李東紅

關(guān)鍵詞： 微信公眾號(hào);公共圖書(shū)館;讀者服務(wù)

摘 要：? 微信公眾號(hào)作為重要的信息互動(dòng)和宣傳工具被廣泛應(yīng)用于社會(huì)各行各業(yè)。公共圖書(shū)館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，充分利用微信公眾號(hào)成本低、功能強(qiáng)大等優(yōu)勢(shì)完善自身服務(wù)功能，有效提高讀者服務(wù)水平，提升自身影響力。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2020）10-0033-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息技術(shù)與各行各業(yè)深入融合，微信被越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)和團(tuán)體所應(yīng)用。微信的界面整潔，能夠與QQ進(jìn)行綁定和互聯(lián)，其功能也在逐年優(yōu)化和擴(kuò)展，得到了公眾的認(rèn)可，目前我國(guó)使用微信的用戶在8.5億人以上。微信公眾平臺(tái)于2012年推出，主要提供互動(dòng)、交流式的開(kāi)放服務(wù)，其他人可以通過(guò)關(guān)注公眾號(hào)的方式共享信息。對(duì)于公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，如何更好地利用微信平臺(tái)改善目前圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀，成為當(dāng)下眾多學(xué)者研究的熱點(diǎn)。

1 微信公眾號(hào)在圖書(shū)館讀者服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)

從目前各圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)資料來(lái)看，我國(guó)大部分公共圖書(shū)館都開(kāi)通了微信公眾號(hào)。微信公眾號(hào)能夠?yàn)樽x者提供開(kāi)放、廣闊的交流平臺(tái)，能夠增進(jìn)公眾對(duì)圖書(shū)館的了解，有助于讀者在閱讀之前就做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。尤其是對(duì)于初次到圖書(shū)館的讀者來(lái)說(shuō)，通過(guò)微信公眾號(hào)獲取圖書(shū)館的詳細(xì)地理位置、乘車(chē)路線、開(kāi)閉館時(shí)間段、館藏資源信息、文獻(xiàn)搜索和借閱方式等，能夠?yàn)樗麄兲峁O大的便利條件。

公共圖書(shū)館應(yīng)用微信公眾號(hào)為讀者提供便利和服務(wù)具有傳統(tǒng)服務(wù)方式所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。首先，利用微信公眾號(hào)成本較低。眾所周知，微信公眾平號(hào)是免費(fèi)的服務(wù)平臺(tái)，圖書(shū)館僅需要按照既定的申請(qǐng)程序進(jìn)行注冊(cè)，在應(yīng)用過(guò)程中也無(wú)須繳納其他費(fèi)用，免去了傳統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本，且比傳統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)瀏覽更便捷。其次，利用微信公眾號(hào)能夠?yàn)樽x者提供多元化的讀者服務(wù)。通過(guò)微信公眾號(hào)，圖書(shū)館可以將適合讀者閱讀的主題資料進(jìn)行準(zhǔn)確推送，便于圖書(shū)館閱讀推廣等活動(dòng)的開(kāi)展;多元化的讀者服務(wù)還體現(xiàn)在館方組織召開(kāi)各種讀書(shū)活動(dòng)時(shí)，能夠?qū)⒒顒?dòng)信息推送給讀者，改變了以往通過(guò)海報(bào)、網(wǎng)頁(yè)等單一的宣傳方式，大幅節(jié)約了宣傳成本和人工勞動(dòng)力，提升了宣傳的覆蓋率。再次，利用微信公眾號(hào)時(shí)效性強(qiáng)。當(dāng)今時(shí)代，人們?cè)絹?lái)越注重信息的時(shí)效性，圖書(shū)館利用微信公眾號(hào)開(kāi)展讀者服務(wù)能夠有效地將最新的信息和館藏動(dòng)態(tài)傳遞給讀者，讀者也可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)打開(kāi)手機(jī)微信App免費(fèi)獲取信息，讀者還可以利用乘車(chē)等碎片化時(shí)間了解圖書(shū)館的最新動(dòng)態(tài)，提升了讀者對(duì)圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)的可接受程度。此外，微信公眾號(hào)還能為讀者提供特色化的讀者服務(wù)，圖書(shū)館可以對(duì)注冊(cè)的微信 公眾號(hào)功能進(jìn)行優(yōu)化，增加基本的讀者服務(wù)模塊和功能，如智能提供乘車(chē)路線、App終端館藏資源查詢、圖書(shū)借閱預(yù)約等服務(wù)。特色化的功能能夠?yàn)樽x者提供良好的閱讀體驗(yàn)，同時(shí)也提升了讀者服務(wù)效率。

