蘇云波 應(yīng)頌章 盧奕
[摘 要] 隨著我國經(jīng)濟的不斷進步和發(fā)展,生活質(zhì)量的提高,人們對電力資源有了越來越多的需求,業(yè)務(wù)辦理數(shù)量也在不斷增加,供電營業(yè)廳的工作量愈加繁重。而要想保證各項工作的有序進行、提高客戶的滿意度,應(yīng)實施精細化管理策略。
[關(guān)鍵詞] 供電營業(yè)廳;精細化管理;措施
中圖分類號:F407.61 文獻標識碼:A
一、簡述精細化管理
當前精細化管理是一個單獨的管理系統(tǒng),在實際的工作過程中要求組成管理系統(tǒng)的每一個內(nèi)容必須要能夠最大限度的發(fā)揮自身的作用。而要想更好的實施精細化管理,在進行工作的過程中還需要實施定量管理,不斷地推動著相關(guān)管理工作向著制度化和流程化的方向發(fā)展,從而更好地強化管理工作的有效性[1]。其次,還應(yīng)結(jié)合實際需求對精細化管理目標進行明確,對每一個管理工作進行細化。通過詳細規(guī)劃管理過程中的各個細節(jié)可以有效提高供電營業(yè)廳的工作質(zhì)量和效率。此外,還應(yīng)對工作流程進行完善,保證各個流程之間的順利銜接,實現(xiàn)管理工作的精細化。最后,對評價體系進行完善,客觀準確地評價和檢驗管理工作過程中的各個指標,強化精細化管理工作的有效性,保證供電營業(yè)廳的精細化管理可以有效落實。
二、供電營業(yè)廳精細化管理的策略
(一)工作人員提高對精細化管理的重視
在實際的工作過程中,要想保證各項精細化管理工作的順利進行,供電營業(yè)廳的負責(zé)人員應(yīng)提高對精細化管理工作的重視,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念,對此項工作的重要性進行一個全面的了解,正確看待此項工作。與此同時,在提高對此項工作重視的過程中,相關(guān)的負責(zé)人員還應(yīng)該明確精細化管理工作的開展對供電營業(yè)廳發(fā)展的重要性以及帶來的實際效益。將精細化管理理念和供電營業(yè)廳的文化進行有效融合,強化精細化管理的意識,為后續(xù)各項管理工作的順利開展提供保障。
(二)建立健全的精細化管理制度
完善的管理制度可以有效約束相關(guān)的工作,強化工作的規(guī)范化,同時完善的管理制度也是工作順利開展的前提,因此供電營業(yè)廳也應(yīng)結(jié)合實際,基于精細化管理理念下對相關(guān)制度進行完善,同時還需要對相關(guān)的負責(zé)人和管理人員進行明確,在對管理制度進行規(guī)劃的過程中堅持以提升客戶滿意度為首要工作任務(wù)。除此之外,為了進一步強化安全管理力度,提高管理工作的安全性,還需對安全管理制度的進行完善,保證供電營業(yè)廳工作的安全性和可靠性,在實際的工作過程中為了提高供電營業(yè)廳的經(jīng)濟收益,要對營業(yè)廳的營銷水平進行強化,加強營銷管理的力度,對營銷活動技術(shù)進行合理規(guī)劃[2]。除此之外,在供電營業(yè)廳工作的過程中,其工作核心為提升用戶滿意度。因此為了更好地滿足客戶的實際需求,應(yīng)提高對服務(wù)工作的重視,保證服務(wù)工作到位。對各項管理制度指標進行明確,在供電營業(yè)廳的發(fā)展中對其進行合理應(yīng)用,對原有的管理制度進行創(chuàng)新。
(三)人力資源的精細化管理
在供電營業(yè)廳的精細化管理中,工作人員的管理也是其中重要的工作內(nèi)容之一。要想有效強化工作人員的精細化管理水平,提高管理質(zhì)量,就必須要不斷提高工作人員的工作能力和綜合素質(zhì),相關(guān)負責(zé)人員可以從以下幾個方面入手:
第一,在招聘的過程中提高自身的招聘門檻,優(yōu)先考慮具有豐富工作經(jīng)驗或者是較高學(xué)歷水平的工作人員,同時還要在秉承公平公正的原則下來進行人員招聘工作,強化供電營業(yè)廳人才隊伍的建設(shè)力度,建立一支高職業(yè)素養(yǎng)和工作能力的服務(wù)團隊。
第二,定期對工作人員進行培訓(xùn),通過提高工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力從而實現(xiàn)精細化管理標準的有效措施。
第三,在營業(yè)廳實施精細化管理工作的過程中,每一個工作人員都有自身明確的工作職責(zé)和工作內(nèi)容,相關(guān)工作人員需要輪流對室內(nèi)的環(huán)境進行打掃。而在日常的工作過程中,在客戶完成業(yè)務(wù)辦理之后,導(dǎo)購人員需要對大廳的衛(wèi)生進行整理和清潔,保證桌椅擺放的整齊度。
第四,可以實施帶班制度,每一個人代辦一個月,每個月進行調(diào)換,相關(guān)的代辦工作人員應(yīng)做好營業(yè)廳中的各項管理工作,代辦工作人員需要處理工作期間的各種問題。
(四)提升工作人員服務(wù)水平
