竹里

上海市公安局110接警中心平均年齡33.5歲。

武寧南路128號(hào)，一個(gè)普通工作日，新啟用的上海市公安局110接警中心，班組人員正在依次列隊(duì)，做上崗前的準(zhǔn)備。站在隊(duì)伍前面的是接警班長李莉，總是比其他組員早來二十分鐘，為的是順利交接工作，確保萬無一失。作為上海城市平安的“中樞神經(jīng)系統(tǒng)”，面對(duì)每一個(gè)“細(xì)胞”的應(yīng)急呼叫，它必須在最短的時(shí)間內(nèi)完成搜集信息、發(fā)出指令的全過程。

一次特殊的幫忙

自1993年5月上海110報(bào)警服務(wù)臺(tái)正式開通至今，已經(jīng)受理了1億多個(gè)報(bào)警電話，究竟挽救了多少人的生命，挽回了多少經(jīng)濟(jì)損失，沒人能計(jì)算得出。李莉告訴《新民周刊》，接警的電話種類很多，有求助類，有糾紛類，有事故類……據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年110報(bào)警日均呼入量2.8萬左右，處警量1.2萬左右。粗略估算了一下，接警員每12個(gè)小時(shí)接聽300個(gè)電話，平均3秒就有一個(gè)110電話接入，而話務(wù)量最高的時(shí)候，一天甚至可以接聽四五百個(gè)。

在接警中心大廳，《新民周刊》記者看到，接警員們頭戴耳機(jī)、麥克風(fēng)，面前擺著兩個(gè)電腦顯示屏，一臺(tái)不斷顯示更新報(bào)警信息，分發(fā)到相關(guān)單位;另一臺(tái)則顯示包括高架道路、地鐵站、標(biāo)志建筑等信息在內(nèi)的電子地圖，方便接線員快速確定報(bào)警人位置?！澳壳?，在110這個(gè)大家庭里，女性占總?cè)藬?shù)的51%，平均年齡33.5歲。”

幾天前，正值李莉值班，凌晨兩三點(diǎn)，接警員突然接到了一個(gè)特殊的電話，大概一分鐘不到，電話那頭一直傳來打呼嚕的聲音。接警員連續(xù)“喂”了幾聲，都沒人說話，但奇怪的是，每一聲喂都對(duì)應(yīng)著一個(gè)類似“呼嚕聲”的應(yīng)答。接警員敏銳地察覺到事情不對(duì)，她并不簡單地將這通電話處理為“誤打”，而是反打過去，這次聽到了電話那頭有砸東西的嘈雜聲。

“那是一個(gè)座機(jī)電話，我們通過后臺(tái)技術(shù)處理，定位到了大概的街道，派給了寶山分局，民警找了許多個(gè)小區(qū)的門牌號(hào)碼，都不是，最后通過手機(jī)號(hào)才查詢到了準(zhǔn)確地址。”李莉說，幾番周折才算搞清楚情況。原來，報(bào)警人是一個(gè)聾啞男子，因經(jīng)常遭遇妻子暴力求助110，電話里奇怪的呼嚕聲正是他發(fā)出的。

慢慢地，經(jīng)驗(yàn)足了，接警員們對(duì)于大多數(shù)的警情都能分析出個(gè)一二，一些瑣碎的并不在分內(nèi)的求助事件，也能處理得游刃有余。有一次，一位獨(dú)居老太太深更半夜打來電話，說家里空調(diào)打不開了，后來發(fā)現(xiàn)是保潔阿姨保潔時(shí)，拔掉后忘記恢復(fù)了原位?！半m然不是分內(nèi)的事情，分局民警上門解決了這個(gè)事情，老太太非常感謝我們。”李莉說，一般新上崗的接警員，入職一年什么警情都接過了，就知道什么單子在電話里就可以解釋清楚，什么單子可能是疑難警情，“按照經(jīng)驗(yàn)，一般通話時(shí)間超過五分鐘，我就會(huì)插聽一下”。

接警員每12個(gè)小時(shí)接聽300個(gè)電話，平均3秒就有一個(gè)110電話接入。

印象最深刻的一次接警，接警員耗費(fèi)了一晚上的時(shí)間，過程十分驚心動(dòng)魄。“值夜班的時(shí)候，求助類報(bào)警最多，那天有個(gè)醉漢打來，說自己在三十多米的高架上下不來了?！崩罾蚧貞?，當(dāng)時(shí)醉漢描述不清具體地址，嘴里還嘟囔著：“我受不了了。”“這里太黑，我什么也看不到?！苯泳瘑T十分擔(dān)心，就下發(fā)單子讓民警去找，其間一直和他保持通話?！爱?dāng)時(shí)給了高架支隊(duì)，找了半個(gè)小時(shí)，沒找到人，就這樣一直通話到了天亮。”

