楊玲雅

[摘 要] 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人工智能已成為推動(dòng)傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新動(dòng)能。零售業(yè)也不例外，紛紛與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，主動(dòng)擁抱人工智能技術(shù)尋求轉(zhuǎn)型升級(jí)。零售業(yè)與人工智能相互融合，可以革新零售購(gòu)物場(chǎng)景，助推零售商業(yè)模式變革，為打造智慧供應(yīng)鏈提供數(shù)據(jù)支撐，促使一系列技術(shù)創(chuàng)新。智能零售目前尚處于發(fā)展初期，需要進(jìn)一步完善核心技術(shù)，降低技術(shù)成本，采用差異化營(yíng)銷以及加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信監(jiān)管。

[關(guān)鍵詞] 人工智能;智能零售;轉(zhuǎn)型升級(jí)

[中圖分類號(hào)] F724[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-6043（2020）11-0059-02

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人工智能已成為推動(dòng)傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新動(dòng)能。當(dāng)前全球零售業(yè)正面臨著巨大的挑戰(zhàn)，一方面，線下實(shí)體零售遭遇電商沖擊、經(jīng)營(yíng)模式陳舊、經(jīng)營(yíng)成本上升、消費(fèi)者需求變化等因素的影響而步履艱難;另一方面，線上零售也面臨著流量紅利喪失，獲客成本上升、購(gòu)物體驗(yàn)不足等弊端。為謀求生存與發(fā)展，零售商紛紛與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，主動(dòng)擁抱人工智能技術(shù)尋求轉(zhuǎn)型升級(jí)。

一、人工智能與零售業(yè)融合的優(yōu)勢(shì)

（一）革新零售購(gòu)物場(chǎng)景

購(gòu)物場(chǎng)景是零售商與用戶溝通最多的環(huán)節(jié)，也是零售業(yè)與人工智能融合先行先試的重點(diǎn)領(lǐng)域。零售業(yè)購(gòu)物場(chǎng)景中已經(jīng)推出的創(chuàng)新業(yè)務(wù)有迎賓導(dǎo)購(gòu)、購(gòu)買體驗(yàn)和結(jié)賬支付環(huán)節(jié)，比如在迎賓導(dǎo)購(gòu)時(shí)，由法國(guó)Aldebaran Robotics公司自主研發(fā)生產(chǎn)和銷售的Nao機(jī)器人，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練能熟練介紹各品牌產(chǎn)品的個(gè)性及特色，其幽默有趣的語(yǔ)言滑稽的動(dòng)作有效地激發(fā)了客戶的購(gòu)買欲望，目前在大多數(shù)零售賣場(chǎng)中已廣泛使用。另外，韓國(guó)批發(fā)業(yè)旗下的連鎖超市E-Mart（易買得）推出的“Eli”智能購(gòu)物車，“Eli”可以在龐雜的商場(chǎng)里，完成定位、導(dǎo)航、壁障、追隨、主動(dòng)付出、智能辨認(rèn)、自立挪動(dòng)等技巧。經(jīng)由過(guò)程觸摸屏的人機(jī)交互，“Eli”可以引領(lǐng)購(gòu)物者來(lái)到目的購(gòu)置區(qū)域，或追隨購(gòu)物者達(dá)到所需購(gòu)置區(qū)域，行進(jìn)的過(guò)程中完成智能避障，并對(duì)購(gòu)物車內(nèi)的商品進(jìn)行掃碼，在屏幕上顯示價(jià)格，購(gòu)物停止后，“Eli”便自己前往充電站待命。同時(shí)，該機(jī)械人還能及時(shí)辨認(rèn)購(gòu)物者是否付款買單。“Eli”可謂是人工智能、機(jī)械人和互聯(lián)網(wǎng)+等技巧的完美結(jié)合，達(dá)到世界領(lǐng)先水平。

