王梁超

（西北政法大學(xué)體育部 陜西西安 710100）

健身俱樂部是美國1970年代開始發(fā)展的健康事業(yè)，它不但加強了民眾對健康、體適能和全人健康的觀念，也促進(jìn)群眾實際參與活動。在需求及運動健身觀念逐步提升后，健身俱樂部是城市中，能為大眾提供運動的最佳場所，這種新興事業(yè)的蓬勃發(fā)展，對增進(jìn)社會大眾的健康做出貢獻(xiàn)。根據(jù)以往研究發(fā)現(xiàn)俱樂部會員對服務(wù)人員的專業(yè)能力、禮貌與態(tài)度最為重視。而教練員的領(lǐng)導(dǎo)行為同樣對于提高俱樂部會員滿意度有著重要的影響。

研究相關(guān)理論分析

在多層面領(lǐng)導(dǎo)模式中，Chelladurai 將運動教練領(lǐng)導(dǎo)行為區(qū)分為：運動情景特征下，必要的領(lǐng)導(dǎo)行為；運動教練實際的領(lǐng)導(dǎo)行為；參與成員喜好的領(lǐng)導(dǎo)行為。上述三種教練領(lǐng)導(dǎo)行為受到運動情景特征、教練本身特質(zhì)和參與成員特征有關(guān)的影響。根據(jù)Chelladurai 的理論三種教練領(lǐng)導(dǎo)行為間的一致程度和參與成員的成績表現(xiàn)與滿意度呈正相關(guān)。在健身俱樂部的運動情景特征中，教練所領(lǐng)導(dǎo)的是支付費用參與運動的會員，在此種以服務(wù)為導(dǎo)向的情境中，為了達(dá)到最高的會員滿意度，勢必要調(diào)整三種領(lǐng)導(dǎo)行為趨于一致性，如此才能與理論相契合。

Kolter對服務(wù)行為的定義：服務(wù)是指一項活動或一項表現(xiàn)，由一方提供給另一方，本質(zhì)上是無形的，也不牽扯到物權(quán)，而且也不一定要附屬于實質(zhì)的產(chǎn)品。日本經(jīng)濟(jì)市場服務(wù)協(xié)會服務(wù)乃直接或間接地以某種形態(tài)，有代價的供給適合需求者所要求的有價值之物。服務(wù)以獲得需求者之滿足為前提，是達(dá)到企業(yè)目標(biāo)，確保必要利潤，所采取的行動。服務(wù)具有以下特性（Kolter，1991）：無形性；不可分離性；變異性；易消逝性。

健身俱樂部屬于以設(shè)備與人員二者提供給會員有形與無形之服務(wù)，而服務(wù)的好壞，則由其認(rèn)知和期望做比較來評定公司的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)品質(zhì)的影響要素可分為三大類：由消費者所掌握的：消費者對服務(wù)、服務(wù)提供者以及服務(wù)項目的認(rèn)知及印象，以及消費者本身所具備的所得、偏好、教育程度、社會地位等人口統(tǒng)計變數(shù)。由服務(wù)提供者所掌握者：服務(wù)提供者所具備的服務(wù)傳達(dá)能力、安全性以及禮貌程度、服務(wù)的可靠性、了解顧客程度、反應(yīng)能力等都是。由服務(wù)提供者及消費者所共同掌握的：如服務(wù)提供者與消費者雙方之間的互動、溝通等因素。

健身俱樂部屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在研究中發(fā)現(xiàn)俱樂部會員對服務(wù)人員的專業(yè)能力、服務(wù)人員的禮貌與態(tài)度是最受重視的項目之一。

研究對象與方法

研究對象

對西安本地的七家大型健身俱樂部進(jìn)行走訪，對其會員進(jìn)行抽樣調(diào)查，對其教練的領(lǐng)導(dǎo)行為進(jìn)行評價打分，同時梳理文獻(xiàn)進(jìn)行理論支持。

研究方法

文獻(xiàn)資料法。針對研究目的探討領(lǐng)導(dǎo)性為的相關(guān)文獻(xiàn)及健身俱樂部的特性服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)相關(guān)理論，將理論分為兩部分，第一部分為運動領(lǐng)導(dǎo)理論，第二部分為健身俱樂部特性服務(wù)品質(zhì)相關(guān)理論。

