郭建鸞

百年來，人類社會在科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域取得了巨大進(jìn)步，尤其是20世紀(jì)迅猛發(fā)展的計算機和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，更是深刻改變了社會的發(fā)展面貌。在2018年召開的G20峰會上，習(xí)近平總書記指出，世界經(jīng)濟數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨，新的工業(yè)革命將深刻重塑人類社會。在數(shù)字化經(jīng)濟時代，能否把科技作為利刃為自身所用，順應(yīng)數(shù)字化潮流并實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，無疑關(guān)乎銀行業(yè)的生存與發(fā)展。

傳統(tǒng)銀行主要依靠物理網(wǎng)點等線下渠道獲取客戶并開展業(yè)務(wù)。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，計算機、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)被逐漸應(yīng)用于銀行業(yè)，銀行也經(jīng)歷了從BANK1.0到BANK3.0的階段。如今，銀行業(yè)已邁入BANK4.0時代，傳統(tǒng)的技術(shù)進(jìn)步對銀行業(yè)績提升的效果已日漸減弱。標(biāo)準(zhǔn)普爾全球情報顯示，全球資產(chǎn)規(guī)模前五十的大型銀行近年來的經(jīng)營業(yè)績整體出現(xiàn)下滑趨勢。由于營業(yè)網(wǎng)點成本高、獲客率低，多數(shù)銀行采取了線下向線上轉(zhuǎn)變的措施，據(jù)統(tǒng)計，2015～2019年，國內(nèi)銀行新設(shè)網(wǎng)點由7000多家下降到了2000多家，網(wǎng)點關(guān)閉數(shù)從300多家上升到了3500多家。而2020年的新冠肺炎疫情進(jìn)一步促進(jìn)了客戶和業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)移至線上。在這一過程中，金融科技公司在對公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、金融市場業(yè)務(wù)，以及支付業(yè)務(wù)、同業(yè)業(yè)務(wù)、投融資業(yè)務(wù)等各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的積極參與，很好地彌補了金融機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)的短板。

技術(shù)本身的更新與迭代、科技公司金融業(yè)務(wù)的開展、2020年疫情的沖擊和催化，使得全球各大銀行不約而同地加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。為適應(yīng)快速變化的環(huán)境和日益激烈的競爭，銀行開始對金融科技大力投入。以國內(nèi)的中國工商銀行為例，其2019年的科技投入超160億元人民幣，約占其營業(yè)收入的1.9%。而放眼世界，一些大型的銀行在科技上的投入甚至達(dá)到了其營業(yè)收入的10%以上?？梢哉f，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)步入了深水區(qū)。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程

銀行最早是貨幣存儲和兌換的場所，1407年于意大利威尼斯建立的銀行被認(rèn)為是世界上的第一家銀行。從工業(yè)化時代到電子化時代，再到互聯(lián)網(wǎng)時代，乃至當(dāng)今數(shù)字化時代，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步深刻地影響了銀行業(yè)的發(fā)展，銀行由最初的手工化逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的數(shù)字化運營方式。

國外銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程

1946年，世界上第一臺計算機在美國賓夕法尼亞大學(xué)誕生，為日后計算機應(yīng)用于銀行業(yè)奠定了基礎(chǔ)。20世紀(jì)50年代，美國銀行率先將電子計算機技術(shù)引入銀行，開發(fā)了世界上第一個用于銀行業(yè)務(wù)的計算機系統(tǒng)（ERMA），其每年可代替人工處理7.5萬張支票，是銀行業(yè)務(wù)電子化的開端，在此之前，世界范圍內(nèi)的銀行基本都處于手工化階段。隨后，巴克萊銀行于1959年訂購了計算機，成為第一家引入電子計算機的英國銀行。但受限于技術(shù)等多方面因素，當(dāng)時還無法將計算機廣泛應(yīng)用于銀行業(yè)。

1964年，IBM System/360大型機的誕生對銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程具有劃時代意義，IBM 360系統(tǒng)使銀行業(yè)由批量處理轉(zhuǎn)向聯(lián)機處理，聯(lián)機處理實現(xiàn)了源數(shù)據(jù)直接通過終端輸入計算機并能立即反饋結(jié)果，大大縮短了處理周期，提升了效率。之后，自動柜員機（ATM）等技術(shù)設(shè)備開始普及。1967年，英國巴克萊銀行成為第一家使用了自動柜員機的銀行。與人工相比，ATM每筆交易的成本更低且能為客戶提供最便捷的金融服務(wù)渠道，此后ATM開始迅速普及，至今已隨處可見。

銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型同樣借助了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)起源于20世紀(jì)60年代，經(jīng)二三十年的發(fā)展趨于成熟并廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域。20世紀(jì)90年代開始，大多數(shù)國外銀行都提供了網(wǎng)上銀行服務(wù)，德意志銀行于1996年在拉丁美洲推出了第一個網(wǎng)上銀行項目，花旗銀行在其全球所有分行開發(fā)了一個特殊的“電子工具箱”。網(wǎng)上銀行能夠24小時為用戶提供服務(wù)，用戶使用Web瀏覽器并連接互聯(lián)網(wǎng)，即可進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、支付、查詢余額等操作，在用戶操作的同時，相應(yīng)的數(shù)據(jù)會被傳輸?shù)姐y行的后臺系統(tǒng)進(jìn)行信息化管理。

21世紀(jì)以來，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)開始興起，這些技術(shù)強大的計算和存儲能力、高安全性、虛擬化、動態(tài)擴展性和智能化等特點，使得國外許多銀行都將其作為有力的武器應(yīng)用于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中。銀行利用大數(shù)據(jù)分析刻畫用戶畫像、分析用戶需求，利用智能算法評估客戶風(fēng)險，利用云計算技術(shù)高效地處理信息、輔助商業(yè)決策。澳大利亞西太平洋銀行于2011年借助富士通澳洲公司提供的SaaS技術(shù)發(fā)展自身的云計算項目，實現(xiàn)了電子信息的快速傳遞和查詢，以及電子文檔的安全保管。高盛銀行于10年前便開始建立私有云，并在2020年7月與云計算公司Snowflake續(xù)簽合同享受其數(shù)據(jù)分析服務(wù)。2019年，全球金融科技創(chuàng)投總額達(dá)到1505億美元，其中在美洲投資份額較大，挑戰(zhàn)者銀行在歐洲募集大量創(chuàng)投資金，東南亞逐步成為金融科技活動的熱點。

國內(nèi)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程

國內(nèi)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起步與國外相比較為落后，直到20世紀(jì)70年代末期，我國才開始將計算機技術(shù)應(yīng)用于銀行業(yè)中。1979年，中國人民銀行啟動銀行保險項目并引進(jìn)了IBM System/360系統(tǒng)，同時，北京、上海、天津等地引入了日立M-150中型機。1987年，中國工商銀行定制了IBM SAFEII銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)并投入使用。IBM系統(tǒng)使國內(nèi)銀行業(yè)實現(xiàn)了由傳統(tǒng)的手工記賬方式向計算機處理方式的轉(zhuǎn)變，是國內(nèi)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的開端。

20世紀(jì)90年代是我國金融電子化發(fā)展的高潮。這一時期，國內(nèi)銀行為提高服務(wù)質(zhì)量、贏得市場，不僅在計算機應(yīng)用上拓展了廣度和深度，而且緊跟時代潮流，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)網(wǎng)處理及互聯(lián)互通。1989年，中國人民銀行啟動了全國電子聯(lián)行項目;1991年，我國開始著手建設(shè)中國國家金融通信網(wǎng)和中國現(xiàn)代化支付系統(tǒng)。此外，1991年4月1日，中國人民銀行衛(wèi)星通信系統(tǒng)中電子聯(lián)銀的正式運行，標(biāo)志著我國銀行信息系統(tǒng)進(jìn)入了全面網(wǎng)絡(luò)化階段，向數(shù)字化轉(zhuǎn)型穩(wěn)步邁進(jìn)。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著網(wǎng)絡(luò)和智能手機的普及，銀行的營銷渠道數(shù)字化發(fā)展迅速，網(wǎng)上銀行、手機銀行逐漸代替線下網(wǎng)點成為面向客戶的主要終端，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了新機遇。