（二）助推零售商業(yè)模式變革

當(dāng)下的商業(yè)已不再是依靠噱頭營(yíng)銷打江山的年代，取而代之的是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù)為依托，根據(jù)企業(yè)自身?xiàng)l件進(jìn)行合理定位和消費(fèi)者需求進(jìn)行差異化營(yíng)銷的新型零售商業(yè)模式。傳統(tǒng)零售以貨品為基礎(chǔ)，再圍繞銷售數(shù)據(jù)及經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)“貨、場(chǎng)、人”進(jìn)行調(diào)整，這種格式化的零售已逐漸失去對(duì)消費(fèi)者的吸引力，購(gòu)買效率較低。以人工智能技術(shù)為依托的智能零售以消費(fèi)者為中心，依據(jù)實(shí)時(shí)的、不斷變化的數(shù)據(jù)改變“人、貨、場(chǎng)”的調(diào)整，從店鋪規(guī)劃、貨品組合、銷售促進(jìn)、門店運(yùn)營(yíng)等方面的差異化營(yíng)銷，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提升了用戶的粘性和零售店的經(jīng)營(yíng)活力。比如蘇寧小店圍繞社區(qū)、中央商務(wù)區(qū)、大客流地段來(lái)構(gòu)建不同的店面模型，社區(qū)小店主要針對(duì)家庭用戶，除了提供便利店的常規(guī)商品，還增加了生鮮類商品;中央商務(wù)區(qū)目標(biāo)客戶群是寫字樓的上班白領(lǐng)，小店則提供輕餐飲需求和高品質(zhì)生鮮、方便速食等;而大客流面向的是醫(yī)院、車站、地鐵等，通過(guò)銷售商品和廣告宣傳獲取利潤(rùn)。未來(lái)的蘇寧小店將基于智能零售場(chǎng)景增加娛樂、餐飲、家政服務(wù)、包裹代發(fā)、數(shù)碼辦公等服務(wù)。

（三）為打造智慧供應(yīng)鏈提供數(shù)據(jù)支撐

零售業(yè)處于銷售的最前端，直接與顧客接觸，而智能零售又能精準(zhǔn)捕捉消費(fèi)者購(gòu)物全流程信息，消費(fèi)者一舉一動(dòng)都被數(shù)字化，而這些數(shù)據(jù)反過(guò)來(lái)又可以與生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行信息資源的共享和互動(dòng)，制造商根據(jù)智能零售捕捉到的數(shù)字化信息來(lái)構(gòu)建上下協(xié)同的生態(tài)系統(tǒng)，使制造商的生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)定制化的柔性生產(chǎn)，較好地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。如Amazon Go超市天花板上的智能攝像頭，可以跟蹤顧客在貨架上拿起/放下的商品、在不同貨架停留的時(shí)間、顧客關(guān)注的商品及當(dāng)時(shí)的表情。這些關(guān)于顧客購(gòu)買行為的數(shù)字化信息再與Amazon電商平臺(tái)數(shù)據(jù)整合，形成面向全價(jià)值鏈的服務(wù)方案，不僅實(shí)現(xiàn)了超市的智能化運(yùn)營(yíng)，而且能為制造商提供更為精準(zhǔn)的銷售信息。

（四）融合促使一系列技術(shù)創(chuàng)新

人工智能與零售業(yè)融合促使一系列創(chuàng)新技術(shù)。伴隨著技術(shù)的迭代發(fā)展及越來(lái)越多的零售商引入人工智能，人工智能在零售業(yè)的商業(yè)化越來(lái)越成為一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)與潮流。在這個(gè)趨勢(shì)及潮流的驅(qū)使下，一系列應(yīng)用于零售業(yè)的智能技術(shù)相繼落地生根。目前應(yīng)用于零售業(yè)的創(chuàng)新技術(shù)有18項(xiàng)，分別是智能停車和找車、商品電子標(biāo)簽、室內(nèi)定位及營(yíng)銷、智能搜索及管理聯(lián)動(dòng)、基于視覺系統(tǒng)的應(yīng)用、智能購(gòu)物車、智能穿衣鏡、智能試衣間、智能推薦、機(jī)器人導(dǎo)購(gòu)、機(jī)器人店員、虛擬商品墻、自助支付、智能比價(jià)、在線客服機(jī)器人、庫(kù)存盤點(diǎn)機(jī)器人、商品管理機(jī)器人、物流機(jī)器人等。

