范佳瑩 韓天夢 于 莉 史曉爽

機(jī)場作為民用航空運(yùn)輸和城市的重要基礎(chǔ)設(shè)施、國家及區(qū)域綜合交通運(yùn)輸體系的重要組成部分，具有廣泛的社會和經(jīng)濟(jì)效益。尤其是在偏遠(yuǎn)地區(qū)，機(jī)場不僅改善了與外界的聯(lián)系條件，對促進(jìn)各民族間的交流、發(fā)展經(jīng)濟(jì)社會文化等方面，起到了獨特的作用。經(jīng)過幾十年的建設(shè)和發(fā)展，中國機(jī)場總量初具規(guī)模，機(jī)場密度逐漸加大，機(jī)場服務(wù)能力逐步提高。十三五規(guī)劃中指出，打造國際樞紐機(jī)場，強(qiáng)化區(qū)域性樞紐機(jī)場功能，實施部分繁忙干線機(jī)場新建擴(kuò)能改造工程，建設(shè)支線機(jī)場和通航機(jī)場，新增民用運(yùn)輸機(jī)場50個以上。2015年底，我國共有頒證運(yùn)輸機(jī)場210個，比上年增加8個。未來五年，運(yùn)輸機(jī)場數(shù)量將達(dá)到230個以上，通用航空飛機(jī)在內(nèi)的機(jī)隊規(guī)模將達(dá)到4500架以上（對各類專業(yè)人才的需求不低于民航需求量的50%），我國民航每年新增飛機(jī)就達(dá)到250架，一般一架150座左右的客機(jī)，服務(wù)人員按1:107的人機(jī)比計算，每年將需要26750人。而安檢崗位人員在地勤服務(wù)崗位人員中占有較大比例，因此提升安檢人員崗位能力對于航空運(yùn)輸安全及機(jī)場整體服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

一、安檢人員崗位能力現(xiàn)狀分析

為進(jìn)一步了解機(jī)場安檢員崗位能力，使得教育教學(xué)更為貼近實際崗位需求，完善崗位能力的培養(yǎng)，保障航空運(yùn)輸安全及機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，本文針對機(jī)場安檢崗位能力進(jìn)行調(diào)查，本次調(diào)查對象選取我國幾個民用機(jī)場安全檢查站，對機(jī)場內(nèi)安全檢查員在工作期間所需崗位能力進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)分析得出，目前該機(jī)場安檢員崗位能力現(xiàn)狀如下：

（一）具備基本的崗位業(yè)務(wù)能力，缺乏全方位的崗位所需能力

機(jī)場安檢基本崗位業(yè)務(wù)可以將其分為證件檢查、人身檢查、物品檢查三大模塊。證件檢查主要是確認(rèn)登機(jī)牌、證件與本人是否相符，以及證件的真?zhèn)巍Ｈ松頇z查主要是通過金屬探測門檢查旅客身上是否攜帶違禁物品及手持金屬探測器與手相結(jié)合對旅客實施近身檢查。物品檢查主要是通過X射線安檢設(shè)備來檢查旅客的行李物品，并針對有疑問的行李實施手工開箱包檢查。針對以上這三種基本崗位業(yè)務(wù)能力，安檢人員基本能夠達(dá)到民航局職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)，但仍存在業(yè)務(wù)能力水平高低不一，諸如業(yè)務(wù)熟練程度、認(rèn)真程度等方面。同時，在工作過程中，伴隨業(yè)務(wù)相關(guān)的語言溝通能力及禮儀能力等方面崗位能力略有欠缺，未形成系統(tǒng)的、全方位的職業(yè)崗位能力，諸如，在國內(nèi)旅客安檢通道中，普通旅客的檢查較為常態(tài)化，而面對外國人、殘疾人這兩種人群就會存在語言溝通障礙，檢查較為緩慢，需要從其他安檢通道中臨時抽調(diào)英語水平高或有一點手語基礎(chǔ)的安檢員方能繼續(xù)開展檢查工作，勢必在一定程度上影響安全檢查工作。

