方羽翠，郭水霞

（深圳市寶安區(qū)石巖人民醫(yī)院，廣東 深圳 518000）

不同于其他科室，急診科室收治的患者病情相對于其他科室病情比較危急，患者家屬也處于精神焦慮和緊繃狀態(tài)[1]。對整個(gè)急診護(hù)理過程護(hù)理要求更高，同時(shí)高醫(yī)患糾紛率也是困擾急診護(hù)理質(zhì)量重要原因?，F(xiàn)階段的常規(guī)護(hù)理無法滿足過高的急診護(hù)理要求，有學(xué)者指出急診護(hù)理人員在整個(gè)過程中應(yīng)該更加重視溝通技巧的運(yùn)用，通過有效的優(yōu)化溝通過程來提高患者和患者家屬對整個(gè)護(hù)理工作的滿意度，進(jìn)而能夠降低整個(gè)急診護(hù)理過程中的糾紛的發(fā)生[2]。本次研究將對優(yōu)化的急診護(hù)理模式在降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率上的表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)和分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2019年1～6月份在我院急診科收治的180例患者作為研究對象，根據(jù)收治的前后順序，隨機(jī)分為觀察組和對照組，各90例。其中觀察組：年齡21～62歲，平均（41.9+15.6）歲；男57例，女33例；病例類型：胃腸疾病：38例，心臟疾病：8例，交通事故傷：27例，骨折患者：17。對照組：年齡23～64歲，平均（42.1+14.2）歲；男53例，女37例；病例類型：胃腸疾?。?5例，心臟疾病：11例，交通事故傷：22例，骨折患者：22。參與本次研究的所有患者均意識(shí)清醒，能夠完成滿意度調(diào)查問卷。兩組患者在一般資料上不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具可比性。本次研究經(jīng)過了本院倫理學(xué)會(huì)討論通過。

1.2 方法

對照組采取常規(guī)護(hù)理模式，包括患者疾病情況穩(wěn)定前和穩(wěn)定后進(jìn)行常規(guī)的生命指標(biāo)的檢測，對并發(fā)癥進(jìn)行及時(shí)的處理，對醫(yī)囑進(jìn)行準(zhǔn)確的下達(dá)等。在護(hù)理過程中采用傳統(tǒng)的溝通模式，主要包括了從分診、醫(yī)生、護(hù)士和患者的基本溝通，根據(jù)醫(yī)囑提供常規(guī)的護(hù)理服務(wù)。觀察組：采用在常規(guī)護(hù)理中融入優(yōu)化溝通技巧護(hù)理模式，①首選護(hù)理人員應(yīng)該保證儀表整潔，保持和藹謙虛的態(tài)度和口氣耐心開展護(hù)理工作，在面對焦慮和抑郁表現(xiàn)明顯的患者或者患者家屬通過對疾病知識(shí)的講解和治療方法介紹來改善患者心理狀態(tài)，避免使用生硬預(yù)期，多用安慰和鼓勵(lì)的語言等，站在患者角度上進(jìn)行問題思考。②在重視語言溝通的同時(shí)，護(hù)理人員也應(yīng)該注意非語言溝通技巧，通過肢體語言和眼神等給予患者安慰和鼓勵(lì)，通過眼神交流的方式來感受醫(yī)護(hù)人員給予其的關(guān)懷，對其焦慮急躁的情緒要進(jìn)行積極的平復(fù)，在面對患者或患者家屬的疑慮時(shí)進(jìn)行及時(shí)的解答。③在整個(gè)與患者交流過程中應(yīng)該注意語氣和方式，以恰當(dāng)自然的方式來提高對護(hù)理建議和本次方法的重視。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）觀察兩組患者護(hù)理后患者的心理狀態(tài)評分（焦慮評分和抑郁評分）：焦慮抑郁評分：采用自評量表（SDS）、焦慮自評量表（SAS）對患者的心理狀態(tài)進(jìn)行評估，在SDS、SAS 量表中如果患者的評分在50分以上的可以確定為焦慮和抑郁，其中得分越高表示疾病的嚴(yán)重程度越高；（2）護(hù)理質(zhì)量評分：患者及家屬方面主要從態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、溝通能力三方面進(jìn)行綜合評分，滿分為100分；醫(yī)生方面：主要從工作能力、醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)能力、護(hù)理技術(shù)和工作輔助能力四個(gè)方面進(jìn)行評分。兩個(gè)方面的評分滿分是100分，分?jǐn)?shù)越高護(hù)理質(zhì)量越高。（3）醫(yī)療糾紛發(fā)生率和護(hù)理滿意度情況：記錄醫(yī)療糾紛事件發(fā)生數(shù)，滿意度為（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)，其中護(hù)理滿意度調(diào)查表由本院自制，患者根據(jù)實(shí)際感受對本次護(hù)理過程進(jìn)行評價(jià)，其中主要包括了非常滿意、滿意和不滿意三項(xiàng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究中所涉及到的數(shù)據(jù)的整理和分析采用SPSS 22.0軟件包進(jìn)行整理和分析，其中計(jì)量資料（心理狀態(tài)評分和護(hù)理質(zhì)量評分）采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料（護(hù)理滿意率和醫(yī)療糾紛發(fā)生率）用n%表示，組間比較采用x2檢驗(yàn)，以α=0.05作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)P＜0.05代表差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者的心理狀態(tài)評分

