摘 要：充分了解用戶的信息行為有利于信息服務(wù)主體優(yōu)化服務(wù)水平，激發(fā)用戶的參與性和積極性。本文對國內(nèi)外關(guān)于用戶信息行為影響因素的文獻(xiàn)進行綜述，整理信息需求、信息尋找和信息使用三個主要問題域的經(jīng)典理論、模型及研究成果，就國內(nèi)目前研究情況從完善信息服務(wù)配套機制、深入討論各因素影響程度以及加強前瞻性研究等方面提出下一步深化研究的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：信息行為;影響因素;研究綜述

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.26.170

社會信息網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展，信息受眾已由被動的接收者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膮⑴c者，準(zhǔn)確把握用戶信息行為是信息服務(wù)研究的關(guān)鍵問題，諸多學(xué)者對此進行了分析探討。用戶信息行為包括信息需求、信息尋求到信息使用的一系列活動，整個過程會受到主體內(nèi)在需求與外在環(huán)境共同作用。本文按信息活動的三個階段整理回顧國內(nèi)外關(guān)于用戶信息行為影響因素的重要文獻(xiàn)，并提出了下一步深化研究用戶信息行為影響因素的建議。

1 國外關(guān)于用戶信息行為的經(jīng)典研究理論

1.1 從信息需求出發(fā)的研究理論及模型

Elihu Katz在1959年提出的“使用與滿足理論”以受眾的能動性為中心，分析信息行為動機的形成原因，受眾在獲取和使用信息的過程中，部分行為以“需求”為出發(fā)點，部分以“興趣”為驅(qū)動力。Robert Taylor 1962年討論了信息需求的起源，通過描述用戶在圖書館咨詢的過程及其原因，對信息需求進行分類，他的研究成果是信息搜索領(lǐng)域被引次數(shù)最多的文獻(xiàn)之一，已被用于培訓(xùn)圖書館員等公共服務(wù)人員。而探索信息需求起源最大膽的嘗試來自1972年Dervin提出的“意義建構(gòu)理論”，它將信息研究的中心由“來源”轉(zhuǎn)向“使用者”，強調(diào)用戶的主體地位，用戶的情感、認(rèn)知、動機等心理因素激發(fā)了更多公共事業(yè)專業(yè)人員的關(guān)注，這一探索路徑已被廣泛應(yīng)用于日常生活中的信息搜尋。而今，全民閱讀時代用戶主體地位進一步提高，該理論或?qū)a(chǎn)生更加深遠(yuǎn)的影響。

Wilson（1981）模型提供了由12個部分組成的信息過程示意圖，從“信息用戶”開始，表達(dá)了對信息行為過程中信息傳遞的認(rèn)識。但它忽略了信息來源的特征，也沒有針對信息行為的誘因提出假設(shè)驗證與有效建議。在此基礎(chǔ)上，Wilson引入若干變量，強調(diào)信息源及信息尋找，提出了信息行為背后的動機，建立了Wilson（1999）模型[1]。Wilson模型的演進引發(fā)了學(xué)者們對該領(lǐng)域所涉研究模型的比較與分析。Barbara Niedwiedzka于2003年對第二個模型提出了進一步的修改意見，形成信息行為一體化模型：明確“語境”通過中介變量影響信息行為的各個階段，并用“壓力”、“風(fēng)險感知”來命名“激活機制”，但并未具體研究修改后的影響路徑之間如何交互。

