蘇云波 應(yīng)頌章 盧奕

[摘 要] 隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，生活質(zhì)量的提高，人們對電力資源有了越來越多的需求，業(yè)務(wù)辦理數(shù)量也在不斷增加，供電營業(yè)廳的工作量愈加繁重。而要想保證各項工作的有序進(jìn)行、提高客戶的滿意度，應(yīng)實施精細(xì)化管理策略。

[關(guān)鍵詞] 供電營業(yè)廳；精細(xì)化管理；措施

中圖分類號：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、簡述精細(xì)化管理

當(dāng)前精細(xì)化管理是一個單獨(dú)的管理系統(tǒng)，在實際的工作過程中要求組成管理系統(tǒng)的每一個內(nèi)容必須要能夠最大限度的發(fā)揮自身的作用。而要想更好的實施精細(xì)化管理，在進(jìn)行工作的過程中還需要實施定量管理，不斷地推動著相關(guān)管理工作向著制度化和流程化的方向發(fā)展，從而更好地強(qiáng)化管理工作的有效性[1]。其次，還應(yīng)結(jié)合實際需求對精細(xì)化管理目標(biāo)進(jìn)行明確，對每一個管理工作進(jìn)行細(xì)化。通過詳細(xì)規(guī)劃管理過程中的各個細(xì)節(jié)可以有效提高供電營業(yè)廳的工作質(zhì)量和效率。此外，還應(yīng)對工作流程進(jìn)行完善，保證各個流程之間的順利銜接，實現(xiàn)管理工作的精細(xì)化。最后，對評價體系進(jìn)行完善，客觀準(zhǔn)確地評價和檢驗管理工作過程中的各個指標(biāo)，強(qiáng)化精細(xì)化管理工作的有效性，保證供電營業(yè)廳的精細(xì)化管理可以有效落實。

二、供電營業(yè)廳精細(xì)化管理的策略

（一）工作人員提高對精細(xì)化管理的重視

在實際的工作過程中，要想保證各項精細(xì)化管理工作的順利進(jìn)行，供電營業(yè)廳的負(fù)責(zé)人員應(yīng)提高對精細(xì)化管理工作的重視，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，對此項工作的重要性進(jìn)行一個全面的了解，正確看待此項工作。與此同時，在提高對此項工作重視的過程中，相關(guān)的負(fù)責(zé)人員還應(yīng)該明確精細(xì)化管理工作的開展對供電營業(yè)廳發(fā)展的重要性以及帶來的實際效益。將精細(xì)化管理理念和供電營業(yè)廳的文化進(jìn)行有效融合，強(qiáng)化精細(xì)化管理的意識，為后續(xù)各項管理工作的順利開展提供保障。

（二）建立健全的精細(xì)化管理制度

完善的管理制度可以有效約束相關(guān)的工作，強(qiáng)化工作的規(guī)范化，同時完善的管理制度也是工作順利開展的前提，因此供電營業(yè)廳也應(yīng)結(jié)合實際，基于精細(xì)化管理理念下對相關(guān)制度進(jìn)行完善，同時還需要對相關(guān)的負(fù)責(zé)人和管理人員進(jìn)行明確，在對管理制度進(jìn)行規(guī)劃的過程中堅持以提升客戶滿意度為首要工作任務(wù)。除此之外，為了進(jìn)一步強(qiáng)化安全管理力度，提高管理工作的安全性，還需對安全管理制度的進(jìn)行完善，保證供電營業(yè)廳工作的安全性和可靠性，在實際的工作過程中為了提高供電營業(yè)廳的經(jīng)濟(jì)收益，要對營業(yè)廳的營銷水平進(jìn)行強(qiáng)化，加強(qiáng)營銷管理的力度，對營銷活動技術(shù)進(jìn)行合理規(guī)劃[2]。除此之外，在供電營業(yè)廳工作的過程中，其工作核心為提升用戶滿意度。因此為了更好地滿足客戶的實際需求，應(yīng)提高對服務(wù)工作的重視，保證服務(wù)工作到位。對各項管理制度指標(biāo)進(jìn)行明確，在供電營業(yè)廳的發(fā)展中對其進(jìn)行合理應(yīng)用，對原有的管理制度進(jìn)行創(chuàng)新。

