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多年來(lái)，“金瑞香”班組的姑娘們?cè)谄椒驳膷徫簧夏侣吨曳肌Ｋ麄兊氖论E也得到廣大司乘和行業(yè)主管部門(mén)的高度肯定，人民網(wǎng)、新華社、中國(guó)金融信息網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、《江南都市報(bào)》、江西網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺(tái)等多家媒體都報(bào)道過(guò)“金瑞香”的故事。

眾所周知，作為江西省會(huì)南昌市的市花，金邊瑞香素來(lái)以色、香、姿、韻“四絕”馳名花界，得到“牡丹花國(guó)色天香，瑞香花金邊最良”的贊譽(yù)。在位于南昌市北大門(mén)的江西贛粵高速公路股份有限公司南昌北收費(fèi)站，有一個(gè)遠(yuǎn)近馳名、廣受贊譽(yù)的女子收費(fèi)班組，她們以“金瑞香”為名，用愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)、真誠(chéng)服務(wù)，在高速公路的收費(fèi)窗口綻放著美麗、散發(fā)著芬芳，展示著南昌的靚麗形象。

“第一路”上“第一站”，業(yè)務(wù)精湛看得見(jiàn)

作為車(chē)輛進(jìn)出南昌市的“北大門(mén)”，南昌北收費(fèi)站是“江西第一路”昌九高速上的第一站，日均車(chē)流量2.6萬(wàn)輛/次，位居江西省前三，保暢壓力巨大。尤其在節(jié)假日出行高峰期，如潮水般涌入的車(chē)流常把每條車(chē)道都填得滿(mǎn)滿(mǎn)的，讓人應(yīng)接不暇。

新型工作法，擁堵不再怕

“要保障這來(lái)勢(shì)洶洶的車(chē)流安全快速通過(guò)，必須形成一套常態(tài)化的保暢應(yīng)急機(jī)制?！薄敖鹑鹣恪卑嘟M的姑娘們意識(shí)到這一點(diǎn)，立即行動(dòng)起來(lái)，只要一有空閑就集合到一起，討論怎么建立新型保暢機(jī)制。她們經(jīng)過(guò)細(xì)心觀察，反復(fù)琢磨，終于總結(jié)出“一圖一線六組七位”保暢工作法。

“一圖”即繪制一幅收費(fèi)廣場(chǎng)平面分布圖，在圖上標(biāo)注出管控的關(guān)鍵點(diǎn)與預(yù)警線。

“一線”即設(shè)定一條應(yīng)急響應(yīng)預(yù)警線，一旦車(chē)道發(fā)生擁堵，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)啟復(fù)式收費(fèi)，簡(jiǎn)化收費(fèi)流程，并安排專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮交通，確保車(chē)輛有序通行。

“六組”即將全體輔助人員有機(jī)整合，組建為交通疏導(dǎo)組、協(xié)查綠通組、便攜收費(fèi)組、設(shè)備維護(hù)組、宣傳服務(wù)組、指揮協(xié)調(diào)組六個(gè)小組，按照分工，各司其職，做到分工明確，責(zé)任到人。

“七位”即在出口收費(fèi)廣場(chǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)部署綠通、貨車(chē)、ETC、客車(chē)車(chē)道和便攜收費(fèi)點(diǎn)、客貨車(chē)道分道柵前端等七個(gè)工位，入口收費(fèi)廣場(chǎng)按照出口模式精簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng)，保障車(chē)輛有序通行。

“一圖一線六組七位”保暢工作法，讓收費(fèi)站的每個(gè)人都變成訓(xùn)練有素的戰(zhàn)士。每當(dāng)車(chē)流高峰來(lái)襲，他們都能迅速就位，從容應(yīng)對(duì)，保障車(chē)輛安全快速通行。得益于這種新型高效的工作方法，南昌北收費(fèi)站近年來(lái)未發(fā)生過(guò)一起大面積擁堵，該工作法也被全線推廣使用。