近10年來，新技術(shù)繼續(xù)推動社會發(fā)展進(jìn)步，在數(shù)字經(jīng)濟時代，善于利用新技術(shù)并加以創(chuàng)新是當(dāng)下及未來銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。國內(nèi)銀行乘勢而上，一方面，國內(nèi)銀行抓住了云計算、區(qū)域鏈、人工智能等新興技術(shù)，例如，人臉識別技術(shù)已在國內(nèi)銀行網(wǎng)點、移動端、支付場景中得到廣泛應(yīng)用。同時，工、農(nóng)、中、建四大國有銀行與京東、百度、騰訊、阿里巴巴四大互聯(lián)網(wǎng)科技公司合作，借助金融云等技術(shù)強化自身數(shù)字化能力。另一方面，銀行不斷加大金融科技研發(fā)力度，打造強有力的科技競爭力以更好地服務(wù)于金融業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)銀行的新增專利數(shù)從2010年的不足200項上升到了2019年的1500多項。平安集團(tuán)在過去10年中科研投入累計達(dá)500億元人民幣，并于2018年利用人工智能、人臉識別、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)開發(fā)了微表情識別技術(shù)，該技術(shù)可以捕捉面部表情的細(xì)微變化，以識別線上貸款的客戶是否存在欺詐風(fēng)險。

我國銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及困境

近年來，我國銀行順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟時代的潮流，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中取得了不小的進(jìn)步，并繼續(xù)推動深化轉(zhuǎn)型?？傮w而言，當(dāng)前國內(nèi)銀行均高度重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極采取多種技術(shù)手段推進(jìn)轉(zhuǎn)型進(jìn)程，但不同類型的銀行因資產(chǎn)規(guī)模、組織架構(gòu)、文化理念等方面的不同，其發(fā)展現(xiàn)狀也有所差別，呈現(xiàn)出不同的特點和趨勢。雖然我國不同銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀不一，但在轉(zhuǎn)型過程中仍面臨不少共同的問題和困境，如競爭日漸激烈、頂層數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃不足、受傳統(tǒng)組織文化制約等。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)參與銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)主要為傳統(tǒng)銀行和金融科技公司兩大類，大型銀行和金融科技公司是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要推動者，而中小型銀行則為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的積極跟隨者。

大型銀行如工行、建行、中行等數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要有三大特點。首先，大型銀行進(jìn)入快速、全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段。大型銀行追求的不僅僅是業(yè)務(wù)由線下到線上的數(shù)字化轉(zhuǎn)變，而是基于大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等多種新興技術(shù)下的營銷、渠道、風(fēng)控、運營全方面的快速轉(zhuǎn)型。其次，大型銀行不斷強化自身的金融科技研發(fā)實力。這集中體現(xiàn)在銀行的研發(fā)投入與科研人員占比上，例如，建設(shè)銀行在2019年的科技投入達(dá)176億元人民幣，占其營業(yè)收入的2.5%;招行2019年的科技投入達(dá)93.61億元，占其營收比達(dá)3.47%;工商銀行在2019年的科技員工人數(shù)約為3.48萬人，占其員工總數(shù)的7.8%。最后，大型銀行聯(lián)合Big Tech公司進(jìn)一步推動自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。2017年，中國建設(shè)銀行與螞蟻金服集團(tuán)在杭州簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議;中國銀行和騰訊聯(lián)合設(shè)立“金融科技聯(lián)合實驗室”，在云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等方面開展深度合作。

中小銀行受限于資本、人才等因素，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型特點主要表現(xiàn)在三個方面。第一，中小銀行自身數(shù)字化科技能力有限。由于缺少大型銀行雄厚的資本實力和金融科技公司的高端技術(shù)人才，中小型銀行較難在技術(shù)方面建立優(yōu)勢，數(shù)字化科技能力較弱。第二，中小銀行目前普遍借力于金融科技公司以實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨，中小銀行并沒有因為自身數(shù)字化能力有限而停滯不前，而是借助金融科技公司的力量緊隨數(shù)字化時代的變革。第三，不少中小銀行將零售數(shù)字化作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首發(fā)戰(zhàn)略，建設(shè)零售數(shù)據(jù)平臺、優(yōu)化線上渠道和線上產(chǎn)品、推動精準(zhǔn)營銷，在零售領(lǐng)域成效顯著。

金融科技公司雖然不屬于真正意義上的銀行，但它一直參與銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型且是重要的推動者。國內(nèi)的螞蟻金服、財付通等第三方平臺帶動了線上支付結(jié)算業(yè)務(wù)的發(fā)展，并進(jìn)一步開展線上理財業(yè)務(wù)，極大地推動了數(shù)字金融的興起。此外，目前國內(nèi)大型的金融科技公司基本都有Big Tech公司的背景，具有強大的數(shù)字化科技能力，在數(shù)據(jù)分析、技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新等方面都有一定的競爭優(yōu)勢。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型困境