1.2 圍繞信息尋找展開的研究理論及模型

Hardy于1982年明確，受眾在搜尋信息時會基于“預(yù)期收益與成本”來選擇信息渠道，這也是絕大多數(shù)信息搜集者之所以優(yōu)先選擇口頭渠道來搜集信息的原因。早在1949年，Zipf就指出：由于個體的一系列行動都會遵循“最省力原則”，故任何資源的人為分配一般服從“諧波分布”。20世紀(jì)40年代至60年代，學(xué)者們廣泛討論了信息搜集與不確定性、模糊性與好奇心之間的聯(lián)系。信息即不確定性地減少[2]，信息搜尋是人們在人際關(guān)系中面臨不確定性時所作出的應(yīng)對策略之一。1980年，N. Belkin提出的知識非正常態(tài)理論（Anomalous State Of Knowledge， ASK）指出：信息需求產(chǎn)生于非正常知識狀態(tài)，將信息與不確定性聯(lián)系在一起，很大程度上印證了Taylor的觀點。當(dāng)用戶感覺到實際與期望之間存在差異時，就會產(chǎn)生信息需求，而用戶則會通過信息搜索行為來縮小這之間的差距，減少不確定性也是Carol Kuhlthau研究的重要內(nèi)容。這種觀點已廣泛應(yīng)用于信息系統(tǒng)開發(fā)及教育領(lǐng)域。早期對于信息查詢行為的研究集中在學(xué)習(xí)和工作相關(guān)領(lǐng)域，20世紀(jì)80年代以后，關(guān)于日常生活中的信息行為的定性研究逐漸增多。Savolainen（1995）建立的日常生活信息尋找模型（Everyday Life Information Seeking， ELIS）明確指出，日常生活中的信息行為主要有兩個層面，一是目的明確的、以問題為導(dǎo)向的信息查詢過程，二是無目的、非正式的信息分享過程。

James Krikelas（1983）模型注意到不確定性的激勵作用，并強調(diào)自己和他人的記憶對信息尋找的重要作用。為響應(yīng)延遲的需求，產(chǎn)生了信息尋找的行為，而需求反過來又會被某一事件或環(huán)境刺激。該模型是最早明確描述信息尋找的模型之一，因簡單、直觀而被廣泛應(yīng)用，同時，也因其產(chǎn)生的年代研究者在模型中強調(diào)文獻(xiàn)記錄帶來一定的局限性。

Carol Kuhlthau（1991）信息查詢過程模型（Information Search Process，ISP）以學(xué)習(xí)理論為基礎(chǔ)，立足于圖書館開始研究用戶的查詢過程，強調(diào)不確定感產(chǎn)生的情緒和行動在激發(fā)信息搜尋行為中的作用。該模型是該領(lǐng)域被引用最多的經(jīng)典模型之一，其演進過程中不斷探索信息素養(yǎng)、信息影響和信息行為之間的聯(lián)系，基于ISP的引導(dǎo)探究離不開圖書館和館員的重要參與，更是大學(xué)生不可或缺的重要能力。

Johnson（1993）模型以實證研究為基礎(chǔ)，將潛在的中介變量歸入“先行因素”，強調(diào)了信息源特征，提煉出三大板塊下的七個因素。信息搜尋是一個動態(tài)的過程，先行因素作用于信息載體因素，隨著時間的推移和對差距的感知，受眾在各階段的信息行為也會發(fā)生變化。該模型雖沒有具體闡釋信息尋找行為的形式，卻是目前該領(lǐng)域中涉及變量和實證研究時被引用最多的模型。

1.3 關(guān)于信息使用行為的研究理論

Jackson和Marsh （1996）將Csikszentmihalyi（1975）提出沉浸理論（Flow Theory） 拓展為沉浸體驗的九因子模型，認(rèn)為工作任務(wù)的難易與個人檢索技巧的高低會影響用戶情緒，進而影響其對信息的使用。知識管理專家Ikujiro Nonaka（1995）提出了知識轉(zhuǎn)化SECI模型，隱性知識與顯性知識相互轉(zhuǎn)化的社會化、外在化、組合化與內(nèi)在化過程是一個完整的有機體，高度內(nèi)在化的隱性知識通過一系列潛移默化、系統(tǒng)建構(gòu)、共享與傳播，才能被使用者吸收與升華。

