羅逸云

（湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖南 長沙 410205）

介紹：

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，商務(wù)禮儀日益成為商務(wù)活動(dòng)的必備知識(shí)。在日益激烈的商業(yè)競爭中，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品是不足以取勝的。商務(wù)談判也是決定企業(yè)貿(mào)易成功的關(guān)鍵，而商務(wù)禮儀是企業(yè)交易的重要環(huán)節(jié)之一。為了在商業(yè)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的原則，往往必須采用一些行為準(zhǔn)則來約束人們從事商業(yè)活動(dòng)的各個(gè)方面，包括外表、言語和行為等。優(yōu)雅和慷慨的舉止往往勝過美麗的語言，它是一個(gè)人的氣質(zhì)、修養(yǎng)等內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。談判者的禮儀在一定程度上反映了一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)企業(yè)的文明、文化、社會(huì)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)。在商務(wù)談判中，良好的禮儀可以創(chuàng)造良好的個(gè)人和企業(yè)形象，拉近彼此之間的距離，有利于建立合作關(guān)系。

一、第一章 概覽

在經(jīng)濟(jì)全球化和商業(yè)社會(huì)激烈競爭的今天，正確運(yùn)用商務(wù)禮儀可以促進(jìn)商務(wù)談判的成功。因此，讓我們了解一些關(guān)于商務(wù)禮儀和商務(wù)談判的知識(shí)。

（一）商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀的定義是指公司或業(yè)務(wù)人員為了塑造個(gè)人良好形象，在課程中向談話對(duì)象表達(dá)友誼而應(yīng)遵循的規(guī)范或程序。商業(yè)活動(dòng)。它是一種行為準(zhǔn)則，反映了商業(yè)活動(dòng)中的相互尊重。商務(wù)禮儀的核心是行為準(zhǔn)則，用來限制我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的各個(gè)方面。商務(wù)禮儀的核心功能是表達(dá)人之間的相互尊重。因此，對(duì)我們來說，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀更為重要。這是人們?cè)谏虡I(yè)活動(dòng)中外表、言語和舉止的普遍要求。

商務(wù)禮儀具有以下基本特征：規(guī)定性、信用性、時(shí)機(jī)性、文化性等。

首先，從禮儀的范圍來看，商務(wù)禮儀是規(guī)定性的。俗話說：“沒有規(guī)則，沒有方圓”。商務(wù)禮儀是一樣的。禮儀可以調(diào)節(jié)和協(xié)調(diào)組織與人之間的關(guān)系，其適用范圍是組織活動(dòng)與人際活動(dòng)。但它不同于一般的人際禮儀。商務(wù)禮儀只適用于從事商品流通的活動(dòng)。

其次，從禮儀的內(nèi)涵來看，商務(wù)禮儀具有公信力。在商業(yè)上，雙方都有自己的利益。誠實(shí)和守信在這個(gè)時(shí)候尤為重要。所謂誠實(shí)，就是實(shí)事求是，不自夸，努力達(dá)成協(xié)議。而所謂的守信，就是言必信，言必行。企業(yè)或個(gè)人只有做到誠實(shí)守信，才能在商務(wù)交往中做到無往不利。

第三，從禮儀行為來看，商務(wù)禮儀有時(shí)機(jī)性。在商務(wù)場合，往往有這兩句話：“機(jī)不可失，失不再來”，“過了這個(gè)村，就沒有這個(gè)店”。由此可以看出，商業(yè)活動(dòng)的時(shí)機(jī)非常牢固。生活中常見到失去機(jī)會(huì)的例子，但能抓住機(jī)會(huì)，一舉成功的人也并不罕見。

第四，從禮儀的本質(zhì)上看，商務(wù)禮儀具有文化性。商務(wù)活動(dòng)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而商務(wù)禮儀是一種文化現(xiàn)象。在商務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)要展示自身形象，商務(wù)人員體現(xiàn)個(gè)人良好修養(yǎng)，就必須建立良好的企業(yè)文化，不斷提高員工素養(yǎng)。樹立良好的企業(yè)文化形象，有助于企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中取得潛在成功。

