■李軍莉/

陜西工商職業(yè)學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院

一、研究酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)管理的意義

酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，近年來(lái)發(fā)展迅速。酒店管理專(zhuān)業(yè)是一門(mén)以服務(wù)實(shí)踐為核心的應(yīng)用型學(xué)科，專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中，所面對(duì)的環(huán)境、服務(wù)對(duì)象、同事關(guān)系等都較為復(fù)雜，不可控因素較多，在高職院校學(xué)生實(shí)習(xí)管理過(guò)程中非常具有典型性。

因此，做好酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)管理工作，首先有利于提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，讓更多優(yōu)秀人才涌入服務(wù)行業(yè)，最終促進(jìn)行業(yè)發(fā)展；其次，酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生因?yàn)閷?shí)習(xí)環(huán)境、服務(wù)人群等都較為復(fù)雜，在實(shí)習(xí)管理過(guò)程中具有一定代表性，對(duì)高職院校整體學(xué)生實(shí)習(xí)管理工作具有很好的借鑒意義，有利于培養(yǎng)更多符合行業(yè)需求的優(yōu)秀人才，提升學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)力；最后，有利于深化產(chǎn)教融合、校企合作，推進(jìn)工學(xué)結(jié)合、知行合一，減少人才流失率，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，加快地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

二、酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題

(一)學(xué)生實(shí)習(xí)管理理念落后

很多高校和酒店在學(xué)生實(shí)習(xí)管理過(guò)程中，仍然秉承著“以事為本”的管理理念，在規(guī)章制度、溝通方式、教師任用、考核標(biāo)準(zhǔn)等各個(gè)方面忽視了學(xué)生的自我需求，一味從事情本身的結(jié)果出發(fā)，而對(duì)于造成這種結(jié)果的原因從不探究。很多酒店在管理的過(guò)程中，教條死板，沒(méi)有注重學(xué)生的情感需要，學(xué)生流失率相當(dāng)高?！耙允聻楸尽钡墓芾砝砟?，往往扼殺了學(xué)生的積極性和創(chuàng)造力，學(xué)生碰到事情不愿意傾訴，心理發(fā)展動(dòng)態(tài)無(wú)法及時(shí)獲知，歸屬感缺失，大大增加了實(shí)習(xí)管理的難度。

(二)學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)工作準(zhǔn)備不充分

學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)工作準(zhǔn)備不充分主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是對(duì)酒店實(shí)習(xí)工作有較高的預(yù)估，然而當(dāng)真正走入一線崗位，工作量大，工作內(nèi)容繁雜，有時(shí)候還要面對(duì)加班、客人刁難等各種情況，很多學(xué)生無(wú)法接受，產(chǎn)生了畏難情緒，成為了逃兵；二是知識(shí)和能力儲(chǔ)備不足，無(wú)法順利完成工作。當(dāng)學(xué)生進(jìn)入酒店后，酒店交給學(xué)生的工作往往是具體的、直接服務(wù)客人的事務(wù)性工作。很多學(xué)生在校期間，基礎(chǔ)理論不扎實(shí)，例如如何為客人引位、點(diǎn)餐等內(nèi)容掌握不清晰，在服務(wù)的過(guò)程中可能會(huì)屢屢出現(xiàn)錯(cuò)誤；三是團(tuán)隊(duì)合作、溝通能力等綜合素質(zhì)有所欠缺。在進(jìn)入工作崗位后，常常以自我為中心，不能和團(tuán)隊(duì)成員一起共進(jìn)退，溝通不善，常會(huì)和酒店老員工出現(xiàn)摩擦，影響實(shí)習(xí)效果。