收費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，特情“百寶箱”

巨大的業(yè)務(wù)量，對(duì)當(dāng)班人員的業(yè)務(wù)能力提出了更高的要求。為提升戰(zhàn)斗力，“金瑞香”班組的姑娘們互學(xué)互幫互比，努力提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。為達(dá)到收費(fèi)零差錯(cuò)的目標(biāo)，她們嚴(yán)格要求自己，先后寫(xiě)滿(mǎn)了7本厚厚的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)筆記，收費(fèi)政策、應(yīng)急處理、易錯(cuò)車(chē)型、常見(jiàn)錯(cuò)誤等知識(shí)點(diǎn)都被她們一一收錄其中?！斑@幾本筆記就是我們的‘百寶箱’，涉及收費(fèi)的問(wèn)題，不敢說(shuō)全部囊括，但至少百分之九十的答案都在里面?！?/p>

筆記越堆越高，從實(shí)戰(zhàn)中積累的經(jīng)驗(yàn)不但寫(xiě)滿(mǎn)了紙面，也深深烙印在“金瑞香”班組成員的腦海中，成為收費(fèi)無(wú)差錯(cuò)的“制勝法寶”，讓她們?cè)诿鎸?duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的種種情況時(shí)游刃有余，得心應(yīng)手。

往來(lái)有記錄，分型最清楚

2019年3月的一個(gè)深夜，一輛面包車(chē)停到了收費(fèi)窗口前，司機(jī)遞過(guò)來(lái)15元。

“對(duì)不起，您這是二類(lèi)車(chē)，請(qǐng)交通行費(fèi)30元?！?/p>

“怎么可能？我的車(chē)一直都按一類(lèi)車(chē)收費(fèi)??？”

面對(duì)質(zhì)疑，“金瑞香”班組的付鳴敏微笑著遞給車(chē)主一個(gè)本子，上面記錄著該車(chē)兩個(gè)月來(lái)出入收費(fèi)站的詳細(xì)情況。她說(shuō)：“您看，您這兩個(gè)月共11次經(jīng)過(guò)我們收費(fèi)站，都是按二類(lèi)車(chē)交費(fèi)的，如果有異議，請(qǐng)出示行駛證，咱們?cè)俸藢?duì)一下吧?！?/p>

司機(jī)翻了翻筆記本，看著一條條清楚的通行記錄，表情有些難以置信：“你居然能把經(jīng)常過(guò)站的50多輛面包車(chē)一一記錄下來(lái)？我真的服了，啥也別說(shuō)了，我交錢(qián)?！?/p>

坐在副駕駛的同伴看了一眼記錄本，吐了吐舌頭，向付鳴敏伸出了大拇指：“你這業(yè)務(wù)，真是精……”

心系司乘服務(wù)好，美麗高速新名片

6000次微笑，定格最美瞬間

作為江西省為數(shù)不多的“五星級(jí)收費(fèi)站”，南昌北不但是江西高速服務(wù)司乘的美麗窗口，更是南昌市服務(wù)社會(huì)的形象窗口。保持微笑，滿(mǎn)面春風(fēng)，動(dòng)作嫻熟，舉止優(yōu)雅，“金瑞香”的姑娘們每天要對(duì)數(shù)千輛車(chē)迎來(lái)送往，進(jìn)行2000余次轉(zhuǎn)體和點(diǎn)頭，綻放6000余次微笑，她們從不問(wèn)自己苦不苦、累不累，唯愿把最美的一面留給廣大司乘。