通過觀察發(fā)現(xiàn)，兩組患者在護(hù)理干預(yù)后的SDS和SAS評分均要顯著優(yōu)于治療前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；經(jīng)過護(hù)理干預(yù)后觀察組的SDS和SAS評分均要顯著的優(yōu)于對 照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；詳見表1。

表1 兩組患者心理狀態(tài)評分情況（±s）

表1 兩組患者心理狀態(tài)評分情況（±s）

組別 SDS t P SAS t P干預(yù)前 干預(yù)后 干預(yù)前 干預(yù)后觀察組（90例） 63.21±2.36 37.42±4.14 8.002 0.001 67.16±2.15 36.21±2.32 8.121 0.001對照組（90例） 64.12±2.37 48.12±4.16 7.889 0.012 65.36±2.01 49.18±2.12 7.671 0.011 t 0.975 5.321 - - 0.781 5.832 - -P 1.232 0.033 - - 1.333 0.024 - -

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量評分

通過觀察發(fā)現(xiàn)，觀察組的患者層面和醫(yī)生層面的護(hù)理質(zhì)量評分均要顯著的高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；詳見表2。

表2 兩組患者的護(hù)理質(zhì)量評分情況（±s）

表2 兩組患者的護(hù)理質(zhì)量評分情況（±s）

組別 患者層面評分 醫(yī)生層面評分觀察組（90例） 88.98±8.87 87.87±8.46對照組（90例） 63.54±6.98 64.75±6.19 t 5.078 5.128 P 0.041 0.039

2.3 護(hù)理過程糾紛發(fā)生率和護(hù)理滿意度情況

通過觀察發(fā)現(xiàn)，觀察組的糾紛發(fā)生率（3.33%）要顯著的低于對照組（24.44%），而觀察組護(hù)理滿意率（96.67%）要顯著的高于對照組（66.67%），且均存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳見表3。

表3 兩組患者糾紛發(fā)生率和護(hù)理滿意度情況[n（%）]

3 討 論

急診作為一個(gè)醫(yī)院比較特殊的科室，由于接受的患者的病情均比較危急，患者本身和患者照料人員一定程度上存在一定程度的緊張。焦慮等不良情況。在整個(gè)治療和護(hù)理過程中由于對病人的極度關(guān)心，難免會(huì)對治療和護(hù)理過程更加的挑剔，可能將不良情緒發(fā)泄到醫(yī)生或護(hù)理人員身上，這也是導(dǎo)致急診科室發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要原因。在整個(gè)治療過程中如果患者或患者家屬存在對醫(yī)生治療和護(hù)理工作的質(zhì)疑，配合對相對降低，必然會(huì)影響急診的工作效率和治療結(jié)果。如何在急診護(hù)理工作中降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率一直是護(hù)理工作的一個(gè)熱點(diǎn)話題。部分學(xué)者指出，在急診護(hù)理工作中有效的護(hù)理溝通和溝通技巧的有效利用是提高護(hù)理質(zhì)量和降低醫(yī)患糾紛的主要方法之一。在工作中通過應(yīng)該重視與患者或患者家屬的有效溝通，不但可以改善患者的焦慮的情緒，同時(shí)還可以提高患者的依從性，對于提升治療效果具有積極的作用。