(三)酒店在學(xué)生實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)參與較少

在校企深度合作的大環(huán)境下，酒店在學(xué)生實(shí)習(xí)管理的過(guò)程中參與度較低。一方面，學(xué)校與酒店在合作的過(guò)程中，更多精力側(cè)重于對(duì)課程內(nèi)容、教學(xué)過(guò)程等方面的交流探討，對(duì)于實(shí)習(xí)管理上有所忽視。另一方面，酒店在追尋效益的過(guò)程中，更在意學(xué)生目前所能帶來(lái)的具體利益，而對(duì)于實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)成長(zhǎng)有所忽視，崗位師傅不能很好的承擔(dān)責(zé)任，“現(xiàn)代學(xué)徒制”的理念沒(méi)有落到實(shí)處，在學(xué)生實(shí)習(xí)管理環(huán)節(jié)中，學(xué)校仍然是一肩挑，大部分院校未能形成流暢的校、企、師、生這樣一個(gè)良性的溝通長(zhǎng)效機(jī)制。

(四)考核評(píng)價(jià)不靈活，教學(xué)效果難以保證

學(xué)生實(shí)習(xí)是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的關(guān)鍵教學(xué)環(huán)節(jié)，因而相關(guān)的考核工作是必不可少的。然而現(xiàn)實(shí)中，很多高校簡(jiǎn)單的以指導(dǎo)教師的評(píng)判給學(xué)生實(shí)習(xí)成績(jī)，但是多數(shù)指導(dǎo)教師并沒(méi)有參與實(shí)習(xí)一線，對(duì)于學(xué)生在酒店的實(shí)際操作能力、職場(chǎng)素質(zhì)、同事關(guān)系等都不是非常清楚，難以真正評(píng)判學(xué)生的知識(shí)水平和綜合素質(zhì)。同時(shí)，單方面以校內(nèi)指導(dǎo)教師的評(píng)判為標(biāo)準(zhǔn)，忽視了酒店崗位師傅的權(quán)利，必然影響了酒店參與實(shí)習(xí)管理的積極性，為后續(xù)學(xué)生實(shí)習(xí)管理工作帶來(lái)不利影響。

三、酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)管理對(duì)策

(一)轉(zhuǎn)變觀念，將“以生為本”的管理理念落到實(shí)處

實(shí)習(xí)管理過(guò)程中，將“以生為本”的管理思想代替“以事為本”的管理思想。在規(guī)章制度上，無(wú)論是校企合作協(xié)議還是實(shí)習(xí)大綱、實(shí)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃的擬定都要從學(xué)生角度出發(fā)；在溝通方式上，傳統(tǒng)的下達(dá)命令式的方法要被雙向溝通、傾聽(tīng)試溝通代替；在教師的任用上，采用校內(nèi)指導(dǎo)教師和崗位師傅“雙導(dǎo)師”制，對(duì)學(xué)生的技能、生活、理論等進(jìn)行全方位的提升；酒店在管理的過(guò)程中，也要重視學(xué)生的物質(zhì)、精神雙層需求，融入人文關(guān)懷，善于鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生，為他們創(chuàng)造更多的成長(zhǎng)平臺(tái)。

(二)建立組織機(jī)構(gòu)，出臺(tái)政策保障

積極成立學(xué)生實(shí)習(xí)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，吸納企業(yè)人員參與，成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人、課程教師、輔導(dǎo)員為成員的實(shí)習(xí)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)高職學(xué)生特點(diǎn)對(duì)實(shí)習(xí)的性質(zhì)、環(huán)境、時(shí)間、待遇、考核等做出精心設(shè)計(jì)，在“以生為本”的管理理念下，與酒店溝通制定《實(shí)習(xí)方案》《實(shí)習(xí)大綱》《實(shí)習(xí)協(xié)議》《實(shí)習(xí)承諾書(shū)》《安全責(zé)任書(shū)》等內(nèi)容。同時(shí)，針對(duì)酒店、學(xué)生、指導(dǎo)教師三個(gè)不同主體，出臺(tái)相關(guān)政策，做到權(quán)、責(zé)、利對(duì)等，為整個(gè)實(shí)習(xí)管理過(guò)程提供政策依據(jù)，保證實(shí)習(xí)工作的規(guī)范性、可操作性和可持續(xù)性。

