文／馬志萍

百噸小站逆襲成為攻堅(jiān)創(chuàng)效的“黑馬”。

中石化貴州銅仁石油城區(qū)快速大道一站地處銅仁城際快速干道大興段，是銅仁去往湖南、重慶方向的必經(jīng)路段，周邊有三座社會(huì)加油站、兩座系統(tǒng)內(nèi)加油站，市場(chǎng)競(jìng)爭十分激烈。開業(yè)以來，這座加油站的銷售一直沒有起色，月均銷量只有 100 多噸，排名縣區(qū)公司的末位。“持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效”行動(dòng)開展以來，快速大道一站站長楊文璋帶頭做表率，帶領(lǐng)全體員工抓服務(wù)、促銷售，打了一場(chǎng)漂亮的翻身戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)了逆襲。

滿足顧客的需求

“哎，現(xiàn)在跑車七七八八的費(fèi)用太多了，就是加水一個(gè)月下來都花費(fèi)不少！”“楊站長，你們能不能晚點(diǎn)關(guān)門啊。我們晚上出城晚，每次到加油站你們都下班了加不上油，周邊也找不到合適的加油站。”……每天，楊文璋都會(huì)打開手機(jī)，認(rèn)真關(guān)注客戶微信群里的每一條信息和客戶建議。

快速大道一站的客戶群體大多為貨運(yùn)司機(jī)，看似不起眼的 5 元錢一次的加水，對(duì)于常年跑貨運(yùn)的司機(jī)來說也是一筆不小的開支。楊文璋從客戶的需求出發(fā)，向上級(jí)匯報(bào)申請(qǐng)，對(duì)快速大道一站的水井進(jìn)行改裝，為車輛免費(fèi)加水點(diǎn)，并將站里的營業(yè)時(shí)間更改為 24 小時(shí)營業(yè)，吸引來了不少貨運(yùn)司機(jī)。

“楊站長，你們這個(gè)免費(fèi)加水服務(wù)太給力了！這么周到的服務(wù)，不在你們這里加油我都覺得不好意思?！秉S師傅成了快速大道一站的常客。目前 , 快速大道一站已有 100 多位定點(diǎn)加油的貨車司機(jī)，夜間增量 200 多噸。

“楊站長，救救急哦，麻煩給我送點(diǎn)油過來。我車沒油了 , 停在半路走不了了?！币惶焐钜?2 點(diǎn) 30分，正在熟睡的楊文璋被一陣急促的手機(jī)鈴聲叫醒。原來，前幾天新來加油的唐師傅，車輛沒油停在了半路。楊文璋之前留給客戶的手機(jī)號(hào)，此時(shí)派上了大用場(chǎng)。

掛了電話，楊文璋立即開車到加油站打油。隨后，他又驅(qū)車十幾公里送油，奈何唐師傅的貨車油箱太大，一桶油下去車子還是發(fā)動(dòng)不了。楊文璋又火速趕往加油站打油，當(dāng)?shù)诙坝偷谷胗拖鋾r(shí)車子終于發(fā)動(dòng)了。唐師傅感激不已 ：“楊站長，真是患難見真情?。]想到僅一面之交，你就能深夜跑來為我送油。你這個(gè)朋友我交定了，以后我叫上我運(yùn)輸車隊(duì)的朋友都來你這加油。”楊文璋用兩次“跑腿”服務(wù)，換來了十幾位貨運(yùn)大客戶。

“司機(jī)之家”的暖心服務(wù)

“師傅，大冷天的睡車上多不舒服。我們加油站有客戶休息室，下來休息一下吧?！? 月的一天，一輛大貨車停留在加油站外許久沒有離開。楊文璋走近查看，發(fā)現(xiàn)車上睡著兩個(gè)大人和一個(gè)三歲多的小孩，車上還有幾桶冒著熱氣的方便面。楊文璋鼻子一酸，便將他們請(qǐng)到了客戶休息室。這是一家三口，夫妻倆是貴州安順人，丈夫王師傅是跑廣東、浙江一帶的長途貨運(yùn)司機(jī)，妻子隨車押運(yùn)，三歲多的兒子沒人照顧跟著父母一起走南闖北的跑車。為了節(jié)省開支，一家三口幾乎吃住都在車上，經(jīng)常用方便面湊合。

