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        培養(yǎng)新時(shí)代檔案服務(wù)窗口人員的思考

        2020-12-03 01:55:49鄭慧
        檔案天地 2020年11期
        關(guān)鍵詞:利用群眾服務(wù)

        鄭慧

        檔案利用服務(wù)窗口是連接檔案館與檔案利用者的重要“橋梁”,它不僅僅為群眾提供檔案信息,更是體現(xiàn)國(guó)家綜合檔案館、地方政府的形象。作為與群眾接觸的第一蘭臺(tái)人——檔案窗口服務(wù)人員,他們的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平及駕馭應(yīng)急事件的能力等等,都直接影響著為群眾提供檔案服務(wù)的質(zhì)量。因此,在新時(shí)代下,各檔案部門應(yīng)轉(zhuǎn)變思想,切實(shí)加強(qiáng)檔案窗口服務(wù)這支專業(yè)團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè),從而真正實(shí)現(xiàn)檔案館“為民服務(wù)”的宗旨。

        一、檔案利用服務(wù)窗口人員現(xiàn)狀

        檔案利用服務(wù)窗口雖然是檔案部門直面群眾的重要窗口,但在許多領(lǐng)導(dǎo)眼里卻是一個(gè)沒有技術(shù)含量的崗位,在人員安排時(shí),總喜歡安排新人、臨時(shí)工或臨近退休的人員負(fù)責(zé)窗口服務(wù)工作。而這些人員因自身?xiàng)l件限制,在檔案服務(wù)方面,難免無法精準(zhǔn)把握服務(wù)真諦,存在一些問題。

        (一)法律意識(shí)淡薄

        隨著依法治國(guó)的全面推進(jìn),社會(huì)法律意識(shí)普遍提高,檔案利用者往往熟知相關(guān)的法律法規(guī),與之相反,有些檔案利用服務(wù)窗口人員卻對(duì)檔案部門的法律法規(guī)不熟諳,當(dāng)群眾查檔問其引用法律法規(guī)時(shí),除了說按章辦事,具體依據(jù)《檔案法》還是其他法律法規(guī),有的則含糊其辭,有的根本就答不上來,胡說亂說,反而被群眾揪住錯(cuò)誤,導(dǎo)致檔案館形象大跌。而有些同志沒有法律意識(shí),犯了“熟人經(jīng)濟(jì)”錯(cuò)誤思想,一遇熟人查檔,就忘了制度要求,一路綠燈,致使犯了錯(cuò)誤都不自知。

        (二)服務(wù)意識(shí)淡薄

        檔案利用服務(wù)窗口作為檔案館與群眾緊密聯(lián)系的渠道,應(yīng)該為群眾提供真誠(chéng)、滿意的服務(wù),其核心是要體現(xiàn)“為人民服務(wù)”,然而有些窗口服務(wù)人員卻沒有良好的服務(wù)意識(shí),完全把“人民公仆”的位置顛倒過來,群眾倒成了他們的“公仆”了。比如手續(xù)不齊全的,不一次性告知,任群眾來回奔波;對(duì)于群眾咨詢的,愛理不理,絕不主動(dòng)告知;遇到難查的,寥寥幾字“查無”便敷衍了事;遇到群眾質(zhì)疑的,則一臉的不耐煩,不愉快......淡漠的群眾觀念,粗暴的工作作風(fēng),低下的服務(wù)態(tài)度,必然影響群眾對(duì)檔案館的滿意度。

        (三)業(yè)務(wù)知識(shí)薄弱

        檔案利用窗口服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單,只不過敲敲鍵盤,復(fù)印蓋章而已,但其實(shí)要想服務(wù)好每一個(gè)前來查檔的群眾,真正滿足多元化群眾的不同需求,其蘊(yùn)藏的業(yè)務(wù)知識(shí)并不簡(jiǎn)單。檔案服務(wù)考驗(yàn)的不只是服務(wù)態(tài)度,更是專業(yè)水平,是否對(duì)館藏檔案了如指掌,是否對(duì)業(yè)務(wù)流程清楚明確,是否對(duì)機(jī)構(gòu)沿革脈絡(luò)清晰,是否對(duì)查檔難題能圓滿化解等等。如行政區(qū)域沿革變化直接影響著當(dāng)?shù)貦n案館的館藏情況,以現(xiàn)泉州鯉城區(qū)為例,1950年前為晉江地區(qū),1951年為泉州市,1986年泉州市改為鯉城區(qū),1997年鯉城區(qū)劃分為鯉城區(qū)、豐澤區(qū)、洛江區(qū),每一次的區(qū)域變化都直接影響著檔案的去處,作為檔案服務(wù)工作者,則必須清楚這些來龍去脈,才能為群眾利用指引方向。