（三）人力資源的精細(xì)化管理

在供電營業(yè)廳的精細(xì)化管理中，工作人員的管理也是其中重要的工作內(nèi)容之一。要想有效強(qiáng)化工作人員的精細(xì)化管理水平，提高管理質(zhì)量，就必須要不斷提高工作人員的工作能力和綜合素質(zhì)，相關(guān)負(fù)責(zé)人員可以從以下幾個方面入手：

第一，在招聘的過程中提高自身的招聘門檻，優(yōu)先考慮具有豐富工作經(jīng)驗或者是較高學(xué)歷水平的工作人員，同時還要在秉承公平公正的原則下來進(jìn)行人員招聘工作，強(qiáng)化供電營業(yè)廳人才隊伍的建設(shè)力度，建立一支高職業(yè)素養(yǎng)和工作能力的服務(wù)團(tuán)隊。

第二，定期對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過提高工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力從而實現(xiàn)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)的有效措施。

第三，在營業(yè)廳實施精細(xì)化管理工作的過程中，每一個工作人員都有自身明確的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，相關(guān)工作人員需要輪流對室內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行打掃。而在日常的工作過程中，在客戶完成業(yè)務(wù)辦理之后，導(dǎo)購人員需要對大廳的衛(wèi)生進(jìn)行整理和清潔，保證桌椅擺放的整齊度。

第四，可以實施帶班制度，每一個人代辦一個月，每個月進(jìn)行調(diào)換，相關(guān)的代辦工作人員應(yīng)做好營業(yè)廳中的各項管理工作，代辦工作人員需要處理工作期間的各種問題。

（四）提升工作人員服務(wù)水平

在工作過程中集體利益永遠(yuǎn)高于個人利益，而在供電營業(yè)廳中也不例外。每一個工作人員都必須要對自身的工作內(nèi)容和工作流程進(jìn)行熟悉和了解，在工作過程中正確看待各種反饋問題，并結(jié)合實際情況對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的水平不斷地進(jìn)行完善和提高。除此之外，在實際的工作過程中，還需要定期評估工作人員的服務(wù)水平，使用合理的評估方法，在嚴(yán)格遵守評估流程的情況下進(jìn)行相關(guān)的工作，從而有效提高工作人員工作的積極性，熱情對待每一位客戶[3]。與此同時供電營業(yè)廳中的負(fù)責(zé)人員還應(yīng)加強(qiáng)對工作人員的監(jiān)管力度，對工作人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行有效提高。在實際的工作過程中，要想有效解決客戶問題，提高客戶的滿意度，良好的服務(wù)態(tài)度并不是必須的，相關(guān)工作人員還需要具有較高的業(yè)務(wù)水平，可以靈活的解決用戶業(yè)務(wù)辦理中存在的各種問題，減少矛盾和沖突，提高解決問題的效率不僅可以提高客戶的滿意度，同時還可以更好地提升供電營業(yè)廳的服務(wù)水平。還應(yīng)強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，對營業(yè)廳中的各個服務(wù)區(qū)的工作內(nèi)容和工作職責(zé)進(jìn)行明確，完善功能布局。

除此之外，還需要強(qiáng)化窗口服務(wù)工作做，提高整體的管理水平。在窗口旁邊可以安裝智能服務(wù)評價器，用戶可以隨時隨地對工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率進(jìn)行評價，同時還可以加強(qiáng)對工作人員的監(jiān)督管理力度。在供電營業(yè)廳還可以設(shè)置便民服務(wù)區(qū)，可以為用戶提供熱水、雨傘、藥品等多種常用物品，有效提高客戶的滿意度。

