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2020年是“美麗高速，滿意窗口”收費站形象提升活動的收官之年，從開局至今，江西省高速公路投資集團有限責任公司宜春管理中心（以下簡稱“宜春管理中心”）始終將提升“春風”服務品牌影響力、打造優(yōu)質(zhì)服務新體驗、增強司乘認同感作為核心目標，深入開展“美麗高速，滿意窗口”收費站形象提升活動，三年來，“春風”4S服務標準已在廣大干部職工中內(nèi)化于心、外化于行。

一直以來，宜春管理中心將提升企業(yè)品牌影響力、打造優(yōu)質(zhì)服務新體驗、增強司乘認同感作為企業(yè)發(fā)展的重要目標。適逢2017年江西省高速公路投資集團有限責任公司（以下簡稱“江西高速集團”）開展“美麗高速，滿意窗口”收費站形象提升活動，宜春管理中心將其與“春風”服務品牌打造深度結(jié)合，出臺了《“春風”4S服務標準》《“春風”服務品牌建設方案》等，“春風”服務品牌逐步成為“美麗高速，滿意窗口”的亮麗名片。

完美契合，提升品牌影響力

將“春風”服務品牌的推廣、“春風”4S服務標準的落實與“美麗高速，滿意窗口”活動的實施相融合，是提升宜春管理中心運營管理水平的重要舉措。宜春管理中心以深化“春風”企業(yè)文化、推廣“春風”服務品牌形象、完善所站職工隊伍管理機制、打造優(yōu)質(zhì)文明服務窗口、提升員工隊伍整體技能為目標，根據(jù)實際情況和工作需求制定和執(zhí)行實施措施，從4S服務標準內(nèi)容、實施方案、考核細則、推廣規(guī)劃、教學宣貫等方面著手，對4S體系實行多方拓展，對一線收費員工實施精細管理、精益管理、精確管理，提升了職工隊伍的整體技能和司乘的滿意度。2017年7月，《“春風”4S服務標準（收費篇）》的細則和標準及《宜春管理中心“春風”4S服務標準實施工作方案》制定出臺并推行實施。

穩(wěn)步推進，增強發(fā)展競爭力

“春風”4S服務標準是“春風”服務品牌最核心的組成部分，是宜春管理中心立足工作實際，結(jié)合江西高速集團基本收費規(guī)范制定的窗口規(guī)范化服務標準。它具體包括speed（速度）、standard（規(guī)范）、selflessness（愛心）、smile（微笑）四個部分。

80后宣講員在收費站進行微笑巡講。

在“美麗高速，滿意窗口”收費站形象提升活動的四個階段中，宜春管理中心以打造具有“春風”特色的服務品牌為抓手，做好文明服務提升、站容站貌整治、內(nèi)部管理強化等工作為重點，將“美麗高速，滿意窗口”收費站形象提升活動與“春風”服務品牌打造、管理提升年活動、《“春風”4S服務標準》推廣與實施相結(jié)合，制定、完善的《宜春管理中心“美麗高速，滿意窗口”收費站形象提升活動實施方案》，對活動各項工作進行詳細分工，擬定優(yōu)先整改收費站等。并以為期40天的“春風”4S服務標準巡回教學為推動力，在各收費站進行“春風”4S服務標準考核，通過學習、考核，增強了廣大一線收費職工的大局意識，端正了服務態(tài)度，各收費站對文明服務新手勢的實行率保持在98%以上。通過一系列特色主題活動的開展，不僅提升了收費站的形象，還進一步拓展了“春風”服務品牌的內(nèi)涵和外延。

smile微笑——圍繞服務提升，讓收費窗口笑起來

以創(chuàng)新激發(fā)員工學習熱情面向收費崗位一線職工和基層干部，宜春管理中心從年輕職工容易接受的角度出發(fā)，以動畫短片的形式，制作了生動活潑、寓教于樂的“春風”4S服務標準動畫教學暨宣傳視頻，以此作為教學模板和對外推廣的宣傳資料。動畫教學宣傳視頻把呆板的文字化標準轉(zhuǎn)化為具體的畫面，將“春風”4S服務標準直觀地呈現(xiàn)在員工的眼前，這樣的教育形式，也是宜春管理中心探索收費員工培訓的新形式之一。