二、人工智能與零售業(yè)融合面臨的挑戰(zhàn)

（一）智能技術(shù)有待優(yōu)化

在智能零售發(fā)展過(guò)程中，技術(shù)問題是關(guān)鍵因素。雖然智能零售的相關(guān)技術(shù)逐漸在完善，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)無(wú)人零售模式，但是在人工智能、人臉識(shí)別技術(shù)方面還有待完善。例如無(wú)人零售店的傳感器與攝像頭，主要用來(lái)識(shí)別商品被拿起/放下的次數(shù)、商品是否被購(gòu)買？被誰(shuí)購(gòu)買？傳感器對(duì)店內(nèi)商品擺放的位置有嚴(yán)格的要求，若拿起再放下的商品位置移動(dòng)太遠(yuǎn)或顧客放回時(shí)不整齊，都會(huì)影響其追蹤的準(zhǔn)確性;而安裝在門店的攝像頭其識(shí)別技術(shù)也受到顧客人數(shù)的限制，例如Amazongo號(hào)稱可實(shí)現(xiàn)“拿了就走”，顧客不用排隊(duì)、不用結(jié)賬，大大提高顧客購(gòu)買效率，但開店當(dāng)天，由于受識(shí)別技術(shù)的限制，在運(yùn)營(yíng)初期店內(nèi)只能容納20人以內(nèi)，并且在店內(nèi)的顧客移動(dòng)速度必須比較緩慢，否則Amazongo會(huì)因信息量太大而無(wú)法正常工作。

（二）運(yùn)營(yíng)成本高、是否盈利有待時(shí)間檢驗(yàn)

具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備研發(fā)和部署投入成本高。傳統(tǒng)零售企業(yè)要想轉(zhuǎn)型升級(jí)，在前期部署階段需要投入大量的諸如自助支付系統(tǒng)、智能識(shí)別系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等軟硬件投入，轉(zhuǎn)型升級(jí)的資金投入比較大。例如，引入Amazongo解決方案，需要的資金投入至少是上千萬(wàn)美元，因此并非是多數(shù)傳統(tǒng)零售店能支付得起的，其推廣進(jìn)程也就不可能太快。二是是否盈利模式有待時(shí)間檢驗(yàn)。智能零售雖然節(jié)約了導(dǎo)購(gòu)員和收銀員等部分人力成本的支出，但在軟硬件投入、運(yùn)營(yíng)成本支出方面則大幅增加，目前單純依靠零售業(yè)務(wù)本身很難盈利。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，馬云的盒馬鮮生其實(shí)一直在虧損，就算是利潤(rùn)較高的門店，后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示月利潤(rùn)也是負(fù)數(shù)，最高一個(gè)月虧損120萬(wàn)元。

（三）服務(wù)體驗(yàn)差

消費(fèi)者出門購(gòu)物，一方面是希望能買到價(jià)格合理、質(zhì)量可靠的商品，還希望能享受到令人愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，這也是為什么有的老顧客常常光顧自己熟悉的實(shí)體店鋪，有的甚至與店鋪的老板、店員建立了友好的感情，由于彼此很了解，每次的購(gòu)物都能讓消費(fèi)者感到服務(wù)到位。而智能零售由于缺少店員的服務(wù)，有關(guān)的商品信息、促銷信息、退換貨需求等服務(wù)仍無(wú)法讓顧客感到滿意;另外，智能零售可能導(dǎo)致購(gòu)買者不能順利完成購(gòu)買，如結(jié)賬過(guò)程要依賴手機(jī)，如果消費(fèi)者沒帶手機(jī)或手機(jī)沒電便不能購(gòu)買;同時(shí)由于老年人或文化水平較低的購(gòu)買者存在著不懂得電子支付或?qū)﹄娮又Ц恫恍湃危矔?huì)影響他們?cè)跓o(wú)人零售店的購(gòu)買。

