付俊杰

首都經(jīng)濟貿(mào)易大學，北京 100070

一、消費者權益保護存在的問題

（一）知情權問題。其一，電子交易平臺上往往充斥著諸多的虛假商品信息，使得消費者難以辨別商品的真?zhèn)危踔脸霈F(xiàn)有些網(wǎng)絡商家為了更好地推銷自己的商品，隱匿商品的真實信息和實際功效，過分夸大商品的作用，向不知情的消費者作出虛假承諾，這些行為嚴重損害了消費者的知情權；其二，電子交易平臺上存在很多的虛假廣告，非法進行虛假宣傳，引發(fā)消費者產(chǎn)生誤解。實踐中，有些網(wǎng)絡經(jīng)營者為了達到充分引流、增加銷售收入的目的，通過廣告的方式增加曝光度，將不真實、不存在的商品信息發(fā)布在網(wǎng)絡交易平臺，以此來騙取潛在網(wǎng)絡消費者的信任；其三，網(wǎng)絡上消費欺詐事件時有發(fā)生、屢現(xiàn)報端。不法分子根據(jù)消費者的消費需求，通過制造不真實的商品信息，誤導或欺騙消費者購買商品和服務，造成消費者財產(chǎn)損失，侵犯消費者知情權［1］。

（二）公平交易權問題。其一，在電子商務領域中，經(jīng)營者與消費者之間就商品貨物訂立合同，該合同絕大多數(shù)情況下皆是由經(jīng)營者制定的，消費者在這之中并沒有多大的選擇權，通常只能同意經(jīng)營者所列的條件后才可以進行消費。質(zhì)言之，消費者要想在電商平臺上購買商品，只能無條件接受商家的合同，這在一定程度上有違公平交易原則，使得消費者喪失了與經(jīng)營者平等協(xié)商的權利，消費者處于劣勢地位；其二，在電子商務領域中，部分經(jīng)營者為不履行法律規(guī)定的義務、逃避應盡的法律責任，往往會采取各種方式，不合理地分配合同風險，甚至將整個合同風險轉(zhuǎn)嫁給消費者，嚴重侵犯法律賦予消費者的合法權益；其三，在電子商務中，經(jīng)營者單方面擬定的合同中往往存在諸多陷阱式的條款，部分經(jīng)營者對合同雙方權利義務進行差異化處理，比如利用消費者疏忽大意的心理，對涉及不利于消費者的條款采用模糊字體或小字體，欺騙消費者接受不公平條款，嚴重違背公平正義。

（三）退換貨權問題。其一，當消費者購買的商品存在問題發(fā)生爭議時，按照法律規(guī)定經(jīng)營者需要提供退換貨服務，但在具體實踐中，部分經(jīng)營者雖然向消費者承諾貨物出現(xiàn)問題提供退換貨服務，然而因退換貨所產(chǎn)生的一切費用都要求消費者本人自己承擔，無形中加重了消費者的交易成本，被迫消費者默默接受問題商品；其二，部分經(jīng)營者處理商品質(zhì)量問題時，會給消費者設置一個障礙，即要求消費者必須出具質(zhì)量問題證明，如果存在證明才給退換貨。需要說明的是，一個商品是否存在質(zhì)量問題，其證明材料往往只能由專柜店出具。然而很多專柜店為了減少不必要的麻煩和負擔，通常情況下是不會給消費者開具產(chǎn)品質(zhì)量問題證明，由此引發(fā)的后果就是消費者無法順利的向經(jīng)營者索賠；其三，對于目前我國的絕大多數(shù)的數(shù)字化商品，經(jīng)營者是拒絕提供退換貨服務的，商品一經(jīng)售出是概不退貨的。由于數(shù)字化商品本質(zhì)上是一種數(shù)據(jù)形式，具有可復制的屬性，消費者一旦購買數(shù)字化商品并接收后，就可以對其進行無限制的復制。故而，在電子商務領域中，經(jīng)營者不允許消費者退換數(shù)字化商品。

二、消費者權益保護問題的成因

（一）交易雙方信息不對稱。由于電子商務是通過網(wǎng)上平臺進行磋商交易，交易的雙方當事人難免出現(xiàn)交易信息不對稱的現(xiàn)象。在具體的電商貿(mào)易過程中，經(jīng)營者因其掌握貨物商品供給，對于商品的價格、作用、功效有充分的認識，而消費者對其想購買的商品只能借由經(jīng)營者提供的商品信息進行了解，實際上并沒有與真實的商品接觸。值得注意的是，實踐中很多電商平臺的經(jīng)營者會為了達到增大銷售的目的，有選擇性地故意夸大商品的實際作用，經(jīng)營者向消費者展示的商品信息與實務并不相符合，減少了消費者了解商品信息的途徑，進而造成交易雙方信息的不對稱。

