摘 要：隨著我國經濟水平和科學技術的不斷提高，我國的購物水平也隨之不斷提高，我國的易捷連鎖便利店也在一定程度上，需要在經營策略上進行一定的升級與創(chuàng)新。易捷便利店連鎖是一種小型零售綜合銷售服務模式，主要方便人們在日常生活中購物。易捷便利店連鎖具有滿足顧客各種緊急購物需求的功能，但需要盡快形成小規(guī)模的零售產業(yè)鏈，以保證易捷便利店連鎖行業(yè)的健康發(fā)展。本文針對易捷便利店連鎖企業(yè)發(fā)展中普遍存在的突出問題，結合我國大型便利店企業(yè)發(fā)展的實際競爭情況，運用傳統(tǒng)宏觀經濟學、產業(yè)經濟學、相關基礎理論和科學分析方法，對易捷便利店連鎖企業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境中的突出問題進行了深入分析。同時，強調企業(yè)要深入這些方面，積極探索和開發(fā)、完善新的銷售和服務網絡，使連鎖企業(yè)在未來的市場競爭中能夠將競爭劣勢轉化為競爭優(yōu)勢。

關鍵詞：易捷連鎖便利店;經營策略;升級;創(chuàng)新

連鎖易捷連鎖便利店是繼中國傳統(tǒng)便利小賣店之后的一種新型便利店經營管理模式，在方便現代人們享受日常生活的重要情況下，易捷連鎖便利店往往具備一定的國際效應，能夠有效保障廣大人民日常生活需求品的使用質量。隨著近年我國國民經濟快速的發(fā)展，我國的商品零售服務行業(yè)也因此得到了飛速的經濟發(fā)展。易捷連鎖便利店作為我國零售連鎖行業(yè)發(fā)展經濟的重要組成的一部分，提升我國易捷連鎖便利店的零售市場核心競爭力，可以有效促進當前我國零售市場經濟中我國零售連鎖行業(yè)的快速健康發(fā)展。我國經濟地域廣闊，經濟社會發(fā)展機遇水平之間差異明顯，導致各地的國際經濟社會發(fā)展機遇現狀不平衡。因此對易捷連鎖便利店未來經營策略的結構升級與模式創(chuàng)新的研究都將具有非常大的指導意義。

一、易捷連鎖便利店競爭優(yōu)劣勢分析

（一）易捷連鎖便利店在競爭中優(yōu)勢

第一，易捷連鎖便利店公司依托石化加油站，按照中石化公司統(tǒng)一的企業(yè)形象設計改造，統(tǒng)一設計企業(yè)的整體形象，統(tǒng)一使用企業(yè)標識，并根據國家中石化加油站企業(yè)管理工作規(guī)范的有關規(guī)定，加強企業(yè)內部管理，狠抓提供優(yōu)質服務，使該店的統(tǒng)一知名度和美譽度不斷得到提高。

第二，網絡服務優(yōu)勢。中石化集團統(tǒng)一決策部署，在中央國家優(yōu)惠政策和中央地方人民政府的大力指導支持下，將全國成品油企業(yè)零售服務網絡基礎建設項目視為石油企業(yè)的新金飯碗基礎工程、生命周期工程，積極開展全國成品油企業(yè)零售服務網絡的基礎建設，形成了一個布局較為合理的連鎖便利店零售網絡。

第三，較低的公司開業(yè)投資成本及雄厚的公司人、財、物的實力支撐。易捷連鎖便利店依托中國石化加油站設立， 開業(yè)以來只需一次性投入所有營業(yè)廳和場所的裝修改造擴建費用。而在易捷連鎖便利店快速發(fā)展初期，中國石化集團對公司下屬各經營公司分別給予三年之內收支平衡的創(chuàng)業(yè)扶持補貼政策，使該易捷連鎖便利店在快速發(fā)展的過程中無須過分擔心公司資金、人員的巨大壓力，具備了其他連鎖便利店不可想象的人力資源優(yōu)勢。