2 國內(nèi)關(guān)于用戶信息行為的研究成果

2.1 信息需求的相關(guān)影響因素研究

信息需求是信息行為產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)，信息行為動機、能力及觸發(fā)點是用戶信息需求實現(xiàn)的三要素。林平忠（1996）從用戶信息行為動態(tài)理論研究入手，探索信息需求的動力，促使用戶的信息行為表現(xiàn)出明顯的指向性，這種指向性逐步形成信息熱點和趨勢，推動用戶信息行為的產(chǎn)生與實現(xiàn)。陳佳祺（2011）認(rèn)為信息意識是信息行為的起點，有了信息意識，才能認(rèn)識到自身的信息需求[3]，用戶信息需求的變化會隨著用戶知識結(jié)構(gòu)變化而變化。信息行為是信息需求的外化表現(xiàn)，李貴成（2010）從需求、認(rèn)知、心理、意識和環(huán)境等方面分析高校圖書館用戶信息行為的形成機制，其中高校用戶信息意識主要受到高校信息環(huán)境、科研氛圍及專業(yè)知識的影響。

2.2 信息尋找的相關(guān)影響因素研究

趙芹榮（2017）將影響大學(xué)生信息尋找行為的個體因素歸結(jié)如

下[4]：1）問題認(rèn)知程度，在學(xué)習(xí)情境中對問題的認(rèn)知可以將問題轉(zhuǎn)化為自己熟悉的表現(xiàn)形式，從而影響到信息尋找行為的結(jié)果;2）自主學(xué)習(xí)能力，大學(xué)生根據(jù)自身情況設(shè)定學(xué)習(xí)過程，這個過程會對信息尋找產(chǎn)生一定的影響;3）心理因素，大學(xué)生在尋找相關(guān)信息的過程中，情緒會直接影響到他們能否注意到有用的信息;4）自我效能，信息尋找過程中設(shè)定自我效能的信念越高，目標(biāo)越高，期望越高，學(xué)習(xí)效率越高;5）電子資源搜索經(jīng)驗，一定的信息檢索技術(shù)有利于提高大學(xué)生信息檢索效率;6）個人特征，信息尋找過程中還會受到性別、年齡、文化程度等因素影響。程曉宇（2018）指出認(rèn)知風(fēng)格、自我效能、信息質(zhì)量等因素均會影響到用戶的檢索行為[5]。沈旺等人（2014）探究了用戶認(rèn)知風(fēng)格在數(shù)字圖書館信息檢索行為中的作用，發(fā)現(xiàn)認(rèn)知風(fēng)格對檢索效果影響并不顯著，但是用戶的偏好和感知均與之顯著相關(guān)。

王偉（2013）應(yīng)用扎根理論和非結(jié)構(gòu)式訪談探索科研人員信息尋找行為的影響因素，結(jié)果表明個體自然特征、組織背景、知識與認(rèn)知結(jié)構(gòu)是影響科研人員實施信息尋找行為的內(nèi)部因素，也是信息尋找任務(wù)得以完成的關(guān)鍵因素;信息尋找任務(wù)的類型直接影響科研人員對信息檢索與資源類型的選擇;不同的情境會產(chǎn)生不同的信息尋找行為，會引發(fā)不同的信息尋找結(jié)果。毛昕雅（2019）基于扎根理論提煉影響高校用戶信息行為的影響因素，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境這一特定背景，指出用戶個體因素、圖書館環(huán)境因素、情境因素和信息因素的變化都會影響到用戶最終的信息尋找結(jié)果。

2.3 信息使用的相關(guān)影響因素研究

李晶等人（2020）綜合Wilson信息行為模型和信息旅程模型，研究眼動追蹤實驗法在信息行為領(lǐng)域的應(yīng)用，從主題選擇、指標(biāo)選取和實驗設(shè)計三個方面提出優(yōu)化建議[6]，為推動該方法的應(yīng)用提供參考和啟示。

