粟超

自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件具有高度不確定性、高度不可預(yù)期性、高度復(fù)雜性等特征，對領(lǐng)導(dǎo)干部的身體支撐力、心理抗壓力、政治判斷力、信息辨別力、快速決斷力、應(yīng)急組織力以及局面掌控力等領(lǐng)導(dǎo)能力均提出了極大考驗，處置不當可能會引起輿論恐慌、造成社會動蕩。公眾對政府部門的態(tài)度、支持和信任與危機管理的效果息息相關(guān)，因而，突發(fā)公共事件中領(lǐng)導(dǎo)干部與公眾的有效溝通能力顯得尤為重要。部分領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對突發(fā)公共事件時存在語言失真、語言失位、語言固化的困境，亟需通過親民愛民的語言理念，自覺規(guī)范的語言思維，靈活導(dǎo)向的語言策略，改進和創(chuàng)新話語表達內(nèi)容及表達形式，結(jié)合具體語境適時調(diào)整語言節(jié)奏，有效提高話語的精準性和可達性，進而引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，維護社會和諧穩(wěn)定，減少人民的生命財產(chǎn)損失。

一、領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對突發(fā)公共危機事件的溝通困境

《中華人民共和國政府信息公開條例》第三章第二十條中提到政府應(yīng)主動公開“突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對情況”。領(lǐng)導(dǎo)干部在危機爆發(fā)后的官方發(fā)言是社會獲取突發(fā)公共事件實情的需求，也是國家信息公開的需要。在應(yīng)對突發(fā)公共事件時，及時、透明、合理、權(quán)威的信息發(fā)布是危機處置的重中之重。2009年，習近平同志在中央黨校春季學期開學典禮上強調(diào)，要提高同媒體打交道的能力，尊重新聞輿論的傳播規(guī)律，正確引導(dǎo)社會輿論;要與媒體保持密切聯(lián)系，自覺接受輿論監(jiān)督。這是時代的要求，也是做好工作的需要，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當予以高度重視。伴隨新媒體的崛起和干部素質(zhì)能力的提升，領(lǐng)導(dǎo)干部日常運用媒體等方式同公眾溝通的能力得到顯著提升。然而，公共危機事件的突發(fā)性、易變性和隨機性構(gòu)成了復(fù)雜的溝通環(huán)境，這對領(lǐng)導(dǎo)干部實現(xiàn)良好的公眾溝通提出了更高的要求。在公共危機處置中，部分領(lǐng)導(dǎo)干部存在的語言失真、語言失位、語言固化的桎梏嚴重制約了信息的有效傳播和接受，造成意識形態(tài)風險，破壞了公眾對黨和政府的信任，甚至推動危機事件走向擴大及惡化的危險境地，影響社會和諧穩(wěn)定，需要予以高度的關(guān)注和解決。

（一）語言失真

“語言失真”是指語言在表述過程中，受到某些因素的影響，導(dǎo)致信息傳達的不準確、不客觀、不真實。伴隨“語言失真”產(chǎn)生的“虛假信息”會在某種程度上誤導(dǎo)公眾，甚至造成公眾對政府的不信任。主要表現(xiàn)為以下兩方面：

一是語言表層失真。領(lǐng)導(dǎo)干部在公共危機處置中語言表層失真的主要表現(xiàn)是話語邏輯失真，具體表現(xiàn)為表達邏輯混亂、條理不清，前言不搭后語，或是前后自相矛盾。領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對突發(fā)公共事件時，不僅要遭受普通群眾的壓力源，還會受到來自如崗位職責大、超負荷工作、既是救援者又是受害者、事故現(xiàn)場環(huán)境惡劣、缺乏不良情緒的發(fā)泄途徑等因素的不利影響，造成長時間精神高度緊張的狀態(tài)，在巨大的心理壓力作用下，面對公眾發(fā)言時難免出現(xiàn)話語邏輯混亂。