（二）易捷連鎖便利店在競爭中劣勢

第一，進入日用生活消費品以及零售服裝市場的時間短，易捷的市場知名度相對較低。可供我們借鑒的渠道管理營銷實踐經驗不多。第二，易捷連鎖便利店是一家依托公司現有的連鎖加油站先開店再經營培育忠誠度的消費者和客戶，特點主要是經營門店多、覆蓋面廣、商品少和銷量少。城區(qū)和市中心的大型渠道網點少， 偏遠地區(qū)的小型網點多， 渠道網的建設難和成本高。第三是停車位的場地較小，易捷連鎖便利店目前可以提供個人經營的停車面積較小，商品銷售數量單一。

二、服務創(chuàng)新對易捷連鎖便利店的作用

（一）服務創(chuàng)新有利于提高易捷連鎖便利店競爭力

通過這種服務模式創(chuàng)新易捷連鎖便利店不僅能夠為廣大顧客免費提供更加滿意的產品服務、進行新產品業(yè)務的市場推廣，正確引導服務顧客、了解其對顧客的服務評價，從中不斷汲取好的經營建議，不斷改進便利企業(yè)的經營工作，從而大大提高易捷連鎖便利店的市場競爭力。

（二）樹立良好企業(yè)形象的有力屏障保證

通過企業(yè)服務模式創(chuàng)新來促使公司營業(yè)員工的服務態(tài)度好、服務周到，多為廣大顧客關心著想、方便服務顧客，從而有效提升廣大顧客的服務滿意度和顧客忠誠度，在廣大顧客們的心目中迅速樹立良好的公司企業(yè)形象，從而大大提高企業(yè)美譽度和企業(yè)知名度。

（三）服務創(chuàng)新有助于易捷連鎖便利店進行特色化經營

特色化經營服務是易捷連鎖便利店發(fā)展的關鍵，服務上的創(chuàng)新一直是易捷連鎖便利店開展特色化經營的一個核心內容，通過經營服務上的創(chuàng)新我們可以不斷使易捷連鎖便利店產品更快、更方便，能夠滿足廣大消費者各種多樣化、個性化經營需求，通過進行差異化經營服務創(chuàng)新來不斷增加自己便利產品的價值。

（四）服務創(chuàng)新有利于易捷連鎖便利店完善服務體系

當今產品技術越來越先進、產品質量服務要求越來越高、形象營造力越來越強，易捷連鎖便利店只有不斷優(yōu)化提升產品服務質量、充實產品服務保障內容，才能更好適應市場形勢快速發(fā)展的市場需要。同時，堅持售后服務模式創(chuàng)新，必然促使易捷連鎖便利店不斷完善其售后服務體系。

三、易捷連鎖便利店經營管理存在問題及原因分析

（一）管理層次多，市場響應慢

當前易捷連鎖便利店基本結構還是按照計劃經濟管理體制改革時期已經形成的公司總部、省、市、縣便利店組織管理結構，這種組織管理機構層次過多的組織管理機構勢必也會造成產品市場需求響應慢。這種運營管理模式，顧客的信息響應速度極低，信息在時間傳遞中會出現失真甚至信息丟失，根本無法真正抓住這個商機。

（二）經營團隊管理經驗不足，核心市場競爭力意識不強

第一，市場經營存有較大差距。首先這就是對于概念理解不全面。其次是缺乏企業(yè)市場經營數據分析方法。最后是企業(yè)形象建設實現方式單一，缺乏“組合拳”。廣告的沖擊力度和傳播深度明顯不足。第二，服務質量意識仍然不強。在長期的我國計劃經濟政策時代，石油化工行業(yè)相對而言處于較為相對壟斷的行業(yè)地位，員工提供服務企業(yè)意識普遍比較不強，沒有從員工內心和企業(yè)本質上真正深入去充分體現員工服務的獨特魅力。第三，營運管理體制、機制建設存在一些不足。已基本形成的國際成品油市場營運管理體制、機制難以完全適應易捷連鎖便利店這種純服務市場經濟的模式營運，導致市場營銷活動手段功能略顯單一，促銷活動方式不夠靈活，市場的促銷價不能適時與國際市場需求同步。