（二）商務(wù)談判

商務(wù)談判是不同的經(jīng)濟(jì)實(shí)體通過溝通、協(xié)商、妥協(xié)、合作、戰(zhàn)略等手段確定可能的商機(jī)，以取得自己經(jīng)濟(jì)利益和滿足彼此的需求的一個(gè)過程。商業(yè)談判是在商品經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生和發(fā)展的，并已成為現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中不可缺少的一部分。它是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的一種手段。它是企業(yè)獲取市場信息的重要途徑，也是開拓市場的重要力量。

商務(wù)談判具有以下特點(diǎn)：

首先，商務(wù)談判是為了獲得經(jīng)濟(jì)利益。不同的談判者以不同的目的參與談判，但他們往往圍繞一個(gè)基本利益展開。商務(wù)談判非常明確，談判者以獲取經(jīng)濟(jì)利益為根本目的，在滿足經(jīng)濟(jì)利益的前提下，涉及其他非經(jīng)濟(jì)利益。與其他談判相比，商務(wù)談判更加注重談判的經(jīng)濟(jì)效益。在商務(wù)談判中，談判者更注重談判的成本、效率和有效性。因此，人們通常通過獲得好或壞經(jīng)濟(jì)利益來評(píng)估商務(wù)談判的成功。不注重經(jīng)濟(jì)效益的商務(wù)談判就失去了它的價(jià)值和意義。

第二，商務(wù)談判以價(jià)值談判為核心。商務(wù)談判涉及的因素很多，談判者的需求和利益體現(xiàn)在很多方面，但價(jià)值是幾乎所有商務(wù)談判的核心內(nèi)容。這是因?yàn)樯虡I(yè)談判的價(jià)值形式——價(jià)格最直接地反映了談判雙方的利益。在商務(wù)談判中，一方面要以價(jià)格為中心，堅(jiān)持自身利益，另一方面，我們不僅要限制自己的價(jià)格，還要拓寬思路，努力爭取別人應(yīng)得的利益。因?yàn)?，與其與競爭對(duì)手就價(jià)格問題爭論不休，不如使其在不知不覺中屈服于其他感興趣的因素。

第三，商務(wù)談判注意合同的嚴(yán)格性和準(zhǔn)確性。商業(yè)談判的結(jié)果體現(xiàn)在雙方談判達(dá)成的協(xié)議或合同中。合同條款實(shí)質(zhì)上反映了每一方的權(quán)利和義務(wù)。合同條款的嚴(yán)格性和準(zhǔn)確性是保證談判獲得各種利益的重要前提。

二、第二章 商務(wù)禮儀在商務(wù)談判中的應(yīng)用

商務(wù)談判的基本禮儀是指談判者通過特定的媒介，借助語言、著裝等形式來表示對(duì)對(duì)方的尊重。為了達(dá)到建立和發(fā)展真誠和諧的合作關(guān)系的目的，商務(wù)人員必須遵守行為準(zhǔn)則和溝通標(biāo)準(zhǔn)。

（一）服裝禮儀

服裝是商人立功受獎(jiǎng)的必要條件。國際商務(wù)活動(dòng)是一個(gè)非常正式的場合，要求商務(wù)人員穿傳統(tǒng)，莊重和優(yōu)雅的服裝。工作場所著裝六大禁忌，太亮、太亂、太暴露、太透視、太短、太緊。

一般來說，男性在商務(wù)談判中必須穿西裝、黑色皮鞋和領(lǐng)帶；深色、無圖案的羊毛皮鞋和深中山套裝（孟，2012年）。內(nèi)襯衫通常是白色的，領(lǐng)子和袖口比西裝外套高1.5厘米。襪子的顏色應(yīng)該和西裝的顏色相同或更暗。切勿穿白色襪子或穿壞的襪子。領(lǐng)帶作為西裝的靈魂，從而備受人們關(guān)注。首先，面料是最好的真絲或純羊毛的；其次，主要顏色為單色；最后，領(lǐng)帶的設(shè)計(jì)感不要太強(qiáng)，并且不應(yīng)超過三種顏色。