“在平常人眼中，這個(gè)崗位沒(méi)有多大技術(shù)含量。事實(shí)上，如果真要呈現(xiàn)最佳的服務(wù)效果，非要下一番苦功夫才行呢！”付鳴敏告訴筆者。為練就過(guò)硬的技術(shù)，提供更好的服務(wù)，“金瑞香”的姑娘們長(zhǎng)期開(kāi)展大培訓(xùn)、大練兵、大比武，“冬練三九，夏練三伏”，付出比常人多數(shù)倍的努力。別人下班后，她們還在練習(xí)形體、禮儀；別人熟睡時(shí)，她們還在挑燈夜戰(zhàn)，學(xué)業(yè)務(wù)、練技能。腿練腫了，臉笑麻了，結(jié)束一天的練習(xí)后，姑娘們的臉都是木的。

體諒與理解，搭起心靈橋梁

為提升整體服務(wù)水平，“金瑞香”班組還以打造“江西微笑”高速樣板為契機(jī)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率上持續(xù)取得新突破。

每當(dāng)車(chē)流量高峰期，司機(jī)等得久了難免會(huì)不耐煩。這時(shí)，“金瑞香”的姑娘們總會(huì)帶著真誠(chéng)的微笑，耐心宣傳政策、解釋情況，這種“春風(fēng)化雨”的溝通方式，總能獲得司乘們的理解和支持。

“有時(shí)我們也覺(jué)得委屈，但懂得把個(gè)人情緒放到一邊，先去設(shè)身處地體會(huì)司乘的不易。收拾心情，保持微笑，永遠(yuǎn)是解決問(wèn)題最好的方式。”“金瑞香”的班長(zhǎng)唐艷青說(shuō)。

人心都是肉長(zhǎng)的，日子久了，姑娘們的熱情和真誠(chéng)終于得到了認(rèn)可，一些經(jīng)常跑南昌北收費(fèi)站的司機(jī)師傅，甚至記住了班組里的每位成員，每次經(jīng)過(guò)都像老朋友一樣主動(dòng)向她們打招呼，道一句“你們辛苦了”。

熱心與細(xì)心，化解一場(chǎng)危險(xiǎn)

那是盛夏的一個(gè)午后，酷暑難耐，“金瑞香”班組的楊麗超正伸出她那標(biāo)志性的“黑白手”迎來(lái)送往。遠(yuǎn)處開(kāi)來(lái)的一輛貨車(chē)引起了她的注意，車(chē)輛駛?cè)胲?chē)道時(shí)左搖右晃，司機(jī)滿(mǎn)頭大汗、面色蒼白，在短短的交費(fèi)過(guò)程中，整個(gè)人顯得注意力渙散、動(dòng)作不協(xié)調(diào)。護(hù)理專(zhuān)業(yè)出身的楊麗超憑著多年所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)判定：他可能中暑了。

經(jīng)詢(xún)問(wèn)果然如此，由于空調(diào)故障，這位司機(jī)一路待在高達(dá)50攝氏度的駕駛室內(nèi)，已經(jīng)嚴(yán)重中暑。楊麗超趕忙指揮他把車(chē)停到站外安全位置，取來(lái)防暑降溫藥品，并攙扶他到“心路驛站”休息。過(guò)了片刻，司機(jī)的癥狀得到緩解，他感動(dòng)地說(shuō)：“多虧了你們，不然我連自己中暑都沒(méi)意識(shí)到，再勉強(qiáng)開(kāi)下去怕是要出大事的！”一個(gè)富有愛(ài)心的舉動(dòng)，不但讓一場(chǎng)危機(jī)化險(xiǎn)為夷，也讓楊麗超就此多了一位老朋友。這位司機(jī)師傅此后每當(dāng)路過(guò)南昌北，都要和小楊親切地打個(gè)招呼。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，譜寫(xiě)一路芬芳

