李瑞琪

（鄭州人民醫(yī)院，河南 鄭州 450003）

門診是對(duì)患者進(jìn)行疾病診斷和治療的場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量的高低能夠反應(yīng)出醫(yī)院的醫(yī)療水平，且影響著醫(yī)院的聲譽(yù)和整體效益。近年來人們對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)水平的要求越來越高，這對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，醫(yī)院門診管理工作中更加注重如何提升醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。門診部作為醫(yī)院重要窗口，存在人員密集度高、流動(dòng)性大以及工作任務(wù)重特點(diǎn)，其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在很大程度上代表著醫(yī)院聲譽(yù)以及效益，尤其是現(xiàn)在人們健康意識(shí)的提高。門診診療的服務(wù)質(zhì)量如何體現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)？取決于門診預(yù)約服務(wù)流程是否順暢，患者等待時(shí)間能否大幅縮短，最重要使患者能夠快速的接受疾病診斷和治療。文中對(duì)門診預(yù)約服務(wù)的應(yīng)用進(jìn)行深入研究,具體情況如下所示。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年10月～2019年10月接受我院門診服務(wù)的患者176例納入課題研究，按照患者是否接受預(yù)約診療服務(wù)進(jìn)行分組，其中接受門診預(yù)約診療服務(wù)的患者88例為調(diào)查組，將未實(shí)施門診預(yù)約服務(wù)的88例患者為比較組。在比較組患者中，男51例、女37例；年齡20～61歲，平均（41.11±2.18）歲。在比較組患者中，男47例、女41例；年齡18～62歲，平均（39.23±1.95）歲。組間一般資料作比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

比較組未行門診預(yù)約優(yōu)化管理，患者在門診進(jìn)行常規(guī)的掛號(hào)、等待、診斷和治療等步驟。調(diào)查組行門診預(yù)約優(yōu)化管理，方法如下。

1.2.1 建立門診預(yù)約制度

建立線下預(yù)約和線上預(yù)約制度，其中線下預(yù)約是指患者在就診當(dāng)天，直接在醫(yī)院通過門診醫(yī)生或者自主掛號(hào)機(jī)進(jìn)行預(yù)約就診時(shí)間；也可通過電話預(yù)約或信息化平臺(tái)登記就診時(shí)間；也可利用醫(yī)院微信公眾號(hào)的預(yù)約界面進(jìn)行就診時(shí)間預(yù)約。

1.2.2 建立就診卡制度

對(duì)于沒有醫(yī)?？ǖ幕颊?，通過就診卡記錄患者的各項(xiàng)資料，在進(jìn)行護(hù)理時(shí)，門診護(hù)理人員應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行有針對(duì)性的介紹用藥知識(shí)，然后將就診卡發(fā)放給患者，囑咐患者在就診過程中可以提前將醫(yī)療費(fèi)充入卡內(nèi)，去除了排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間，整個(gè)診療過程完全可以通過就診卡完成；就診卡詳細(xì)的記錄了患者的診療資料便于醫(yī)生及時(shí)了解患者情況，溝通時(shí)就診效率大幅提高。

1.2.3 優(yōu)化門診各方面功能

對(duì)醫(yī)院的用藥咨詢、健康教育平臺(tái)、咨詢服務(wù)中心等進(jìn)行全面優(yōu)化，比如在取藥窗口設(shè)置用藥咨詢處，能夠讓患者自行了解用藥情況；在就診時(shí)設(shè)置分診臺(tái)，根據(jù)患者的疾病類型，對(duì)患者進(jìn)行分類，并告知患者對(duì)應(yīng)科室所在的位置，避免患者走錯(cuò)科室而浪費(fèi)就醫(yī)時(shí)間。護(hù)理門診設(shè)在門診樓二層專家診室，旁邊緊鄰服務(wù)臺(tái)及胸心血管外科門診，診室合理配置硬件設(shè)施，治療柜、診斷床、診療桌、椅子、洗手池、醫(yī)療垃圾筒、生活垃圾筒、健康教育的宣傳架等，門口墻面利用宣傳板進(jìn)行?？谱o(hù)理門診的內(nèi)容、特點(diǎn)、就診流程、門診時(shí)間、地點(diǎn)公示于眾，提高患者對(duì)護(hù)理門診的認(rèn)識(shí)，增加患者對(duì)護(hù)理門診內(nèi)涵和效果的滿意度。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組患者的就醫(yī)滿意度和就醫(yī)時(shí)間,并作對(duì)比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)用SPSS 22.0軟件進(jìn)行處理。計(jì)量資料t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用x2檢驗(yàn)，組間比較數(shù)據(jù)，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P＜0.05。

