文／龔華林 黃興華

走出去，動(dòng)起來，興山石油從老大難變成了領(lǐng)頭羊。

“就沖你們周到的服務(wù)，我以后就在你們站定點(diǎn)加油了?！苯?，某運(yùn)輸公司負(fù)責(zé)人田經(jīng)理帶著十幾輛運(yùn)輸車到中國石化湖北宜昌興山石油樹空坪加油站加油。

該站雖是一座山區(qū)小站，但為保障客戶加油，無論早晚，員工都熱心地為客戶服務(wù)。“服務(wù)提升了，客戶滿意度高了，經(jīng)營業(yè)績自然就好了?！闭鹃L劉會(huì)艷深有感觸地說。

持續(xù)創(chuàng)效期間，興山石油聚焦市場和客戶，通過“一對(duì)一”服務(wù)客戶、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”支招油站、“面對(duì)面”幫扶員工，實(shí)現(xiàn)了銷量“彎道超車”。7—8 月，公司汽柴油銷量同比增長2.7%，排名從宜昌石油倒數(shù)第一躍升至第一。

“一對(duì)一”增量

“李總，最近您的工程和運(yùn)輸車隊(duì)車輛用油體驗(yàn)如何？還需要我們做什么？”日前，興山石油興發(fā)站站長王賢斌給四川某運(yùn)輸公司總經(jīng)理李淑成打電話。

年初受疫情影響，該運(yùn)輸公司所有工程被迫停工，但王賢斌沒有因此斷掉和客戶的聯(lián)系。“疫情期間你時(shí)刻關(guān)心我們，今后我在興山的所有工程用油首選興發(fā)站?！睆?fù)工復(fù)產(chǎn)后，李經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系王賢斌，購買了近200 噸柴油、3 萬多元的潤滑油。如今，王賢斌依然定期給李經(jīng)理打電話，了解購油體驗(yàn)和需求。

在興山石油，像王賢斌這樣的站長和員工還有很多。公司要求油站對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)分類管理，落實(shí)客戶“一對(duì)一”開發(fā)維護(hù)責(zé)任，結(jié)合區(qū)域內(nèi)高鐵建設(shè)、市政工程和農(nóng)村開發(fā)建設(shè)，將220 多個(gè)固定大客戶、8 個(gè)潛在客戶、13 項(xiàng)重大工程分解到14 座加油站進(jìn)行維護(hù)開發(fā)。

在確保固定客戶不流失的同時(shí)，公司成功開發(fā)了新客戶8 個(gè)，實(shí)現(xiàn)月增量360 噸。其中，古夫城東站站長萬斌經(jīng)過近半個(gè)月的工地走訪，先后開發(fā)了多個(gè)新客戶，油站月增油品銷量近百噸。

◇服務(wù)給力，客戶點(diǎn)贊！ 供圖/龔華林

“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”支招

“以前，加油高峰時(shí)段每次都要等十幾分鐘才能加到油，現(xiàn)在終于不用排隊(duì)了。”近日，司機(jī)謝師傅在高嵐加油站加油時(shí)感慨地說。

高嵐站距離宜巴高速公路出口僅1 公里。為提高車輛通過率，高嵐站將小口徑柴油加油槍更換為大流量加油槍，減少了客戶的等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了柴油銷量的大幅增長。

為提高現(xiàn)場服務(wù)效率，提升客戶體驗(yàn)，興山石油逐站分析原因，為14 座站量身定制員工排班表，增加、調(diào)整、優(yōu)化油槍28 把，增加防水濾芯17 個(gè)，實(shí)現(xiàn)了車輛的快進(jìn)快出。

“水月寺站要優(yōu)化員工排班，確保加油高峰時(shí)段有兩名員工在現(xiàn)場服務(wù)?！鼻安痪?，興山石油管理員楊英通過視頻督察發(fā)現(xiàn)，水月寺站加油高峰時(shí)段現(xiàn)場只有一名員工為客戶服務(wù)，立即打電話通知該站站長整改。

為強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)管理，興山石油有關(guān)人員每日對(duì)加油站現(xiàn)場進(jìn)行常態(tài)化視頻督察，發(fā)現(xiàn)問題后第一時(shí)間提醒油站，并要求限時(shí)整改；在油站開展服務(wù)大討論，讓每名員工分享服務(wù)心得，互進(jìn)互促，提升整體服務(wù)水平。

為激勵(lì)員工，公司制定了加油站經(jīng)營管理獎(jiǎng)懲暫行辦法，設(shè)立現(xiàn)場服務(wù)即時(shí)獎(jiǎng)、管理能手和客戶開發(fā)獎(jiǎng)，調(diào)動(dòng)了員工比學(xué)趕幫超的積極性。

興山石油落實(shí)客戶“一對(duì)一”開發(fā)維護(hù)責(zé)任，在確保固定客戶不流失的同時(shí)，成功開發(fā)客戶8個(gè)，實(shí)現(xiàn)月增量360噸。

“面對(duì)面”幫扶

“孔子河站上周非油品任務(wù)完成率較低，重點(diǎn)商品銷售沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，主要是電子券兌換率不夠，要加大營銷推廣力度?！痹诿恐苷匍_的視頻會(huì)上，興山石油經(jīng)理會(huì)對(duì)落后站點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并提出指導(dǎo)意見。通過視頻會(huì)點(diǎn)評(píng)、“面對(duì)面”和現(xiàn)場幫扶，孔子河站很快補(bǔ)齊了短板，重點(diǎn)商品銷售額和電子券兌換率排名公司前列。

為督導(dǎo)幫扶加油站拓市增效，興山石油建立了日通報(bào)、周督導(dǎo)和半月幫扶機(jī)制。

公司每日對(duì)油站銷量情況進(jìn)行通報(bào)；每周對(duì)排名靠后的加油站通過視頻會(huì)議方式進(jìn)行督導(dǎo)，幫助其查找問題、分析原因、制定改進(jìn)措施；每半月由縣公司經(jīng)理、分管經(jīng)理到站進(jìn)行幫扶指導(dǎo)，檢查工作落實(shí)情況，幫助制定增量增效措施。

在縣公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)“面對(duì)面”的幫扶下，站長和員工的工作動(dòng)力更足了。其中，興山石油副經(jīng)理黃庭耀協(xié)助加油站成功開發(fā)了某水泥公司，一次性售出5 萬余元洗衣液、鷗露紙等重點(diǎn)商品。