以學習培訓促進工作提升 2017年7月中旬，“春風”4S服務標準在宜春管理中心全面展開宣貫。與此同時，宜春管理中心制定了詳細的《“春風”4S服務標準教學計劃》，從2017年8月起，組織以第三屆“最美中國路姐”尹西云為帶頭人的教學團隊，利用40余天，深入全線31個收費站進行面對面教學培訓與宣貫。所站層面以打造精品收費站為契機，以袁州、宜春收費站為示范點進行推廣宣傳，有重點、分階段的對全線收費文明服務開展教學培訓。當?shù)谝慌鷮W員考核通過后，擇優(yōu)派駐所站進行現(xiàn)場教學，通過發(fā)揮“青年崗位能手”“黨員示范崗”的示范作用，以點帶面，將“春風”4S服務標準普及至每一位員工，使得所有收費員得到進步與提高。

以考核量化確保制度落實 依據(jù)《宜春管理中心春風“4S”服務標準》《收費窗口規(guī)范化服務考核管理辦法》，宜春管理中心對全線31個收費站每月選取時間段，進行文明服務考核；結(jié)合《收費信息周報》及《稽查月報》等內(nèi)部信息平臺，重點考核收費員文明服務水平，加大獎懲力度，強化所站隊伍建設和制度建設；2017年7月起，宜春管理中心每季度在全線開展“春風之星”評選活動，為響應集團號召全力打造“江西微笑”高速樣板名片，“春風之星”評選第三季改版為“春風微笑之星”評選，切實將評選重點落實到微笑考核上，目前此項活動已開展了十季，共評選出16人次。

宜春中心制作的“春風”4S服務標準動畫教學宣傳視頻。

standard規(guī)范——外化于形，內(nèi)化于精

圍繞環(huán)境優(yōu)化，讓站容站貌亮起來 不定期排查所站站容、站貌整治情況，推進收費站站域環(huán)境整治，對重點收費站進行擴建改造，增加主車道數(shù)量，增加相應收費設施，強化現(xiàn)場管控，提升通行能力。以星級收費站創(chuàng)建為契機，美化、亮化收費崗亭及大棚，各站結(jié)合自身情況，統(tǒng)一崗亭服務監(jiān)督牌，規(guī)范站內(nèi)管理，抓好環(huán)境衛(wèi)生，營造暢、潔、綠、美、舒的通行環(huán)境。

在美化、亮化、綠化收費場所方面，不斷推進收費站站域環(huán)境整治，抓好環(huán)境衛(wèi)生管理，營造干凈、清爽、舒適的通行環(huán)境；設置客貨車分道行駛標識和車道分隔柵，保障良好的通行秩序。

在打造舒適和諧收費庭院方面，根據(jù)江西高速集團“三個基地”標準（規(guī)范的工作基地、舒適的生活基地、和諧的文化基地），規(guī)劃和管理辦公生活區(qū)域，設立職工書屋、班組活動室、健身房、“春風之聲”廣播站，優(yōu)化員工工作生活條件，打造環(huán)境優(yōu)美、員工滿意的工作生活基地。

在抓好江西高速VI落地方面，積極宣貫江西高速企業(yè)文化，統(tǒng)一收費站大門樣式、收費崗亭和外場設備形象標識，使江西高速的企業(yè)文化外化于形，并融于收費管理全過程，體現(xiàn)江西高速的鮮明特征。

圍繞運營水平，讓內(nèi)部管理精起來 全面落實全員績效考核辦法，設立收費站、收費所、中心三級考評體系，分月度、季度對收費站、收費所進行考核排名。各收費所站積極開展選優(yōu)、樹優(yōu)活動，建立獎勵機制，與績效掛鉤，充分調(diào)動收費員工作積極性，讓優(yōu)秀員工得到獎勵。通過多崗位培訓促進全員綜合素質(zhì)的提升，如針對收費員開展星級考試專項培訓、針對管理人員和稽核員開展稽核業(yè)務培訓、針對票卡員開展監(jiān)控票卡培訓、針對系統(tǒng)管理員開展機電知識和系統(tǒng)維護培訓等。組建“春風”班組，激發(fā)團隊潛能，使之成為業(yè)務精湛、服務創(chuàng)優(yōu)、綜合素質(zhì)過硬的標桿式班組。不斷完善內(nèi)訓師管理機制，充分挖掘具有內(nèi)訓能力且專業(yè)性較強的員工，根據(jù)不同需求從宣導企業(yè)文化、職業(yè)素養(yǎng)、內(nèi)部管理、業(yè)務技能等方面著手，分類組建內(nèi)訓師團隊。創(chuàng)建內(nèi)部學習考試測試系統(tǒng)和微信在線學習交流群，全方位提升員工綜合素質(zhì)。創(chuàng)建員工解壓室及班組活動室，中心、所站將定期邀請各專業(yè)講師，為員工進行思想及工作上的專業(yè)指導。