二是語言實質(zhì)失真。領(lǐng)導(dǎo)干部在公共危機處置中語言實質(zhì)失真的主要表現(xiàn)便是內(nèi)容失真，主要指傳播的消息內(nèi)容不準確、不客觀、不真實。領(lǐng)導(dǎo)干部在公共危機處置中時常出現(xiàn)公布的數(shù)據(jù)不嚴謹，甚至不準確;公共危機處置進程不明晰，甚至混淆流程等。公共危機中，領(lǐng)導(dǎo)干部既是受眾又是信源，直接受到各種疊加式、爆發(fā)式信息影響，實現(xiàn)由受眾轉(zhuǎn)為權(quán)威信源的角色轉(zhuǎn)變的時間線變短、難度變大，極易造成溝通內(nèi)容失真。由于危機事件處在動態(tài)發(fā)展過程之中，尤其是自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件所造成的傷亡人數(shù)時刻發(fā)生變化，領(lǐng)導(dǎo)干部如不及時了解前方動態(tài)，很容易造成由于數(shù)據(jù)更新不及時進而誤導(dǎo)公眾的情況發(fā)生。

（二）語言失位

及時、有效的信息發(fā)布、政務(wù)公開成為穩(wěn)定人心、化解危機的重要工作方式，不及時、不到位的信息傳達所造成的“語言失位”極易引起公眾的猜疑心理，攪動社會輿論、引起社會動蕩。

一是語言供給失位。部分領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對突發(fā)公共事件時顧慮重重、瞻前顧后，擔心言多必失或是擔心過多的信息供給會造成公眾的恐慌心理，因而三緘其口、有話不說。事實上，隱瞞事實、封鎖消息會把危機推向更為糟糕的境地。如北京紅黃藍幼兒園虐童事件正是由于信息供給的不及時，導(dǎo)致不法人員在事件發(fā)生之初利用網(wǎng)絡(luò)編造傳播虛假消息，造成事件的持續(xù)發(fā)酵。另一種情形表現(xiàn)為部分領(lǐng)導(dǎo)干部由于對自身業(yè)務(wù)工作不夠熟悉，在危機面前“無話可說”。信息供給失位顯然無法滿足危急關(guān)頭公眾對信息的強烈需求，會一定程度上加重公眾的緊張和焦慮情緒，甚至導(dǎo)致公眾質(zhì)疑政府的社會治理能力。

二是語言接受失位。不同危機類型對處置方式提出了不同要求。比如處置自然災(zāi)害時，要求領(lǐng)導(dǎo)干部及時向公眾告知災(zāi)情的救援和災(zāi)后重建情況;處置事故災(zāi)難時，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)更多關(guān)注問責和預(yù)警;應(yīng)對公共衛(wèi)生事件時，要求領(lǐng)導(dǎo)干部及時通報相關(guān)信息，確保信息準確、公開、透明;面對社會安全事件時，領(lǐng)導(dǎo)干部的發(fā)言要側(cè)重于維護社會穩(wěn)定及塑造良好的政府形象。部分領(lǐng)導(dǎo)干部對不同類型的危機特征認識不到位，在與公眾溝通時找不到重心，抓不住重點，造成事態(tài)的擴大或惡化。

（三）語言固化

從內(nèi)容指向上來看，領(lǐng)導(dǎo)干部的語言具有說理性、政策性的特征;從效果指向上來看，領(lǐng)導(dǎo)干部的語言具有號召性、鼓動性的特征。突發(fā)公共事件中的語言固化在于過分凸顯政治話語的特性，忽視危機公關(guān)話語修辭的使用。

一是語言思維固化：用指令代替傾聽。領(lǐng)導(dǎo)干部在長期的政治生涯中習得了烙有深刻職業(yè)印記的政治話語體系，并固化為部分領(lǐng)導(dǎo)干部的語言表達習慣，演變?yōu)楣賵黾s定俗成的話語表達風格，導(dǎo)致部分領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對公共危機時，習慣性地用冰冷的指令代替溫情的傾聽，用“怎么辦”代替“怎么能”，未能通過話語言說充分反映公眾的訴求和呼聲。

二是語言修辭固化：用官方化代替情景化。“官話”產(chǎn)生于官本位傳統(tǒng)文化和官僚掌控心理的影響之下，長期以來深受“假、大、空”三大弊病的荼毒。突發(fā)公共事件的信息通報要求領(lǐng)導(dǎo)干部及時反應(yīng)。時間的緊迫性、事態(tài)的突發(fā)性使得部分領(lǐng)導(dǎo)干部在危機前面慌了陣腳，容易出現(xiàn)只關(guān)注危機事件局部，而忽視危機事件中各個主體利益訴求的現(xiàn)象。不少領(lǐng)導(dǎo)干部在面對突發(fā)公共危機時，拿著發(fā)言稿照本宣科，打官腔、唱高調(diào)，由于自身發(fā)言與現(xiàn)實情境的疏離，導(dǎo)致語言缺乏對公眾的吸引力和說服力，難以引起共情共鳴。