“金邊瑞香以芳香四溢著稱(chēng)，我們既然以‘金瑞香’為名，就該散發(fā)我們的芬芳?！薄敖鹑鹣恪卑嘟M以“花開(kāi)一路，香飄滿(mǎn)途”為目標(biāo)，把收費(fèi)站當(dāng)成了便民站、服務(wù)站，她們或自制便民服務(wù)卡，提供最便捷的路線咨詢(xún)；或幫司乘端一杯清茶、倒一杯熱水；或幫自燃車(chē)輛滅火；或?qū)⑹軅藛T送醫(yī)，推車(chē)、修車(chē)、送藥、指揮交通……工作中，姑娘們“十八般武藝，樣樣精通”，從小處出發(fā)，從細(xì)節(jié)入手，竭盡所能為司乘排憂解難，傳遞溫暖。

不經(jīng)一番寒徹骨，哪得梅花撲鼻香？在一次次錘煉中成長(zhǎng)，在一步步探索中升華，“金瑞香”班組的文明服務(wù)廣受肯定，多名成員先后榮獲贛粵高速2013、2014、2015、2016年度“文明服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào)。

抗疫保暢最前線，為誰(shuí)辛苦為誰(shuí)甜

2020年初，大家還沒(méi)從全國(guó)收費(fèi)系統(tǒng)切換和春運(yùn)保暢的雙重壓力中舒緩過(guò)來(lái)，又遭遇新冠肺炎疫情的猛烈襲擊。作為江西省最大的卡口，南昌北收費(fèi)站的重要性毋庸置疑。為此，江西省長(zhǎng)易煉紅曾兩次來(lái)到站里，檢查指導(dǎo)防疫工作。

“金瑞香”的姑娘們深知責(zé)任重大，紛紛主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)。她們暫別了思念的家人，24小時(shí)不分晝夜，堅(jiān)守抗疫保暢第一線，積極配合公安部門(mén)做好車(chē)輛、人員查驗(yàn)、登記工作，即使嗓音已經(jīng)沙啞，腿腳已經(jīng)麻木，依然不厭其煩，向過(guò)往司乘宣傳疫情防控的重要性和疫情期間出行的注意事項(xiàng)，并為應(yīng)急車(chē)輛快速通行做好保障。

考慮到班里人手不足，剛懷二胎4個(gè)多月的副班長(zhǎng)魏小芳主動(dòng)請(qǐng)纓，堅(jiān)守崗位。“我知道這項(xiàng)工作有一定風(fēng)險(xiǎn)，但越艱難的任務(wù)，越需要有人去做，我是副班長(zhǎng)，又是預(yù)備黨員，應(yīng)該沖在前面！”每次交接班前，她都仔細(xì)為當(dāng)班人員測(cè)量體溫，詢(xún)問(wèn)個(gè)人健康狀況，定時(shí)用酒精為收費(fèi)鍵盤(pán)、讀卡器和CPC卡消毒，確保司乘和班組成員的健康安全。

1月27日（農(nóng)歷大年初三）晚上9時(shí)左右，一輛小轎車(chē)因故障停在收費(fèi)站出口處。魏小芳和同事了解情況后，一邊疏導(dǎo)分流其他車(chē)輛，一邊協(xié)助司機(jī)把故障車(chē)推出收費(fèi)車(chē)道，停至安全區(qū)域。

“當(dāng)時(shí)正值疫情期間，又趕上春節(jié)假期，修理廠都關(guān)門(mén)了，我們只能自己動(dòng)手！”魏小芳回憶說(shuō)，她和同事檢查出車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)出了故障，便找來(lái)工具，用了半個(gè)小時(shí)幫司機(jī)把車(chē)修好，還送了一個(gè)口罩給他，讓他做好自身防護(hù)。寒夜里，這個(gè)溫暖的舉動(dòng)讓司機(jī)非常感動(dòng)，連聲道謝。