speed速度——圍繞公眾出行，讓車道通行快起來

收費站按“一站一策”制定保暢方案，適時開展收費業(yè)務培訓和組織有針對性的應急演練，增強員工的業(yè)務水平和應急處置能力，并加強ETC車道和入口稱重設備的現(xiàn)場管理，確保車道暢通。實行站長帶班制，將收費輔助人員工作地點前移至收費廣場，帶班、頂崗、巡查相結(jié)合，確保第一時間解決崗亭突發(fā)事件和車道擁堵情況。

宜春管理中心多次牽頭與高速路政、高速交警、鄰省路段管理單位召開工作聯(lián)席會，針對春運、節(jié)假日免費期間以及特殊情況，建立聯(lián)勤聯(lián)動機制，明確分工，各司其責。通過科學劃分小客車、大客車、貨車、ETC、綠通車車道，并在收費廣場設置交通誘導安全標志，通過車道導向標識、LED顯示屏、人工引導等方式指引車輛各行其道，保障車輛快速通行。

selflessness愛心——圍繞社會責任，讓延伸服務多起來

全線收費站均設置收費服務形象大使，在節(jié)假日為車主提供求助咨詢、政策解釋、糾紛化解等服務。各收費站均設置便民服務臺、服務亭、客戶室等，確保收費廣場有完善、充足的便民服務設施。特殊節(jié)日及惡劣天氣，宜春管理中心為司乘不定時提供愛心服務，如愛心送考、中秋送月餅、封道送早餐等。在崗亭設立愛心捐款箱，并與市級團委、愛心協(xié)會聯(lián)系，共同組織人員開展幫助留守兒童“點亮微心愿”活動。

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自“春風”4S服務標準全面實施以來，宜春管理中心的窗口文明服務工作取得了顯著的成效，收費員的平均素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)得到了明顯的提高，主要表現(xiàn)在考核優(yōu)良率明顯增加，投訴率逐步降低，“春風”品牌理念在司乘中得到了推廣。2018年，袁州收費所袁州收費站獲得“最美中國路姐團隊”榮譽稱號。截至目前，宜春管理中心的星級收費站有24個，覆蓋率已達82%，其中五星1個，四星2個。高星級收費員考評通過率連續(xù)八年在集團名列前茅。目前，全中心共有五星級收費員16人，四星級收費員51人。

收費站工作人員在收費廣場做ETC發(fā)行推廣宣傳和政策解析。

總結(jié)提升，增添發(fā)展原動力

讓前行更有方向

繼續(xù)大力推進“春風”服務品牌建設及“春風”4S服務標準的實施；根據(jù)所站的實際情況，不斷改善收費廣場、崗亭、院內(nèi)等區(qū)域的硬件設施建設；堅持推行量化考核，監(jiān)督各項工作制度落實到位，讓優(yōu)秀職工切實通過考核得到獎勵；繼續(xù)加強星級創(chuàng)建工作，逐步實現(xiàn)星級收費站全覆蓋。

讓培訓更有實效

不斷探索創(chuàng)新教育培訓方式，提高一線職工的工作熱情和企業(yè)歸屬感；持續(xù)強化“春風”4S服務標準實施培訓工作，進一步提升一線收費職工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能；培養(yǎng)擴充各類內(nèi)訓師隊伍和管理人員，提升綜合管理和對外服務能力。

讓服務更有溫度

大力開展“點亮微心愿”等延伸服務，在收費站設置心愿信箱，收集司乘遇到的難題，每月定期整理歸納并提出解決方案，進一步提升高速公路窗口服務形象，讓“春風”服務更有溫度；持續(xù)提升職工的幸福感，擴大獎懲的范圍，在目前中心每季度開展“春風微笑之星”的評選基礎上，各所站根據(jù)實際情況，建立三檔機制進行考核；加大對ETC車輛快捷通行的管理力度，各收費站主動與OBU發(fā)行單位、聯(lián)網(wǎng)分中心建立互聯(lián)互通關系，第一時間解決ETC出現(xiàn)的通行問題，力爭提高ETC用戶的通行體驗。