二、領(lǐng)導(dǎo)干部化解突發(fā)公共事件語言困境的途徑

習近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上發(fā)表的重要講話中指出：“領(lǐng)導(dǎo)干部要增強同媒體打交道的能力，善于運用媒體宣講政策主張、了解社情民意、發(fā)現(xiàn)矛盾問題、引導(dǎo)社會情緒、動員人民群眾、推動實際工作。”突發(fā)公共事件面前，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)以語言理念、語言思維、語言策略為邏輯進路，通過樹立親民愛民的語言理念，堅持自覺規(guī)范的語言思維，踐行靈活導(dǎo)向的語言策略，有效化解溝通困境，助力危機化解，進而引導(dǎo)正確輿論，塑造良好的政府形象，維護社會和諧穩(wěn)定。

（一）親民愛民的語言理念

習近平同志在任浙江省委書記時，曾就一些干部不會說話而批評道：“他們與新社會群體說話，說不上去;與困難群體說話，說不下去;與青年學生說話，說不進去;與老同志說話，給頂了回去。”領(lǐng)導(dǎo)干部不會說話這一問題的本質(zhì)在于不了解群眾，沒有很好地堅持群眾路線，沒有樹立和踐行親民愛民的語言理念。作為領(lǐng)導(dǎo)干部尤其是基層領(lǐng)導(dǎo)干部，在應(yīng)對突發(fā)公共事件時，為安撫公眾情緒，維護社會穩(wěn)定，需要及時且頻繁地與公眾溝通，這就要求在說話表達上以親民愛民的語言理念為指導(dǎo)，廣泛深入實踐，了解群眾訴求，回應(yīng)群眾關(guān)切。

一是樹立以人民為中心的語言意識，服務(wù)群眾。習近平總書記強調(diào)：“領(lǐng)導(dǎo)干部改進文風，應(yīng)當走出機關(guān)，深入基層，在實際生活中‘望聞問切，在充分占有和分析第一手材料的基礎(chǔ)上概括出新思想、新觀點、新論斷、新舉措，把群眾的創(chuàng)造吸收到文件、講話、文章中來，使我們的思想和文字體現(xiàn)時代要求，符合實際情況，能夠解決問題?！碧幹猛话l(fā)公共事件時，領(lǐng)導(dǎo)干部要了解群眾的酸甜苦辣、喜怒哀樂，如此不僅可以更好地服務(wù)群眾的所需所盼，也能夠獲得群眾真心實意的認可和擁護。領(lǐng)導(dǎo)干部的語言要做到切實表達群眾呼聲，就應(yīng)廣泛深入調(diào)研，找到黨的政策和群眾利益的結(jié)合點，掌握群眾在特定時間節(jié)點的主要關(guān)切點，言群眾之所需，從而真正做到問政于民、問需于民、問計于民、取信于民。

二是學習群眾語言，拉近干群距離。人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，是黨的事業(yè)發(fā)展的根基。在突發(fā)公共危機事件處理過程中，領(lǐng)導(dǎo)干部要以群眾為師，主動學習群眾語言，遵循語言的群眾性原則，切忌官僚主義和形式主義作風，拉近黨群、干群關(guān)系，紓解群眾的緊張和焦慮情緒，以通俗化、形象化的方式及時公開最新政務(wù)消息，以心交心，以情動人，充分調(diào)動群眾的積極性，踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨，不斷增強政府的親和力、公信力和號召力。

（二）自覺規(guī)范的語言思維

突發(fā)公共危機事件，領(lǐng)導(dǎo)干部如何才能改變老套陳舊的話風，擺脫空洞乏味的政治套話，建構(gòu)起全新的話語范式，及時撫慰公眾情緒，最重要的一點在于增強話語自覺意識、增強語言規(guī)范意識、正當使用話語權(quán)。

