文／趙 晨

圍繞“效益”、緊盯“優(yōu)化”，泰州石油破解疫情和低油價(jià)帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)困境。

中石化江蘇泰州石油公司以決勝“持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效”為主線，全面按照“目標(biāo)再提升，奮斗當(dāng)必成”的要求，狠抓落實(shí)，全面提升經(jīng)營(yíng)總量。公司圍繞“效益”、緊盯“優(yōu)化”，持續(xù)推進(jìn)攻堅(jiān)創(chuàng)效，全力扭轉(zhuǎn)了疫情和低油價(jià)帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)困境。

“黑白”雙管

◇在兩小時(shí)高峰階段，泰州石油要求兩班加油員均在現(xiàn)場(chǎng)加油。 供圖/趙 晨

位、加油時(shí)間段、高峰期提槍頻次、加油量對(duì)比等。公司通過(guò)比對(duì)加油站24 小時(shí)每把槍、每小時(shí)的加油量，并結(jié)合各站實(shí)際情況，充分掌握加油站各時(shí)間段車(chē)流人流的特點(diǎn)，綜合研判出高峰期時(shí)段，得出7：30—9：30、17：00—19：00 為加油站高峰期。

在高峰期階段，接班人員須提前1 小時(shí)到站接班，交班人員順延推遲1 小時(shí)交班。在此期間，兩小時(shí)高峰期保證兩班人員均在場(chǎng)，為高峰期提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提速。

同時(shí)，在高峰期階段，站長(zhǎng)、管理員均參與現(xiàn)場(chǎng)加油排班，并對(duì)高峰期站長(zhǎng)、管理員的加油量進(jìn)行考核，既提升了通過(guò)率又緩解了高峰期員工的工作強(qiáng)度。泰州石油對(duì)加油站出口處加油槍的提槍次數(shù)進(jìn)行考核，幫助員工養(yǎng)成及時(shí)將車(chē)輛引導(dǎo)至出口處加油機(jī)的習(xí)慣，降低加油站擁堵的概率，通過(guò)快速、有序、合理的車(chē)輛引導(dǎo)大幅度提高加油站的通過(guò)率。

泰州石油小站占比比較多，挖掘夜間銷(xiāo)量是提量增效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為了提升夜間銷(xiāo)量，所有城區(qū)站、日均超過(guò)12 噸的油站全部實(shí)行24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，安裝高桿燈提升油站的夜間亮化，非24 小時(shí)站落實(shí)5:30-22:00 營(yíng)業(yè)時(shí)間，改革站留罩棚燈，同時(shí)安裝“叫醒門(mén)鈴”，確保夜間每輛進(jìn)站車(chē)能夠“隨到隨加”，確保夜間增量。泰州石油推出夜間加油優(yōu)惠政策，既緩解了高峰期的加油壓力，也促進(jìn)了夜間加油的銷(xiāo)量?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，平均每天晚上的加油車(chē)輛數(shù)量增加了50 輛到70 輛，大大提升了夜間銷(xiāo)量。

在線打分通道

由于加油站內(nèi)場(chǎng)地是有限制的，很容易造成車(chē)輛堵塞。有些車(chē)主為了能快速進(jìn)入油站，便會(huì)出現(xiàn)插隊(duì)、亂竄等不良現(xiàn)象，致使站內(nèi)更為擁堵，甚至極易引發(fā)沖突和事故。

泰州石油多措并舉，讓“無(wú)序”逐漸有“章法”可循。加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的引導(dǎo)，通過(guò)跑動(dòng)和手勢(shì)指揮車(chē)輛，入站口安排人員引導(dǎo)車(chē)輛注意按秩序排隊(duì)。加油站員工要做到“一看二說(shuō)三照顧”。員工在指揮的同時(shí)適當(dāng)安撫車(chē)主的焦慮情緒，以提升通過(guò)率和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。對(duì)站內(nèi)汽車(chē)、貨車(chē)、摩托車(chē)等進(jìn)行合理化分流，投放醒目指示標(biāo)，合理安排四槍機(jī)、六槍機(jī)的車(chē)輛排位，減少互相搶道的現(xiàn)象，提高加油機(jī)的出勤率、滿(mǎn)勤率。

“麻煩您有空在線給我們的服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)！謝謝！”泰州石油開(kāi)通了在線打分通道，讓客戶(hù)的意見(jiàn)第一時(shí)間反饋至加油站，創(chuàng)造良性互動(dòng)機(jī)會(huì)，借助評(píng)價(jià)系統(tǒng)內(nèi)的意見(jiàn)，有針對(duì)性地提升服務(wù)水平，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。公司成立了明察暗訪組，按照每月兩次、每次兩天、每天至少10 座站的要求，檢查著裝、服務(wù)動(dòng)作、加滿(mǎn)推介、“四有一無(wú)”、油站衛(wèi)生整治情況，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。

為了打造服務(wù)優(yōu)質(zhì)加油站，泰州石油制定了培訓(xùn)練兵計(jì)劃，組織全員培訓(xùn)，開(kāi)展服務(wù)競(jìng)賽，賽出高水平、賽出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升員工的服務(wù)水平，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將新客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)槔峡蛻?hù)，鎖住客戶(hù)、鎖住銷(xiāo)量。

與客戶(hù)保持“零距離”

泰州石油牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的理念，加大市場(chǎng)的攻堅(jiān)力度，努力在提量增效上了一個(gè)新臺(tái)階。為了與客戶(hù)保持“零距離”聯(lián)系，泰州石油精心制定了走訪計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)“全覆蓋”，重點(diǎn)向客戶(hù)介紹相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理政策及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，宣傳中石化品牌和油品質(zhì)量，為其提供“一對(duì)一”的油品服務(wù)，及時(shí)把握客戶(hù)的需求，第一時(shí)間將優(yōu)惠政策傳達(dá)至客戶(hù)。泰州石油通過(guò)進(jìn)一步加大對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)和核心客戶(hù)走訪、溝通力度，把握機(jī)遇，提前行動(dòng)鎖定大戶(hù)，通過(guò)抓重點(diǎn)用戶(hù)、鐵桿用戶(hù)的成交，利用其影響力帶動(dòng)整體銷(xiāo)售。此外，抓中小客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與成交。通過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研，公司有針對(duì)性地加大對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)單位和加油站的開(kāi)發(fā)和維護(hù)力度，了解客戶(hù)的需求，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶(hù)反映的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題。公司固定檢查通報(bào)機(jī)制，全面對(duì)客戶(hù)走訪效果、質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，將客戶(hù)走訪調(diào)查工作質(zhì)量納入月度管理考核，未按要求完成的進(jìn)行掛鉤考核，真正實(shí)現(xiàn)了“全覆蓋、零距離、高效率”。

◇加油站與客戶(hù)保持零距離。 供圖/趙 晨

持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效以來(lái)，泰州石油開(kāi)啟了“追客尋客”行動(dòng)。泰州石油利用油品、非油促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，吸引客戶(hù)快速回流。同時(shí)梳理流失客戶(hù)清單，確保電話(huà)回訪100%到位，不留死角，并將客戶(hù)分解到位，組織油站人員逐個(gè)聯(lián)系，包干到人，第一時(shí)間將油品、非油品優(yōu)惠信息和路況信息分享至客戶(hù)群，形成了油非雙增長(zhǎng)的好趨勢(shì)。