謝 丹

（廈門海洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院 福建廈門 361000）

隨著5G時(shí)代的到來，我國跨境電商的發(fā)展進(jìn)入快車道。尤其今年全球受新冠疫情影響，許多消費(fèi)者改變了消費(fèi)方式，紛紛將購買渠道由線下轉(zhuǎn)到線上。在強(qiáng)大市場需求面前，許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營者開始考慮進(jìn)入跨境電商行業(yè)。隨著轉(zhuǎn)入的經(jīng)營者不斷增加，這個(gè)行業(yè)的競爭也愈發(fā)激烈起來。尤其是今年受新冠疫情影響，國際物流和海外倉儲受阻，來自于海外消費(fèi)者的平臺糾紛和投訴也大幅度提升。因此下文就B2C第三方平臺如何做好售后客服進(jìn)行分析，探討提高海外消費(fèi)者滿意度的渠道。

跨境電商售后客服是非常重要的運(yùn)營環(huán)節(jié)，做好這個(gè)工作需要具有一定操作技巧，主要可以分為預(yù)防中差評、提高滿意度、提高再購轉(zhuǎn)化率。

預(yù)防中差評

跨境電商在銷售過程中能夠?yàn)轭櫩驼故镜闹挥猩唐返膱D片或者視頻，顧客無法親自感受商品，因此非常容易出現(xiàn)所購產(chǎn)品沒有達(dá)到其預(yù)期或者想象的狀態(tài)。今年全球電商市場受新冠疫情影響，消費(fèi)品類就往年出現(xiàn)較大變化，許多店鋪為了可以趕上不斷變化的消費(fèi)偏好，紛紛緊急上架一些熱門品類。如果對所上新的品類不夠熟悉，產(chǎn)品描述不夠具體。在出現(xiàn)此類問題以后如果客服沒有辦法及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題或者安撫顧客，這種不滿意就很容易轉(zhuǎn)化為中差評。而大部分平臺對于“好評率”或者“糾紛率”這類指標(biāo)都有具體的規(guī)定，超過一定數(shù)量會產(chǎn)生限制上架數(shù)量、降級、下架甚至更為嚴(yán)重的處罰，因此一定要重視對于中差評的預(yù)防工作。

要預(yù)防中差評首先應(yīng)該重視上架商品的質(zhì)量，避免由于質(zhì)量問題引起的糾紛。同時(shí)跨境物流耗時(shí)較長，還需要重視商品包裝確保防潮防震減少物流問題引起的貨損貨差。

其次需要核對商品與圖片一致性，顧客是看圖片購買商品，如果圖貨不一致是很容易產(chǎn)生中差評的。因此盡量能夠拍攝商品的實(shí)物圖，并且拍攝室內(nèi)外不同光線下商品的顏色。使用白底的純商品圖片可以減少由于模特穿戴效果和買家穿著效果不同造成心理落差而產(chǎn)生中差評，亦可以減少由于配件問題產(chǎn)生爭議。

在產(chǎn)品發(fā)貨以后要重視跟進(jìn)訂單，及時(shí)反饋物流信息。如果顧客開始關(guān)注物流情況的時(shí)候一定要重視對于顧客情緒的安撫，大部分糾紛訂單是在顧客開始詢問物流是就開始萌芽的。顧客在購買以后提出任何問題，都一定要在第一時(shí)間響應(yīng)，提高回復(fù)速度和解決問題的速度。并且需要研究顧客的信用情況，根據(jù)實(shí)際情況作出具有針對性的處理方法。

提高滿意度

提高滿意度是提高商品搜索排序以及評級的重要渠道。提高滿意度可以從以下幾個(gè)方面著手：

高效的物流速度。物流是跨境電商服務(wù)中非常重要、復(fù)雜的環(huán)節(jié)。顧客對產(chǎn)品的綜合體驗(yàn)很大程度上取決于產(chǎn)品的物流體驗(yàn)，一個(gè)合理的物流方案可以大幅度提升買家滿意度。眾所周知，物流服務(wù)越好越高效，顧客所要提供經(jīng)濟(jì)支出就會越高。顧客希望支出費(fèi)用合理且接受的物流服務(wù)滿意，就需要在商品上架時(shí)設(shè)計(jì)出兼顧成本與效率的物流方案。因此，在賣家后臺需要設(shè)置盡可能細(xì)的運(yùn)費(fèi)模板，方便顧客根據(jù)自身情況選擇適合的方案。同時(shí)，選擇一些更加本地化物流配送服務(wù)也可以消除物品在時(shí)間與空間的不對等性所造成的物流延遲，比如各類海外倉。