在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)役里，“金瑞香”的姑娘們用細(xì)心和堅(jiān)韌守護(hù)崗?fù)ぃ谧龊米陨矸雷o(hù)措施的同時(shí)，積極配合相關(guān)部門(mén)做好防疫檢測(cè)卡口的工作。她們落實(shí)封閉式管理，上下班時(shí)間沒(méi)有明確界限，工作隨叫隨到，不講分內(nèi)分外；除了做好窗口服務(wù)，還主動(dòng)到收費(fèi)廣場(chǎng)向車(chē)主宣傳疫情防控措施；她們不厭其煩地清潔“心路”驛站，保障防疫期間收費(fèi)站每天千余人次的用水及使用衛(wèi)生間的需要；遇到需要幫助的車(chē)主，她們總會(huì)第一時(shí)間上前……一次次平凡的行動(dòng)，凝聚成一股股溫暖而堅(jiān)定的力量。

“謝謝你們，多虧你們的幫助，才保障了防疫工作的有效開(kāi)展?！痹诜酪呖诔冯x之際，防疫部門(mén)的負(fù)責(zé)人真誠(chéng)地向“金瑞香”班組道謝。

喜看瑞香朵朵開(kāi)，灑向長(zhǎng)路都是愛(ài)

“服務(wù)到位又暖心！”2019年2月13日，一輛小車(chē)因故障滯留收費(fèi)站，“金瑞香”班組成員熱情幫助，為他遞上一碗熱氣騰騰的方便面，貼心的服務(wù)讓車(chē)主當(dāng)場(chǎng)紅了眼眶。

“感謝你們！我是要趕乘今早9點(diǎn)25分航班前往海南的車(chē)主，途經(jīng)收費(fèi)站落下了行李箱，多虧你們及時(shí)發(fā)現(xiàn)歸還給我，你們的服務(wù)太好了！”2019年2月27日，在“金瑞香”班組的幫助下，車(chē)主郭女士的行李箱失而復(fù)得，順利登機(jī)后，她第一時(shí)間發(fā)來(lái)短信道謝。

“多虧你們幫助，不然我們真不知該如何是好了！”2020年6月18日，兩位老師在“金瑞香”班組的幫助下，順利找回了離校出走的學(xué)生。

……

這樣溫暖的故事，不止一次發(fā)生在南昌北小小的三尺崗?fù)だ?。而崗?fù)ぶ猓采l(fā)著“金瑞香”怡人的芬芳。在無(wú)數(shù)個(gè)普通的日子里，姑娘們勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，積極組織參加社會(huì)公益活動(dòng)，無(wú)論是志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)，還是節(jié)假日慰問(wèn)孤寡老人，總活躍著她們的身影。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的愛(ài)心，匯聚成涓涓細(xì)流，流淌向更多的人、更多顆心，傳遞著無(wú)盡的溫暖與真情。

梧高鳳必至，花香蝶自來(lái)。多年來(lái)，“金瑞香”班組的姑娘們?cè)谄椒驳膷徫簧夏侣吨曳肌Ｋ齻兊氖论E也得到廣大司乘和行業(yè)主管部門(mén)的高度肯定，人民網(wǎng)、新華社、中國(guó)金融信息網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、《江南都市報(bào)》、江西網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺(tái)等多家媒體都報(bào)道過(guò)“金瑞香”的故事。

“風(fēng)雨多經(jīng)志彌堅(jiān)，關(guān)山初度路猶長(zhǎng)。”正是有了以“金瑞香”班組為代表的全所人員的共同努力，南昌北收費(fèi)所先后獲得各種榮譽(yù)130余項(xiàng)。其中，獲得“全國(guó)巾幗文明崗”等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)2項(xiàng)，獲得“省級(jí)文明單位”等省部級(jí)榮譽(yù)20余項(xiàng)，獲得省交通運(yùn)輸廳“先進(jìn)基層黨組織”等地廳級(jí)榮譽(yù)50余項(xiàng)，獲得其他級(jí)別榮譽(yù)60余項(xiàng)，并在2018年被評(píng)為江西省高速集團(tuán)“五星級(jí)收費(fèi)站”。

一路初心，一路芬芳，漫漫高速路，愛(ài)上醉美“金瑞香”。