對(duì)于女性來說，套裙是最好的選擇。女裝的顏色不像男式西服那樣單調(diào)，但一般用冷色，以體現(xiàn)著裝者的典雅、端莊和沉穩(wěn)。商務(wù)套裙中的裙子是指遮住腿腹部的長裙。雖然現(xiàn)在短裙也漸漸被接受，但站立時(shí)，裙長也應(yīng)不短于膝蓋以上3到5厘米為限。同時(shí)，女性需要化妝，但不要化濃妝。穿套裝時(shí)，化妝能夠使女性維護(hù)好個(gè)人形象。

（二）言語禮儀

國際商業(yè)談判基于某些商業(yè)目的。可以說，談判是國際商務(wù)談判的主體。我們能否有效地談判，決定了這次談判能否成功。在談判過程中，商務(wù)人員還應(yīng)遵守一定的禮儀。首先是語言禮儀。商務(wù)人員在談判時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)、適當(dāng)、準(zhǔn)確的語言，并表現(xiàn)出禮貌。當(dāng)某些觀點(diǎn)談判未能達(dá)成協(xié)議時(shí)，很容易造成矛盾沖突。禮貌的語言可以有效地緩解它，而不是使雙方的友好關(guān)系受到傷害。堅(jiān)持優(yōu)雅、體面的舉止，不說粗俗的話，不說侮辱性的話，保持謙遜的態(tài)度，尊重對(duì)方，謙虛自在，營造和諧、友好的談判氛圍（成，2014年).二是非語言禮儀，除了口頭談判外，非語言談判，包括眼睛、手勢、面部表情等，都需要談判者細(xì)致觀察。與不同國家/地區(qū)的客戶談判時(shí)，禮儀不同。如點(diǎn)頭這種非語言交流，在中國，加拿大，美國，它意味著“允許，同意”。但在尼泊爾、保加利亞和其他國家，其含義是“不認(rèn)可，不同意”。語言作為人類交流的工具，必然涉及語言使用者之間的溝通與對(duì)話。人們用語言與他人交流，建立和維持人際關(guān)系，用語言影響他人的行為，表達(dá)自己對(duì)事物的主觀判斷和看法。成功的商務(wù)談判是談判雙方出色地運(yùn)用語言藝術(shù)的結(jié)果。

三、第三章 商務(wù)禮儀在商務(wù)談判中的影響

商務(wù)談判不僅是一門科學(xué)，而且是一門藝術(shù)，這是商業(yè)貿(mào)易成功的關(guān)鍵。并且，商務(wù)禮儀在談判中起著不可或缺的作用。主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。

（一）禮儀是企業(yè)本身的需要

在國際商務(wù)活動(dòng)中，我們不僅要處理好與合作伙伴的關(guān)系，還要處理與競爭對(duì)手和客戶的關(guān)系。事實(shí)上，國際商務(wù)活動(dòng)是建立國際企業(yè)人際關(guān)系的過程（鄒&梁，2018）。良好的禮儀規(guī)范可以加快建立雙邊商務(wù)關(guān)系，密切的人際關(guān)系有利于商業(yè)活動(dòng)的順利進(jìn)行。從這個(gè)角度看，商務(wù)談判就是正確處理商務(wù)談判過程的各個(gè)方面。特別是在國際商務(wù)談判中，我們將與來自世界各地的人接觸。因此，我們的商務(wù)談判者應(yīng)該熟悉和了解不同國家的風(fēng)俗習(xí)慣，以幫助我們把握談判對(duì)象的心理活動(dòng)，分析對(duì)方話語背后的深刻含義（黃，2012）。商務(wù)禮儀有助于創(chuàng)造良好的環(huán)境。企業(yè)接待客人時(shí)，最好耐心回答客人的問題，讓客人能清楚地感受到對(duì)方的誠意。我相信，談判將取得成功。

