋更加高效。

（三）梳理反饋流程并制定配套的反饋制度

工作流程是指對(duì)內(nèi)容較為固定的工作過(guò)程制定規(guī)范的程序，清晰地表達(dá)工作步驟、工作內(nèi)容、順序、責(zé)任，可以確保工作的效率和準(zhǔn)確性。在反饋過(guò)程中，包括部門(mén)之間的反饋、同級(jí)之間的反饋、下屬對(duì)上級(jí)的工作結(jié)果反饋以及上級(jí)對(duì)下屬的工作結(jié)果評(píng)價(jià)的反饋，不同的反饋主體都有不同的反饋流程，為了杜絕反饋行為的盲目性和隨意性，提高反饋的效率及準(zhǔn)確性，管理者需要在有暢通的反饋渠道的基礎(chǔ)上建立高效的反饋流程，來(lái)引導(dǎo)和規(guī)范員工的反饋工作。

不以規(guī)則，不成方圓。有了高效的反饋流程，還需要相應(yīng)的制度來(lái)制約員工的反饋工作?？梢愿鶕?jù)部門(mén)之間、上下級(jí)之間、同級(jí)之間出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)制定相應(yīng)的反饋制度，提高反饋的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

（四）加強(qiáng)員工溝通的實(shí)用性技巧

當(dāng)企業(yè)有了暢通的反饋渠道、高效的反饋流程及反饋制度時(shí)，若員工擁有良好的反饋技巧，可以提高溝通效率，使得工作事半功倍。所以企業(yè)要有針對(duì)性的培訓(xùn)員工的反饋技巧，根據(jù)不同的反饋主體有不同的反饋技巧。

一是員工自身反饋，有些員工每天只會(huì)埋頭苦干，卻不會(huì)對(duì)自己過(guò)往的工作進(jìn)行總結(jié)，所以應(yīng)要求員工定時(shí)對(duì)自身的工作進(jìn)行總結(jié)、復(fù)盤(pán)，養(yǎng)成寫(xiě)工作日志的習(xí)慣。企業(yè)可以對(duì)員工如何寫(xiě)工作日志更有效等進(jìn)行培訓(xùn)。二是上級(jí)對(duì)下屬進(jìn)行工作結(jié)果評(píng)價(jià)的反饋，上級(jí)一定要注重反饋的及時(shí)性，必須要經(jīng)常讓下屬看到自己的成果，給他們盡可能多的及時(shí)反饋，而不要僅僅等到績(jī)效考核的時(shí)候再做出反饋，對(duì)業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行績(jī)效溝通。也需要對(duì)上級(jí)的說(shuō)話技巧進(jìn)行培訓(xùn)，如何反饋能讓下屬更能接收。三是下屬對(duì)上級(jí)的工作反饋，要對(duì)下屬培訓(xùn)反饋流程，下屬先要做好工作計(jì)劃、按照約定要求日期進(jìn)行匯報(bào)等。

（五）營(yíng)造良好的反饋氛圍

反饋需要氛圍，良好的氛圍可以大大的提高溝通反饋效率，而這種氛圍與人的心理息息相關(guān)。許多員工因?yàn)閭€(gè)人恩怨故意將反饋信息曲解甚至過(guò)濾，或因等級(jí)觀念，在反饋過(guò)程中不愿坦露自己內(nèi)心真實(shí)的想法，這都?xì)w因于反饋氛圍的不和諧，在很大程度上影響最終的溝通反饋效果。所以，員工在溝通反饋中要做到對(duì)事不對(duì)人;領(lǐng)導(dǎo)者要放下“架子”，平等地與下屬進(jìn)行溝通反饋，讓下屬感到領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)自己的信任，產(chǎn)生了責(zé)任感和歸屬感，這樣下屬就會(huì)大膽地、真實(shí)地做出反饋，從而提高反饋內(nèi)容的真實(shí)性。

（六）建立有效的反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)

評(píng)價(jià)企業(yè)反饋有效性可以從反饋效率、反饋成本、反饋滿意度這三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，企業(yè)可以根據(jù)自身的情況制定相應(yīng)的關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)。比如，反饋效率可以從反饋的及時(shí)性、反饋內(nèi)容的真實(shí)性等進(jìn)行評(píng)價(jià)，反饋成本可以從反饋渠道的開(kāi)發(fā)與維護(hù)、反饋所用的時(shí)間成本等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，反饋的滿意度可以從雙方談話的愉悅度、反饋內(nèi)容是否滿意等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而提高反饋的有效性。

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基金項(xiàng)目：本課題由廣州工商學(xué)院工商管理系九方人才工作室指導(dǎo)。

作者簡(jiǎn)介：鐘寶欣（1999-），女，漢族，廣東普寧人，廣州工商學(xué)院2017級(jí)人力資源管理專業(yè)學(xué)生;莫嘉玲（1998-），女，漢族，廣東英德人，廣州工商學(xué)院2017級(jí)人力資源管理專業(yè)學(xué)生;江偉（1983-），男，湖北京山人，廣州工商學(xué)院人力資源管理專業(yè)教師、助理研究員，研究方向?yàn)椋喝肆Y源管理中國(guó)化、人才管理與開(kāi)發(fā)。