蔡禮彬 王 飛

（1.中國(guó)海洋大學(xué)管理學(xué)院 山東青島 266100；2.海昌（中國(guó)）投資有限公司 山東青島 266071）

引言

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告（2019）》顯示，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)由以PC 互聯(lián)為主要途徑的初級(jí)階段發(fā)展到了以移動(dòng)互聯(lián)為主導(dǎo)的人人互聯(lián)階段，社交領(lǐng)域的用戶數(shù)活躍度最高。相比于傳統(tǒng)媒體自上而下的表達(dá)模式，社交媒體賦予了公眾自主表達(dá)權(quán)，有利于民眾話語(yǔ)的釋放與公共議題的建構(gòu)。加拿大學(xué)者麥克盧漢曾提出“媒介即信息”，作為新興社交媒體的代表，截至2019年9月底，微博月活躍用戶數(shù)達(dá)4.97 億，日活躍用戶數(shù)達(dá)2.16 億，微博為輿論傳播提供新渠道的同時(shí)，也成了社會(huì)負(fù)面輿情的“放大器”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在社會(huì)民生等相關(guān)熱點(diǎn)輿論領(lǐng)域，由微博等社交媒體發(fā)布的輿情信息占比高達(dá)95%（趙丹，2017）。

縱觀近年來發(fā)生的旅游地輿情危機(jī)事件，如“麗江女游客被打毀容事件”“雪鄉(xiāng)宰客事件”等，均是首先在社交媒體平臺(tái)形成輿論風(fēng)波。目前學(xué)界多從網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑（Liu、Jin & Austin，2013）、輿情危機(jī)影響、旅游地形象修復(fù)等角度研究旅游地輿情危機(jī)，而探析旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播機(jī)理，有助于在復(fù)雜的輿情環(huán)境中把握輿情危機(jī)傳播的內(nèi)在邏輯，豐富相關(guān)理論。隨著社交媒體的快速發(fā)展，美國(guó)學(xué)者Austin 等認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)的情境危機(jī)傳播理論與形象修復(fù)策略在分析社交媒體危機(jī)傳播方面的不足，于2012年提出社交媒體危機(jī)溝通理論（Social-Mediated Crisis Communication，SMCC，以下均以此簡(jiǎn)稱指代）。本文以SMCC 理論為指導(dǎo)，通過分析不同主體在輿情危機(jī)產(chǎn)生發(fā)展過程中的表現(xiàn)，探究旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播機(jī)理，以期豐富SMCC 理論的應(yīng)用成果，提高各輿論主體的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)水平，完善旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)相關(guān)理論體系。

一、相關(guān)理論基礎(chǔ)

1.社交媒體網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播

Lee、Lee 和Myung 等（2018）認(rèn)為社交媒體是被廣泛使用的、能夠促進(jìn)用戶與組織間互動(dòng)交流及內(nèi)容交換的數(shù)字工具與應(yīng)用程序。劉績(jī)宏和張海（2014）認(rèn)為輿情危機(jī)能夠引起公眾的廣泛注意，形成更廣泛的輿論“合意空間”，刺激大眾的神經(jīng)“爆點(diǎn)”，形成強(qiáng)烈的輿論反應(yīng)，且相比于普通輿情事件，消退更為緩慢。本文認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是社會(huì)問題經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布、傳播，在較短時(shí)間內(nèi)引發(fā)公眾及相關(guān)媒體持續(xù)關(guān)注，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反響強(qiáng)烈，對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生重大負(fù)面影響的危機(jī)事件。

社交媒體中輿論的聚合、擴(kuò)散有多種傳播機(jī)制，參考張哲（2011）、李彪和鄭滿寧（2014）、彭劍（2016）的研究成果，本文將網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播機(jī)制劃分為4 種類型（見表1）。

表1 網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機(jī)制Tab.1 Network public opinion dissemination mechanism

輿情事件的產(chǎn)生發(fā)展具有一定的生命周期。以往研究者一般結(jié)合時(shí)間、輿論熱度等因素，基于不同研究視角提出三階段、四階段、五階段、六階段模型，本文認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情的生命周期包括潛伏、發(fā)酵、爆發(fā)、蔓延、消退/潛伏共5個(gè)階段。其中，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)潛伏階段，輿情事件相關(guān)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的瀏覽量較高，但網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量較少；在發(fā)酵階段，輿情事件相關(guān)話題的用戶參與數(shù)增多，轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量增多；在爆發(fā)階段，用戶的群體利益訴求導(dǎo)向明確，通過發(fā)布輿情相關(guān)信息，評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等行為反映自身訴求，通過多種方式表達(dá)觀點(diǎn)尋求“共鳴”，形成較大范圍的網(wǎng)絡(luò)“合意空間”；在蔓延階段，輿情事件的最新關(guān)注用戶逐漸增多，關(guān)注輿情事件進(jìn)展的公眾不斷增多；在消退/潛伏階段，受持續(xù)時(shí)間、治理措施等因素影響，公眾關(guān)注度逐漸降低，但該階段如果危機(jī)主體采取不當(dāng)?shù)妮浨橹卫砘蛞龑?dǎo)措施，極易引發(fā)次生輿情的新一輪傳播。

旅游業(yè)作為信息密集型行業(yè)，極易受到輿論危機(jī)的沖擊，旅游輿情危機(jī)也因此成為國(guó)內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注重點(diǎn)。Mariani、Di Felice 和Mura（2016）利用臉書數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，發(fā)布者所發(fā)布帖子的內(nèi)容長(zhǎng)度、呈現(xiàn)形式、發(fā)布頻率、發(fā)布時(shí)間會(huì)影響用戶的轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等行為。胥興安、王立磊和高峰強(qiáng)（2017），武傳表和張珊珊（2018）將旅游廣告、旅游地網(wǎng)絡(luò)負(fù)面點(diǎn)評(píng)文本等作為研究對(duì)象，與游客負(fù)面旅游形象感知進(jìn)行了交叉研究。張薇、史坤博和楊永春等（2019），李勇、蔣冠文和毛太田等（2019）將“青島天價(jià)大蝦”“麗江女游客被打毀容”等典型的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件作為案例，從目的地形象感知和輿情演化規(guī)律角度進(jìn)行了分析?？傮w而言，已有研究成果中，缺乏對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情事件在社交媒體環(huán)境下的整體傳播機(jī)理分析。