我國銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得了一定的成績，但仍面臨不少共同的困境，且主要集中在行業(yè)層面和公司層面。就行業(yè)層面而言，銀行和金融科技公司均面臨著愈加激烈的數(shù)字化競爭。當(dāng)下參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的既有傳統(tǒng)銀行，也有許多互聯(lián)網(wǎng)科技公司。對傳統(tǒng)銀行來說，不僅需要面對阿里巴巴、騰訊等科技巨頭在金融領(lǐng)域的崛起所帶來的挑戰(zhàn)，還要面對同行業(yè)企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中的產(chǎn)品創(chuàng)新、市場占有率等方面的激烈比拼。對金融科技公司來說，既要和其他金融科技公司在技術(shù)層面上競爭，也要與傳統(tǒng)銀行不斷增強的數(shù)字化能力競爭。

就企業(yè)層面而言，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的困境主要體現(xiàn)在戰(zhàn)略、技術(shù)投入、組織架構(gòu)和人才資源方面。在戰(zhàn)略上，國內(nèi)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型在頂層戰(zhàn)略規(guī)劃上不到位，多數(shù)銀行雖然非常重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但還未形成清晰明朗、統(tǒng)籌全局的戰(zhàn)略規(guī)劃，只是將數(shù)字化應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)上，僅有少數(shù)領(lǐng)先者由上而下地全面推進(jìn)數(shù)字化。在技術(shù)上，國內(nèi)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入力度不足，尤其對于中小銀行而言更是難以形成持續(xù)投入。麥肯錫的一項研究指出，國際領(lǐng)先銀行平均每年將17%～20%的稅前利潤用于數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，而國內(nèi)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)投入占營收比普遍低于3%。在組織文化方面，傳統(tǒng)的組織架構(gòu)和企業(yè)文化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一大制約因素。我國銀行的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)較為僵化，呈金字塔形，信息由下至上逐級傳遞，效率低、響應(yīng)慢;以產(chǎn)品劃分業(yè)務(wù)部門，各部門之間相對獨立，缺乏共同的合作創(chuàng)新;銀行內(nèi)部存在論資排輩的氛圍，激勵不足，不利于人才培養(yǎng)、產(chǎn)品創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在人才資源方面，國內(nèi)銀行的金融科技復(fù)合型人才、IT技術(shù)等專業(yè)型人才不足。傳統(tǒng)銀行擁有的多數(shù)是金融領(lǐng)域的專業(yè)人才，但既懂金融又懂技術(shù)的員工較為稀缺。此外，與國外大型銀行相比，國內(nèi)銀行的IT技術(shù)專業(yè)型人才儲備不足。以摩根大通為例，其技術(shù)人員約為5萬人，占員工總數(shù)的20%，并持續(xù)聘用機器學(xué)習(xí)、API開發(fā)等技術(shù)員工，而大部分國內(nèi)銀行的技術(shù)人員占比小于5%。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式：掌心組織五指驅(qū)動

以客戶為中心

傳統(tǒng)銀行以產(chǎn)品為中心，而數(shù)字銀行以客戶為中心。銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型即要求銀行從“產(chǎn)品驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“客戶驅(qū)動”，以解決目前的發(fā)展瓶頸和困境。