“王師傅，以后跑車?yán)哿司蛠砦覀兗佑驼竞缺瓱岵栊№粫?huì)兒。你還可以買菜來我們小廚房做飯吃，或者自帶熟食在微波爐里加熱。孩子正在長身體，經(jīng)常吃泡面不好?！睏钗蔫暗臒岢狸P(guān)懷深深地感動(dòng)了王師傅，也潛移默化地改變著他對(duì)中國石化加油站的看法?！皸钫鹃L，以前我覺得你們中國石化加油站油價(jià)高。為了省錢，我都在外面加油。但你們對(duì)人都這么熱情、真誠，你們的油肯定也信得過。在你們這里加油我放心，以后我就在你們這里加油了。”從那以后，王師傅由“門外客”轉(zhuǎn)成了快速大道一站的“忠實(shí)粉”。每次跑車，王師傅都會(huì)到快速大道一站加油、休息。有時(shí)，王師傅還會(huì)把兒子寄放在加油站，夫妻倆裝好貨返程時(shí)再來接兒子。

加油站內(nèi)還增設(shè)了代點(diǎn)餐、淋浴、洗衣等多項(xiàng)便民服務(wù)，讓廣大車友感受到家的溫暖和親人般的關(guān)懷。據(jù)了解 , 銅仁城區(qū)快速大道一站目前是貴州石油唯一的申報(bào)國家級(jí)別“司機(jī)之家”的加油站。

好員工是管理出來的

“滴滴滴滴……有人嗎？請(qǐng)給我加一下油。”“你加多少錢的？”在客戶的催促下，加油員吳秀葉不情愿地放下手機(jī)走出便利店，不耐煩地給顧客加油。

吳秀葉上班時(shí)間躲在便利店里玩手機(jī)，每周四站里的大掃除也時(shí)常不見她的身影。不少客戶和縣區(qū)公司管理人員，對(duì)她很是不滿。多次談話、教育無果，縣區(qū)公司管理人員打算將她辭退，站長楊文璋頂著巨大的壓力想再爭取一下。他說，作為站長，站內(nèi)員工出了問題他有不可推卸的責(zé)任。站長不僅要懂經(jīng)營，而且得會(huì)管理。沒有天生的好員工，好員工是管理出來的。

“吳秀葉，你來我們站快兩年了，是站里的老員工了。我知道大家都很辛苦，人無完人，難免會(huì)有情緒。但作為中國石化的員工，我們的一舉一動(dòng)都代表著公司形象。我們既然選擇了這份工作，就得干一行像一行，干一行愛一行，不能給公司抹黑，也不能讓別人瞧不起自己……”楊文璋和吳秀葉開誠布公地談了一次。楊文璋還制定了加油站考核辦法，大掃除缺席以及客戶反映員工服務(wù)態(tài)度不好等不良行為，第一次扣1 分，第二次扣2 分，依此類推。

此后的每周四大掃除，吳秀葉開始融入到打掃隊(duì)伍中了。上班期間，吳秀葉不玩手機(jī)了，對(duì)待客戶的態(tài)度漸漸溫和了，工作積極性高漲?！皸钫鹃L，你們站改變很大哦。以前我經(jīng)常要按喇叭喊人來給我加油，現(xiàn)在有人主動(dòng)引導(dǎo)我進(jìn)站加油。這個(gè)改變我喜歡！”老客戶龍師傅對(duì)站里的改變贊不絕口。

在今年的“易享節(jié)”活動(dòng)中，吳秀葉更是發(fā)揮她在非油品銷售方面的潛能，2 天就銷售了近兩萬元的非油品，成了站里的銷售冠軍。店員張彪稱贊：“真看不出她這么會(huì)做銷售，讓我這個(gè)非油品店員汗顏啊 ! 以后我要向她多學(xué)習(xí)?！痹?jīng)別人口中的“差員工”，如今成了他人學(xué)習(xí)的榜樣。

“持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效”行動(dòng)開展以來，快速大道一站輕油銷量同比增幅了774.42%，增幅及銷售總量均排名銅仁石油公司第一。

◇抓服務(wù)、促銷售，小站實(shí)現(xiàn)了逆襲。 供圖/馬志萍