2? 公共圖書(shū)館應(yīng)用微信公眾號(hào)開(kāi)展讀者服務(wù)的意義

2.1 滿足新時(shí)代讀者多樣化的閱讀需求

隨著信息化時(shí)代的發(fā)展，廣大讀者對(duì)閱讀的寬度、深度、內(nèi)容等提出了更加多樣化的需求，需要在第一時(shí)間得到最新的文獻(xiàn)資料，這對(duì)圖書(shū)館的信息服務(wù)方式和資源信息的傳播速度提出了很高的要求。利用微信公眾號(hào)為讀者提供相應(yīng)的服務(wù)能滿足讀者對(duì)信息新鮮度的要求，圖書(shū)館將最新書(shū)刊簡(jiǎn)介公布在公眾號(hào)上，讀者可以在第一時(shí)間進(jìn)行瀏覽了解，并及時(shí)到館閱讀或借閱。利用微信公眾號(hào)開(kāi)展讀者服務(wù)還能在短時(shí)間內(nèi)滿足讀者的文獻(xiàn)傳遞需求。公共圖書(shū)館面對(duì)的讀者是社會(huì)的不同群體，他們不免在工作和生活中遇到不同的問(wèn)題，其中絕大部分問(wèn)題可以通過(guò)閱讀圖書(shū)的方式解決，但有時(shí)讀者到館借閱不太方便，公共圖書(shū)館通過(guò)微信公眾號(hào)的方式為讀者提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，可使讀者足不出戶就能得到所需的文獻(xiàn)。公共圖書(shū)館應(yīng)適應(yīng)讀者最新、最迫切的讀者服務(wù)需求，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，微信公眾號(hào)在讀者服務(wù)中的應(yīng)用能充分滿足讀者的具體需求，提供更加精準(zhǔn)的閱讀服務(wù)，更契合讀者的多元化需求。

2.2 滿足新時(shí)代讀者服務(wù)科學(xué)高效的需求

目前，很多圖書(shū)館，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速地區(qū)的公共圖書(shū)館，都將發(fā)展的重心放在圖書(shū)館規(guī)模擴(kuò)建和館藏資源豐富上，雖然在圖書(shū)資源建設(shè)和人才引進(jìn)方面花費(fèi)了較大精力，但其發(fā)展的重心并沒(méi)有圍繞讀者的需求展開(kāi)。新時(shí)期，公共圖書(shū)館發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)應(yīng)是力求為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而非面子工程和政績(jī)工程，讀者的認(rèn)可和支持才是圖書(shū)館發(fā)展的主要方向。對(duì)于公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，讀者服務(wù)功能的優(yōu)化才是目前發(fā)展的重點(diǎn)，各館應(yīng)充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，為讀者提供多元化、個(gè)性化的讀者服務(wù)，提升服務(wù)效率。公共圖書(shū)館利用微信公眾號(hào)開(kāi)展讀者服務(wù)能在原有組織規(guī)模和技術(shù)條件不變的前提下，實(shí)現(xiàn)更為高效的宣傳組織和閱讀服務(wù)功能，讀者能夠在碎片化時(shí)間瀏覽圖書(shū)館信息動(dòng)態(tài)，能夠在手機(jī)App上享受文獻(xiàn)搜索、借閱預(yù)約、文獻(xiàn)傳遞等即時(shí)高效的服務(wù)。

2.3 滿足現(xiàn)代圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量提升的需求

新時(shí)期，讀者對(duì)公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量提出了新的更高的要求，而讀者服務(wù)質(zhì)量的提升源于讀者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反饋。微信公眾號(hào)為公共圖書(shū)館和讀者提供了雙向的信息傳遞平臺(tái)，圖書(shū)館可以通過(guò)微信公眾號(hào)向讀者提供圖書(shū)館動(dòng)態(tài)、檢索借閱等基本服務(wù)，讀者可以通過(guò)微信公眾號(hào)向圖書(shū)館反饋他們對(duì)線上服務(wù)的看法和不足之處，供館方參考和改進(jìn)。圖書(shū)館根據(jù)讀者提供的意見(jiàn)和建議進(jìn)行自我功能優(yōu)化，大幅度提升讀者服務(wù)質(zhì)量和精準(zhǔn)程度，形成微信公眾平臺(tái)服務(wù)體系，樹(shù)立良好的對(duì)外形象。

2.4 為未來(lái)圖書(shū)館品牌服務(wù)建設(shè)奠定基礎(chǔ)