（三）整體性人力資源管理

部分企業(yè)崗位工作人員配備能力不足，員工目前缺乏系統(tǒng)的員工職業(yè)生涯戰(zhàn)略規(guī)劃，包括針對員工的職業(yè)培訓、晉升等生涯規(guī)劃，員工職業(yè)發(fā)展后勁動力明顯不足;在員工分配薪酬方面，還沒有基本形成以人員工作崗位業(yè)績和社會貢獻程度大小分考核標準、不符合我國勞動力資本市場總體價位、并缺乏配備具有較強市場競爭力的員工薪酬福利激勵機制，工作崗位、工作人員業(yè)績的績效考核、評價機制體系不夠健全完善，員工薪酬激勵發(fā)展動力明顯不足。

（四）服務觀念落后，服務意識不強

服務管理人員缺乏遵循中國傳統(tǒng)的顧客服務管理觀念，認為只要向其他顧客免費提供簡單的相關商品信息，為其他顧客下單結賬就已經可以了，缺乏對其他顧客的各種服務責任意識，甚至對其他顧客的各種詢問、建議不予理睬，更別說不斷改進了。服務工作人員由于工作熱情不高，只負責對現有商品的及時上貨、補貨，缺乏對現有商品的跟蹤整理，導致一些顧客對新的商品往往缺乏一種新鮮感。

（五）服務設施不健全，物流系統(tǒng)不完善

易捷連鎖便利店在庫存空間上具有有限性，降低了連鎖店的商品庫存量，因此必須明確要求門店擁有一個足夠能同時滿足多種大品種、小批量、多配送頻度的及時發(fā)貨配送服務需求的快捷物流配送服務體系。國外物流企業(yè)通過利用現代先進企業(yè)物流管理網絡體系的綜合構建應用來大大降低商品流通運營成本，而目前我國物流企業(yè)由于長期缺乏大量資金和沒有現代化的企業(yè)物流管理體系很難能夠實現高度規(guī)?；拇笾行∨课锪鞑少?，同時其在物流管理中心、配送中心和物流倉儲系統(tǒng)建設上的投入也明顯不足，尤其特別是在物流軟件的綜合應用上。這樣就使得目前我國各大易捷連鎖便利店企業(yè)經營管理成本大幅度的增加，進而導致使連鎖企業(yè)不能及時投入更多的經營成本在售后服務上。

（六）缺乏政策支持

雖然各地的易捷連鎖便利店一直在提供便民的配套產品服務上已經下很大功夫， 但由于一些偏遠地方的相關政策條件限制， 使它們在其所提供的配套服務產品種類上大打折扣。如果要引進個人代繳信用水電費、代辦信用銀行卡等這些項目在不少一些地方都需要當地政府或者有關主管部門的進行核準，使易捷連鎖便利店發(fā)展顯得心有余而力不足。

四、易捷連鎖便利店經營管理措施

（一）加強員工非油服務意識

加油站在職員工長期以在職加油工作為主要業(yè)務工作， 養(yǎng)成了“我的工作就是加油，非油是附帶的”的狹隘工作觀念，在這一狹隘觀念的嚴重影響下，許多在職加油員對中國非油的各項業(yè)務工作缺乏熱情和工作動力。員工的錯誤主觀服務意識是否會直接影響涉及到未來非油業(yè)務經營的健康發(fā)展，我們應當盡快扭轉非油員工的服務錯誤主觀意識，加強引導員工的關于非油產品服務銷售觀念，讓非油員工更有意識地看到現在非油同樣已經是一個加油站的重要組成部分，不僅如此， 非油的服務銷售還是有可能成為給非油全體員工增加收入的一項重要業(yè)務。首先我們應當從徹底扭轉各級加油管理員的不良思想觀念傾向入手，通過開展專題會、宣傳會和培訓等，讓各級加油管理員轉身成為轉變非油的思想宣傳員、督導員，成為各級加油站全體員工的思想培訓員、引導員，讓各級加油站全體員工深刻認識理解到轉變非油的整體經營戰(zhàn)略理念及發(fā)展思路，讓非油員工從“要我賣非油”再轉變成“我要賣非油”。員工的權益非油相關服務保障意識也在得到不斷加強后，非油的相關業(yè)務也一定會隨之更加活躍發(fā)展起來。