李莉說，天剛蒙蒙亮?xí)r，用肉眼一直觀測不到他，浦東民警看到他時(shí)，其實(shí)在高爾夫球場的一個(gè)架子上。民警在下面喊，讓他配合回應(yīng)，也不回應(yīng)，當(dāng)時(shí)醉漢仍處在醉酒狀態(tài)，站立的范圍非常小，力氣也耗盡了，隨時(shí)都有墜落的危險(xiǎn)。最后我們通知到消防中隊(duì)過去營救，消防員登上云梯，上到云梯可以送達(dá)的最高處，又攀爬了一段距離，才把他救下來。而完成這次營救，已經(jīng)是上午9點(diǎn)鐘了。

李莉正在開崗前班組會(huì)

慶幸很多都是烏龍事件

在110接警中心，李莉會(huì)根據(jù)每天不同時(shí)段呼入量的高低，開啟40至80個(gè)接警坐席，在遇到雨雪、冰凍、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，120余個(gè)接警坐席將同時(shí)開啟。記者注意到，每個(gè)座位下方，專門設(shè)計(jì)了一個(gè)放水杯的卡口，接線員被規(guī)定只能用小口杯：“這里的地板下都是管線，得防止水杯打翻?！?/p>

到了午餐時(shí)間，大部分接線員杯子里的水仍是滿的。原因是沒時(shí)間喝，更不敢多喝，因?yàn)楦緵]有上廁所的時(shí)間，接警員吃飯也必須分批，早中晚飯分別二十分鐘搞定，有時(shí)遇上惡劣天氣呼入量大增，吃飯的時(shí)間明顯緊張，就像“打仗”一樣。“連續(xù)12個(gè)小時(shí)，幾乎一刻不停地在說話，耳朵發(fā)燙、喉嚨嘶啞、眼睛干澀疼痛?！?/p>

雖然辛苦，但李莉也感到慶幸，因?yàn)榻泳?7年，她接到過許多看似驚險(xiǎn)，實(shí)則是虛驚一場的“烏龍事件”。記得前陣子，熱心市民打來電話報(bào)警說，在街上看到一個(gè)女子大叫，被同行的男人鎖起來后，拖拽進(jìn)了一家咖啡店?！拔覀兘拥綀?bào)警后也不敢輕舉妄動(dòng)，盤查后才發(fā)現(xiàn)，原來兩人是在劇組里拍戲。這說明市民的安全意識(shí)提升了不少?！?/p>

更驚險(xiǎn)的一次是疑似“ 兇殺案”。前幾天，一個(gè)保潔阿姨在短租屋子里打掃衛(wèi)生，沒過多久就慌慌張張地跑出來，撥打了報(bào)警電話。阿姨稱，在房間木制沙發(fā)縫里看到了兩只腳，當(dāng)時(shí)描述得特別恐怖，說在箱子里看到了血跡，懷疑是一具尸體?！拔覀兏嬖V阿姨，人先退出來，不要?jiǎng)樱缺Ｗo(hù)現(xiàn)場，等待刑警去現(xiàn)場排查?！?/p>

刑警到現(xiàn)場后，手套戴好，打開上鎖的沙發(fā)，準(zhǔn)備現(xiàn)場提取指紋。誰知打開的一瞬間，大家看著眼前的景象都忍不住地笑了，原來沙發(fā)里躺著的是個(gè)模特模型。李莉說，知道結(jié)果后，她也長舒了一口氣，雖然是個(gè)大烏龍，但說明我們的治安還是蠻平穩(wěn)的。接警員這個(gè)工作，不僅考驗(yàn)?zāi)托?、判斷力、心理素質(zhì)，還需要愛心與同理心。

“喂，我一個(gè)人，我餓了，想吃東西。”李莉一直記得這個(gè)特殊的接警，它是一個(gè)三四歲小朋友打來的。當(dāng)時(shí)問他父母電話、家庭地址都一概不知。接警員怕他一個(gè)人在家發(fā)生危險(xiǎn)，就一直在和他聊天?！靶∨笥?，你是男生還是女生呀？你會(huì)開電視嗎？你看會(huì)動(dòng)畫片，爸爸媽媽很快就回來了?！币恢绷牧耸畮追昼?，還是沒有任何有效信息。