        (四)業(yè)務(wù)延伸性欠缺

        檔案服務(wù)的質(zhì)量高低在某種程度上也反映了檔案館的業(yè)務(wù)管理水平。作為檔案管理成果的最終使用者——檔案利用窗口服務(wù)人員,除了接待群眾查檔,更應(yīng)該從利用服務(wù)中發(fā)現(xiàn)管理的問題,發(fā)現(xiàn)有好的熱點(diǎn),從而改進(jìn)管理漏洞,創(chuàng)新管理模式,主動(dòng)深度挖掘,讓管理與利用相輔相成,真正為群眾提供高效、全面、便捷的檔案服務(wù)。如在檔案實(shí)際利用中常會(huì)發(fā)現(xiàn)目錄數(shù)據(jù)著錄錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)不完整、原文張冠李戴等等問題,這些都需要及時(shí)反饋數(shù)據(jù)庫管理員,修改錯(cuò)誤的數(shù)據(jù),補(bǔ)掃遺漏的圖片,尋找亂架的“遺失”檔案。

        二、培育新時(shí)代下的檔案利用服務(wù)窗口精英人員

        人類社會(huì)中一切管理活動(dòng)歸根結(jié)底是人的活動(dòng),人的因素是管理成敗的決定性因素。檔案利用服務(wù)窗口做為檔案館服務(wù)的第一線,要做好檔案服務(wù),就要改變陳舊的“官本位”思想,改變窗口人員低配現(xiàn)象,派單位主干駐扎窗口,因?yàn)橐粋€(gè)好的檔案“匠人”,他懂得檔案的使命——“為民服務(wù),為史負(fù)責(zé)”,他會(huì)熱忱接待每一個(gè)來訪群眾,他會(huì)認(rèn)真答復(fù)每一個(gè)問題,他會(huì)盡力解決每一次查檔,他總結(jié)一次次服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn),他會(huì)梳理一個(gè)個(gè)查檔中的難點(diǎn)。

        (一)培養(yǎng)“以人為本”理念,樹立檔案服務(wù)精神

        檔案館作為一個(gè)服務(wù)型機(jī)構(gòu),其核心就是“以人為本”的治理理念,因此,“民本”思想應(yīng)該成為檔案服務(wù)工作的指導(dǎo)思想,作為窗口服務(wù)工作人員要站在利用者的立場(chǎng),“急用戶之所急,問用戶之所需,解用戶之所疑”,做到檔案服務(wù)“四心”——“熱心、細(xì)心、用心、耐心”?!盁嵝摹?,到檔案館查閱檔案的群眾,一般目的性較強(qiáng),他們最為關(guān)心的是在哪查,怎么查檔,要什么手續(xù),有沒有想要的檔案?因此作為“人民公仆”,要學(xué)會(huì)放低姿態(tài),積極主動(dòng),有效引導(dǎo),認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)群眾?!凹?xì)心”,檔案查閱不僅僅是簡(jiǎn)單的目錄檢索,當(dāng)查閱不到檔案時(shí),則更需要多一分的細(xì)心,多與群眾攀談,從中尋找蛛絲馬跡,擴(kuò)大檢索范圍,盡可能找到群眾所需的檔案。“用心”,不要因?yàn)槁闊┒p易拒絕群眾,要從群眾角度從發(fā),針對(duì)不同的用戶,滿足他們多元化的需求,查閱不到檔案時(shí),要盡量幫助群眾查找檔案可能在哪;對(duì)無法前往檔案館的群眾應(yīng)適時(shí)開展函電查詢、預(yù)約查檔、跨館查閱等便民服務(wù),讓檔案服務(wù)有溫度?!澳托摹?,窗口的服務(wù)對(duì)象是復(fù)雜多變的,他們文化程度參差不齊,年齡跨度大,素質(zhì)談吐也有高有低,有時(shí)難免會(huì)因?yàn)檗k理高峰的擁堵或查閱的不順利而影響情緒,言語過激,此時(shí)則更需要服務(wù)人員多一分耐心,熱忱服務(wù),積極引導(dǎo),化解矛盾。

        (二)培育檔案利用服務(wù)窗口人員的法律意識(shí)

