（駐馬店職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館,河南 駐馬店 463000）

人性化服務(wù)是以人為本，服務(wù)者通過某些服務(wù)方式來滿足被服務(wù)者的特殊需求，從而有效提高被服務(wù)者的滿意度，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，是服務(wù)行業(yè)追求的一種新型服務(wù)理念。人性化服務(wù)在高職圖書館的接待工作中已經(jīng)在逐步實(shí)行，鑒于人們對(duì)人性化服務(wù)的理解很淺薄，所以有必要對(duì)人性化服務(wù)的涵義加以闡述，只有正確理解人性化服務(wù)，才能在圖書館服務(wù)中貫徹人性化的原則，體現(xiàn)人文關(guān)懷精神。

一、人性化服務(wù)的涵義

人性化服務(wù)，是指在服務(wù)的過程中要符合人性的特點(diǎn)，服務(wù)者在服務(wù)過程中要重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，同時(shí)以滿足人對(duì)資源的需求和社會(huì)需求來開展服務(wù)。圖書館人性化服務(wù)理念的具體含義就是館員與讀者建立一種平等的關(guān)系，提高讀者對(duì)圖書館的滿意度，推動(dòng)圖書效用最大化。高職圖書館服務(wù)的對(duì)象是讀者，圖書館不但要有“讀者是主人”的觀念； 而且要有“讀者是親人”的觀念，使圖書館的服務(wù)更加順應(yīng)了人性。

二、高職圖書館實(shí)行人性化服務(wù)的必定性

（一）人性化服務(wù)是提升圖書館競(jìng)爭力的需要

圖書館一直肩負(fù)著保存人類文化遺產(chǎn)、開展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息等社會(huì)職能。這些職能隨著時(shí)代的發(fā)展變化而不斷豐富，同時(shí)也面對(duì)著其它信息提供者的競(jìng)爭，圖書館把讀者能否得到全面的人性化服務(wù)理由擺到了重要的位置上。圖書館要與其他信息提供者相互競(jìng)爭，不僅僅要有技術(shù)上的支持，人性化服務(wù)也是競(jìng)爭的重點(diǎn)。具有濃厚人文傳統(tǒng)的圖書館應(yīng)發(fā)揮其“以人為本”的服務(wù)精神，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在學(xué)習(xí)現(xiàn)代信息技術(shù)和技能的同時(shí)，以務(wù)實(shí)的精神去研究和創(chuàng)新服務(wù)手段和策略，在新的信息環(huán)境下吸引更多的讀者，取得競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)。這樣圖書館就具有強(qiáng)大的生命力，就不會(huì)被其他信息機(jī)構(gòu)取代。

（二）人性化服務(wù)是滿足讀者個(gè)性化發(fā)展的需要

圖書館的個(gè)性化服務(wù)是圖書館人性化服務(wù)的體現(xiàn)，它以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。隨著信息市場(chǎng)競(jìng)爭加劇和讀者需求層次提高，讀者越來越要求個(gè)性化、多樣化的服務(wù)。這就要求圖書館要以“讀者為中心”的服務(wù)理念貫穿于服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，以滿足讀者需求為宗旨來開發(fā)、運(yùn)用新技術(shù)，讓新技術(shù)成為讀者方便、快捷獲取信息的工具?？陀^信息環(huán)境的發(fā)展，人性化服務(wù)也要求館員必須擴(kuò)大知識(shí)面和服務(wù)技能，以適應(yīng)不同層次讀者的需求，注重讀者的差異性、層次性，突出讀者的主體性，尊重讀者，維護(hù)讀者的隱私權(quán)，給讀者更大的自由發(fā)展空間。

三、高職圖書館實(shí)行人性化服務(wù)的措施

（一）強(qiáng)化人性化服務(wù)理念

高職圖書館要實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，就必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開的，從讀者的利益和需求出發(fā)，籌劃可以預(yù)見的讀者需求變化趨勢(shì)，整合圖書館的各種資源和服務(wù)功能，形成一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向、互相協(xié)同，能夠動(dòng)態(tài)適應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)體系。讓人性化的服務(wù)理念成為每個(gè)圖書館員工的行為準(zhǔn)則和自覺行動(dòng)。使人性化服務(wù)滲透到每一次服務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)微之處，讓讀者真切地感受到圖書館的溫馨，使讀者有一個(gè)輕松舒暢的查閱閱讀心情。