2.SMCC 理論

隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體的快速發(fā)展，在社交媒體時(shí)代下，Austin、Liu 和Jin（2012）更傾向于將危機(jī)發(fā)生與傳播過程中的傳播行為作為研究對(duì)象，揭示以社交媒體為媒介的危機(jī)輿情傳播機(jī)理，因此提出了社交媒體危機(jī)傳播理論（SMCC），意在說明組織危機(jī)事件過程中個(gè)人與組織如何利用社交媒體進(jìn)行輿情危機(jī)信息的交流、傳播。Liu、Jin 和Austin（2013）進(jìn)一步對(duì)SMCC 理論中危機(jī)起源、信息傳播形式與危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的匹配等進(jìn)行研究，形成了相對(duì)成熟的SMCC 理論框架，具體模型見圖1。

圖1 SMCC 理論模型Fig.1 SMCC theoretical model

SMCC 理論利用灰色的凸字形方塊表示各主體參與輿情信息傳播的輿論場(chǎng)域，利用實(shí)線箭頭表示各主體間的直接聯(lián)系，虛線箭頭表示非直接聯(lián)系，展示輿情發(fā)展演變過程中各主體間的聯(lián)系方式。

SMCC 理論還描述了有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者、公眾（社交媒體追隨者、社交媒體非活躍者）在輿情危機(jī)信息創(chuàng)作、傳播等階段的互動(dòng)關(guān)系，具體特征與行為表現(xiàn)見表2。

表2 社交媒體主體的特征與行為表現(xiàn)Tab.2 Main characteristics and expression modes of main bodies

國(guó)外學(xué)者多將SMCC 理論應(yīng)用于危機(jī)事件的傳播與應(yīng)對(duì)策略分析中，如Penco、Profumo 和Remondino（2018）聚焦航空公司的負(fù)面輿情事件，運(yùn)用SMCC 理論，分析得出寬松型的危機(jī)信息處理策略能夠更好地安慰公眾。國(guó)內(nèi)學(xué)者中，鐘偉軍和黃怡夢(mèng)（2016）最早在文獻(xiàn)中闡述基于新型社交媒體的危機(jī)溝通理論模型——SMCC 理論。總體來看，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)SMCC 理論的關(guān)注與應(yīng)用并不充分，缺乏運(yùn)用SMCC 理論對(duì)輿情危機(jī)案例的具體分析研究。

二、案例研究

1.基于SMCC 理論的案例研究設(shè)計(jì)

本文意在探究復(fù)雜輿論環(huán)境中旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播機(jī)理，首先通過案例回顧、輿情發(fā)展整體趨勢(shì)分析，整理此次輿情危機(jī)生命階段中的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，繼而運(yùn)用SMCC 理論、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法探究組織、有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者、公眾間的輿論狀況，展現(xiàn)此次上海迪士尼樂園禁帶飲食被告事件的輿情危機(jī)產(chǎn)生及發(fā)展機(jī)理，提出相關(guān)管理啟示與思考。

2.案例回顧

2019年1月末，華東政法大學(xué)的學(xué)生小王和朋友們前往上海迪士尼樂園游玩，隨身的背包中攜帶有40 元左右的零食，在入園安檢時(shí)，小王被強(qiáng)制翻包，且被告知不允許攜帶飲食入園，所攜帶的飲食可在園外食用或丟棄，或者寄存在園區(qū)儲(chǔ)存柜，價(jià)格是80 元一天。小王認(rèn)為上海迪士尼樂園的做法侵犯了其合法權(quán)益，當(dāng)場(chǎng)撥打12315 和12345 投訴熱線進(jìn)行投訴，但未得到有效解決。經(jīng)查看發(fā)現(xiàn)，上海迪士尼樂園制定的“游客須知”中規(guī)定“食物不允許被游客帶入園內(nèi)”。其后，小王調(diào)查發(fā)現(xiàn)，迪士尼公司在全球的6 處度假區(qū)中，位于美國(guó)和法國(guó)的3 處迪士尼樂園并未禁止游客攜帶飲食入園，而位于中國(guó)和日本的迪士尼樂園卻有此項(xiàng)規(guī)定。小王認(rèn)為此項(xiàng)規(guī)定有損消費(fèi)者權(quán)益，是“霸王條款”，于2019年3月5日到上海市浦東新區(qū)人民法院提起訴訟，訴訟請(qǐng)求為：

（1）要求確認(rèn)上海迪士尼樂園禁止游客攜帶食品入園的格式條款無效；

（2）請(qǐng)求上海迪士尼樂園賠償原告損失，包括原告在迪士尼樂園外購(gòu)買卻因被告不合理規(guī)則而被迫丟棄的食品的費(fèi)用，共計(jì)46.3 元。

3.輿情發(fā)展階段

該事件的輿論峰值主要集中在2019年8月9日、8月13日、8月22日、8月24日，對(duì)這4 個(gè)時(shí)間點(diǎn)的輿論熱點(diǎn)話題整理如下：

（1）2019年8月9日，“看蘇州”APP 發(fā)布文章《店大欺客？上海迪士尼樂園被告了》，由“一槌工作室”率先獨(dú)家報(bào)道，結(jié)合律師的指導(dǎo)與辯詞，在報(bào)道中指明本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)并表明被告上海迪士尼樂園并沒有接受調(diào)解的意愿。此時(shí)輿情危機(jī)進(jìn)入潛伏階段。報(bào)道一經(jīng)發(fā)出，@中新經(jīng)緯、@中國(guó)青年報(bào)官方微博相繼轉(zhuǎn)發(fā)并跟進(jìn)事件情況，引發(fā)大量網(wǎng)友關(guān)注，相關(guān)話題登上微博熱搜榜，輿情危機(jī)進(jìn)入發(fā)酵階段。

（2）8月13日，人民網(wǎng)刊發(fā)文章《四問上海迪士尼：翻包、“雙標(biāo)”，憑什么？！》，該文對(duì)輿情危機(jī)發(fā)酵階段的網(wǎng)民輿論進(jìn)行了歸納總結(jié)，明確了輿論指向。經(jīng)多平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)，公眾輿論指向明確，出現(xiàn)“一邊倒”的輿情狀況，輿情危機(jī)爆發(fā)并不斷蔓延。