（二）市場準入機制不健全。從目前我國電商平臺的情況來看，電子商務市場準入機制還有待進一步提高和完善，市場準入機制的不健全給消費者權益的保護帶來隱患［2］。當前，市場準入準則針對的電子商務平臺數(shù)量有限，并且對于電子商鋪的準入制度并沒有規(guī)定。由此造成的直接后果是，經(jīng)營者無需經(jīng)過有關部門的審核就可以隨意在各大電子商務平臺上開店，市場里混雜者大量質(zhì)量不過關的商販，惡意低價競爭，擾亂交易市場，引起“劣幣驅(qū)逐良幣”，對整個市場的有序健康發(fā)展造成的不利影響。

（三）對經(jīng)營者監(jiān)管缺失。目前，我國尚未制定頒布規(guī)范電子商務貿(mào)易行為的法律法規(guī)，缺乏對電子商務平臺的法律指導和監(jiān)管，電子商務貿(mào)易在實踐中主要遵循人們自發(fā)形成的網(wǎng)絡規(guī)范。然而，毋庸置疑的是，自發(fā)形成的網(wǎng)絡規(guī)范相較于法律規(guī)范不具有外在的強制力，難以為經(jīng)營者產(chǎn)生拘束力，實際上監(jiān)管效果相當有限。

（四）法律保障不完善。正如上文所述的，我國尚未制定頒布規(guī)范電子商務貿(mào)易行為的法律法規(guī)，電子商務中的準入機制、交易規(guī)則、知情權、隱私保護等尚處于法律真空地帶。這不僅給執(zhí)法工作人員處理電商糾紛案件增加難度，也不利于消費者合法權益的保護。正是由于消費者權益保障不完善、法律監(jiān)管缺失，電子商務中經(jīng)營者非法侵犯消費者權益的事件也就難以避免。

三、完善消費者權益保護的措施

（一）完善相關法律制度。一方面是制定電子商務領域消費者權益保護法。當前，電子商務在我們?nèi)粘Ｉ钪芯哂信e足輕重的作用，甚至可以說，電子商務滲透到我們生活領域的方方面面。對于日益增長的電商糾紛案件，及時制定并頒布有關消費者權益保護法尤其必要，具有深遠的時代意義。針對電子商務領域的消費者權益保護法，我們應該根據(jù)我國電子商務發(fā)展情況，同時借鑒并吸取國外先進的立法經(jīng)驗，制定符合我國國情的法律法規(guī)，并將其作為一項特殊的法律原則予以重點保護，切實保障消費者合法權益。

（二）加強消費者權益保護。首先，加強保護消費者的知情權。消費者知情權是法律賦予消費者的基本權利，保護知情權有助于保障消費者接收到完整的商品信息，做出正確的交易決定［3］。為此，我國可以在主要的網(wǎng)絡平臺試點在線披露制度，要求網(wǎng)絡經(jīng)營者必須將商品的實際功效進行披露，確保消費者的知情權。同時加強力度打擊網(wǎng)絡虛假廣告和制假販假行為，從而確保經(jīng)營者提供的商品信息是真實、可靠的；其次，加強保護消費者的隱私權。規(guī)范經(jīng)營者收集和使用消費者個人信息的行為，經(jīng)營者收集和使用消費者個人信息應當事先告知并經(jīng)其同意，未經(jīng)消費者同意，不得擅自故意收集和使用消費者個人信息，避免不法經(jīng)營者收集和使用消費者個人信息。同時明確消費者信息使用范圍，禁止經(jīng)營者非法披露、銷售個人信息給第三人；最后，加強保護消費者的公平交易權。公平原則是合同法中一個重要的原則，電子商務領域尤其需要遵循公平原則，保障消費者公平交易權。為此，我國應該加強對電子商務合同內(nèi)容的規(guī)制，要求經(jīng)營者對合同中涉及的不利于消費者的條款應當及時向消費者作出提醒，并履行釋明義務，增加電子交易行為的公平性。

（三）明確網(wǎng)絡平臺法律責任和義務。一方面，確定網(wǎng)絡平臺的審查、監(jiān)管責任。規(guī)定電子商務平臺的準入準則，加強對經(jīng)營者的審查，營造良好的電商環(huán)境。同時，對于消費者投訴的事件應當及時處理，對經(jīng)營者的銷售行為進行監(jiān)督，切實起到監(jiān)管職責。另一方面，完善網(wǎng)絡平臺的處罰機制。對于經(jīng)營者存在虛假宣傳、制假販假等行為的，電子商務平臺應當及時查處，并給予經(jīng)營者一定的處罰，切實保障消費者的合法權益。