2 結(jié) 果

兩組患者就醫(yī)滿意度和就診時(shí)長(zhǎng)對(duì)比，調(diào)查組患者的就診時(shí)間（18.19±1.65 min）和就診總滿意率（96.59%）,均顯著優(yōu)于比較組患者就診情況,數(shù)據(jù)比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳見表1所述。

表1 兩組患者就診滿意度和就醫(yī)時(shí)長(zhǎng)比較[n（%），±s]

表1 兩組患者就診滿意度和就醫(yī)時(shí)長(zhǎng)比較[n（%），±s]

組別（n） 非常滿意 滿意 不滿意 總滿意率（%） 就診時(shí)長(zhǎng)（min）調(diào)查組(n=88) 46（52.27） 39（44.32） 3（3.41） 85（96.59） 17.78±1.21比較組(n=88) 40（45.45） 33（37.50） 15（17.05） 73（82.95） 42.09±1.05 x2/t 8.9011 54.5501 P＜0.05 ＜0.05

3 討 論

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，門診是醫(yī)院內(nèi)直接面對(duì)患者的部門，患者在出現(xiàn)疾病后需要到醫(yī)院的門診進(jìn)行診斷和治療，但是目前我國(guó)醫(yī)院門診的掛號(hào)、就診等步驟較為繁瑣，致使患者對(duì)醫(yī)院門診的服務(wù)產(chǎn)生不滿，基于此需要實(shí)施門診預(yù)約優(yōu)化，合理的工作流程，規(guī)范的管理為我院患者提供了專業(yè)置管、換藥維護(hù)、常見并發(fā)癥的處理。門診護(hù)理安全隱患較多，為提高醫(yī)院名譽(yù)與就診質(zhì)量，迫切需要推行門診安全管理規(guī)程。在原有基礎(chǔ)上來建立完善安全管理制度，基于實(shí)際情況對(duì)門診護(hù)理安全管理薄弱部分進(jìn)行分析，確定其發(fā)生原因，將事后補(bǔ)救調(diào)整為前期預(yù)防，從制度與流程上進(jìn)行護(hù)理安全管理。同時(shí)，還需要組織護(hù)理人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高所有門診護(hù)理人員的安全意識(shí)，主動(dòng)去配合完成各項(xiàng)安全管理工作，嚴(yán)格按照專業(yè)規(guī)范和要求，確保護(hù)理工作每個(gè)細(xì)節(jié)實(shí)施的安全性。

門診預(yù)約優(yōu)化是為了解決掛號(hào)難、看病難的問題，通過門診預(yù)約優(yōu)化的實(shí)施,可以拓寬門診預(yù)約的方式,同時(shí)可以使患者確認(rèn)門診專家的坐診時(shí)間，減少了患者的排隊(duì)時(shí)間和等待時(shí)間，并可以避免患者到醫(yī)院時(shí)專家不坐診的情況出現(xiàn)。綜上所述，門診預(yù)約優(yōu)化診療服務(wù)的有效實(shí)施，能夠明顯增加患者對(duì)門診診療服務(wù)的滿意度，同時(shí)大大縮短了患者的就診時(shí)長(zhǎng)，發(fā)揮出了積極的社會(huì)效益，非常值得被推廣和應(yīng)用。