這一轉(zhuǎn)型的發(fā)生，首先是供需關(guān)系發(fā)生變化的必然結(jié)果。其次，數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展為這一轉(zhuǎn)型提供了生產(chǎn)力支持。銀行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，本質(zhì)是提供有效的金融服務(wù)。而數(shù)字化的本質(zhì)在于：一系列面向C端（客戶端）的科技創(chuàng)新協(xié)同作用，提升服務(wù)的效率與質(zhì)量。銀行通過將人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、生物識別、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)融入到C端的服務(wù)與應(yīng)用，優(yōu)化客戶體驗，降低生產(chǎn)端與客戶端的信息不對稱，解決在傳統(tǒng)技術(shù)框架下無法突破的需求瓶頸，最大程度地滿足群體性需求。數(shù)字化技術(shù)賦能銀行對客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確把握和精準(zhǔn)營銷，圍繞客戶真實需求和自身特點進(jìn)行個性化產(chǎn)品與服務(wù)方案的設(shè)計，并整合行內(nèi)資源，從結(jié)算、融資、托管等多維度深化客戶服務(wù)的深度和黏性。因此，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是銀行以客戶為中心設(shè)計產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)流程與系統(tǒng)，直至機制體制的全面轉(zhuǎn)型。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升銀行客戶滿意度的必要保障。一方面，提升數(shù)字化經(jīng)營服務(wù)能力有助于企業(yè)對客戶進(jìn)行更為精準(zhǔn)的畫像，更好地識別乃至預(yù)判其需求;而銀行與生俱來的安全性與可靠性，使得這一過程能夠在保障廣大客戶權(quán)益和數(shù)據(jù)隱私的前提下發(fā)生，因此，銀行成了天然的數(shù)字化經(jīng)營場景。另一方面，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型能有效降低服務(wù)門檻、增加客戶服務(wù)獲得感、提升客戶體驗，及時有效地提供符合場景的服務(wù)。從客戶視角看，相比過去，客戶的金融行為發(fā)生了巨大變化，尤其以年輕群體最為典型。年輕人作為金融場景的主要參與者，不管是從用戶習(xí)慣還是用戶偏好上來說，很少會選擇去網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，其獲取金融服務(wù)的主渠道已經(jīng)不是實體網(wǎng)點，更多地在線上解決存款理財、支付結(jié)算和信貸融資等金融需求，甚至希望在某些場景下自動獲取這類服務(wù)。因此，銀行業(yè)需要以數(shù)字化技術(shù)為主要手段，探索新的金融與非金融一體化的服務(wù)模式，提供“無處不在，隨手可得”的全方位、全天候服務(wù)。

在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地模式上，各類銀行各顯神通。無論是工行、建行這樣的國有大行，還是招行、光大等股份制銀行，再如上海銀行、長沙銀行這樣的上市城商行，都在通過金融科技賦能，加速其數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，進(jìn)而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?；诟黝愩y行的轉(zhuǎn)型探索現(xiàn)狀，筆者結(jié)合自己多年的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型學(xué)術(shù)研究與業(yè)務(wù)實踐，提出了“掌心組織-五指驅(qū)動”轉(zhuǎn)型模式。

掌心組織

掌心組織指數(shù)字化銀行的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)“敏前臺、厚中臺、穩(wěn)后臺”或者說“小前臺、大中臺、穩(wěn)（強）后臺”的特點?！懊羟芭_”對應(yīng)客戶交互的觸點，是客戶洞察的最初來源，為“厚中臺”提供原始資料;“厚中臺”利用數(shù)字化技術(shù)對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行沉淀、整合和共享，將銀行的產(chǎn)品、流程、風(fēng)控和能力進(jìn)行多維度組裝并上架到各業(yè)務(wù)渠道，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N商品提供給前臺;而在這一過程中，“穩(wěn)后臺”始終提供強大的職能支持。其中，“厚中臺”是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

銀行中臺對應(yīng)銀行業(yè)務(wù)的供給側(cè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，銀行中臺逐漸變“厚”，其地位與作用的逐漸凸顯，正是需求側(cè)迅速變化而倒逼產(chǎn)生的供給側(cè)改革。銀行中臺通過組織變革與流程改造，對迅速變化的不同客戶需求做出快速響應(yīng)，給業(yè)務(wù)提供堅實穩(wěn)固的平臺支撐。當(dāng)前，許多銀行都在推進(jìn)“厚中臺”的建設(shè)，搭建數(shù)據(jù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)三大中臺，實施業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級。

在數(shù)據(jù)中臺方面，一方面，銀行可以基于自身的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，引進(jìn)大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)快速構(gòu)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，形成數(shù)據(jù)中臺的原生動力;另一方面，銀行可以引入優(yōu)質(zhì)的外部數(shù)據(jù)源，從業(yè)務(wù)場景獲取更為多維、細(xì)化的數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)中臺的智能決策水平。另外，還需要通過數(shù)據(jù)分析和機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)價值。在技術(shù)中臺方面，銀行的技術(shù)中臺需要對業(yè)務(wù)開展所依賴的技術(shù)實行平臺化、組件化設(shè)計，以云服務(wù)為主要交互方式，實現(xiàn)人工智能、云計算、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)基礎(chǔ)能力的快速供給，敏捷賦能業(yè)務(wù)發(fā)展。在業(yè)務(wù)中臺方面，銀行可以借鑒“中藥鋪架構(gòu)理論”“樂高積木式”思維，將可供共享復(fù)用的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行提煉，形成可供快捷調(diào)取的通用服務(wù)組件。在業(yè)務(wù)開展中，前臺應(yīng)用可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要調(diào)用業(yè)務(wù)中臺的各項組件，實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)功能的快速共享和靈活復(fù)用，有效地滿足不同場景的個性化需求。