        在法治社會(huì)的大背景之下,檔案利用服務(wù)窗口人員要做好檔案服務(wù),首先要懂法,能夠以清晰的法律意識(shí)和專業(yè)的法律知識(shí)服務(wù)利用者,從而增強(qiáng)人們對(duì)檔案工作的信任、理解與尊重。一是要與時(shí)俱進(jìn)加強(qiáng)法律業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),支撐檔案查閱利用不止是《檔案法》,還有其他法律法規(guī)以及各門類檔案的具體管理辦法,要認(rèn)真吃透每一份法律規(guī)范文件,準(zhǔn)確把握每種類型檔案查閱的依據(jù),既滿足群眾的合理“權(quán)利”,又不泄露檔案本該有的“隱私”。如查閱中,曾有群眾要調(diào)取退伍軍人所有檔案,他們認(rèn)為這是他們的個(gè)人檔案,他們有權(quán)力看其所有內(nèi)容,此時(shí)則要曉之以理,動(dòng)之以情,根據(jù)人事檔案規(guī)定,個(gè)人檔案雖記載的是個(gè)人信息,但權(quán)屬是國(guó)家所有,并非隨意可查,要根據(jù)相關(guān)規(guī)定,按規(guī)查檔。相信群眾也是能理解的。二是對(duì)于無法可依的,在靈活的“綠色通道”中也要不失原則,要與相關(guān)業(yè)務(wù)部門多溝通,與法律部門多咨詢,確?!疤厥狻鞭k理的查檔合情合理,同時(shí)要“以點(diǎn)帶面”,從合理的個(gè)例中梳理可執(zhí)行的規(guī)范,建立健全相關(guān)檔案利用制度,從而真正做到按章辦事。如婚姻檔案的查閱,一直是檔案查閱中的難點(diǎn),《婚姻登記檔案管理辦法》中對(duì)婚姻登記檔案利用的具體規(guī)定有許多不清楚,在提供利用時(shí)比較迷茫,既要確?;橐鰴n案中的個(gè)人隱私不外泄,又要確保每一個(gè)合法權(quán)益人的合規(guī)查檔,如果僅靠查檔人主觀判斷太過隨意,則需要與婚姻登記部門共同探討,明確具體利用細(xì)節(jié),才能讓之后的檔案查閱統(tǒng)一口徑,規(guī)范查閱利用。

        (三)強(qiáng)化檔案利用服務(wù)窗口人員的專業(yè)素養(yǎng)

        檔案利用服務(wù)是檔案價(jià)值的體現(xiàn),也是所有檔案工作者管理的呈現(xiàn),因此要做好檔案(下轉(zhuǎn)57頁)(上接61頁)服務(wù)工作,自身也要有夠硬的專業(yè)技術(shù),有勤奮刻苦的鉆研精神,才能長(zhǎng)期保持對(duì)利用者的負(fù)責(zé)。首先要融會(huì)貫通檔案專業(yè)知識(shí),熟練掌握檔案管理學(xué)及各門類檔案相關(guān)知識(shí),熟悉自己所在崗位的服務(wù)內(nèi)容范圍、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)流程,靈活運(yùn)用各專業(yè)知識(shí)提高利用服務(wù)效率。其次要掌握與檔案服務(wù)工作相近的其他專業(yè)知識(shí),如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、科學(xué)技術(shù)知識(shí)、現(xiàn)代化管理技術(shù)等,從不同角度多途徑為群眾提供服務(wù)。再者,要適當(dāng)了解當(dāng)?shù)匮馗锴闆r,通過閱讀地方志、地方年鑒等了解行政區(qū)域的沿革變化,職能部門的機(jī)構(gòu)改革,懂得通過《檔案館指南》、全宗介紹查找館藏檔案的具體情況,了解館藏情況,以便遇到查檔難點(diǎn)時(shí),可轉(zhuǎn)換思想,從其源頭出發(fā),探尋“突破口”。最后,作為服務(wù)的第一線工作人員,不能簡(jiǎn)單滿足于檔案查閱,更應(yīng)該從利用中尋找問題,發(fā)現(xiàn)管理中的不足,從而利用閑暇之余,糾正錯(cuò)誤,夯實(shí)基礎(chǔ);也要有善于發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)的“眼”,從群眾查閱中,了解社會(huì)的熱點(diǎn),群眾的關(guān)注點(diǎn),應(yīng)用于檔案宣傳、開發(fā)編研,有的放矢,才是真正的幫助群眾。

        總之,隨著時(shí)代的變化,檔案服務(wù)的理念、方式、質(zhì)量都應(yīng)隨著變革,要提供便捷、高效、周到的檔案服務(wù),就需要擁有了一支高素質(zhì)、專業(yè)化的檔案服務(wù)隊(duì)伍。而作為檔案服務(wù)窗口一線人員,不僅要熟悉相關(guān)檔案法律,要有良好的職業(yè)道德,更要有扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng),才能做好檔案服務(wù)工作。

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