（3）8月22日，人民網(wǎng)刊發(fā)文章《浦東消保委：上海迪士尼不接受調(diào)解，堅(jiān)持翻包檢查》，文章經(jīng)多平臺(tái)發(fā)布，稍有平息的輿論態(tài)勢(shì)再次被點(diǎn)燃。8月23日，上海迪士尼樂園官方微博終于發(fā)聲，但因危機(jī)回應(yīng)策略的失誤，未能對(duì)輿論態(tài)勢(shì)把控產(chǎn)生有利影響。

（4）8月24日，人民網(wǎng)再次發(fā)表文章《五問上海迪士尼：扯安檢大旗，為翻包強(qiáng)辯》，對(duì)上海迪士尼樂園于23日發(fā)布的“就上海迪士尼樂園度假區(qū)游客須知的一些說明”內(nèi)容，再次發(fā)出五連問，對(duì)“翻包”“相關(guān)部門”等表示質(zhì)疑，再次引發(fā)網(wǎng)民熱議，新一輪輿情危機(jī)產(chǎn)生。

4.輿情狀況分析

（1）上海迪士尼樂園的官方回應(yīng)與公眾輿論狀況

在此次“上海迪士尼樂園禁帶飲食被告事件”中，2019年8月8日至8月24日，輿情危機(jī)主體上海迪士尼樂園共作出兩次回應(yīng)，第一次是于8月11日回應(yīng)央視財(cái)經(jīng)頻道記者的郵件，第二次是于8月23日通過官方微信公眾號(hào)平臺(tái)與官方微博發(fā)布關(guān)于此次事件的說明，但公眾輿論主要集中于微博平臺(tái)。

①上海迪士尼樂園的官方回應(yīng)分析

A.危機(jī)起源：

上海迪士尼樂園規(guī)定游客不可攜帶飲食進(jìn)入園區(qū)，游客小王在入園時(shí)被工作人員強(qiáng)制翻包并被拒絕攜帶食品進(jìn)入園區(qū)，小王在求助12315與12345 熱線無果后，向上海市浦東新區(qū)人民法院提起訴訟，上海迪士尼樂園因此被告上法庭。

B.危機(jī)類型：

經(jīng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確認(rèn)，上海迪士尼樂園在“游客須知”中規(guī)定的“游客不可攜帶食品入園”的條款是損害消費(fèi)者權(quán)益的錯(cuò)誤規(guī)定，屬于最高人民法院禁止的“霸王條款”范疇，是上海迪士尼樂園在制度建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中產(chǎn)生的內(nèi)發(fā)性組織錯(cuò)誤。因此，該事件屬于錯(cuò)誤型危機(jī)。

C.組織構(gòu)造：

在此次輿情危機(jī)事件中，上海迪士尼樂園第一次回應(yīng)是于2019年8月18日回復(fù)央視財(cái)經(jīng)記者的郵件，并未主動(dòng)在任何平臺(tái)發(fā)布相關(guān)回應(yīng)信息；第二次是于8月23日通過官方微信公眾號(hào)“上海迪士尼度假區(qū)發(fā)布”與官方微博“上海迪士尼度假區(qū)”發(fā)布的“就上海迪士尼樂園度假區(qū)游客須知的一些說明”，但該說明并未以紙質(zhì)版公文形式發(fā)布及加蓋公章，僅署名為“上海迪士尼度假區(qū)團(tuán)隊(duì)”。

D.信息策略：

對(duì)于輿情危機(jī)回應(yīng)策略的選擇，上海迪士尼樂園在“寬松型信息策略”與“防御型信息策略”中選擇了后者，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)心的“翻包”“霸王條款”等問題并未作正面回應(yīng)，采用“辯解”策略時(shí)“顧左右而言他”，企圖推卸責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁危機(jī)，為危機(jī)溝通不當(dāng)而引發(fā)新一輪輿情危機(jī)埋下隱患。

E.信息形式：

a.發(fā)布渠道。在此次輿情危機(jī)事件中，上海迪士尼樂園首次回應(yīng)是回復(fù)央視財(cái)經(jīng)頻道記者的郵件，央視財(cái)經(jīng)頻道通過電視、“央視新聞”APP、微博等向公眾展示了上海迪士尼樂園回復(fù)的相關(guān)內(nèi)容；第二次回應(yīng)是通過其官方微信公眾號(hào)與官方微博對(duì)此次事件作相關(guān)說明。b.信息文本。在首次回應(yīng)中，郵件信息文本顯示“關(guān)于外帶食品與飲料的規(guī)定，與中國(guó)大部分主題樂園以及迪士尼在亞洲的其他目的地一致；如果游客自己攜帶食品或飲料，可以在樂園外的休息區(qū)域享用”，回應(yīng)中對(duì)其“霸王條款”的不當(dāng)辯解進(jìn)一步激化了網(wǎng)民的負(fù)面情緒；在第二次回應(yīng)聲明中，上海迪士尼樂園不提“翻包”“禁帶食物”等問題，只談及安檢，且在聲明中提到的“相關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)部門通力合作”等并不具備合理有效性質(zhì)的法律依據(jù)，存在明顯的危機(jī)回應(yīng)策略失誤。c.回應(yīng)時(shí)間?！吧虾５鲜磕峤麕э嬍潮桓媸录弊钤缭?019年8月8日被媒體報(bào)道，但上海迪士尼樂園作出回應(yīng)的時(shí)間分別是8月11日與8月23日，危機(jī)回應(yīng)時(shí)間明顯滯后，不符合“速度第一原則”。

②公眾輿論分析

上海迪士尼樂園關(guān)于此次事件的第一次回應(yīng)未通過官方渠道發(fā)布信息，相關(guān)內(nèi)容主要由央視財(cái)經(jīng)頻道通過微博平臺(tái)向公眾披露，因此關(guān)于此次回應(yīng)的公眾輿論的信息采集主要通過央視財(cái)經(jīng)頻道發(fā)布信息的相關(guān)微博評(píng)論進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)第二次回應(yīng)的公眾輿論的信息采集則通過“上海迪士尼度假區(qū)”官方微博賬號(hào)發(fā)布的“就上海迪士尼樂園度假區(qū)游客須知的一些說明”相關(guān)博文信息下方的評(píng)論進(jìn)行采集分析。

