羅慧 梁笛

摘 要：為滿足乘客多元化溝通需求，提升乘客服務(wù)體驗，實現(xiàn)運營減員增效，廣州地鐵在第三期規(guī)劃線路建設(shè)中籌備建設(shè)線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)，其中線網(wǎng)級智能客服平臺的建設(shè)是保證系統(tǒng)功能和需求的重要環(huán)節(jié)。該平臺能夠?qū)崿F(xiàn)與線網(wǎng)內(nèi)所有現(xiàn)場客服終端的遠程音視頻交互，乘客信息的可視化，乘客問詢數(shù)據(jù)的收集和大數(shù)據(jù)挖掘、分析等功能，同時可整合熱線電話、地鐵官網(wǎng)、官方 APP 等多個信息平臺，實現(xiàn)多渠道客服的統(tǒng)一管理。

關(guān)鍵詞：地鐵;線網(wǎng)智能客服系統(tǒng);自助服務(wù);大數(shù)據(jù)分析;云平臺

中圖分類號：U231.4

隨著通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的不斷更迭，乘客的溝通行為習(xí)慣也發(fā)生改變，若城市軌道交通與乘客溝通的窗口仍依靠實體客服中心，必然無法滿足乘客多元化溝通的需求。因此，如何提高客服中心的工作效率，提升乘客的服務(wù)體驗，減少地鐵運營人力耗費，是目前迫切需要解決的問題。廣州地鐵在第三期規(guī)劃線路建設(shè)中建設(shè)全線網(wǎng)統(tǒng)一的智能客服系統(tǒng)，并開發(fā)智能客服中心、乘客自助終端、智能客服機器人等多元化服務(wù)載體，逐步將查詢、咨詢、更新、視頻對講、電子發(fā)票、補票、兌零、充值、實名驗證等辦理類業(yè)務(wù)由人工服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾O(shè)備、智能設(shè)備、遠程客服等手段完成。其中，線網(wǎng)級智能客服系統(tǒng)平臺的建設(shè)是實現(xiàn)上述功能和需求的重要環(huán)節(jié)。此外，廣州地鐵第三期規(guī)劃線路各生產(chǎn)系統(tǒng)將共建統(tǒng)一地鐵綜合業(yè)務(wù)云平臺，線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)平臺涉及的業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一承載在云平臺上。

1 線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)概述

線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)是廣州地鐵面向乘客服務(wù)的智能系統(tǒng)。該系統(tǒng)整合了訪客多渠道接入，包括APP、微信、官網(wǎng)、線下終端視頻呼叫、地鐵熱線接入等一站式整合接入坐席。系統(tǒng)優(yōu)先使用智能機器人接待訪客，有效地減輕坐席的接待壓力，并設(shè)置訪客信息管理、服務(wù)質(zhì)量管理、工單和標(biāo)簽管理等模塊來協(xié)助坐席管理和服務(wù)訪客。

智能客服系統(tǒng)分為2層：線網(wǎng)層和車站現(xiàn)場層。線網(wǎng)層實現(xiàn)與線網(wǎng)內(nèi)所有客服現(xiàn)場設(shè)備的遠程音視頻交互、乘客信息的可視化、乘客問詢數(shù)據(jù)收集挖掘功能及系統(tǒng)管理等功能。車站現(xiàn)場層設(shè)備主要由智能客服終端、乘客自助終端、智能咨詢終端、客服機器人、移動式客服終端構(gòu)成。

2 系統(tǒng)平臺總體功能設(shè)計

線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)平臺總體功能包括以下幾個方面。

（1）線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)?？蓪崿F(xiàn)遠程音視頻交互功能、音視頻控制、錄音錄像、智能選擇坐席、乘客信息數(shù)據(jù)管理、乘客信息可視化、工單轉(zhuǎn)派處理、呼叫同步轉(zhuǎn)移、人工智能提醒功能、參數(shù)管理、數(shù)據(jù)收集挖掘、質(zhì)量監(jiān)督管理、維修管理、設(shè)備管理、培訓(xùn)管理、數(shù)據(jù)管理及報表統(tǒng)計、數(shù)據(jù)平移功能、輿情監(jiān)控、權(quán)限管理、時鐘管理等。

（2）客服座席工作站?？蓪崿F(xiàn)客服代表登錄、簽入、簽出、應(yīng)答、釋放、休息/準(zhǔn)備、靜音/取消靜音、轉(zhuǎn)自動式語音應(yīng)答（IVR）、內(nèi)部呼叫、三方通話、二次撥號、詢問、轉(zhuǎn)移、通話時長顯示、座席狀態(tài)顯示等功能。