（二）加強一線銷售團隊的培訓

人才資源雖然是非油企業(yè)持續(xù)發(fā)展的第一動力資源，但是一直以來，我們相對比較缺乏具有專業(yè)的非油銷售管理團隊對推動非油銷售業(yè)務增量進行管理指導，一線非油員工相對缺乏主動參與銷售的服務意 識和被動銷售的管理技巧;另外，團購營銷作為推動非油業(yè)務增量的重要戰(zhàn)略突破點，也同樣相對缺乏具有專業(yè)性的非油銷售管理技巧和營銷指導。易捷連鎖便利店的最大核心競爭力其實在于其商品便利性，因此必須一切以如何方便顧客需求為主要出發(fā)點，不斷創(chuàng)新研究與探索方便顧客真正真心想要的各種商品，以及如何才能滿足方便顧客的各種服務以及需求。這也就要求易捷連鎖便利店的企業(yè)服務管理人員必須牢固樹立以滿足顧客需求為服務中心的企業(yè)全方位優(yōu)化服務管理觀念。易捷連鎖便利店應不斷加強對其企業(yè)服務管理人員的專業(yè)培訓，樹立以人為本的良好企業(yè)服務文化，可以說是要堅持以人為本的企業(yè)服務理念創(chuàng)新管理觀念，這也就是易捷連鎖便利店成功制勝的一個根本保證。

（三）加強專業(yè)人才隊伍的培養(yǎng)

市場的激烈競爭，就是專業(yè)人才的市場競爭，非油產品業(yè)務的快速發(fā)展也需要既能具有經營管理專業(yè)理念，又能具有一定相關行業(yè)工作經驗的經營管理專業(yè)人才。非油銷售經營部雖然目前作為我國非油產品銷售的重要指揮部，但是銷售管理員多數都是石油公司專門委派或通過專業(yè)培訓方式引進，相對來說缺乏非油零售商的銷售和經營管理的專業(yè)經驗，所以銷售管理員首先還是應該積極探索提高自身的銷售核心綜合競爭力，才能更好地參與指導經營加油站。第一，管理員自己要深入地不斷了解和學習研究包括門店商場布置、商品包裝陳列、營銷管理技巧等等各一個方面的門店專業(yè)操作技巧，并不斷形成一系列科學規(guī)范的專業(yè)操作流程來對每個門店員工進行專業(yè)指導;第二，管理員自己應當主動自身進行不斷學習，有意識地不斷提高自身的門店專業(yè)技術管理水平，努力做到不僅僅要會練習學會認真做還要先學會認真思考并學會不斷探索，調動工作積極性，提高自我，才能更好地監(jiān)督指導門店員工，才能更好地與其他員工共同努力應對門店市場的激烈競爭。

（四）改善物流服務體系，建立高效的國際物流配送服務系統(tǒng)

高效的物流配送管理系統(tǒng)，有利于企業(yè)有效降低物流成本，整合內外部物流資源，提高物流配送效率，是易捷連鎖便利店持續(xù)生存和快速發(fā)展的堅實基礎。易捷連鎖便利店的產品物流管理系統(tǒng)直接就會關系著你到期產品運作期間效率， 運作期間效率的是否高低直接就會影響著該店產品的正常供貨、 新鮮度。需要特別注意的問題是，我國大多數易捷連鎖全國便利店有限公司的直營門店人員數量相對較少，如果獨立經營建立一套物流配送管理系統(tǒng)服務并不利于經濟，因此有時可以選擇采取和其他大型零售物流業(yè)態(tài)之間共享獨立物流配送系統(tǒng)服務的辦法或者直接利用第三方網絡物流平臺來直接實現對零售商品的物流配送，以大大節(jié)省其在物流配送中的成本。易捷連鎖便利店在積極進行經營網點快速擴張的戰(zhàn)略同時，必須重點研究發(fā)展應用現代化的物流配送技術，建立高效的現代物流配送管理系統(tǒng)。