A.信息采集與預(yù)處理

a.選擇網(wǎng)絡(luò)信源。對(duì)于此次上海迪士尼樂園禁止游客自帶飲食的報(bào)道，主流媒體的參與度高達(dá)75.9%，所發(fā)布的信息較為客觀、真實(shí)、公正，且主流媒體官方微博賬號(hào)的受關(guān)注度較高，用戶覆蓋面廣，在輿論聚合中可相對(duì)全面地反映公眾的輿論狀況。因此，本文將主流媒體賬號(hào)下的微博評(píng)論作為主要網(wǎng)絡(luò)信源，根據(jù)相關(guān)微博話題下的熱點(diǎn)微博排序，選擇央視財(cái)經(jīng)、新浪財(cái)經(jīng)、頭條新聞、每日經(jīng)濟(jì)新聞、人民網(wǎng)發(fā)布的相關(guān)微博下方的評(píng)論作為主要信息來源。

b.確定時(shí)間區(qū)間。研究發(fā)現(xiàn)輿情熱度主要體現(xiàn)在上海迪士尼樂園的回應(yīng)信息被公布后的24 小時(shí)內(nèi)，因此采集對(duì)應(yīng)時(shí)段的相關(guān)微博評(píng)論進(jìn)行分析，即選取第一次回應(yīng)的時(shí)間區(qū)間為2019年8月11日20:55 至8月12日20:55；第二次回應(yīng)的時(shí)間區(qū)間為2019年8月23日21:30 至8月24日21:30。

c.檢索方式。確定上海迪士尼樂園兩次回應(yīng)引發(fā)的新浪微博的話題熱搜，即第一次回應(yīng)的#上海迪士尼回應(yīng)自帶飲食#與第二次回應(yīng)的#上海迪士尼回應(yīng)堅(jiān)持翻包檢查#作為信息檢索對(duì)象，依照微博熱點(diǎn)排序算法從中篩選出熱點(diǎn)微博。

d.采集數(shù)據(jù)。在確定采集區(qū)間與檢索方式后，使用網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)抓取工具Web Scraper 軟件，對(duì)確定的網(wǎng)絡(luò)地址進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，采集內(nèi)容包括用戶名 、評(píng)論時(shí)間 、評(píng)論內(nèi)容，并將采集的數(shù)據(jù)保存為CSV 文件格式。

e.數(shù)據(jù)清洗。利用EXCEL 軟件、ROST CM 6.0 高頻詞分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行初步篩選，刪除廣告等無用信息，去除“不了”“就是”“怎么”等無意義詞，最終得到初始數(shù)據(jù)。

B.對(duì)上海迪士尼樂園第一次回應(yīng)的分析

通過搜集“新浪財(cái)經(jīng)”與“頭條新聞”下方的微博評(píng)論，經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗后共獲得1 740 條評(píng)論，利用ROST CM 6.0 進(jìn)行分詞與詞頻分析，利用可視化網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析軟件Netdraw 進(jìn)行社會(huì)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析。

從表3 可以發(fā)現(xiàn)，公眾評(píng)論中位于前五位的高頻詞為“迪士尼”“中國(guó)”“食物”“一致”“檢查”，體現(xiàn)了公眾對(duì)上海迪士尼樂園第一次回應(yīng)內(nèi)容的輿論集中點(diǎn)，部分輿論體現(xiàn)如“其他游樂園都這樣，為何非揪著人家迪士尼樂園不放？”“迪士尼樂園又不是非求著你去，不去就是了”“游客自己帶食品入園確實(shí)會(huì)產(chǎn)生很多垃圾，國(guó)人素質(zhì)堪憂”等，集中體現(xiàn)在“人家”“垃圾”等高頻詞，表現(xiàn)出對(duì)上海迪士尼樂園禁止游客自帶食品的支持態(tài)度；更多輿論體現(xiàn)如“向來如此，便對(duì)嗎”“堅(jiān)決抵制這種霸王條款”“這種規(guī)定不合法，侵犯消費(fèi)者權(quán)益”等，集中體現(xiàn)在“法律”“規(guī)定”“強(qiáng)制”“霸王條款”等高頻詞，表現(xiàn)出對(duì)上海迪士尼樂園禁止游客自帶飲食的抵制態(tài)度。

表3 對(duì)第一次回應(yīng)的公眾評(píng)論的高頻詞分析Tab.3 High frequency words in the first response to public comments

對(duì)第一次回應(yīng)的公眾評(píng)論進(jìn)行共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析發(fā)現(xiàn)（見圖2），在核心區(qū)“迪士尼”節(jié)點(diǎn)周圍存在著“中國(guó)”“禁止”“食物”“進(jìn)去”“檢查”等次核心區(qū)節(jié)點(diǎn)，體現(xiàn)出公眾輿論對(duì)于上海迪士尼此次回應(yīng)的關(guān)注點(diǎn)；在共現(xiàn)關(guān)系中，“迪士尼”“中國(guó)”“食品”“美國(guó)”之間的高共現(xiàn)關(guān)系體現(xiàn)出公眾對(duì)于不同地域迪士尼樂園關(guān)于食品禁帶入園規(guī)定的質(zhì)疑；“中國(guó)”“法律”“消費(fèi)者”之間的高共現(xiàn)關(guān)系體現(xiàn)出公眾對(duì)上海迪士尼樂園這一“霸王條款”合法性的質(zhì)疑?？傮w而言，在上海迪士尼樂園的第一次回應(yīng)中，公眾網(wǎng)絡(luò)評(píng)論出現(xiàn)多個(gè)中心度較高的節(jié)點(diǎn)，說明公眾輿論集中點(diǎn)較為分散。

C.對(duì)上海迪士尼樂園第二次回應(yīng)的分析

在上海迪士尼樂園的第二次回應(yīng)中，公眾評(píng)論文本中的高頻詞（見表4）為“安檢”“迪士尼”“食物”“檢查”“法律”，體現(xiàn)出目前公眾輿論關(guān)注的集中點(diǎn)為安檢的“合法性”，“地鐵”“機(jī)場(chǎng)”“隱私”“侵犯”“機(jī)器”“違法”等高頻詞體現(xiàn)出公眾對(duì)于上海迪士尼安檢合理性、合法性的質(zhì)疑。