（3）APP插件功能?？蓪崿F(xiàn)實名注冊、預(yù)約服務(wù)、互動交流、點擊撥號、在線客服、在線客服智能機器人、站內(nèi)乘客引導(dǎo)、換乘乘客引導(dǎo)、站外乘客引導(dǎo)、乘客查詢等功能。

3 系統(tǒng)平臺總體架構(gòu)設(shè)計

線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)平臺層含音視頻通信平臺、乘客實名數(shù)據(jù)平臺、客服歷史數(shù)據(jù)平臺、設(shè)備監(jiān)控管理平臺、設(shè)備維修管理平臺等，軟件層包括音視頻排隊機制、呼入管理、呼出管理、IVR、報表分析、參數(shù)發(fā)布、數(shù)據(jù)查詢、時鐘管理等。

乘客可通過語音電話、短信、郵件、地鐵官網(wǎng)、地鐵微信公眾號、地鐵APP等線上方式與客服系統(tǒng)進行信息交互，不同訪客渠道與客服系統(tǒng)信息具體交互方式如下：

（1）語音電話通過運營商提供的中繼線路連接到地鐵機房，中繼線路對接到網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）網(wǎng)關(guān)，再由VoIP網(wǎng)轉(zhuǎn)成VoIP呼叫與線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)對接;

（2）地鐵官網(wǎng)、地鐵微信公眾號、地鐵APP提供聯(lián)系客服的入口，通過互聯(lián)網(wǎng)對接到線網(wǎng)智能客服系統(tǒng);

（3）地鐵車站客服終端提供客服相關(guān)功能，通過地鐵內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)對接到線網(wǎng)智能客服系統(tǒng);

（4）線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)需要通過互聯(lián)網(wǎng)訪問高德地圖的公有云開放平臺，提供站外信息和導(dǎo)航查詢的功能;

（5）地鐵客服坐席終端通過地鐵內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)登錄線網(wǎng)智能客服系統(tǒng);

（6）移動式客服終端通過地鐵車站內(nèi)的WIFI網(wǎng)絡(luò)登錄線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)。

此外，線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)通過地鐵內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與線網(wǎng)指揮系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)、電子發(fā)票系統(tǒng)、線網(wǎng)乘客信息系統(tǒng)、乘客“畫像”信息數(shù)據(jù)庫、線網(wǎng)計算機綜合信息系統(tǒng)、地鐵APP后臺、清分中心等連接實現(xiàn)信息交互。

線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)平臺業(yè)務(wù)均集中部署在地鐵綜合業(yè)務(wù)云平臺上，可充分利用云平臺的熱遷移功能提高自身系統(tǒng)的可靠性和可用性。線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖1所示。

4 外部系統(tǒng)對接設(shè)計

4.1 各查詢平臺整合方案

目前，廣州地鐵既有線路客服查詢渠道主要為熱線電話、微信公眾號、廣州地鐵官方APP等，不同查詢渠道分布在不同的平臺上。線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)建成后，將整合信用卡查詢平臺、乘車碼查詢平臺、乘車碼信管查詢平臺、微信公眾賬號后臺管理、廣州12345政府服務(wù)熱線、廣州地鐵官網(wǎng)、百度地圖、高德地圖、電子發(fā)票等系統(tǒng)。具體的實現(xiàn)流程如下：

（1）將上述各平臺以標(biāo)簽（iframe）的形式嵌入智能客服系統(tǒng)坐席工作臺的一級導(dǎo)航;

（2）坐席登錄后點擊相應(yīng)系統(tǒng)對應(yīng)的一級導(dǎo)航按鈕展示各系統(tǒng)的信息;

（3）登錄客服工作臺即可看到一級導(dǎo)航下的各個系統(tǒng)，點擊可展示各系統(tǒng)的信息。

各查詢平臺整合如圖2所示。

4.2 與“平安地鐵”對接方案

“平安地鐵”是廣州地鐵正在實施的微信小程序，用于乘客在搭乘地鐵過程中發(fā)現(xiàn)不安全或不文明現(xiàn)象時的照片或視頻上傳，讓每名乘客的智能手機都成為地鐵的采集器和傳感器。平安地鐵收到相關(guān)信息后，將創(chuàng)建工單發(fā)送給智能客服系統(tǒng)，由智能客服系統(tǒng)統(tǒng)一處理。熱線坐席收到工單后進行判斷，判斷流程如下。

（1）工單類型是平安地鐵工單，則更改工單事件類型為平安地鐵工單，智能客服系統(tǒng)調(diào)平安地鐵接口將工單回流到平安地鐵處理，平安地鐵處理完后將工單回流給智能客服，更新工單為已處理。