（二）具備一定程度的服務(wù)意識，未達(dá)到高層次的服務(wù)水平

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會的不斷進(jìn)步，乘機(jī)旅客對于機(jī)場的服務(wù)水平要求也在逐步增加。安檢崗位作為“索取型”服務(wù)的崗位，不僅要做到嚴(yán)格檢查，防止安全隱患及事故的發(fā)生，同時機(jī)場屬于服務(wù)性行業(yè)，要兼顧服務(wù)質(zhì)量的好壞。服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，旅客滿意度高，也將表現(xiàn)為積極配合安檢工作；反之，旅客滿意度低，也將表現(xiàn)為干擾安檢工作。同時服務(wù)質(zhì)量的好壞，表面上講，會影響到安檢的形象，深層次講，會動搖安全的根基，其后果將是不可挽回的。經(jīng)調(diào)查，我國民用機(jī)場安檢人員基本具備一定程度的服務(wù)意識，檢查過程中使用“十字”服務(wù)用語及相應(yīng)的服務(wù)姿態(tài)，但達(dá)不到高層次的服務(wù)水平。例如“首問責(zé)任制”的服務(wù)在安檢崗位中表現(xiàn)并不明顯，服務(wù)仍存在漠視現(xiàn)象，同時，缺乏服務(wù)的創(chuàng)新，高層次的服務(wù)水平不應(yīng)只停留原始服務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)打破服務(wù)枷鎖，不斷嘗試改進(jìn)服務(wù)工作，方能加強(qiáng)機(jī)場安檢服務(wù)質(zhì)量的提升。再次，忽略了安檢人員服務(wù)心理及犯罪心理等方面能力的培養(yǎng)，心理學(xué)對于安檢崗位工作占有重要的作用，不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠預(yù)防不安全事件的發(fā)生。因此，機(jī)場安檢崗位工作需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障安全，贏得聲譽(yù)。

（三）具備相應(yīng)的安檢崗位基礎(chǔ)理論，但不夠系統(tǒng)

首先，一名安檢人員必須具有良好的政治思想素質(zhì)，要有愛崗敬業(yè)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的職業(yè)道德和規(guī)范，具備大局意識和良好的心態(tài)，養(yǎng)成團(tuán)結(jié)合作的職業(yè)精神。其次，掌握航空運(yùn)輸基礎(chǔ)知識及相應(yīng)的法律法規(guī)，了解航空業(yè)中相關(guān)術(shù)語及含義。最后，掌握安檢崗位基礎(chǔ)知識，明確民航危險品相關(guān)知識。當(dāng)前，機(jī)場安檢崗位人員基本具備相應(yīng)的安檢崗位基礎(chǔ)理論，如相關(guān)的航空公司英文代碼，危險品標(biāo)識，禁火令文件等相關(guān)知識，但知識體系較為零散，沒有形成系統(tǒng)，很多人員在工作過程中只記得近期下發(fā)的文件和指示，對以往的知識模糊或混淆。例如，近期針對充電寶下發(fā)相應(yīng)文件，關(guān)于旅客攜帶充電寶乘機(jī)達(dá)到一定瓦數(shù)的相關(guān)處理辦法，安檢人員明確該項文件后，沒有將所有外置電源及電器類物品形成系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)框架，在處理該項目物品時，經(jīng)常出現(xiàn)很茫然的狀態(tài)，必須進(jìn)行反復(fù)詢問才能得到處理，這在一定程度上影響檢查的進(jìn)度，同時也增加了出錯的概率，因此，繁瑣、細(xì)小零碎的知識對于安檢人員來說，不僅要做到牢牢掌握，同時應(yīng)加以梳理，整理出框架，以便更優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的為旅客提供服務(wù)。