圖2 對(duì)第一次回應(yīng)的公眾評(píng)論的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析Fig.2 Co-occurrence network analysis of the first response to public comments

表4 對(duì)第二次回應(yīng)的公眾評(píng)論的高頻詞分析Tab.4 High frequency words in secondary response to public comments

對(duì)第二次回應(yīng)的公眾評(píng)論進(jìn)行共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析（見圖3）發(fā)現(xiàn)，相比于第一次回應(yīng)，第二次回應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的核心節(jié)點(diǎn)為“迪士尼”“安檢”，周圍的次核心區(qū)節(jié)點(diǎn)為“食物”“檢查”“問題”，各節(jié)點(diǎn)集中度較高，且高中心度節(jié)點(diǎn)體現(xiàn)出更高的共現(xiàn)關(guān)系，說明公眾輿論更明確地指向?qū)ι虾５鲜磕針穲@安檢的質(zhì)疑。

從對(duì)上海迪士尼樂園兩次回應(yīng)的公眾輿論的分析來看，公眾輿論的集中點(diǎn)體現(xiàn)出由分散到集中的趨勢(shì)。在第一次回應(yīng)中，上海迪士尼樂園企圖用“與中國(guó)其他的游樂園一致”“可在園區(qū)外進(jìn)食”等辯解策略為自己開脫，雖然在一定程度上發(fā)揮了為危機(jī)“降溫”的作用，但是其采取的防御型信息策略并未直接回應(yīng)關(guān)乎公眾權(quán)益的核心問題，成為輿情危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索。在第二次回應(yīng)中，公眾輿論集中在入園安檢這一爭(zhēng)議點(diǎn)，且出現(xiàn)較多的理性意見表達(dá)，從法律規(guī)定、機(jī)器安檢、機(jī)場(chǎng)安檢等多角度佐證上海迪士尼樂園此次回應(yīng)的漏洞，公眾對(duì)于解決根源問題的訴求進(jìn)一步擴(kuò)大。在第二次輿情危機(jī)發(fā)展過程中，有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者對(duì)公眾輿論價(jià)值訴求的引導(dǎo)起到重要作用。

圖3 對(duì)第二次回應(yīng)的公眾評(píng)論的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析Fig.3 Co-occurrence network analysis of secondary response public comments

（2）有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者與公眾輿論狀況

①主流媒體的內(nèi)容創(chuàng)造

在網(wǎng)絡(luò)信息過載環(huán)境下，公眾輿論的注意力極易被分散，主流媒體的“專業(yè)性”能夠通過連續(xù)、有效的議程設(shè)置，延續(xù)公共議題的生命力周期。

在此次輿情危機(jī)事件中，通過主流媒體的引導(dǎo)，“官方輿論場(chǎng)”與“民間輿論場(chǎng)”呈現(xiàn)出明顯的統(tǒng)一態(tài)勢(shì)，主流媒體通過精準(zhǔn)的議程設(shè)置，在輿論博弈中占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，引領(lǐng)公眾輿論聚焦在輿情事件的核心關(guān)注點(diǎn)與事實(shí)真相，通過多方主流媒體的組合傳播矩陣，最大限度發(fā)揮公眾輿論的影響力，促進(jìn)此次問題的解決。人民網(wǎng)、央視新聞、《人民日?qǐng)?bào)》等主流媒體的發(fā)聲，表現(xiàn)出官方對(duì)于此問題的支持態(tài)度，為網(wǎng)民“增權(quán)”，增強(qiáng)了公眾輿論的信心。

在此次輿情危機(jī)的發(fā)酵階段，@中新經(jīng)緯、@Vista 看天下、@財(cái)經(jīng)網(wǎng)、@中國(guó)新聞網(wǎng)、@央視財(cái)經(jīng)等媒體相繼對(duì)“上海迪士尼樂園禁帶飲食被告事件”進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)道。對(duì)它們微博下方評(píng)論的標(biāo)簽云進(jìn)行可視化分析發(fā)現(xiàn)，公眾一方面對(duì)上海迪士尼樂園禁帶飲食的“霸王條款”進(jìn)行指責(zé)，一方面對(duì)上海迪士尼樂園“游客須知”中禁止游客自帶飲食、“翻包”的合法性、園區(qū)內(nèi)部食品定價(jià)過高的問題提出質(zhì)疑。該階段公眾輿論未明顯聚焦，未呈現(xiàn)出自身的價(jià)值需求。8月13日，人民網(wǎng)發(fā)表評(píng)論員文章《四問迪士尼：翻包、“雙標(biāo)”，憑什么？！》，在文章中，人民網(wǎng)一問：憑什么搞“雙標(biāo)”，歐美帶得亞洲就帶不得？二問：憑什么強(qiáng)制翻包，游客隱私權(quán)如何保障？三問：禁帶食物是為園區(qū)衛(wèi)生？園區(qū)出售的飲食就沒氣味？四問：誰來糾正迪士尼樂園的“雙標(biāo)”行為？誰來保障消費(fèi)者權(quán)益？人民網(wǎng)提出的“四問”層層遞進(jìn)，通過明確的議程設(shè)置，發(fā)出對(duì)輿情事件真相的追問。@新浪新聞、@新浪財(cái)經(jīng)、@北京青年報(bào)、@中新經(jīng)緯等主流媒體迅速發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)微博，微博話題#人民網(wǎng)四問迪士尼#受到逾4 萬網(wǎng)友討論，登上當(dāng)日微博話題熱搜榜單第二名，公眾輿論指向在此引導(dǎo)下迅速統(tǒng)一，輿情危機(jī)正式爆發(fā)。

