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        創(chuàng)效從細節(jié)入手

        2020-12-03 07:24:58文/趙
        加油站服務(wù)指南 2020年11期
        關(guān)鍵詞:油站高峰期創(chuàng)效

        文/趙 晨

        圍繞“效益”、緊盯“優(yōu)化”,泰州石油破解疫情和低油價帶來的經(jīng)營困境。

        中石化江蘇泰州石油公司以決勝“持續(xù)攻堅創(chuàng)效”為主線,全面按照“目標再提升,奮斗當必成”的要求,狠抓落實,全面提升經(jīng)營總量。公司圍繞“效益”、緊盯“優(yōu)化”,持續(xù)推進攻堅創(chuàng)效,全力扭轉(zhuǎn)了疫情和低油價帶來的經(jīng)營困境。

        “黑白”雙管

        ◇在兩小時高峰階段,泰州石油要求兩班加油員均在現(xiàn)場加油。 供圖/趙 晨

        位、加油時間段、高峰期提槍頻次、加油量對比等。公司通過比對加油站24 小時每把槍、每小時的加油量,并結(jié)合各站實際情況,充分掌握加油站各時間段車流人流的特點,綜合研判出高峰期時段,得出7:30—9:30、17:00—19:00 為加油站高峰期。

        在高峰期階段,接班人員須提前1 小時到站接班,交班人員順延推遲1 小時交班。在此期間,兩小時高峰期保證兩班人員均在場,為高峰期提前做好服務(wù)準備,為現(xiàn)場服務(wù)提速。

        同時,在高峰期階段,站長、管理員均參與現(xiàn)場加油排班,并對高峰期站長、管理員的加油量進行考核,既提升了通過率又緩解了高峰期員工的工作強度。泰州石油對加油站出口處加油槍的提槍次數(shù)進行考核,幫助員工養(yǎng)成及時將車輛引導(dǎo)至出口處加油機的習(xí)慣,降低加油站擁堵的概率,通過快速、有序、合理的車輛引導(dǎo)大幅度提高加油站的通過率。

        泰州石油小站占比比較多,挖掘夜間銷量是提量增效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為了提升夜間銷量,所有城區(qū)站、日均超過12 噸的油站全部實行24 小時營業(yè),安裝高桿燈提升油站的夜間亮化,非24 小時站落實5:30-22:00 營業(yè)時間,改革站留罩棚燈,同時安裝“叫醒門鈴”,確保夜間每輛進站車能夠“隨到隨加”,確保夜間增量。泰州石油推出夜間加油優(yōu)惠政策,既緩解了高峰期的加油壓力,也促進了夜間加油的銷量。活動開展以來,平均每天晚上的加油車輛數(shù)量增加了50 輛到70 輛,大大提升了夜間銷量。

        在線打分通道

        由于加油站內(nèi)場地是有限制的,很容易造成車輛堵塞。有些車主為了能快速進入油站,便會出現(xiàn)插隊、亂竄等不良現(xiàn)象,致使站內(nèi)更為擁堵,甚至極易引發(fā)沖突和事故。

        泰州石油多措并舉,讓“無序”逐漸有“章法”可循。加強對車輛的引導(dǎo),通過跑動和手勢指揮車輛,入站口安排人員引導(dǎo)車輛注意按秩序排隊。加油站員工要做到“一看二說三照顧”。員工在指揮的同時適當安撫車主的焦慮情緒,以提升通過率和客戶的滿意度。對站內(nèi)汽車、貨車、摩托車等進行合理化分流,投放醒目指示標,合理安排四槍機、六槍機的車輛排位,減少互相搶道的現(xiàn)象,提高加油機的出勤率、滿勤率。

        “麻煩您有空在線給我們的服務(wù)提出寶貴意見!謝謝!”泰州石油開通了在線打分通道,讓客戶的意見第一時間反饋至加油站,創(chuàng)造良性互動機會,借助評價系統(tǒng)內(nèi)的意見,有針對性地提升服務(wù)水平,從而提升客戶的滿意度。公司成立了明察暗訪組,按照每月兩次、每次兩天、每天至少10 座站的要求,檢查著裝、服務(wù)動作、加滿推介、“四有一無”、油站衛(wèi)生整治情況,夯實服務(wù)基礎(chǔ)。

        為了打造服務(wù)優(yōu)質(zhì)加油站,泰州石油制定了培訓(xùn)練兵計劃,組織全員培訓(xùn),開展服務(wù)競賽,賽出高水平、賽出優(yōu)質(zhì)服務(wù),強化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升員工的服務(wù)水平,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將新客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔峡蛻?,鎖住客戶、鎖住銷量。

        與客戶保持“零距離”

        泰州石油牢固樹立“以客戶為中心”的理念,加大市場的攻堅力度,努力在提量增效上了一個新臺階。為了與客戶保持“零距離”聯(lián)系,泰州石油精心制定了走訪計劃,實現(xiàn)了客戶“全覆蓋”,重點向客戶介紹相關(guān)經(jīng)營管理政策及市場預(yù)測,宣傳中石化品牌和油品質(zhì)量,為其提供“一對一”的油品服務(wù),及時把握客戶的需求,第一時間將優(yōu)惠政策傳達至客戶。泰州石油通過進一步加大對重點客戶和核心客戶走訪、溝通力度,把握機遇,提前行動鎖定大戶,通過抓重點用戶、鐵桿用戶的成交,利用其影響力帶動整體銷售。此外,抓中小客戶的開發(fā)與成交。通過充分的市場調(diào)研,公司有針對性地加大對區(qū)域內(nèi)經(jīng)營單位和加油站的開發(fā)和維護力度,了解客戶的需求,認真聽取客戶的意見和建議,現(xiàn)場解答客戶反映的重點、難點和熱點問題。公司固定檢查通報機制,全面對客戶走訪效果、質(zhì)量進行評價,將客戶走訪調(diào)查工作質(zhì)量納入月度管理考核,未按要求完成的進行掛鉤考核,真正實現(xiàn)了“全覆蓋、零距離、高效率”。

        ◇加油站與客戶保持零距離。 供圖/趙 晨

        持續(xù)攻堅創(chuàng)效以來,泰州石油開啟了“追客尋客”行動。泰州石油利用油品、非油促銷等營銷活動,吸引客戶快速回流。同時梳理流失客戶清單,確保電話回訪100%到位,不留死角,并將客戶分解到位,組織油站人員逐個聯(lián)系,包干到人,第一時間將油品、非油品優(yōu)惠信息和路況信息分享至客戶群,形成了油非雙增長的好趨勢。

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