（四）具備一定程度的風(fēng)險憂患意識，應(yīng)對突發(fā)事件相應(yīng)的處置能力薄弱

目前，各個機(jī)場針對應(yīng)急突發(fā)事件都制定了相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案，在平時的例會中，通過案例講評不斷的促使機(jī)場安檢人員增強(qiáng)自身風(fēng)險憂患意識，并定期開展應(yīng)急突發(fā)事件演練，在很大程度上提高了安檢人員的風(fēng)險憂患意識，在應(yīng)急突發(fā)事件處理方面也有了很大的進(jìn)步，但機(jī)場安檢人員針對突發(fā)情況的處置能力仍處于薄弱的環(huán)節(jié)。例如，對于機(jī)場中突發(fā)心臟驟停情況、傷口大面積出血，作為安檢人員沒有該方面的應(yīng)急處置能力，只能等機(jī)場醫(yī)護(hù)人員的到達(dá)。與此同時，預(yù)案及演練在一定程度上培養(yǎng)了應(yīng)急處置能力的方法，但通道內(nèi)安檢人員能否團(tuán)結(jié)合作共同制服犯罪分子以及身體素質(zhì)能否達(dá)到擒拿住犯罪分子都進(jìn)一步影響安檢人員的應(yīng)急處置能力。因此，影響突發(fā)事件的正確處理有很多外在因素的制約，唯有將所有影響因素控制在可接受的范圍內(nèi)，方能夠快速、有效的處理好突發(fā)事件，進(jìn)而避免事故的發(fā)生。

二、安檢人員崗位能力改進(jìn)對策

為更好的培養(yǎng)機(jī)場安檢人員，將職業(yè)教育教學(xué)做到更為具體、全面，從而有效貼合實際工作崗位，同時也為現(xiàn)有機(jī)場安檢人員的現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行有效的整改，以保障航空運(yùn)輸安全和機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)提出以下兩點建議：

（一）增強(qiáng)安檢人員崗位全方位業(yè)務(wù)能力的建設(shè)

為更優(yōu)質(zhì)的為旅客提供服務(wù)，在原有的基礎(chǔ)崗位業(yè)務(wù)能力水平上，首先，應(yīng)加強(qiáng)安檢人員業(yè)務(wù)方面相關(guān)的手語及英語水平的提升，以此來加強(qiáng)安檢人員的交流溝通能力，使得針對各種人群都能順利進(jìn)行服務(wù)，其次加強(qiáng)安檢人員犯罪心理及服務(wù)心理方面的能力，犯罪心理是在第一時間能夠快速掌握旅客心理，針對有企圖、有傾向犯罪的旅客能夠及時予以制止，從而防止事故的發(fā)生。服務(wù)心理是在第一時間了解旅客所需，能夠有針對性的為每位旅客提供個性化服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。再次，加強(qiáng)安檢人員禮儀及個人形體形象塑造能力，充分展現(xiàn)機(jī)場窗口行業(yè)的形象美以及服務(wù)美。最后，加強(qiáng)安檢人員邏輯思維能力，將業(yè)務(wù)知識進(jìn)行系統(tǒng)化處理并掌握，將理論與實操業(yè)務(wù)知識進(jìn)行整合，形成系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)的崗位業(yè)務(wù)能力。

（二）增加安檢人員應(yīng)對突發(fā)事件的能力

機(jī)場安檢人員除進(jìn)行正常的崗位業(yè)務(wù)知識以外，還會遇到應(yīng)急突發(fā)事件，面對如今薄弱的突發(fā)事件處置，應(yīng)在一定程度上增強(qiáng)人員處置能力的培養(yǎng)。首先針對恐怖分子及犯罪事件的處理，應(yīng)做到從快速識別、傳送、處理、總結(jié)、改進(jìn)五個循環(huán)來進(jìn)行，通道人員對處理程序熟練掌握，做到團(tuán)結(jié)合作，目標(biāo)一致，奮力對抗。其次對安檢人員應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的警體訓(xùn)練，在平時工作生活中，加強(qiáng)其身體素質(zhì)的提高，針對繁重的工作任務(wù)，開展相應(yīng)的工間操學(xué)習(xí)，以便快速恢復(fù)，防止疾病的養(yǎng)成。最后，加強(qiáng)工作人員應(yīng)急救護(hù)知識的學(xué)習(xí)，作為公共場所的一名服務(wù)人員，掌握急救常識很有必要，能夠在突發(fā)事件發(fā)生后，黃金時間內(nèi)給予正確的救治，也將是服務(wù)人員必須具備的一項基本技能。

綜上所述，對我國民航安檢人才的培養(yǎng)提出了更高的要求，同時對相關(guān)的培訓(xùn)人員也提出了更為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，唯有不斷的改進(jìn)與提升，方能保證航空運(yùn)輸安全，以快速的腳步走向民航國際化道路，從而實現(xiàn)民航強(qiáng)國的宏偉目標(biāo)！