廖小燕 劉 冉
首都經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院,北京 100070
廣義的快遞破損是指外包裝破損以及內(nèi)件破損,狹義的快遞破損則是指內(nèi)件破損。本文采用狹義的快遞破損定義。
暴力分揀是指快遞業(yè)務員在分揀快遞時不按照操作標準,對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作,造成快件損毀的行為。
造成快遞破損不僅有單方面原因,還有諸多需要考量的因素。
第一,快遞公司包裝問題。寄件人在交付內(nèi)件后,快遞員需在快遞站點對商品進行防護包裝以及裝箱。包裝環(huán)節(jié)需要遵守一定的包裝標準,需拿防撞防碰材料對物品進行包裝。如果快遞員包裝不當,在快遞運輸時,會發(fā)生快遞物品破損的情況。
第三,快遞業(yè)務員不規(guī)范作業(yè)。在電子商務迅速發(fā)展的今天,快遞業(yè)務量逐漸攀升,快遞員面臨大量快件需要快速分揀、寄送的工作壓力,部分快遞員在分揀時顧此失彼,只注重效率,忽視了物品的完整性與安全性,不規(guī)范作業(yè),致使快遞破損。
第四,交通事故或不可抗力(如自然災害等)等客觀原因??爝f運輸是受快遞行業(yè)迅速發(fā)展影響最大一個領域之一,但同時,也不可避免地產(chǎn)生快遞運輸過程中出現(xiàn)交通事故或不可抗力因素導致快遞損毀的問題。
快遞方與快遞用戶之間存在快遞服務合同關系,快遞方有保證妥善保管快遞的義務,根據(jù)我國合同法的規(guī)定,違約責任僅以不可抗力作為法定的免責條件,因為其他原因造成快件損毀,其賠償責任適用嚴格責任原則。
保價制度是指快遞企業(yè)在收寄快遞時由寄件人申報內(nèi)件實際價值并交付保價費,如果快件發(fā)生破損時,由快遞企業(yè)最高按照申報價值進行賠償。
目前,各快遞企業(yè)都依據(jù)《郵政法》之規(guī)定①,調(diào)整了未保價快遞的賠償費用,并在快遞運單中規(guī)定了未保價的快件在發(fā)生破損等問題時的最高賠償額。
暴力分揀是造成快遞破損最主要的原因之一,因快遞業(yè)務員暴力分揀快件造成快遞破損時,用戶可以同時主張快遞企業(yè)承擔違約損害賠償責任和侵權損害賠償責任。
違約性快遞損害賠償責任是指快遞企業(yè)不履行或者不完全履行快遞服務合同義務而給用戶造成損失,依據(jù)法律和合同規(guī)定應當承擔損害賠償?shù)呢熑微凇?/p>
侵權性快遞損害賠償責任是指快遞服務過程中,快遞企業(yè)或者員工實施侵權行為對他方當事人造成損害,當事人擁有請求賠償權利,快遞企業(yè)應當承擔給付賠償責任。
我國自2018年5月1日起實施《快遞暫行條例》,快遞破損賠償責任問題在第四章中明確③。同時,根據(jù)《郵政法》的援引性規(guī)定,快件的損失賠償適應民事法律的規(guī)定,但各種規(guī)定層次不齊,在解決問題時難以合理援引以解決實際問題。
結(jié)合實際來看,各快遞公司對于快遞賠償存在不同的標準,對于快遞破損賠償?shù)慕缍ㄒ膊幻鞔_,快遞公司推卸責任等情況時有發(fā)生,導致消費者的權益得不到有效保障。
保價快遞出現(xiàn)全部損毀時,快遞企業(yè)賠償?shù)淖罡呓痤~即為快遞用戶當初繳納的保價費。對于未保價快遞,各快遞公司參照《郵政法》④對賠償進行定價。
保價費和“三倍郵資”賠償標準的制定目的是為了以較低的資費提供普遍的服務,但對于用戶來說賠償標準過低,從而導致對該制度不認可,對企業(yè)的信任度降低,這一標準在實際情況中難以執(zhí)行,不但沒有合理解決快遞破損賠償糾紛,反而引起公眾反感和更多糾紛。。
