徐優(yōu)麗

處理業(yè)主的投訴是物業(yè)服務的重要工作之一。只有處理好業(yè)主的投訴，才能讓業(yè)主滿意，才能贏得與業(yè)主的良好關(guān)系，從而提高物業(yè)服務的滿意度。面對業(yè)主的投訴，如何恰當處理并給出行之有效的解決辦法，是很值得研究的問題。

1對待投訴者的心態(tài)

物業(yè)服務人員在面對投訴者時，應該采用積極的態(tài)度面對，首先要明確絕大多數(shù)投訴的客戶是信任公司的人，其次客戶投訴指明了公司發(fā)展方向。如果能妥善處理客戶投訴，客戶就可能成為公司的忠誠客戶，投訴得到解決的客戶25%會繼續(xù)購買，如果問題得到迅速解決的客戶90%會繼續(xù)購買。例如阿那亞房地產(chǎn)公司有90%以上的復購率和90%以上的轉(zhuǎn)介紹率，他們有這么好的成績，究其原因就是盡可能地滿意客戶需求，在客戶投訴時盡一切努力讓客戶滿意。

2物業(yè)投訴問題分類

（一）房屋質(zhì)量投訴

多在新房入住初期，對房屋質(zhì)量、房間設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題的投訴，公共產(chǎn)所的質(zhì)量進行投訴，或者是將房屋保修期內(nèi)的質(zhì)量問題，小區(qū)停車難、出行難，服務設(shè)施缺失等進行投訴。

（二）對園區(qū)環(huán)境的投訴

保潔工作不到位、樓梯雜物堆放不清理、垃圾遍地、綠化不修剪、車輛亂停亂放不進行管理等的投訴。

（三）公共安全投訴

小區(qū)保安或秩序員沒有按照合約規(guī)定，做到忠于職守24小時不停巡邏，導致業(yè)主家中被盜、電動車丟失，汽車被人為劃傷等意外發(fā)生，造成了一定的經(jīng)濟損失的投訴。樓內(nèi)有人散發(fā)小廣告、有陌生人敲門等等進行投訴。

（四）物業(yè)服務的投訴

對保安的服務態(tài)度的投訴，如業(yè)主進出小區(qū)，保安人員視而不見，不主動開啟欄桿器;業(yè)主有所訴求，工作人員冷眼相對，愛理不理;停車管理的投訴，最常見的如車位被占的等。

（五）鄰里糾紛的投訴

如業(yè)主裝修自行改造房屋結(jié)構(gòu)導致樓下滲漏;樓上業(yè)主把沒有甩干的衣服曬在外面致使樓下衣服被子等淋濕;物業(yè)協(xié)調(diào)不力，導致被投訴等。

（六）維修投訴

維修投訴分大致分為三類，一是維修不及時被投訴;二是維修沒修好被投訴;三是維修人員的態(tài)度不好。

3投訴者的目的

物業(yè)管理投訴者的心態(tài)基本分為以下四類：

（一）心態(tài)上要求尊重

他們急匆匆而來，表情嚴肅，說話聲音大，口氣粗。到了物業(yè)管理公司，拍桌子，大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的表情和語言行為，向物業(yè)管理公司提示：你要尊重我、重視我反映的問題、盡快為我辦事等。這些人是有地位、有財富或某些方面和領(lǐng)域突出，自我感覺良好的業(yè)主。

（二）情緒上要求宣泄

這類居民由于在實際工作上、交際上、家庭生活等方面受到了不同程度地委屈，造成心理上的不滿或不平衡，借助對某一件小事的不滿和情緒不好尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足情緒上的安慰。

（三）利益上求補償

他們到物業(yè)進行投訴目的就是要獲得經(jīng)濟上的補償。如少收物業(yè)費等。

（四）問題的解決

大多數(shù)業(yè)主到物業(yè)進行投訴的目的時希望解決問題。如車位被占，希望對方移車等等。

4物業(yè)管理投訴的處理原則

（一）明確雙方的目標

在投訴處理中始終記得雙方的目標是什么，不要被情緒等帶走目標。

在投訴處理中要首先要了解對方的目的是什么，而自己的目的又是什么，同時能為雙方的關(guān)系創(chuàng)造什么。設(shè)定目標可以為溝通提供理性、清晰的指引，從而匡正我們的行為?？评铩づ撂厣凇蛾P(guān)鍵對話》中提出，設(shè)定對話的目的，并在對話過程中不斷檢視自己的行為和設(shè)定的目的之間的落差，這是一種高水平溝通者才具備的習慣。所以，重要的不僅僅是在準備時設(shè)定了目標，也是在對話過程中，保持和自己目標的對照。