公共圖書(shū)館的品牌建設(shè)是未來(lái)發(fā)展的主要趨勢(shì)之一，建立品牌服務(wù)的前提條件是擁有廣泛、穩(wěn)定的群體和為讀者提供優(yōu)質(zhì)、即時(shí)的閱讀服務(wù)。微信公眾號(hào)能夠?yàn)閳D書(shū)館讀者服務(wù)、閱讀活動(dòng)、特色服務(wù)等提供高效的宣傳平臺(tái)，也能成為讀者交流、資源共享的便捷渠道，公眾號(hào)內(nèi)部功能的不斷優(yōu)化還能為讀者閱讀服務(wù)增加新的亮點(diǎn)。

3 微信公眾號(hào)在圖書(shū)館讀者服務(wù)中的應(yīng)用

3.1 提供新的業(yè)務(wù)服務(wù)流程

在傳統(tǒng)圖書(shū)館讀者服務(wù)中，基礎(chǔ)的借閱、續(xù)借、預(yù)約、推薦、咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)均是通過(guò)人工實(shí)現(xiàn)的，而從目前微信公眾號(hào)功能的角度來(lái)看，以上流程都能通過(guò)微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)，讀者可以在平臺(tái)上享受一站式的讀者服務(wù)。此外，公共圖書(shū)館的其他功能，如文獻(xiàn)檢索、還書(shū)提醒、文獻(xiàn)傳遞、欠費(fèi)繳納等服務(wù)都可以通過(guò)微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前，現(xiàn)代化的圖書(shū)館還具備自己的學(xué)習(xí)中心和研討場(chǎng)館，場(chǎng)地預(yù)約、會(huì)議組織申請(qǐng)等也都能通過(guò)微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)。

3.2 作為電子資源高效利用平臺(tái)

在現(xiàn)代化圖書(shū)館，數(shù)字資源逐漸成為館藏資源主體。將微信公眾號(hào)中的文獻(xiàn)檢索模塊與圖書(shū)館數(shù)字資源相鏈接，能實(shí)現(xiàn)移動(dòng)終端閱讀功能，讀者可以通過(guò)該功能瀏覽中外文數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊等電子資源，極大地提升了圖書(shū)館電子資源的利用率。

3.3 作為信息資源共享平臺(tái)

公共圖書(shū)館利用微信公眾號(hào)可以實(shí)現(xiàn)館際之間的信息資源共享，實(shí)現(xiàn)信息資源的跨時(shí)間、跨地域共享和交流。讀者可以通過(guò)關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào)的方式實(shí)現(xiàn)移動(dòng)終端的文獻(xiàn)閱讀;對(duì)于具備一定特色的館藏資源，圖書(shū)館之間可以采用文獻(xiàn)互換的方式，通過(guò)特色文獻(xiàn)的互換和共享豐富自身資源，為讀者提供更加豐富的文獻(xiàn)資源。微信公眾號(hào)還能在讀者之間建立一個(gè)探討和交流的平臺(tái)，他們通過(guò)這個(gè)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)閱讀交流、文獻(xiàn)求助等功能，開(kāi)展文獻(xiàn)交流和共享，便于知識(shí)的共享和傳播。

3.4 作為宣傳公共圖書(shū)館的平臺(tái)

公共圖書(shū)館在社會(huì)教育中占有重要的地位，人們的工作、生活、學(xué)習(xí)等都離不開(kāi)圖書(shū)，圖書(shū)館通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行新書(shū)推薦、動(dòng)態(tài)通知、特色服務(wù)等信息的發(fā)布，能夠有效增加讀者的關(guān)注度，增加圖書(shū)館微信公眾號(hào)的用戶量。圖書(shū)館能夠通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布信息，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一和一對(duì)多的信息發(fā)布;通過(guò)微信公眾號(hào)，圖書(shū)館還可以確定使用群體，通過(guò)信息推送等形式向讀者提供線上咨詢服務(wù)，逐步提升用戶的關(guān)注度，使更多的讀者參與進(jìn)來(lái)。微信公眾號(hào)擴(kuò)展了宣傳渠道和宣傳形式，拉近了讀者之間的距離，通過(guò)微信公眾號(hào)的服務(wù)和宣傳功能，圖書(shū)館的服務(wù)優(yōu)勢(shì)可以得到廣泛的宣傳，圖書(shū)館的影響力也會(huì)有所提升。

3.5 作為線上讀者服務(wù)即時(shí)反饋平臺(tái)

微信公眾號(hào)能夠?yàn)樽x者提供超越時(shí)間和地域的讀者服務(wù)，同時(shí)也為讀者反饋服務(wù)質(zhì)量、提出新的意見(jiàn)和建議提供了新的平臺(tái)。圖書(shū)館應(yīng)用微信公眾號(hào)作為讀者服務(wù)信息反饋平臺(tái)，反饋形式更加自由，反饋時(shí)間更加及時(shí)，反饋方式更加多樣，能夠有效提升讀者滿意度。

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（編校：崔 萌）