在激烈的快遞市場競爭中,出現(xiàn)了一些受眾面廣泛和受關注度、使用度高的龍頭企業(yè)。大眾對于龍頭企業(yè)的普遍選擇,勢必造成了快遞龍頭企業(yè)“恃寵而驕”的現(xiàn)象。憑借自己在快遞行業(yè)中的勢力,對于用戶要求快遞破損賠償時,不積極配合有關賠償?shù)仁乱?,甚至有時還會出現(xiàn)威脅客戶的現(xiàn)象,導致客戶權益不能得到及時保護。
快遞行業(yè)的崛起增強了市場經(jīng)濟的活躍性,但對于上述以及本文中未提及到的問題,市場監(jiān)管部門應起到監(jiān)督和改善的職責。我國經(jīng)營快遞服務的企業(yè)眾多,經(jīng)營模式不同、企業(yè)素質(zhì)與管理也不盡統(tǒng)一,給監(jiān)管工作帶來了巨大的壓力;并且快遞傳遞鏈極為復雜,各個環(huán)節(jié)所需的人工量也非常龐大,給監(jiān)管工作造成了一定困難。綜合各種原因,我國快遞行業(yè)的市場監(jiān)管困難重重,導致快遞破損賠償問題不能被有效解決。
明確對快遞行業(yè)的監(jiān)督檢查執(zhí)度,落實監(jiān)督檢查責任是非常有必要的。一方面,市場監(jiān)管可以把法律、法規(guī)的實施效果展現(xiàn)出來,對法律、法規(guī)的制定、修改和廢止提供實踐依據(jù);另一方面,可以預防和及時糾正行政相對人的違法行為,從而減少快遞破損問題的出現(xiàn)以及減少賠償糾紛。
對于快遞服務中出現(xiàn)的暴力分揀導致快遞破損等影響快遞市場秩序等行為,行政機關的監(jiān)管與處罰起了至關重要的作用,而加大行政機構(gòu)處罰力度可以更加客觀、科學而又有效的對快遞企業(yè)服務不良行為進行規(guī)制,維護市場與社會秩序,最終提升快遞行業(yè)整體水平。
我國的快遞公司和行業(yè)人數(shù)龐大、流動性強、人員復雜??爝f服務行業(yè)制度不完善導致員工管理難度大,同時對業(yè)務員規(guī)范操作要求高。對此,人社部、國家郵政局聯(lián)合頒布標準:對快遞業(yè)務員實行分級制度⑤,嚴格操作規(guī)范。不僅應對快遞員實行分級管理,同時還可以設置獎懲制度,促進員工之間相互進步,更加嚴格要求自己,規(guī)范操作,維護好客戶的切身利益,最終提高快遞業(yè)務員服務質(zhì)量和快遞行業(yè)整體水準。
我國全面貫徹依法治國的方針政策,無法可依會影響很多領域的可持續(xù)發(fā)展,快遞行業(yè)就是其中之一。首先,在法律制定過程中,明確快遞服務主體之間存在合同雙方當事人的關系,可以依據(jù)《合同法》中相關規(guī)定延伸出有關快遞方面的法條。其次,隨著《郵政業(yè)寄遞安全監(jiān)督管理辦法》的發(fā)布,對于快遞業(yè)務員操作規(guī)范的規(guī)定越來越系統(tǒng)嚴格,但其仍不能對快遞企業(yè)的業(yè)務操作進行徹底監(jiān)察,仍需不斷完善。最后,應當統(tǒng)一規(guī)范各快遞企業(yè),出臺一部位階更高的關于快遞行業(yè)的法律,各企業(yè)在此專門法律下進行各自的規(guī)章制度的制定。
注釋:
①《中國人民共和國郵政法》第四十七條:未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的,按照實際損失賠償,但最高賠償不超過所收取資費的三倍.
②王尹.《快遞服務提供者損害賠償責任研究》.
③《快遞暫行條例》:“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的,對保價的快件,應當按照經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任;對未保價的快件,依照民事法律的有關規(guī)定確定賠償責任.”
④《郵政法》規(guī)定最高賠償額不超過所收資費的三倍.
⑤人社部、國家郵政局聯(lián)合頒布標準:快遞員和快件處理員職業(yè)將分別設置五個等級使得快遞處理與服務更加專業(yè)化與規(guī)范化.