8月22日，人民網(wǎng)再次發(fā)表文章《浦東消保委：上海迪士尼不接受調(diào)解，堅(jiān)持翻包檢查》，闡述了上海迪士尼樂園對(duì)于此次事件的調(diào)解態(tài)度，引用中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家的意見表達(dá)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)的支持，對(duì)于上海迪士尼樂園稱翻包系“相關(guān)部門”需求的模糊回應(yīng)表示質(zhì)疑。各主流媒體再次相繼轉(zhuǎn)發(fā)，公眾輿論的負(fù)面情緒再次被點(diǎn)燃，對(duì)上海迪士尼樂園的強(qiáng)硬態(tài)度表現(xiàn)出強(qiáng)烈的抵制情緒。對(duì)上海迪士尼樂園于8月23日發(fā)布的關(guān)于此次輿情事件的說明，人民網(wǎng)再次發(fā)表文章《五問上海迪士尼：扯安檢大旗，為翻包強(qiáng)辯？》，追問安檢真相，再一次將公眾輿論聚焦于此次輿情事件發(fā)生的主要導(dǎo)火索——安檢問題。

②權(quán)威機(jī)構(gòu)的內(nèi)容創(chuàng)造

在此次輿情危機(jī)事件正式爆發(fā)后，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的權(quán)威機(jī)構(gòu)也對(duì)此事件表態(tài)，在采訪中表示了對(duì)向上海迪士尼樂園發(fā)起訴訟的支持態(tài)度。經(jīng)各主流媒體報(bào)道轉(zhuǎn)發(fā)后，#中消協(xié)支持對(duì)上海迪士尼訴訟#登上微博熱搜話題，引發(fā)輿論關(guān)注，話題相關(guān)閱讀量達(dá)到1.5 億。權(quán)威機(jī)構(gòu)通過其專業(yè)性的解讀與態(tài)度表示，對(duì)公眾輿論起到了理性的引導(dǎo)作用，推動(dòng)公眾輿論趨向?qū)κ录嫦唷栴}根源的關(guān)注，也為公眾輿論的表達(dá)增強(qiáng)了信心。

③意見領(lǐng)袖的內(nèi)容創(chuàng)造

在此次輿情危機(jī)事件發(fā)展過程中，主要輿論導(dǎo)向由主流媒體引導(dǎo)，在發(fā)酵階段，新浪微博自媒體意見領(lǐng)袖多以配合主流媒體輿論、表明自身態(tài)度、轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)微博、引導(dǎo)公眾發(fā)表意見為主。隨著輿情危機(jī)的爆發(fā)，一部分意見領(lǐng)袖利用自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)或信息資源分析上海迪士尼樂園的股權(quán)結(jié)構(gòu)等問題，為公眾輿論作相關(guān)信息補(bǔ)充；另有一部分意見領(lǐng)袖強(qiáng)烈表明自己對(duì)上海迪士尼樂園“翻包”現(xiàn)象的抵制態(tài)度；還有一部分意見領(lǐng)袖則在尋求引發(fā)此次輿情危機(jī)事件相關(guān)問題的解決方式，如“像機(jī)場(chǎng)車站一樣過安檢”等?？傊庖婎I(lǐng)袖在輿情發(fā)展過程中發(fā)揮著信息補(bǔ)充、助力輿情進(jìn)展等多種作用。

④其他社交媒體的內(nèi)容創(chuàng)造

此次輿情危機(jī)事件同樣在微信朋友圈引發(fā)公眾熱議。相比于微博，微信公眾號(hào)發(fā)布的文章有助于幫助公眾輿論深入探究此次事件的問題根源，幫助公眾全面了解事件的來龍去脈、法律依據(jù)等信息，拓展受眾。表5 列舉了在微信公眾號(hào)上閱讀量較高的一些文章，展示相關(guān)輿論狀況。

表5 微信公眾號(hào)文章Tab.5 WeChat official account

（3）社交媒體與傳統(tǒng)媒體輿論狀況

在SMCC 理論中，傳統(tǒng)媒體的輿論傳播同樣是社交媒體時(shí)代下輿情危機(jī)傳播的重要組成部分。傳統(tǒng)媒體以報(bào)刊、廣播、電視等為代表，為了體現(xiàn)傳統(tǒng)媒體的輿論熱度，本文將各大報(bào)紙對(duì)于此次上海迪士尼樂園輿情危機(jī)事件的報(bào)道作為參考依據(jù)。報(bào)紙作為傳統(tǒng)媒體的代表，報(bào)道專業(yè)性強(qiáng)，內(nèi)容深度化、價(jià)值高的特點(diǎn)使其可信度高且受眾廣泛，在互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)效應(yīng)下，成為社交媒體輿情危機(jī)的重要媒介輔助。研究選用“梅子搜報(bào)網(wǎng)”為數(shù)據(jù)搜索平臺(tái)，以“上海迪士尼”“禁帶食品”“被告”等為搜索關(guān)鍵詞，將搜索時(shí)段鎖定在輿情危機(jī)產(chǎn)生發(fā)展的2019年8月11日至8月25日。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，該時(shí)段內(nèi)相關(guān)報(bào)道數(shù)據(jù)為265 條，主要采取發(fā)表社論的方式，對(duì)起訴上海迪士尼樂園的小王同學(xué)給予支持，對(duì)“翻包”“雙標(biāo)”“霸王條款”等展開追問與聲討。該時(shí)段內(nèi)各類報(bào)紙對(duì)該事件相關(guān)報(bào)道的數(shù)量如圖4 所示。

圖4 各類報(bào)紙對(duì)該事件的報(bào)道數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)Fig.4 Statistics of reports on the incident in various newspapers

三、旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播機(jī)理分析

在此次輿情危機(jī)事件中，一部分公眾對(duì)上海迪士尼樂園翻包、禁帶飲食等行為持包容態(tài)度，同時(shí)，由于上海迪士尼樂園經(jīng)營(yíng)權(quán)、所有權(quán)歸屬等原因，不少公眾對(duì)解決此次輿情事件根源問題持消極態(tài)度。隨著輿情態(tài)勢(shì)的發(fā)展和主流媒體在社交媒體平臺(tái)的引導(dǎo)，公眾輿論力量被最大限度地釋放，各輿論主體借助微博等社交媒體平臺(tái)向上海迪士尼樂園發(fā)起聲討，加之在此期間迪士尼樂園財(cái)務(wù)造假事件被曝光等負(fù)面事件的進(jìn)一步影響，整個(gè)八月，股價(jià)下跌的迪士尼公司一度損失了約合2 000 億人民幣的市值。9月12日，上海迪士尼樂園與小王雙方達(dá)成庭外和解結(jié)案，被告補(bǔ)償原告50 元，自2019年9月11日起，上海迪士尼樂園正式宣布允許游客自帶飲食入園。