（四）少數(shù)消費(fèi)者誠(chéng)信缺失給零售店帶來(lái)?yè)p失

智能零售對(duì)購(gòu)買者素質(zhì)要求較高，多數(shù)購(gòu)買者進(jìn)店取貨事都能自覺地進(jìn)行掃描結(jié)賬，但個(gè)別不誠(chéng)信的購(gòu)買者會(huì)從中不結(jié)賬或少結(jié)賬，這會(huì)給商場(chǎng)帶來(lái)不必要的損失。一份來(lái)自美國(guó)和其他歐洲國(guó)家零售商的研究報(bào)告顯示，采用自助掃描結(jié)賬和智能手機(jī)結(jié)賬導(dǎo)致4%的商品丟失率，這樣高的丟失率是商場(chǎng)平均水平的兩倍。

三、智能零售發(fā)展的對(duì)策

（一）進(jìn)一步完善核心技術(shù)

人工智能與零售業(yè)融合目前國(guó)外并沒有成功的案例可供學(xué)習(xí)借鑒，我國(guó)要在智能零售方面有所突破，必須走創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的路子，依靠技術(shù)創(chuàng)新來(lái)帶動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新。針對(duì)目前智能零售在技術(shù)方面存在的問題，科研院所、技術(shù)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)識(shí)別技術(shù)、電子支付等技術(shù)的研發(fā)，增強(qiáng)識(shí)別技術(shù)的敏感性和精確度，提高自助支付的效率。

（二）降低技術(shù)成本

智能零售店雖然在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中能夠節(jié)約一些人力成本，但技術(shù)成本卻提高了很多，制約著智能零售的規(guī)?；巴茝V。因此，在智能零售運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，要加強(qiáng)技術(shù)成本的控制，本文認(rèn)為可通過(guò)技術(shù)租賃的方法來(lái)降低智能零售店的技術(shù)成本，以此促進(jìn)智能零售業(yè)的發(fā)展。

（三）采用差異化營(yíng)銷

如果智能零售店與傳統(tǒng)實(shí)體零售店?duì)I銷策略基本相同，消費(fèi)者很難體驗(yàn)到智能零售的創(chuàng)新之處，那么消費(fèi)者自然就會(huì)失去興趣;因此，智能零售店的經(jīng)營(yíng)者要注重營(yíng)造店鋪特色，通過(guò)店鋪選址、店面裝修、經(jīng)營(yíng)的商品品種、商品價(jià)格及包裝、促銷優(yōu)惠等策略來(lái)吸引顧客。

（四）加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信監(jiān)管

智能零售對(duì)購(gòu)買者的誠(chéng)信要求比較高，一般智能零售店都沒有專門的管理員，完全信任消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中能自覺支付。然而由于一小部分消費(fèi)者貪小便宜的心里嚴(yán)重，威脅著智能零售店發(fā)展。要更好地促進(jìn)智能零售的健康發(fā)展，就必須加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信的監(jiān)管。本本文認(rèn)為有以下三個(gè)措施：一是啟用智能化監(jiān)控系統(tǒng)和消費(fèi)者識(shí)別系統(tǒng)。建議在智能零售店安裝智能化設(shè)備，利用智能化技術(shù)手段，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的監(jiān)督管理。二是建立消費(fèi)者誠(chéng)信檔案，將那些不結(jié)賬或小結(jié)賬的消費(fèi)者列入誠(chéng)信記錄當(dāng)中，讓那些不誠(chéng)信的人得到應(yīng)有的懲罰。三是加強(qiáng)消費(fèi)者誠(chéng)信建設(shè)。大力宣傳誠(chéng)信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是做人的基本準(zhǔn)則，通過(guò)宣傳讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到誠(chéng)實(shí)守信的重要性，消費(fèi)者誠(chéng)信意識(shí)提高了，不結(jié)賬、少結(jié)賬的行為自然而然的就少了。

[參考文獻(xiàn)]

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[責(zé)任編輯：高萌]