（五）改變經營模式，建立特色加油站易捷連鎖便利店

我國在發(fā)展開設新的易捷連鎖便利店方面已經發(fā)展取得了一定的成效， 如我國中石油的“易捷”已經漸漸發(fā)展形成一種新的加油站連鎖，同樣易捷連鎖便利店也已經是目前我國最大的石油連鎖易捷連鎖便利店。然而，我國大型加油站易捷連鎖便利店仍然還有很多一些需要不斷改進的不足地方。對于目前我國的加油站易捷連鎖便利店，我們希望可以通過改變其他的經營管理模式以此來不斷提升我國加油站易捷連鎖便利店的國際市場力和競爭力。例如可以充分依賴當地加油站所在處的特殊地理氣候位置和自然人文環(huán)境等的特點，開展當地特色產品加油站式的經營管理模式，可以盡快建立當地化的特色石油產品銷售區(qū)域。加油站易捷連鎖便利店綜合利用不同經營區(qū)域資源開展各種特色連鎖經營管理模式，能夠有效幫助加油站易捷連鎖便利店不斷提高市場競爭力。如在南方的一些加油站易捷連鎖便利店因為可以專門售 賣一些很具有南方當地特色的傳統(tǒng)美食和小商品， 同樣也可以專門出售北方一些當地人文環(huán)境很有特色的小商品。通過以滿足顧客需求為主，增加多項配套產品服務，最大限度地滿足全國加油站顧客的消費需求，為全國加油站易捷連鎖便利店的廣大顧客免費提供優(yōu)質的產品服務，為全國加油站易捷連鎖便利店在廣大顧客的心中時刻留下一個良好的形象，這也將有利于推動加油站易捷連鎖店經濟效益的不斷增長。

（六）易捷連鎖便利店的信息化建設與數據分析

在經營易捷連鎖便利店中充分應用這種信息化管理技術，可以有效率地提高經營易捷連鎖便利店的經營數據化和信息處理效益，同樣也能有效解決經營易捷連鎖便利店的經營資金周轉和商品流通等復雜問題。易捷連鎖便利店的商業(yè)信息化基礎建設設施可以為開展易捷連鎖便利店的數據分析和決策制定工作提供有力保障。如現在全國最大的一家沃爾瑪超市就是有效率的利用了銷售信息化系統(tǒng)建設，利用了對易捷連鎖便利店的周邊商品銷售進展情況實時進行銷售信息化系統(tǒng)建設和銷售統(tǒng)計數據分析;同時依靠銷售數據統(tǒng)計分析以及存在于周邊商品之間的銷售關系，能夠準確性的了解得到易捷連鎖便利店的以及周邊顧客的銷售需求，實現對易捷連鎖便利店周邊商品銷售位置實時調動，可以有效增加周邊商品的整體銷售。根據易捷連鎖便利店的商品信息化平臺建設和商品數據綜合分析可以指導各種商品之間的使用關系，可以做到讓商品更加實用，方便滿足顧客的各種購買服務需求。易捷連鎖便利店的經營信息化體系建設與經營數據綜合分析技術能夠有效地直接幫助易捷連鎖便利店快速健康成長，并有效提高其所在市場上的核心綜合競爭力。

結束語：

我國易捷連鎖便利店企業(yè)要切實想在激烈的國際市場經濟競爭條件下，處于市場競爭中的優(yōu)勢，就必須不斷全面提高經營企業(yè)的市場經營質量管理與售后服務質量。易捷連鎖便利店有序的快速發(fā)展和行業(yè)市場綜合競爭力的不斷提升，能夠為推動我國特色社會主義經濟持續(xù)發(fā)展進步奠定堅實基礎，為我國人們基本生活品質水平的不斷提高發(fā)展提供物質保障，為我國社會主義和諧健康社會發(fā)展建設提供一定的社會價值。

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作者簡介：趙越（1988-），男，漢族，江蘇省鹽城市人，本科，經濟師。研究方向：中國石化易捷連鎖便利店市場營銷。