總體而言，此次上海迪士尼輿情危機(jī)事件發(fā)生的根源在于“禁止游客自帶飲食”等一系列問題引發(fā)的雙方利益沖突，而輿情危機(jī)正是這種利益沖突在輿論場(chǎng)上曝光、發(fā)酵、尋求解決的表現(xiàn)。

基于SMCC 理論，可以發(fā)現(xiàn)組織、有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者、公眾之間的輿論傳播處在由“口碑”等構(gòu)成的輿論場(chǎng)域下，而這一輿論場(chǎng)域有橫向與縱向擴(kuò)散現(xiàn)象。輿論場(chǎng)域下的“負(fù)面口碑”不僅包括組織自身發(fā)展歷史中因錯(cuò)誤型危機(jī)給公眾留下的負(fù)面印象，還包括與危機(jī)相關(guān)的社會(huì)敏感話題產(chǎn)生的重要影響。在此次輿情危機(jī)事件爆發(fā)前，受多個(gè)負(fù)面事件的影響，上海迪士尼樂園本就存在著一定的負(fù)面口碑。消費(fèi)者權(quán)益一直是社會(huì)敏感話題，公眾對(duì)于危機(jī)主體的標(biāo)簽化標(biāo)注使得此事件進(jìn)一步激發(fā)了網(wǎng)民的負(fù)面情緒，而這些成為社會(huì)輿論場(chǎng)域?yàn)檩浨槲C(jī)發(fā)展提供的基礎(chǔ)動(dòng)力來源。

在此次上海迪士尼樂園輿情危機(jī)事件的發(fā)酵階段，公眾的參與程度較高，但公眾輿論集中點(diǎn)較為分散，呈現(xiàn)出典型的“去中心化”特征，在中心節(jié)點(diǎn)“迪士尼”附近出現(xiàn)“檢查”“一致”“食物”“禁止”等多個(gè)二級(jí)節(jié)點(diǎn)；在主流媒體的影響下，輿情危機(jī)正式進(jìn)入爆發(fā)階段，主流媒體憑借其權(quán)威性與公信力發(fā)揮著輿論引導(dǎo)、議程設(shè)置的作用，公眾輿論集中點(diǎn)明確，在中心節(jié)點(diǎn)“迪士尼”附近出現(xiàn)“安檢”等同級(jí)節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)間呈現(xiàn)出更為密集的共現(xiàn)關(guān)系，整體輿論場(chǎng)呈現(xiàn)顯著的“中心化”特征。在主流媒體與公眾共同形成的輿論合意空間態(tài)勢(shì)下，上海迪士尼樂園在危機(jī)溝通過程中表現(xiàn)出的強(qiáng)硬的公關(guān)態(tài)度，使其在輿論博弈過程中的輿論應(yīng)對(duì)空間不斷被擠壓。基于輿情危機(jī)產(chǎn)生發(fā)展過程呈現(xiàn)出的特征，結(jié)合SMCC 理論，本文整理了此次上海迪士尼樂園輿情危機(jī)事件的傳播機(jī)理模型，以呈現(xiàn)該事件引發(fā)的輿情危機(jī)在傳播過程中的內(nèi)在邏輯（見圖5）。

圖5 上海迪士尼輿情危機(jī)傳播機(jī)理模型Fig.5 Mechanism model of Shanghai Disneyland public opinion crisis communication

四、結(jié)論與討論

1.結(jié)論與啟示

本研究發(fā)現(xiàn)輿情危機(jī)的傳播處于一個(gè)由“口碑”構(gòu)成的輿論場(chǎng)域之中。受組織危機(jī)歷史、相關(guān)敏感話題等多重因素影響形成的“負(fù)面口碑”構(gòu)成了輿情危機(jī)產(chǎn)生發(fā)展的基本動(dòng)力來源；在輿情危機(jī)事件發(fā)生后，組織、有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者、公眾的輿論博弈影響著輿情危機(jī)的發(fā)展演變。有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者與公眾形成輿論合意空間后，主流媒體作為有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者的重要組成部分，在精準(zhǔn)、連續(xù)的議程設(shè)置的同時(shí)形成組合傳播矩陣，不斷引導(dǎo)公眾輿論導(dǎo)向，延長(zhǎng)著輿論生命周期，匯聚著公眾輿論的力量，形成強(qiáng)大的輿論攻勢(shì)；而組織對(duì)于輿情危機(jī)處理的不當(dāng)態(tài)度以及在危機(jī)溝通中的不當(dāng)應(yīng)對(duì)策略，是輿情危機(jī)愈演愈烈的催化劑。

根據(jù)SMCC 理論，在面對(duì)錯(cuò)誤型危機(jī)時(shí)，組織應(yīng)采取寬松型的信息策略，但在第一次回應(yīng)中，上海迪士尼樂園沒有對(duì)“翻包”“霸王條款”等作出正面回應(yīng)，反而顧左右而言他，表示“與中國(guó)內(nèi)地大部分主題樂園一致”，在第二次回應(yīng)中更是采取了模糊的辯解策略，以防御型信息策略應(yīng)對(duì)。危機(jī)溝通的失敗，使得以人民網(wǎng)為首的各大主流媒體與公眾一同展開輿論攻勢(shì)。這啟示各旅游地在處理輿情危機(jī)時(shí)，需正視自身建立的品牌資產(chǎn)，直面輿論問題的核心，自覺維護(hù)品牌形象，根據(jù)輿情危機(jī)的類型匹配即時(shí)、合理、有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略；明確錯(cuò)誤型危機(jī)處理的價(jià)值導(dǎo)向，將危機(jī)處理的導(dǎo)向轉(zhuǎn)向與公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)；在旅游地與社會(huì)公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)中，要關(guān)注游客的真實(shí)需求，自覺維護(hù)公眾權(quán)益。在輿情危機(jī)發(fā)酵階段，旅游地應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，以公眾的根本訴求與雙方的共同利益為出發(fā)點(diǎn)，全面、有效地分析負(fù)面輿情狀況，各部門聯(lián)動(dòng)制訂危機(jī)化解對(duì)策，初步采取有效的信息“軟控制”策略。在旅游地與媒體公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)中，旅游地應(yīng)著重關(guān)注主流媒體的輿論導(dǎo)向，對(duì)有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者構(gòu)建權(quán)重明確、重點(diǎn)突出的應(yīng)對(duì)分析框架，并在此基礎(chǔ)上關(guān)注傳播內(nèi)容的主題敏感度、傳播持續(xù)度、態(tài)度傾向、累計(jì)轉(zhuǎn)發(fā)率、累計(jì)評(píng)論率和累計(jì)點(diǎn)贊率等。在輿情危機(jī)爆發(fā)階段，旅游地應(yīng)重視將公信力、權(quán)威性高的輿論主體引入輿論場(chǎng)，積極爭(zhēng)取與媒體公眾的輿論合意空間。在輿情危機(jī)消退階段，旅游地應(yīng)分層次利用有影響力的社交媒體以采取有效的形象修復(fù)策略，避免自身再受類似輿情危機(jī)的負(fù)面影響。