用戶已有知識的存儲量影響著信息選擇與使用情況，不同知識儲量的用戶對信息的選擇有明顯差異，他們對信息的理解與各自的專業(yè)知識背景相關(guān)。孫丹（2012）認(rèn)為多元化思維和寬容的心態(tài)可以減少信息內(nèi)化的障礙，有利于信息的接收，積極配合的態(tài)度能夠幫助用戶盡快學(xué)會信息的使用方法與技巧。俞守華等人（2016）采用因子分析法，結(jié)合Wilson信息行為模型，確立影響因子和分析因子模型，研究表明由于用戶個人特征對信息需求產(chǎn)生不同影響導(dǎo)致信息處理與使用的不同，這個過程中信息獲取成本受消費能力約束的同時，也會受到外部環(huán)境和學(xué)習(xí)效能的共同作用[7]。

陳憶金和曹樹金（2016）通過因子分析和回歸分析，得出結(jié)論：讀者對公共圖書館的服務(wù)感知水平與其信息行為顯著正相關(guān);到館距離、使用其他圖書館與讀者信息行為之間均呈負(fù)相關(guān)[8]。蒲筱哥（2016）指出，數(shù)字資源的數(shù)量、權(quán)威性、新穎程度、適用性、獲得的難易度、專業(yè)類型及語種是高校圖書館資源建設(shè)的重要內(nèi)容，直接決定著高校圖書館用戶信息使用效果和滿意度。

3 進一步研究信息行為影響因素的建議

信息行為是一種社會行為，對信息行為影響因素的研究整體較為全面，但由于我國在該領(lǐng)域的研究起步較晚，目前仍處于探索階段，需緊密結(jié)合全民閱讀的大背景，對各個影響因素開展逐層深入與細(xì)化的研究。

第一，建立完善的信息服務(wù)配套機制。信息活動重在全民參與，圖書館是用戶信息活動的重要場所，社會化服務(wù)是一項長期復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，但目前仍然存在部分地區(qū)缺乏政策支持、內(nèi)部管理體系有待完善、館舍資源利用不充分等問題，這些問題在高校圖書館的社會化服務(wù)中體現(xiàn)得更為明顯。一些外部因素會在相當(dāng)程度上影響到信息服務(wù)的質(zhì)量與范圍，需從優(yōu)化外部環(huán)境、建設(shè)組織制度和提升公眾參與意識等方面建立科學(xué)的信息服務(wù)保障機制，優(yōu)化信息服務(wù)水平，更好地推動圖書館的社會化服務(wù)。

第二，深入研究各因素對信息行為的影響程度。關(guān)于信息行為影響因素的現(xiàn)有研究均是針對信息行為整體或某一問題域進行歸納總結(jié)，針對某一方面的影響因素展開詳盡的分析研究則鮮有，可以適當(dāng)強化各影響因素的針對性研究。將自變量控制在有限范圍內(nèi)，進行實驗對照，通過因子分析檢測特定手段干預(yù)前后用戶信息行為的變化程度，分別得到各單一變量對信息行為的影響程度，建立起清晰、完善的影響因素指標(biāo)體系。當(dāng)然，這一指標(biāo)體系的建立絕非一己之力或一日之功，或?qū)⑹菑?fù)雜的系統(tǒng)性研究，涉及各方協(xié)作及長期的跟蹤調(diào)查。

第三，加強具有前瞻性的理論研究。就現(xiàn)有研究內(nèi)容上看，對信息行為相關(guān)概念的界定、歷史演進、策略解讀等研究內(nèi)容覆蓋相對全面，但重復(fù)性研究較多，且更傾向于定性研究方法，在全民閱讀視域下對用戶信息行為的計量研究較少，國內(nèi)關(guān)于信息行為影響因素的實證研究只在近三年略有增加，且絕大多數(shù)以問卷調(diào)查為基礎(chǔ)。國外學(xué)者豐富的研究方法值得廣泛借鑒，早在20世紀(jì)七八十年代，他們已開始運用問卷調(diào)查法、觀察法、實驗法、多種數(shù)據(jù)源混合及元分析法等多種研究方法分析用戶信息行為。多樣化研究方法有利于啟發(fā)學(xué)界更多觀點，應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)地分析與研究，探索更具前瞻性的理論。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

王淑（1989-），女，四川師范大學(xué)圖書館助理館員，研究方向：讀者工作，信息行為，人力資源管理。