（五）業(yè)務(wù)辦理的精細(xì)化

在當(dāng)前精細(xì)化管理制度實施的背景下，為了提高業(yè)務(wù)辦理工作的效率，減少客戶的困難，增進(jìn)單位和客戶之間的感情和信任度，還應(yīng)不斷對供電營業(yè)廳的信譽(yù)度進(jìn)行提升。在實際工作過程中可以增加投訴渠道，設(shè)置投訴熱線或者是相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)平臺。此外，還可以向一些先進(jìn)的供電營業(yè)廳進(jìn)行學(xué)習(xí)，對相關(guān)的管理體制進(jìn)行優(yōu)化。

當(dāng)前人們對電力資源有著更高的需求，因此供電營業(yè)廳中的工作量比較大，工作任務(wù)較多，而在此種情況下為了保證各項工作的有序進(jìn)行，可以使用分流的方法。推動業(yè)務(wù)辦理方式的多元化發(fā)展，例如，客戶可以在營業(yè)廳或者是網(wǎng)上進(jìn)行充值，不必在窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，有效的減少了浪費(fèi)的時間，提高了辦事的效率。還可以推動業(yè)務(wù)辦理方式的智能化發(fā)展，用戶只需要在電話中說出自己的訴求就可以直接進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理方式的多元化發(fā)展。

（六）建立績效考核體系

建立健全的績效考核評價體系，可以有效提高工作人員工作的積極性。第一，需要對績效管理工作團(tuán)隊進(jìn)行明確，營銷副總經(jīng)理可以擔(dān)任團(tuán)隊組長，單位中的其他負(fù)責(zé)人為團(tuán)隊內(nèi)的成員。

第二，結(jié)合當(dāng)前社會環(huán)境以及客戶的實際需求和營業(yè)廳的實際情況對績效指標(biāo)進(jìn)行合理的設(shè)定，保證考核指標(biāo)的合理性。

第三，明確績效評價流程，應(yīng)對各個營業(yè)廳的實際服務(wù)質(zhì)量和工作效率進(jìn)行考核，并在電力企業(yè)中的月度考核中將考核意見加入到其中，紀(jì)檢部分不定期考察營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)，營業(yè)廳中的管理團(tuán)隊需要會審相關(guān)的績效考核項目，并上交給企業(yè)進(jìn)行審批，在完成審批工作之后會需要對營業(yè)廳的實際工作情況進(jìn)行通報，相關(guān)的財務(wù)部門可以根據(jù)考核結(jié)果對薪資福利等進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和處理。

第四，采集績效數(shù)據(jù)。當(dāng)前被采集的績效數(shù)據(jù)主要是營銷部和紀(jì)委等結(jié)合供電營業(yè)廳的實際檢查情況進(jìn)行的匯總和統(tǒng)計。

第五，績效評價成績的實際應(yīng)用[4]。在實際的工作過程中電力企業(yè)中的管理人員通過分析供電營業(yè)廳的績效評價結(jié)果，并將其和規(guī)定指標(biāo)進(jìn)行對比，對發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行分析，為后續(xù)供電營業(yè)廳工作的改進(jìn)提供指導(dǎo)和建議。

三、結(jié)語

綜上所述，在當(dāng)前精細(xì)化管理背景下，供電營業(yè)廳無論是在業(yè)務(wù)、質(zhì)量、管理、人員或者是服務(wù)水平中都要落實相關(guān)的精細(xì)化管理理念，保證供電營業(yè)廳中每一個管理工作細(xì)節(jié)的精細(xì)化。在供電營業(yè)廳發(fā)展進(jìn)程中，只有實施精細(xì)化管理策略，才可以更好地提升自身服務(wù)水平，為各項工作的有序進(jìn)行提供保障。

參考文獻(xiàn)：

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[3]李濤.供電公司智能營業(yè)廳建設(shè)項目規(guī)劃設(shè)計研究[D].北京：華北電力大學(xué)，2016.

[4]鄭衛(wèi)斌，蘇永杰.供電營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理[J].中國電力企業(yè)管理，2018（02）：61-63.