文 原勇

自2018年9月教育部、國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)等八部門聯(lián)合印發(fā)《綜合防控兒童青少年近視實(shí)施方案》，全民近視防控之戰(zhàn)正式啟動(dòng)以來(lái)，在黨和政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作持續(xù)推進(jìn)，這場(chǎng)事關(guān)國(guó)家和民族未來(lái)的重大行動(dòng)不斷向縱深發(fā)展。然而，囿于現(xiàn)行體制和其他社會(huì)因素，迄今為止，眼鏡行業(yè)仍未被納入近視防控的體制之列，可謂名不正言不順。對(duì)此，不少眼鏡企業(yè)老板空懷壯志、望門（體制之門）興嘆，對(duì)于廣大眼鏡店從業(yè)人員而言，更是常有報(bào)效無(wú)門之感。在這種尷尬處境下，有不少經(jīng)營(yíng)者甚至認(rèn)為，既然報(bào)效無(wú)門，又無(wú)法定責(zé)任和義務(wù)，多一事不如少一事，正好不聞不問(wèn)，只要做好自己的生意就行了。更何況，即使有機(jī)會(huì)參與，也不過(guò)是履行一下社會(huì)責(zé)任，既要花費(fèi)人力、物力，又不能帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。那么，近視防控，眼鏡店果真無(wú)所作為，包括店員（營(yíng)業(yè)員）在內(nèi)的普通從業(yè)人員真的報(bào)效無(wú)門？投身于近視防控的巨大系統(tǒng)工程，眼鏡店真的沒(méi)有任何利益回報(bào)嗎？店員小南的故事，對(duì)此做出了完全相反的回答。

小南6年前就職于一家僅有5家門店的小型眼鏡零售企業(yè)。與其他4家店不同的是，小南所在的店就開(kāi)在一所小學(xué)對(duì)面。剛開(kāi)始時(shí)，來(lái)店配鏡的家長(zhǎng)和小孩確實(shí)不少，但近年來(lái)隨著越來(lái)越多的中小學(xué)生客流流向眼科醫(yī)療系統(tǒng)，小南所在店的學(xué)生客流日漸稀少。盡管老板采取種種打折和促銷措施，希冀穩(wěn)住學(xué)生客流，但收效甚微。對(duì)此，小南也是急在心里，但苦無(wú)對(duì)策。直到2018年全國(guó)開(kāi)啟近視防控行動(dòng)，該店業(yè)績(jī)都無(wú)多少起色。然而，也正是從這時(shí)起，細(xì)心的小南發(fā)現(xiàn)了帶小孩來(lái)店配鏡的家長(zhǎng)的微妙變化：他們?cè)跒楹⒆域?yàn)配眼鏡后，并不是像從前那樣一走了之，而是要詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員和專業(yè)人員有關(guān)視力保護(hù)的科學(xué)知識(shí)，往往一聊就是很久。對(duì)此，有的營(yíng)業(yè)員或是因?yàn)椴荒蜔?，或是因?yàn)樵揪蜎](méi)有太多這方面的知識(shí)，面對(duì)那些鍥而不舍和打破砂鍋問(wèn)到底的顧客，往往是勉強(qiáng)敷衍幾句后就不再說(shuō)話，顧客只好悻悻離開(kāi)。而本性善良淳樸的小南則表現(xiàn)出超強(qiáng)的耐心，對(duì)于顧客的提問(wèn)，總是不厭其煩地予以解答，在她看來(lái)，這原本就是眼鏡店和營(yíng)業(yè)員的本分，既然是來(lái)店配鏡顧客提問(wèn)，作為店員應(yīng)該予以解答。不僅如此，作為有心人，小南在業(yè)余時(shí)間開(kāi)始廣泛閱讀有關(guān)視覺(jué)健康特別是視力保護(hù)方面的科普資料，不僅購(gòu)買相關(guān)書籍、下載網(wǎng)上資料，還在休息日前往當(dāng)?shù)貙I(yè)機(jī)構(gòu)聆聽(tīng)兒童青少年視力健康的公益講座。久而久之，小南積累了豐富的視力保護(hù)專業(yè)知識(shí)，面對(duì)家長(zhǎng)的詢問(wèn)，常常是對(duì)答如流。一些家長(zhǎng)感于小南的誠(chéng)心和細(xì)致的服務(wù)，不僅給她留了電話，而且還加了微信。有的家長(zhǎng)在離店后，還時(shí)常在微信上詢問(wèn)針對(duì)小孩的視力健康科普知識(shí)，小南也是盡力解答，毫不懈怠。