在本次研究中發(fā)現(xiàn)，通過在常規(guī)護(hù)理中融入了優(yōu)化溝通技巧護(hù)理模式，在改善急診患者的心理焦慮和抑郁評分上具有明顯效果。針對急診科患者容易出現(xiàn)緊張、焦慮等不良情緒，護(hù)理人員應(yīng)該在充分評估患者情緒的同時(shí)，與患者多溝通，在溝通中保證態(tài)度謙和，在獲得患者信任的基礎(chǔ)上，進(jìn)行多鼓勵(lì)、多教育等溝通內(nèi)容的不斷的豐富[3]。通過有效溝通可以提高患者樹立良好的治療心態(tài)，在提高依從性上具有良好的幫助。在本次研究中護(hù)理質(zhì)量的評分上，采用優(yōu)化溝通護(hù)理模式組別的在患者層面和醫(yī)生層面上相對于常規(guī)護(hù)理方法均具有良好的表現(xiàn)，在整個(gè)護(hù)理過程中的溝通一方面體現(xiàn)在護(hù)理人員與患者的有效溝通，另一方面體現(xiàn)在護(hù)理人員與醫(yī)生的有效溝通[4]。在醫(yī)生層面上要加強(qiáng)反饋工作和醫(yī)囑實(shí)施工作，通過醫(yī)護(hù)之間的有效溝通來降低最大限度的降低治療失誤率。在整個(gè)急診護(hù)理工作中，患者和醫(yī)生對護(hù)理質(zhì)量的評價(jià)主要是從護(hù)理態(tài)度和護(hù)理技術(shù)兩個(gè)方面，在護(hù)理態(tài)度方面，由于面對急診護(hù)理的特殊要求，護(hù)理人員可能會(huì)出現(xiàn)不負(fù)責(zé)和失誤等表現(xiàn)時(shí)，患者失落感較大，發(fā)生醫(yī)療糾紛情況較多。急診的護(hù)理人員在繁重工作和護(hù)理高實(shí)施效率前提下應(yīng)該注意與患者或患者家屬及時(shí)有效的溝通，降低對本次護(hù)理工作實(shí)施的偏見。由于急診護(hù)士的多為年輕護(hù)理人員在護(hù)理技術(shù)上存在一定的不成熟，在患者對護(hù)理人員操作技術(shù)發(fā)生質(zhì)疑時(shí)極易發(fā)生糾紛事件，這就要求護(hù)理人員一方面要加強(qiáng)自身的護(hù)理技能的學(xué)習(xí)，同時(shí)也要及時(shí)的通過優(yōu)化溝通提高患者對本次護(hù)理的滿意度[5]。在優(yōu)化溝通的過程中不要局限于語言上溝通，同時(shí)要加強(qiáng)非語言的溝通，適當(dāng)?shù)耐ㄟ^使用肢體語言、眼神等給予患者安慰和鼓勵(lì)。在與患者或家屬溝通時(shí)要根據(jù)其特點(diǎn)選擇自然恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)，方法以及語言表達(dá)方式，以保證患者可以有效的接受建議。在本次研究可以發(fā)現(xiàn)，通過在常規(guī)模式中融入優(yōu)化溝通模式不但能夠降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率同時(shí)在提高急診患者的護(hù)理滿意度也具有良好的表現(xiàn)，優(yōu)化溝通護(hù)理模式值得在急診護(hù)理工作中進(jìn)行運(yùn)用。

綜上所述：在急診護(hù)理中融入優(yōu)化溝通模式，能夠顯著的降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，同時(shí)在改善患者的心理狀態(tài)和提高護(hù)理滿意度也具有良好表現(xiàn)，該護(hù)理模式值得在急診患者護(hù)理中應(yīng)用。