趙立萍

（黑龍江省四建建筑工程有限責任公司，黑龍江 哈爾濱 150000）

如何在新形勢下對企業(yè)信訪工作進行科學系統(tǒng)的探討和研究，有針對性地創(chuàng)新信訪工作，化解矛盾、維護穩(wěn)定、促進發(fā)展、深化改革、構(gòu)建和諧企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)又好又快發(fā)展具有十分重要的意義。由此可見企業(yè)信訪工作是企業(yè)密切聯(lián)系職工群眾、洞察民情、傾聽呼聲、協(xié)調(diào)關(guān)系、解決矛盾的一條重要渠道。

一、恰準企業(yè)信訪工作特點是抓好工作的前提

隨著企業(yè)體制機制改革不斷深化，以及產(chǎn)值規(guī)模、市場布局、結(jié)構(gòu)多元發(fā)展變化，企業(yè)工作頭緒增多，加之職工群眾法制意識、維權(quán)意識不斷增強，隨之而來信訪案件呈現(xiàn)上升趨勢。只有弄清當前企業(yè)信訪工作的新特點，摸透信訪人員的心理，才能夠妥善解決職工群眾訴求，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

從近幾年信訪案件來看，信訪案件具有以下特點：一是信訪內(nèi)容繁雜。信訪反映的問題內(nèi)容涉及面廣，關(guān)系復雜，深層次矛盾突出，解決難度大。大至企業(yè)有關(guān)的歷史遺留問題，小至家庭矛盾、雞毛蒜皮等各種復雜的信訪問題不斷增加。二是信訪渠道多樣。信訪人除通過來信、來訪、電話等主要形式外，還通過建議、意見箱、談心、電子郵件等形式反映問題，信息來源渠道更加廣泛，記名舉報、匿名舉報、仿冒他人舉報等也通過信訪方式提出。三是信訪人水平專業(yè)化。一些信訪人在上訪前對問題進行充分的研究和咨詢，查找了大量的法律法規(guī)、政策文件，有的通過精心組織，有備而來，使信訪處理的難度加大。四是信訪人多具有矛盾心理。他們既想依靠組織解決問題，又怕遭到打擊報復，因心存疑惑，舉報心理多為試探性和矛盾性，一旦矛盾激化容易造成越級上訪。五是重復訪、纏訪增多。部分上訪人心里認為，上訪比打官司好，比打官司更容易解決問題，對受訪單位壓力大。對于出現(xiàn)糾紛以后，不管有理沒理先上訪，一次不成，二次再來，沒事就來，“不屈不撓”，不愿意通過訴訟的方式解決問題。

二、強化對企業(yè)信訪工作重視是做好工作的保證

信訪工作是黨和政府的一項重要工作，是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎(chǔ)性工作。做好新時期的信訪工作，對于全面落實科學發(fā)展觀，發(fā)展社會主義民主政治，維護人民群眾的合法權(quán)益，加強黨風建設(shè)尤其是干部作風建設(shè)，密切黨和人民群眾的血肉聯(lián)系，全面建設(shè)小康社會，具有十分重要的意義。

在新形勢下做好企業(yè)信訪工作，是黨、政府和人民賦予企業(yè)的責任。企業(yè)領(lǐng)導班子應(yīng)站在講政治的高度，深刻認識新時期信訪工作的重要性，進一步增強做好信訪工作的責任感和使命感，以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，樹立科學發(fā)展觀和正確的政績觀，貫徹落實《信訪條例》，建立健全信訪工作的長效機制，充分發(fā)揮黨組織政治工作優(yōu)勢，真正把職工的冷暖放在心上，認真落實和完善各項政策措施，不折不扣貫徹執(zhí)行黨的路線方針和政策，為企業(yè)實現(xiàn)科學發(fā)展和諧發(fā)展提供根本保證。