然而，對(duì)于小南似乎多此一舉的行動(dòng)，老板雖然不反對(duì)，但也不提倡。在老板看來(lái)，自己一年之中，每逢愛(ài)眼日或開(kāi)學(xué)前夕，搞一二次愛(ài)眼護(hù)眼的科普宣傳，已足以顯示企業(yè)的社會(huì)形象，天天講、年年講，既耗時(shí)費(fèi)力，也無(wú)此必要。此外，對(duì)于小南的舉動(dòng)，一些同事更是不理解，甚至有個(gè)別營(yíng)業(yè)員對(duì)小南直言不諱地說(shuō)：“何必管那么多呢！眼鏡店就是專門配眼鏡的，只有近視的人越多，配眼鏡的人才越多，配眼鏡的人越多，眼鏡店的生意才越好。向顧客宣傳預(yù)防近視的科普知識(shí)，不是自挖墻角，和眼鏡店對(duì)著干嗎？要是所有的人都學(xué)會(huì)了預(yù)防近視，沒(méi)有近視的人，眼鏡店不關(guān)門才怪！”對(duì)于這種狹隘到極點(diǎn)的利己主義言論，小南雖然本能地覺(jué)得反感，但也僅是一笑置之。隨后依然是我行我素，不厭其煩地向來(lái)店詢問(wèn)的顧客宣講，樂(lè)此不疲。就這樣日積月累，小南和一大批來(lái)店的小孩家長(zhǎng)建立了微信聯(lián)系，后來(lái)還建了專門的微信群，吸收有興趣進(jìn)行橫向交流的家長(zhǎng)入群，小南作為群主，經(jīng)常引導(dǎo)成員交流自己小孩保護(hù)視力方面的心得。為了更好地滿足顧客對(duì)于愛(ài)眼護(hù)眼專業(yè)知識(shí)的需求，小南還嘗試自己制作一些短視頻，發(fā)到群里，供大家分享。

常言說(shuō)“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，小南憑借自己超強(qiáng)的耐心和一以貫之的努力，不僅團(tuán)結(jié)了越來(lái)越多的來(lái)店顧客，甚至吸引了一批曾經(jīng)流失到眼科醫(yī)療系統(tǒng)的顧客回店配鏡，實(shí)際上這些顧客早已經(jīng)嘗夠了去醫(yī)院“排隊(duì)二小時(shí)、檢查（驗(yàn)光）五分鐘”的滋味，在口碑效應(yīng)的作用下，回流是很自然的事。就這樣，小南不僅自身業(yè)績(jī)大幅上升，還成功吸引顧客回流。特別是今年疫情期間，許多小孩窩在家中打游戲、上網(wǎng)課，用眼負(fù)擔(dān)空前加重，家長(zhǎng)憂心忡忡，紛紛通過(guò)微信向小南咨詢護(hù)眼之道，小南竭盡全力予以幫助。等到疫情緩解，眼鏡店正式開(kāi)業(yè)，被壓抑的消費(fèi)需求得以釋放，不僅小南平時(shí)聯(lián)系緊密的顧客紛紛帶小孩來(lái)店配鏡，甚至有一些陌生顧客慕名而來(lái)，眼鏡店的生意分外火爆。

小南的成功作法和不俗業(yè)績(jī)引來(lái)老板的刮目相看，前不久，小南已升任店長(zhǎng)。同時(shí)，她的經(jīng)驗(yàn)也被推廣復(fù)制到其他4家店中。

需要指出的是，從未學(xué)過(guò)專業(yè)營(yíng)銷課程的小南未必懂得諸如“公益營(yíng)銷”之類的高深理論，她僅是從一種善良樸素的愿望出發(fā)，誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客，最大限度地滿足顧客的需求，且持之以恒、一以貫之而已。所謂“種瓜得瓜、種豆得豆”，小南鍥而不舍、辛勤播種下誠(chéng)心的種子，最終收獲了善意的回報(bào)。在近視防控這項(xiàng)偉大工程中，小南未必有多高的憂國(guó)憂民的思想境界，她做的也僅是添磚加瓦的最基礎(chǔ)的工作，但正是這無(wú)數(shù)個(gè)看似不起眼的磚塊、瓦片，才是支撐全民近視防控大廈的堅(jiān)固基石。?