友好的詳情頁設(shè)計(jì)。作為線上購物，消費(fèi)者能夠獲得所購商品信息的最主要渠道來源于店鋪的產(chǎn)品詳情頁，要消除后期因?yàn)樨洸粚Π?、缺少配件、產(chǎn)品與圖片不符等原因提出的異議，設(shè)計(jì)詳情頁的時(shí)候就需要尤其細(xì)心。詳情頁內(nèi)產(chǎn)品的材質(zhì)、尺寸、用途、配件情況等應(yīng)細(xì)致說明。圖片盡可能拍攝多種類型，例如室內(nèi)圖、室外圖，減少由于色差帶來的商品爭議。對于容易引起異議的問題，比如一些產(chǎn)品個(gè)體比較小，用微距拍攝的，還需要提供參照圖、模特圖幫助顧客樹立對產(chǎn)品尺寸的正確認(rèn)識。為突出產(chǎn)品質(zhì)感，可以用使用細(xì)節(jié)圖進(jìn)行展示。在詳情頁中還應(yīng)對產(chǎn)品的物流配送服務(wù)、售后服務(wù)等進(jìn)行說明，減少顧客主觀猜測帶來的困擾。

及時(shí)的服務(wù)響應(yīng)速度。提高顧客滿意度，還需要對服務(wù)響應(yīng)速度進(jìn)行升級。這項(xiàng)指標(biāo)在很多平臺之中也是對店鋪進(jìn)行評級考核的指標(biāo)之一。提高響應(yīng)速度，可以及時(shí)的將顧客遇到的問題進(jìn)行處理安撫顧客情緒，減少后期轉(zhuǎn)入矛盾甚至上升至店鋪糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，及時(shí)響應(yīng)客服也可以提高顧客的訂單轉(zhuǎn)化率，通過向顧客進(jìn)行幫助引導(dǎo)還可以提高店鋪的瀏覽率和點(diǎn)擊量。

提高再購轉(zhuǎn)化率

已購顧客的針對性營銷。關(guān)系營銷在跨境電商運(yùn)營中也是有效的，針對已有老賣家的營銷相對于廣泛性營銷更加有效。已購商品的顧客對于商品能夠形成比較形象的認(rèn)知，通過一定的促銷手段，可以促使二次銷售的產(chǎn)生。這種針對性的營銷手段可以是站內(nèi)的優(yōu)惠券或者結(jié)合EDM進(jìn)行書面溝通。

形成與社交媒體互動(dòng)轉(zhuǎn)化。在顧客購買產(chǎn)品以后，客服需要不斷跟進(jìn)貨物出運(yùn)以后的物流信息，并邀請顧客成為自己Linkin等社交媒體的好友。通過網(wǎng)絡(luò)社交工具了解顧客動(dòng)向，保持與顧客的良性互動(dòng)。并通過社交媒體向顧客宣傳最新的產(chǎn)品優(yōu)惠信息，鼓勵(lì)顧客的二次購買。

綜上所述，跨境電商客服是一項(xiàng)非常需要細(xì)心和耐心的工作，從業(yè)者要做好這項(xiàng)工作最重要的樹立積極的服務(wù)觀念，要把消費(fèi)者的需求放在首位。當(dāng)然，由于跨境電商服務(wù)的是海外的消費(fèi)者，還需要客服人員了解世界各國消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、文化風(fēng)俗和法律環(huán)境，并且熟知所經(jīng)營平臺的平臺規(guī)則。從而提供優(yōu)秀的售后服務(wù)，助力店鋪銷售業(yè)績的不斷提高。