（二）禮儀塑造企業(yè)在談判中的形象

一個(gè)有良好風(fēng)度的人，通常能夠在人們面前樹立良好的個(gè)人形象，而企業(yè)也是如此。在商務(wù)談判中，雙方的談判只進(jìn)行簡單的文字理解。此時(shí)，談判者的外貌和著裝決定了雙方能否成功達(dá)成協(xié)議（趙，2014年）?，F(xiàn)代市場競爭越來越激烈，企業(yè)之間的市場競爭不僅關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品，也關(guān)系到企業(yè)的形象（王，2018）。業(yè)務(wù)人員在經(jīng)營活動(dòng)中不僅代表個(gè)人，而且代表企業(yè)。業(yè)務(wù)人員如果能講究商務(wù)禮儀，可以幫助企業(yè)在社會(huì)上樹立良好的企業(yè)形象，得到公眾的肯定和好評(píng)，在激烈的競爭中，幫助擁有穩(wěn)固的市場競爭力（萬，2006）。一個(gè)對(duì)外形象好、信譽(yù)好的企業(yè)，很容易得到社會(huì)各界的信任和支持，使企業(yè)在市場上獲得一定的競爭優(yōu)勢。因此，企業(yè)人士應(yīng)高度重視自己的禮儀，以促進(jìn)國際商務(wù)交易的成功。

（三）有利于建立長期合作關(guān)系

為了建立良好的合作關(guān)系，在商務(wù)英語談判中，雙方代表經(jīng)常互贈(zèng)禮物，以增進(jìn)感情和友誼，鞏固貿(mào)易伙伴關(guān)系。一般來說，你應(yīng)該根據(jù)對(duì)方的喜好和習(xí)慣來選擇，但是你也應(yīng)該重視禮物的情感價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)也要注意對(duì)方的國情和禮物禮儀。在商務(wù)談判中，由于雙方都要保護(hù)自己的經(jīng)濟(jì)利益，難免會(huì)出現(xiàn)一些沖突。我們還應(yīng)該通過理解和溝通，找到雙方都能接受的計(jì)劃。然后通過交易，雙方可以建立友誼，成為長期合作伙伴。在交談中，渴望獲得認(rèn)可是人類交際中普遍的心理需求。在彼此談判業(yè)務(wù)時(shí)，我們應(yīng)該密切注意對(duì)方的意見和要求，并時(shí)不時(shí)作出回應(yīng)。在關(guān)乎到自身利益的情況下，演講者可能會(huì)通過一些強(qiáng)硬的話語或動(dòng)作來表達(dá)意愿，從而導(dǎo)致雙方的貿(mào)易合作失敗。在這一點(diǎn)上，人們應(yīng)該盡量避免因意見不一致而導(dǎo)致的矛盾。禮貌的語言可以幫助談判者在意見相左時(shí)避免矛盾。同時(shí)，也有利于實(shí)現(xiàn)長期而牢固的合作關(guān)系。

四、結(jié)論

禮儀是商務(wù)談判的重要組成部分，是每個(gè)參與者必須遵守的規(guī)則。隨著對(duì)外貿(mào)易和商務(wù)活動(dòng)的全球化，商務(wù)禮儀的作用越來越明顯和重要。也就是說，在現(xiàn)代商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，商務(wù)禮儀已成為不可缺少的溝通工具。一般來說，禮儀在商務(wù)談判中的重要性是業(yè)務(wù)人員素質(zhì)修養(yǎng)和個(gè)人素質(zhì)表現(xiàn)的競爭，有利于建立良好的人際關(guān)系。給對(duì)方留下深刻的印象，為企業(yè)創(chuàng)造良好的感覺，減少談判阻力，促進(jìn)交易成功。因此，在未來發(fā)展的過程中，為了更好地促進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)商業(yè)交易的成功，我們必須重視禮儀培訓(xùn)和教育，并不斷開展研究和創(chuàng)新。使其更好地為業(yè)務(wù)活動(dòng)服務(wù)。