(三)提升學(xué)生綜合素質(zhì)，做好實(shí)習(xí)準(zhǔn)備工作

一是幫助學(xué)生正確認(rèn)知酒店，一方面學(xué)校教師在日常上課過(guò)程中要無(wú)形滲入酒店生活，讓學(xué)生提前了解，正確看待；另一方面，在學(xué)生實(shí)習(xí)之前，要召開(kāi)實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)，再次強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)的目的意義以及相關(guān)紀(jì)律要求，邀請(qǐng)上屆優(yōu)秀實(shí)習(xí)生代表發(fā)言分享實(shí)習(xí)感受，提前讓學(xué)生做好準(zhǔn)備。二是把好教學(xué)質(zhì)量關(guān)，通過(guò)課堂考核、技能大賽、小組競(jìng)賽等多種方式提升學(xué)生專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，為實(shí)習(xí)工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三是開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，鼓勵(lì)學(xué)生自我表現(xiàn)，提升學(xué)生溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等綜合素質(zhì)。

(四)強(qiáng)化實(shí)習(xí)管理過(guò)程，做好過(guò)程監(jiān)控工作

實(shí)習(xí)管理工作可以分別從實(shí)習(xí)前、中、后三個(gè)維度實(shí)施。在實(shí)習(xí)開(kāi)始前，學(xué)校制定并實(shí)施相關(guān)計(jì)劃，如實(shí)習(xí)大綱、計(jì)劃的確定，三方協(xié)議的簽訂，實(shí)習(xí)保險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)，指導(dǎo)教師的分配等，同時(shí)組織開(kāi)展酒店學(xué)生“雙選會(huì)”，召開(kāi)實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)；在實(shí)習(xí)過(guò)程中，可以入企先拜師，通過(guò)拜師環(huán)節(jié)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)自己“雙元”身份的認(rèn)識(shí)，提升崗位師傅的責(zé)任感，將“學(xué)徒制”落到實(shí)處。在日常管理的過(guò)程中，充分借助釘釘平臺(tái)，讓學(xué)生上下班時(shí)間通過(guò)釘釘打卡，加強(qiáng)考勤管理。同時(shí)，指導(dǎo)教師要通過(guò)微信、QQ、會(huì)議、與合作酒店溝通等多種方式，關(guān)注學(xué)生動(dòng)向，確保學(xué)生實(shí)習(xí)安全；學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束后，在酒店現(xiàn)場(chǎng)舉辦謝師考核，收集各類(lèi)實(shí)習(xí)過(guò)程資料，不斷總結(jié)反思，調(diào)整管理環(huán)節(jié)。

(五)考核方式靈活多樣，把好實(shí)習(xí)質(zhì)量關(guān)

考核方式要從傳統(tǒng)的實(shí)習(xí)報(bào)告、實(shí)習(xí)總結(jié)這類(lèi)書(shū)面匯報(bào)中走出來(lái)，將學(xué)校、酒店、學(xué)生三方力量都吸納進(jìn)來(lái)，從多維度進(jìn)行綜合評(píng)判。將現(xiàn)場(chǎng)考核納入考核內(nèi)容中，邀請(qǐng)校內(nèi)教師、校外師傅擔(dān)任評(píng)委，實(shí)習(xí)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)模擬工作情景，生動(dòng)測(cè)評(píng)學(xué)生實(shí)習(xí)成果。同時(shí)，要結(jié)合酒店師傅填寫(xiě)的《企業(yè)實(shí)習(xí)記錄表》，學(xué)生填寫(xiě)的《實(shí)習(xí)日志》《實(shí)習(xí)總結(jié)》，指導(dǎo)老師填寫(xiě)的《聯(lián)系學(xué)生記錄表》，綜合進(jìn)行評(píng)判，將評(píng)價(jià)考核融入學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié)，使考核的結(jié)果更加全面和準(zhǔn)確。