一是增強語言自覺。語言活力是政治活力的重要組成部分，語言權(quán)力是最根本的權(quán)力之一。原云南省委新聞發(fā)言人伍皓曾說過：“一壺已經(jīng)燒開的水，如果還使勁捂著蓋子，結(jié)果只能是連壺底都被燒穿;而蓋子一揭，盡管有可能會燙著自己的手，但沸騰的民意也會變?yōu)檎羝??！辈糠诸I(lǐng)導(dǎo)干部打心底里認為危機是一件壞事，恐懼危機、排斥危機，遭遇危機時試圖以“堵”代“疏”的方式化解危機。這種方式顯然違背了以人民為中心的理念，濫用了人民賦予的權(quán)力。危急關(guān)頭，領(lǐng)導(dǎo)干部要第一時間站出來及時、智慧地向公眾傳達應(yīng)對公共危機的相關(guān)信息，確保公眾對危機處置動態(tài)的知情權(quán)，通過及時有效的信息減輕公眾的恐慌心理，增強公眾對政府的信任和理解。

二是樹立語言規(guī)范。突發(fā)公共事件具有社會擴散性的特征，公眾容易產(chǎn)生焦慮和恐慌情緒，有鑒于公眾在危機事件中的復(fù)雜心態(tài)和對信息的強烈需求，應(yīng)對突發(fā)公共危機事件時領(lǐng)導(dǎo)干部一定要知道哪些話該說，哪些話不該說，哪些話說到何種程度，切記口無遮攔，想到什么說什么。與此同時，領(lǐng)導(dǎo)干部在發(fā)言時要規(guī)范語言的語言結(jié)構(gòu)和組織形式，確保語言的嚴肅性和準確性，減少因用語不規(guī)范、不標準產(chǎn)生的歧義，確保公眾對信息的有效接受。

（三）靈活導(dǎo)向的語言策略

突發(fā)公共危機事件對領(lǐng)導(dǎo)干部的組織協(xié)調(diào)能力、危機公關(guān)能力均提出了很高的要求，語言表達能力內(nèi)化于這兩種能力之中，成為影響事態(tài)走向的重要因素。突發(fā)公共事件的不確定性要求領(lǐng)導(dǎo)干部在處置過程中踐行靈活導(dǎo)向的語言策略，科學引導(dǎo)輿論。

一是提高話語切實性。領(lǐng)導(dǎo)干部要走在時代前列，跟上時代步伐，主動學習新出現(xiàn)的語言表達，充實語庫積淀，用發(fā)展的眼光看待與公眾溝通交流的方式技巧，摒棄老話、套話、空話，摒棄艱澀難懂、枯燥乏味、空洞無聊的說教，用具有時代氣息和時代特色的話語表達拉近與公眾的心理距離。在突發(fā)公共事件面前切實提高語言的針對性，在于針對不同的危機類型、不同的發(fā)言場合、不同的言說對象，因事、因時、因人調(diào)整語言表達的形式或內(nèi)容，在對不同言說對象準確把握的基礎(chǔ)之上，通過不同的表達方式、不同的言說內(nèi)容，追求語言運用的最大功效，達到最理想的表達效果。

二是重視理論學習。言為心聲，話風從根本上是思維方式的體現(xiàn)，是綜合素質(zhì)的外露。領(lǐng)導(dǎo)干部的讀書學習水平在很大程度上決定著其工作水平和領(lǐng)導(dǎo)水平。想要提高語言表達能力，言之有物，鞭辟入里，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的治理能力，領(lǐng)導(dǎo)干部需要不斷加強自身學習，不斷提升道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，提升理論水平，增強語言的辨識度和吸引力。習近平總書記提出：“廣大黨員干部要養(yǎng)成多讀書、讀好書的習慣，使讀書學習成為改造思想、加強修養(yǎng)的重要途徑，成為凈化靈魂、培養(yǎng)高尚情操的有效手段?！鄙詈竦膶W識積淀和扎實的理論功底是提升語言表達能力的動力所在，領(lǐng)導(dǎo)干部要愛讀書、讀好書、善讀書，才能不斷豐富自身的語言表達，增強表達的深度與厚度，保持思想活力，啟發(fā)智慧，滋養(yǎng)浩然之氣，不斷拓展胸懷、氣度和事業(yè)，不斷強化實踐能力和執(zhí)行能力，在危急關(guān)頭才能從容表達，有效溝通。

作 ?者：中共重慶市委黨校《重慶行政》編輯部編輯

責任編輯：張 波