楊振武曾提出“站在天安門上看問題，站在田埂上找感覺”，意思是媒體的報(bào)道既要有高度與前瞻性，又要貼合人民群眾的真實(shí)需求（王石川，2019）。在此次輿情危機(jī)事件中，主流媒體反映著公眾輿論的呼聲，發(fā)揮著主導(dǎo)作用。這啟示主流媒體要關(guān)注公眾的真實(shí)需求，建立由主流媒體引導(dǎo)的有影響力的社交媒體內(nèi)容解釋框架，為公眾權(quán)益而發(fā)聲，建立與社會(huì)公眾的互動(dòng)溝通模式，與公眾形成共同的輿論合意空間。除此之外，主流媒體應(yīng)充分發(fā)揮自己的專業(yè)性、權(quán)威性、引導(dǎo)性，通過精準(zhǔn)、有效的議程設(shè)置，將議題建構(gòu)引導(dǎo)至價(jià)值建構(gòu)（樊攀、郎勁松，2019），爭(zhēng)取真正解決現(xiàn)實(shí)問題。其他有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者，亦要堅(jiān)持理性傳播信息，科學(xué)引導(dǎo)公眾輿論的導(dǎo)向。

微博等社交媒體的出現(xiàn)拓展了“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代公眾話語(yǔ)權(quán)的實(shí)現(xiàn)空間，并成為公眾輿論的主戰(zhàn)場(chǎng)。對(duì)于社會(huì)公眾而言，要敢于“發(fā)聲”、理性“發(fā)聲”，堅(jiān)持正義、理性的輿論參與，加強(qiáng)與有影響力的社交媒體內(nèi)容創(chuàng)造者之間的聯(lián)系。當(dāng)公眾真正珍惜、理性運(yùn)用自身話語(yǔ)權(quán)時(shí)，才有利于充分發(fā)揮公眾輿論的優(yōu)勢(shì)，讓輿論真正反映人民群眾的呼聲。

對(duì)于此類旅游地輿情危機(jī)產(chǎn)生發(fā)展的根源，本文有以下思考：旅游地的服務(wù)質(zhì)量與游客體驗(yàn)休戚相關(guān)，不恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式成為多數(shù)旅游地輿情危機(jī)的導(dǎo)火索。張凌云（2019）曾提出“非慣常環(huán)境”理論，認(rèn)為旅游是非慣常環(huán)境下的特殊體驗(yàn)，例如上海迪士尼樂園的宣傳口號(hào)是“點(diǎn)亮心中奇夢(mèng)”，即為游客建構(gòu)的恰恰是區(qū)別于慣常環(huán)境的“童話世界”。對(duì)于旅游者而言，非慣常環(huán)境是一個(gè)充滿心理期待和想象的建構(gòu)空間，在這個(gè)視角下，當(dāng)這種建構(gòu)空間遭到破壞時(shí)，游客權(quán)益得不到保障，游客的“安全需要”“受尊重的需要”未能得到滿足，則會(huì)引發(fā)旅游者的抵制情緒，進(jìn)而成為旅游輿情危機(jī)的主要?jiǎng)恿碓?。隨著人們對(duì)旅游體驗(yàn)要求的不斷提高，如果旅游地不重視這種因自身錯(cuò)誤型危機(jī)造成的破壞行為帶來的負(fù)面輿論影響，只會(huì)進(jìn)一步消解旅游地自身積累的品牌資產(chǎn)，讓這種“建構(gòu)空間”不再存在。另外，當(dāng)旅游者從“慣常環(huán)境”跨越到“非慣常環(huán)境”時(shí)，存在著某種“外地人”心理，較為形象化的場(chǎng)景便是上海迪士尼樂園入口處的“翻包”現(xiàn)象，大多數(shù)游客雖有抵觸情緒，但多因怕麻煩、想盡快入園等心理不與其計(jì)較。而旅游地“霸王條款”等格式條款的制訂，多是利用消費(fèi)者這種心理，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，但游客的這種抵觸情緒所形成的負(fù)面形象并非旅游地的“沉沒成本”，當(dāng)輿情危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，極易發(fā)生“墻倒眾人推”的輿論現(xiàn)象，將危機(jī)主體送上輿論的風(fēng)口浪尖。

2.研究局限與未來展望

本文根據(jù)SMCC 理論探究旅游網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機(jī)理，選取的“上海迪士尼樂園禁帶飲食被告事件”雖具有典型性，但這一輿情危機(jī)的產(chǎn)生發(fā)展與主流媒體的持續(xù)跟進(jìn)及發(fā)聲密切相關(guān)，對(duì)于非主流媒體作為主要推動(dòng)力的旅游地輿情危機(jī)的傳播機(jī)理是否適用有待進(jìn)一步驗(yàn)證。旅游地輿情危機(jī)產(chǎn)生發(fā)展有其內(nèi)在特殊性，本文關(guān)于其產(chǎn)生根源的探討缺乏實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的支撐，未來可彌補(bǔ)相關(guān)研究缺失，以明晰旅游地輿情危機(jī)產(chǎn)生發(fā)展的根源。