（2）工單類型不是平安地鐵工單，則更改工單事件類型為非平安地鐵工單，發(fā)送至相關(guān)線路控制中心處理后返回至智能客服系統(tǒng)，智能客服系統(tǒng)調(diào)平安地鐵接口將工單回流到平安地鐵，平安地鐵關(guān)閉工單。后續(xù)工單按智能客服系統(tǒng)工單流程處理。

線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)對平安地鐵工單處理流程如圖3所示。

4.3 與既有線邊門求助系統(tǒng)對接方案

目前，廣州早期建設(shè)線路（1號、2號、3號、4號、5號、6號線、廣佛線）正開展邊門求助系統(tǒng)改造項目，該求助系統(tǒng)可實現(xiàn)與車站控制室坐席終端通話功能，智能客服系統(tǒng)平臺建成后，該邊門求助系統(tǒng)設(shè)備將接入線網(wǎng)智能客服平臺實現(xiàn)統(tǒng)一管理。

由線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)指定統(tǒng)一接口規(guī)范，既有線邊門求助系統(tǒng)按照接口規(guī)范要求接入，實現(xiàn)既有線路乘客相關(guān)自助客服功能。

5 系統(tǒng)平臺資源需求

5.1 服務(wù)器需求分析

線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)需綜合業(yè)務(wù)云平臺統(tǒng)一提供計算和存儲資源，根據(jù)規(guī)劃，線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)按滿足廣州地鐵全線網(wǎng)忙時的最大話務(wù)負荷及信息處理的要求進行系統(tǒng)容量規(guī)模設(shè)計。系統(tǒng)軟件規(guī)模按能夠接入并管理不少于500座車站、15 000臺車站客服終端、500席客服座席的性能進行設(shè)計，且能夠接入并管理每日不少于20 萬通音視頻及互聯(lián)網(wǎng)客服處理，能夠進行不小于1萬通日呼出量。線網(wǎng)智能客服系統(tǒng)服務(wù)器需求統(tǒng)計如表1 所示。

此外，表1中服務(wù)器部署還需要滿足以下要求：

（1）對于同一類型服務(wù)器，多臺虛擬機需要分配在不同的物理機上面，避免因為物理機故障導(dǎo)致同一類服務(wù)器所有節(jié)點無法工作;

（2）智能語音服務(wù)器需要設(shè)置為不自動遷移（即不會因為某些原因自動從A物理機遷移到B物理機），因為軟件授權(quán)（license）綁定了硬件信息，遷移會導(dǎo)致license丟失;

（3）負載均衡器、應(yīng)用服務(wù)器、智能機器人服務(wù)器需要能夠訪問公網(wǎng);

（4）負載均衡器需要映射公網(wǎng)地址端口。

5.2 網(wǎng)絡(luò)帶寬需求分析

（1）車站與線網(wǎng)客服系統(tǒng)之間的帶寬。按500座車站、15000臺車站客服終端計算，車站與客服系統(tǒng)之間的網(wǎng)絡(luò)流量主要包含視頻通話和終端數(shù)據(jù)下發(fā)2部分。高峰期視頻客服通話按500個坐席同時接起來計算，高峰期單站視頻客服通話按最大并發(fā)為24臺計算，單站視頻客服帶寬約需要24 Mbps。以每終端20MB數(shù)據(jù)量、10 min全部下發(fā)完畢計算，單站帶寬約需要10Mbps。車站與客服系統(tǒng)之間的單站帶寬共約需要34 Mbps。

（2）VoIP網(wǎng)關(guān)與客服系統(tǒng)之間的帶寬。按照熱線語音坐席通話并發(fā)為500坐席，智能語音機器人通話并發(fā)為500路計算，VoIP網(wǎng)關(guān)與客服系統(tǒng)之間的帶寬約需要65 Mbps。

（3）公網(wǎng)帶寬。公網(wǎng)流程主要包括互聯(lián)網(wǎng)客服會話、輿情監(jiān)控信息采集?；ヂ?lián)網(wǎng)客服處理量按每天20萬會話、在線客服會話占比80%、忙時集中率0.2計算，公網(wǎng)帶寬約需要50 Mbps。輿情監(jiān)控信息采集帶寬為100 Mbps?？値挒?50 Mbps。

6 結(jié)語

廣州地鐵在國內(nèi)城市軌道交通行業(yè)中最先開展線網(wǎng)智能客服平臺的設(shè)計和建設(shè)，平臺通過主動式和響應(yīng)式服務(wù)模式促進了溝通方式的變革，從面對面服務(wù)到電話語音服務(wù)，再到線上文字互動以及現(xiàn)在智能客服機的視頻語音服務(wù)，通過聲音、文字、圖片、動畫等全方位的立體型服務(wù)，使得溝通更加人性化。該實施方案可為其他城市軌道交通提供參考。

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收稿日期 2020-08-12

責(zé)任編輯 胡姬