（二）追求人性化服務(wù)方式

隨著館員人本意識(shí)的加深，圖書館各項(xiàng)工作更具人性化特點(diǎn)，使讀者能在一個(gè)和諧的環(huán)境中檢索和利用自己所需要的文獻(xiàn)信息資源。這是一種以人為本的全新服務(wù)工作方式，是傳統(tǒng)服務(wù)方式的變革和升華。在文獻(xiàn)資源空間上要有合理的藏書布局，轉(zhuǎn)變過去那種書、刊分離，各自建庫的舊布局體系，建立書、刊合一的閱覽室。圖書館應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，充分考慮讀者的因素，合理地安排藏書布局，將同學(xué)科、同門類及相關(guān)的圖書、現(xiàn)刊、過刊相對(duì)集中，盡量減少讀者查閱的時(shí)間。服務(wù)方式要多樣化，比如，保證服務(wù)的及時(shí)性、主動(dòng)了解用戶的實(shí)際需求：電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、送書上門等。

（三）營造人性化的服務(wù)環(huán)境。

圖書館的人性化服務(wù)的環(huán)境主要指圖書館的物質(zhì)空間環(huán)境和文化環(huán)境。它包括圖書館建筑和圖書館的功能布局、文化設(shè)計(jì)。在圖書館的功能布局以及圖書、設(shè)備的放置上，要以讀者需要為先導(dǎo)，盡可能地考慮讀者閱讀習(xí)慣吻合各部門讀者的使用需要。室內(nèi)的通風(fēng)采光要良好，墻壁的色彩、桌椅的擺放溫馨、舒適，文獻(xiàn)、書架等都要擺放整齊，給讀者營造賞心悅目的閱讀環(huán)境。期刊采用立式擺放、報(bào)紙按類別分架陳列。在閱覽室放置綠色盆景，懸掛名人名言，給讀者以精神上、藝術(shù)上的感染力和美的享受與熏陶，從而拉近員工與讀者之間的距離，體會(huì)圖書館人員對(duì)讀者關(guān)懷的良苦用心。

（四）提供人性化服務(wù)內(nèi)容。

高職圖書館在切實(shí)搞好傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱、參考咨詢等各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，大力拓寬圖書館的服務(wù)內(nèi)容，全面為讀者考慮，為各類讀者提供方便，使讀者充分享受到圖書館的人文關(guān)懷。比如在流通系統(tǒng)中采取自助式借、還操作，讀者還可以通過借書終端、電話或互聯(lián)網(wǎng) 續(xù)借手續(xù)，令讀者感到親切、自由。重視主動(dòng)服務(wù)。圖書館應(yīng)主動(dòng)幫助讀者了解本館網(wǎng)絡(luò)、電子文獻(xiàn)和聯(lián)機(jī)檢索的有關(guān)知識(shí)，如編制發(fā)放讀者技術(shù)手冊(cè)、建立讀者培訓(xùn)中心、安排檢索大廳等。在圖書館網(wǎng)站上，建立FA Q（經(jīng)常性理由）頁面，將讀者經(jīng)常遇到的典型理由分門別類地列出并作出詳盡的解答。

圖書館的人性化服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是一個(gè)永恒的主題，隨著信息化進(jìn)程的加快、發(fā)展，諸多人性化的理由有待我們進(jìn)一步去探討、完善。只要圖書館從人性化服務(wù)的改革出發(fā)，圖書館事業(yè)就一定會(huì)充滿生機(jī)與活力，圖書館事業(yè)就會(huì)蒸蒸日上，蓬勃發(fā)展，為營造和諧社會(huì)奠定夯實(shí)文化基礎(chǔ)。