三、健全企業(yè)信訪工作組織是搞好工作的關(guān)鍵

信訪工作千頭萬緒，只有抓住主要矛盾，把握住工作重點，特別是牢牢把握住重點部位、重點人員和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有針對性地開展工作，才能解決矛盾和問題，才能做好信訪工作。

一是健全組織。企業(yè)應(yīng)成立信訪工作委員會，由主要領(lǐng)導擔任主任，主管信訪工作領(lǐng)導擔任副主任，委員由各職能部門負責人及權(quán)屬單位主要負責人組成。委員會主要職責是研究部署本企業(yè)系統(tǒng)信訪全局工作，對重大疑難信訪案件做出處理決定意見。同時，企業(yè)應(yīng)成立具體負責信訪工作職能部門，負責企業(yè)信訪工作的全面開展、制訂企業(yè)信訪工作制度、研究解決重大信訪事件，負責處理職工群眾來信來訪有關(guān)事宜。

二是配齊人員。信訪工作是一項政策性很強的工作，對工作人員的思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力水平要求比較高。企業(yè)信訪工作者不僅要有履行工作職能的良好愿望和較強的工作責任感，而且要有親不袒護、疏不責難的自控能力。同時，要善于把握工作規(guī)律，把了解民情，化解民憂的重點，放在及時妥善處理職工來信來訪的工作上。發(fā)展是前提，穩(wěn)定是基礎(chǔ)。加強對信訪工作領(lǐng)導，要切實落實各級領(lǐng)導責任制。信訪工作本身是做“人”的工作，不同素質(zhì)的信訪干部處理案件結(jié)果不同，因此，要進一步加強對信訪工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)，把水平高、觀念強、辦事公道、責任心強的同志選拔到信訪部門，加大對工作人員的培訓力度，提高處理信訪案件的能力，保證信訪工作順利開展。

三是注意工作方法。信訪工作人員應(yīng)注意把握工作方法，講究策略，做到有理有利有節(jié)地開展工作。1.當面解答。對來訪人員反映的問題，政策法規(guī)有明確規(guī)定的，可按政策法規(guī)當面解答，問題已經(jīng)經(jīng)過相關(guān)單位處理的，應(yīng)根據(jù)情況判斷處理是否正確，應(yīng)給予解釋說明，并勸說來訪人接受，屬于咨詢事項的，給予解答或指引到相關(guān)部門咨詢。2.歸口介紹。接訪領(lǐng)導及工作人員對職工群眾反映的問題，要仔細分析并作出判斷。若不屬于自己分管的業(yè)務(wù)應(yīng)及時轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，切不可在不熟悉不了解情況下敷衍處理或亂下結(jié)論以及亂做解釋。3.接受材料。對反映的問題如分管領(lǐng)導或部門不能及時接訪，而來訪人員堅持要求受理，可勸告來訪人留下上訪資料，按照群眾來信進行處理，并及時與上訪人建立聯(lián)系，溝通渠道，爭取得到上訪人的信任和協(xié)助，使問題得到妥善的處理。

四、切實解決上訪人合理訴求是信訪工作根本所在

職工群眾來信來訪是在希望和信任的支配下作出的舉動，作為信訪工作部門，應(yīng)當予以熱情地接待，認真負責地做好初信初訪接待辦理工作，這樣不僅有利于信訪問題的解決、避免矛盾激化，更有利于增強職工群眾對企業(yè)的親密感、信任感，營造良好的信訪工作環(huán)境。

企業(yè)信訪人員在工作中，應(yīng)緊扣以職工群眾滿意為標準和根本歸宿這一主題，把職工群眾是否滿意作為信訪工作出發(fā)點和落腳點，認真地接待每一個來訪者，耐心接聽每一個舉報電話，及時處理每一封職工群眾來信，快速高效，雷厲風行，對群眾反映的信訪問題處理不拖拉，不推諉，加強組織協(xié)調(diào)，富有成效地開展信訪工作。