問卷調(diào)查法。通過對西安的七家大型健身俱樂部會員的走訪，借用教練領(lǐng)導(dǎo)行為評價量表對教練領(lǐng)導(dǎo)行為進(jìn)行評價，通過對各自教練的一個打分情況數(shù)據(jù)分析，對文獻(xiàn)中所提到的教練領(lǐng)導(dǎo)行為對于提高會員滿意度有促進(jìn)作用進(jìn)行驗證，結(jié)果證明教練領(lǐng)導(dǎo)行為確實可以促進(jìn)會員滿意度，從而進(jìn)一步提高俱樂部的競爭力。

研究結(jié)果與建議

研究結(jié)果

由于國人日漸體驗到健康的重要性及運動的概念的普及化，因此參加健身俱樂部有成為現(xiàn)今的潮流之勢。而健身俱樂部正是城市中能為大眾提供改善運動不足的最佳場所。健身俱樂部會員對本身需求滿足的獲得來自俱樂部整體服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣。會員的滿意程度高，對俱樂部產(chǎn)生忠誠度，會員自然會口碑相傳，俱樂部可提高運營績效。反之，會員無法在獲得滿足時，會員不僅本身不會繼續(xù)消費，更可能做出負(fù)面的宣傳，這種結(jié)果對于一個以服務(wù)為導(dǎo)向的健身俱樂部而言，會造成運營績效的下降，更可能會引發(fā)運營危機(jī)。

健身俱樂部為了提升本身在市場競爭下的優(yōu)勢，無不認(rèn)真思索如何能達(dá)到最高的顧客滿意度。最實際的方式就是在俱樂部硬件設(shè)施方面力求完善先進(jìn)，軟件服務(wù)方面力求滿足顧客的需求。因為這二者是決定會員能否持續(xù)消費的主要因素，而會員的滿意度與持續(xù)繳費則是俱樂部能否獲得利益、永續(xù)經(jīng)營的基石。

而與會員關(guān)系最為密切的俱樂部員工當(dāng)屬健身教練，借助競技運動健身教練領(lǐng)導(dǎo)行為的理論研究和服務(wù)評價量表，可以對健身教練的服務(wù)行為進(jìn)行量化，從而確定健身教練的領(lǐng)導(dǎo)行為確實可以給俱樂部帶來進(jìn)一步的競爭力。

建議

建立健身俱樂部教練領(lǐng)導(dǎo)行為量表，并且以服務(wù)業(yè)特性為主要情境。根據(jù)相量表關(guān)研究建立健身俱樂部教練領(lǐng)導(dǎo)行為，大致涵蓋文獻(xiàn)對于健身俱樂部教練領(lǐng)導(dǎo)行為界定之范圍，注意周期性和完整性。同時通過對國內(nèi)外建制的領(lǐng)導(dǎo)行為與運動教練領(lǐng)導(dǎo)行為量表進(jìn)行整合、參考，并以國內(nèi)健身俱樂部為研究對象，為以服務(wù)業(yè)特性為主的健身俱樂部情景創(chuàng)造服務(wù)業(yè)特性的量表。

改進(jìn)修正個人領(lǐng)導(dǎo)行為，提升會員滿意度。健身俱樂部教練領(lǐng)導(dǎo)行為量表的積極意義在于：可作為健身俱樂部教練修正與回饋的參考，使俱樂部可借會員在此健身俱樂部教練領(lǐng)導(dǎo)行為評價的結(jié)果之分析，作為改進(jìn)修正俱樂部中教練的領(lǐng)導(dǎo)行為依據(jù)，借由妥善運用量表之評價結(jié)果，將可用于健身俱樂部教練領(lǐng)導(dǎo)行為產(chǎn)生莫大的反省及指引作用。

梳理研究資料，建立健身俱樂部教練領(lǐng)導(dǎo)行為模型。建議進(jìn)一步朝各類型盈利性質(zhì)對的俱樂部做深入研究，積累打量實證研究資料，建構(gòu)健身俱樂部教練領(lǐng)導(dǎo)行為模型，擴(kuò)大研究量表的適用范圍并加強驗證上面建立量表的信度及效度，必能提高量表在健身俱樂部相關(guān)研究中的貢獻(xiàn)。

通過對整個研究的一個驗證，并且借助量表指標(biāo)，同時考慮不同的年齡層和收入對于評價的整個區(qū)別，對于教練領(lǐng)導(dǎo)行為的導(dǎo)向進(jìn)行進(jìn)一步的分析。