在110呼入量中，有部分來電涉及咨詢類、重復(fù)報(bào)警、錯(cuò)撥或騷擾等非緊急電話，并不需要民警趕到現(xiàn)場處置。

李莉決定請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，查詢具體地址，發(fā)現(xiàn)手機(jī)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的地址在靜安一處民房里。但當(dāng)我們通知民警過去后，發(fā)現(xiàn)民房里并沒有小男孩，而是住著一對(duì)老夫妻?！爱?dāng)時(shí)有點(diǎn)困惑，但因?yàn)閾?dān)心孩子，換了五六個(gè)接警員，就這樣一直聊了一個(gè)多小時(shí)?！敝钡胶⒆拥陌职纸舆^了電話，我們才恍然大悟。原來，男孩的爸爸年前在上海打工，年后因?yàn)橐咔榫突匕不绽霞伊?，因?yàn)闆]人照顧孩子，一大早便帶著孩子下地插秧，男孩一個(gè)人坐在勞動(dòng)車上撥打了110電話。

李莉說，很慶幸，這些都是烏龍事件，這代表著孩子安全，社會(huì)安定，沒有惡性事件、沒有打架斗毆，是更多的愛與美好在一根根的電話線中，不斷傳遞著。

李莉在接警

報(bào)警也是有講究的

當(dāng)你拿起電話撥打110時(shí)，該如何表達(dá)才最有效？重大警情該如何描述？報(bào)警后的單子，怎么處理？實(shí)際上，報(bào)警與接警，都是一門學(xué)問。

“能否及時(shí)、正確撥打報(bào)警電話是成功獲得緊急求助的關(guān)鍵。”李莉透露，在110呼入量中，有部分來電涉及咨詢類、重復(fù)報(bào)警、錯(cuò)撥或騷擾等非緊急電話，并不需要民警趕到現(xiàn)場處置。也有一部分是報(bào)警人描述不到位，甚至自說自話，使得報(bào)警員無法在短時(shí)間內(nèi)掌握關(guān)鍵信息。

比如，交通事故的警情，接警員需要快速了解到以下幾個(gè)信息：報(bào)警人是當(dāng)事人還是過路人，幾車事故，車型是什么，有沒有人受傷，有無撤離現(xiàn)場條件。如果事故非常嚴(yán)重，詢問車子有無翻過去，如果翻掉了，側(cè)翻還是全翻。而公交車事故，了解的又不一樣了，有多少乘客，影響了多少車道，如果是在高速高架上發(fā)生大巴車事故，就可能需要分局協(xié)調(diào)備車轉(zhuǎn)運(yùn)乘客。

110接警中心

而在電話里，打架的警情也有側(cè)重點(diǎn)，首先引導(dǎo)報(bào)警人配合接警員的詢問，不要一直激動(dòng)大喊或表述不清，這都可能影響有效處警時(shí)間?，F(xiàn)場持刀的話，需要調(diào)派特警過去，因?yàn)檠策壝窬灰欢ㄓ形淦餮b備。如果是惡性斗毆，就會(huì)非常緊急，需要報(bào)警人快速報(bào)出地點(diǎn)，人數(shù)等相關(guān)信息，要求民警馬上到場。“當(dāng)事人如果情緒激動(dòng)，揚(yáng)言過激，建議不要靠近，畢竟對(duì)方情緒不穩(wěn)定，特殊出警現(xiàn)場會(huì)有高級(jí)談判專家介入?！?/p>

李莉告訴《新民周刊》，接警中心的五個(gè)班，每個(gè)班分為五個(gè)組，每個(gè)組都有一名督導(dǎo)員，督導(dǎo)員的工作職責(zé)是評(píng)估接警質(zhì)量以及重大警情的上報(bào)?！盁o沖突的普通警情屬于四級(jí)，接警員分發(fā)處理;打架動(dòng)刀就是三級(jí)警情，督導(dǎo)員處理;打架有人受傷，需要報(bào)告班長;現(xiàn)場受傷人員超過兩個(gè)或者對(duì)方逃逸，火災(zāi)持續(xù)時(shí)間很長，屬于二級(jí)警情，就要上報(bào)給指揮大廳了?！?/p>

“督導(dǎo)員會(huì)選擇一些錄音去聽，然后評(píng)分，我們會(huì)分為月評(píng)、季評(píng)。在短信回訪系統(tǒng)里，報(bào)警人還會(huì)對(duì)接警員有評(píng)價(jià)，1 是滿意，2 和3 為基本滿意和不滿意，對(duì)于不滿意的回訪短信，督導(dǎo)員都要查聽錄音，分析處理。剛開始的確有些接警員下發(fā)單子速度很慢，甚至還要靠筆頭記錄，無法做到同步，后來掌握了快速短語、接警技巧，就好多了?！?/p>

李莉說，這份工作實(shí)際上比拼的是綜合業(yè)務(wù)能力，你需要付出比別人多的細(xì)心、耐心、同理心、判斷力。在采訪中，李莉甚至打趣地說：“班組里都是年輕的90 后，我都怕他們上班話太多，回家不說話，不談戀愛，一到休息日，就鼓勵(lì)他們多出去聚聚。”