在工作過程中集體利益永遠高于個人利益,而在供電營業(yè)廳中也不例外。每一個工作人員都必須要對自身的工作內(nèi)容和工作流程進行熟悉和了解,在工作過程中正確看待各種反饋問題,并結(jié)合實際情況對服務(wù)的標準和服務(wù)的水平不斷地進行完善和提高。除此之外,在實際的工作過程中,還需要定期評估工作人員的服務(wù)水平,使用合理的評估方法,在嚴格遵守評估流程的情況下進行相關(guān)的工作,從而有效提高工作人員工作的積極性,熱情對待每一位客戶[3]。與此同時供電營業(yè)廳中的負責(zé)人員還應(yīng)加強對工作人員的監(jiān)管力度,對工作人員的業(yè)務(wù)水平進行有效提高。在實際的工作過程中,要想有效解決客戶問題,提高客戶的滿意度,良好的服務(wù)態(tài)度并不是必須的,相關(guān)工作人員還需要具有較高的業(yè)務(wù)水平,可以靈活的解決用戶業(yè)務(wù)辦理中存在的各種問題,減少矛盾和沖突,提高解決問題的效率不僅可以提高客戶的滿意度,同時還可以更好地提升供電營業(yè)廳的服務(wù)水平。還應(yīng)強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度,對營業(yè)廳中的各個服務(wù)區(qū)的工作內(nèi)容和工作職責(zé)進行明確,完善功能布局。
除此之外,還需要強化窗口服務(wù)工作做,提高整體的管理水平。在窗口旁邊可以安裝智能服務(wù)評價器,用戶可以隨時隨地對工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率進行評價,同時還可以加強對工作人員的監(jiān)督管理力度。在供電營業(yè)廳還可以設(shè)置便民服務(wù)區(qū),可以為用戶提供熱水、雨傘、藥品等多種常用物品,有效提高客戶的滿意度。
(五)業(yè)務(wù)辦理的精細化
在當前精細化管理制度實施的背景下,為了提高業(yè)務(wù)辦理工作的效率,減少客戶的困難,增進單位和客戶之間的感情和信任度,還應(yīng)不斷對供電營業(yè)廳的信譽度進行提升。在實際工作過程中可以增加投訴渠道,設(shè)置投訴熱線或者是相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)平臺。此外,還可以向一些先進的供電營業(yè)廳進行學(xué)習(xí),對相關(guān)的管理體制進行優(yōu)化。
當前人們對電力資源有著更高的需求,因此供電營業(yè)廳中的工作量比較大,工作任務(wù)較多,而在此種情況下為了保證各項工作的有序進行,可以使用分流的方法。推動業(yè)務(wù)辦理方式的多元化發(fā)展,例如,客戶可以在營業(yè)廳或者是網(wǎng)上進行充值,不必在窗口進行業(yè)務(wù)辦理,有效的減少了浪費的時間,提高了辦事的效率。還可以推動業(yè)務(wù)辦理方式的智能化發(fā)展,用戶只需要在電話中說出自己的訴求就可以直接進行業(yè)務(wù)辦理,實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理方式的多元化發(fā)展。
(六)建立績效考核體系
建立健全的績效考核評價體系,可以有效提高工作人員工作的積極性。第一,需要對績效管理工作團隊進行明確,營銷副總經(jīng)理可以擔任團隊組長,單位中的其他負責(zé)人為團隊內(nèi)的成員。
第二,結(jié)合當前社會環(huán)境以及客戶的實際需求和營業(yè)廳的實際情況對績效指標進行合理的設(shè)定,保證考核指標的合理性。
第三,明確績效評價流程,應(yīng)對各個營業(yè)廳的實際服務(wù)質(zhì)量和工作效率進行考核,并在電力企業(yè)中的月度考核中將考核意見加入到其中,紀檢部分不定期考察營業(yè)廳標準化體系的建設(shè),營業(yè)廳中的管理團隊需要會審相關(guān)的績效考核項目,并上交給企業(yè)進行審批,在完成審批工作之后會需要對營業(yè)廳的實際工作情況進行通報,相關(guān)的財務(wù)部門可以根據(jù)考核結(jié)果對薪資福利等進行適當?shù)恼{(diào)整和處理。
第四,采集績效數(shù)據(jù)。當前被采集的績效數(shù)據(jù)主要是營銷部和紀委等結(jié)合供電營業(yè)廳的實際檢查情況進行的匯總和統(tǒng)計。
第五,績效評價成績的實際應(yīng)用[4]。在實際的工作過程中電力企業(yè)中的管理人員通過分析供電營業(yè)廳的績效評價結(jié)果,并將其和規(guī)定指標進行對比,對發(fā)展過程中存在的問題進行分析,為后續(xù)供電營業(yè)廳工作的改進提供指導(dǎo)和建議。
三、結(jié)語
綜上所述,在當前精細化管理背景下,供電營業(yè)廳無論是在業(yè)務(wù)、質(zhì)量、管理、人員或者是服務(wù)水平中都要落實相關(guān)的精細化管理理念,保證供電營業(yè)廳中每一個管理工作細節(jié)的精細化。在供電營業(yè)廳發(fā)展進程中,只有實施精細化管理策略,才可以更好地提升自身服務(wù)水平,為各項工作的有序進行提供保障。
參考文獻:
[1]馬麗.營業(yè)廳精細化管理體系建設(shè)[J].中國電力企業(yè)管理,2018(14):88-89.
[2]聶瑋.基于客戶服務(wù)體驗的新型供電營業(yè)廳運營模式研究[D].天津:天津大學(xué),2018.
[3]李濤.供電公司智能營業(yè)廳建設(shè)項目規(guī)劃設(shè)計研究[D].北京:華北電力大學(xué),2016.
[4]鄭衛(wèi)斌,蘇永杰.供電營業(yè)廳標準化管理[J].中國電力企業(yè)管理,2018(02):61-63.