五指驅(qū)動

“五指”即數(shù)字科技能力、數(shù)字運營能力、數(shù)字營銷能力、數(shù)字渠道能力和數(shù)字風(fēng)控能力。銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以這五種能力為驅(qū)動。

數(shù)字科技能力。數(shù)字科技能力是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的底層支撐，是銀行數(shù)字化運營的基礎(chǔ)。數(shù)字化銀行實際上是一個金融科技企業(yè)，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的著力點是數(shù)字科技能力。人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字科技支撐著數(shù)字化銀行的基礎(chǔ)設(shè)施、能力建設(shè)和智能應(yīng)用。有了數(shù)字科技能力，銀行才能建設(shè)數(shù)字運營系統(tǒng)、實現(xiàn)數(shù)字化運營，進(jìn)而打通數(shù)字渠道、實現(xiàn)數(shù)字營銷、做到數(shù)字風(fēng)控。雖然近年來金融科技和數(shù)字科技企業(yè)一直在不斷向金融機構(gòu)持續(xù)輸出金融科技技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案，但沒有自主核心能力的轉(zhuǎn)型終究是不穩(wěn)健的。事實證明，越來越多的數(shù)字科技企業(yè)開始依托自身的技術(shù)能力開展金融業(yè)務(wù)，與銀行爭奪業(yè)務(wù)“蛋糕”，其合作者的外衣逐漸褪去，變成了銀行有力的競爭者。各類銀行也紛紛開始打造自身的數(shù)字科技能力，謀求這一技術(shù)能力的自主可控。

數(shù)字運營能力。數(shù)字科技為銀行業(yè)務(wù)的開展提供基礎(chǔ)生產(chǎn)資料與生產(chǎn)力支持，而數(shù)字運營則是將其應(yīng)用于各項業(yè)務(wù)的過程。數(shù)字運營在過程上打造跨渠道的服務(wù)體驗，在結(jié)果上為客戶提供個性化、高價值的產(chǎn)品與服務(wù)，同時保證營銷、交易與售后全業(yè)務(wù)流程的協(xié)同性、可靠性與安全性。銀行數(shù)字化運營需要以客戶為中心，其要義是在客戶和產(chǎn)品或服務(wù)之間建立敏捷有效的連接，使得供給以更便捷、更精細(xì)的方式與需求產(chǎn)生雙向?qū)印＞唧w來說，數(shù)字化運營需要銀行搭建起包括完備的數(shù)據(jù)支持、產(chǎn)品研發(fā)、流程設(shè)計、經(jīng)營推廣、品牌傳播、運行維護(hù)、監(jiān)管協(xié)同等在內(nèi)的運營體系，對客戶的每一次點擊與交互進(jìn)行觸點管理，準(zhǔn)確洞察客戶需求，提供“想你所想”的場景化服務(wù)。

數(shù)字營銷能力。數(shù)字營銷是以客戶為中心、數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)、營銷為目的、內(nèi)容為依托的個性化營銷，其將場景、感知、體驗、美學(xué)等消費者主觀認(rèn)知建立在客觀的營銷過程之上，通過客戶體驗實現(xiàn)營銷價值。傳統(tǒng)營銷包括產(chǎn)品、定價、渠道、促銷，而數(shù)字營銷賦予了其新的含義，使其交互融合。首先，數(shù)字營銷利用人工智能與大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶洞察，形成客戶畫像并進(jìn)行客戶細(xì)分;其次，針對性地為客戶提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)，并基于客戶反饋持續(xù)優(yōu)化迭代，同時形成差異化定價;最后，通過豐富的物理與電子渠道組合，建立數(shù)字化觸點和渠道矩陣，將產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)需求端。此外，數(shù)字營銷還能通過富有創(chuàng)意的營銷內(nèi)容制作、契合用戶媒體和場景偏好的智能投放、及時且持續(xù)的營銷效果監(jiān)測以及前瞻性的客戶行為預(yù)測四個環(huán)節(jié)提升促銷效果。