（二）第一責任人原則

即“誰受理、誰負責、誰回復”的首問負責制原則。

（三）實效原則

就是物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，要做好解釋工作，給業(yè)主一個及時的圓滿答復，最大限度爭取業(yè)主的理解和支持。

（四）先處理情緒再處理問題原則

在投訴處理中，遇到有情緒的客戶，一定要遵循先處理情緒再處理問題的原則，情緒沒有處理好，問題就沒有辦法很好的解決。

（五）換位思考——多為業(yè)主考慮的原則

業(yè)主選擇了相信行業(yè)監(jiān)管部門，把有關(guān)問題反映出來，工作人員首先要對其表示感謝，這不僅把業(yè)主和工作人員拉到一條線上，方便了溝通，也為行業(yè)監(jiān)管部門樹立了信譽，促進其工作進一步開展。比如針對小區(qū)內(nèi)某些住戶不顧他人權(quán)益飼養(yǎng)家禽而擾民的問題，行業(yè)監(jiān)管部門首先聯(lián)系物業(yè)，要求其聯(lián)系家禽飼養(yǎng)者妥善有效處理，并對投訴者進行情緒安撫，讓業(yè)主意識到物業(yè)是真正的維護小區(qū)內(nèi)業(yè)主的基本權(quán)利。而針對業(yè)主投訴物業(yè)公司房屋裝修押金不予退還的問題，作為監(jiān)管部門明確告知投訴者，物業(yè)企業(yè)不可以以各種理由克扣押金，并要求物業(yè)公司，在業(yè)主沒有對房屋進行相關(guān)改造的前提下，必須無條件返還業(yè)主押金。若業(yè)主在房屋裝修前欲進行相關(guān)改造，也務必在裝修前和業(yè)主進行溝通及時勸阻告知。對于因未交納物業(yè)費而被物業(yè)停水斷電的投訴，首先提醒業(yè)主交納物業(yè)費是每個業(yè)主應盡的義務;同時要求物業(yè)企業(yè)恢復水電供應，告知物業(yè)企業(yè)今后不可用粗暴的方式解決問題，影響業(yè)主日常生活。要在平時工作中注重服務，提高服務質(zhì)量，只有保證了業(yè)主權(quán)利的實現(xiàn)，物業(yè)服務工作才能有序開展。

5投訴與處理的流程

投訴與處理的流程分為三個步驟：

第一步：傾聽

1.1在傾聽前先擺正心態(tài)，要熱情接待，用誠懇的服務贏得居民的認可，同時認真耐心聽取業(yè)主的投訴，讓業(yè)主將投訴問題表述完。在傾聽的同時，要用誠懇的態(tài)度和表情如：“是”、“對”“的確/確實如此”等表示出自己的同情，不要打斷業(yè)主說話，避免給業(yè)主造成：一是投訴是明顯錯誤的;二是投訴是微不足道的;三是沒必要聽業(yè)主說話。打斷會使業(yè)主認為得不到應有的尊重。管理人員要通過誠懇的態(tài)度和委婉的方式了解投訴產(chǎn)生的原因，對那些反映失實、偏激或誤解的投訴，千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，爭取最大限度與業(yè)主產(chǎn)生感情上的交流，讓業(yè)主感受到管理人員虛心誠懇的態(tài)度。因為業(yè)主前來投訴，是對管理企業(yè)日常管理與服務中有了不滿和意見，心理產(chǎn)生了矛盾和怨氣，此時若一味解釋或反駁業(yè)主投訴，業(yè)主會認為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。

1.2要認真做好投訴記錄，內(nèi)容包括：投訴時間、地點，投訴者姓名、聯(lián)系電話、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項;投訴的要求與目的;接受或處理人等。因為做好記錄，不僅可以使業(yè)主講話的速度有快轉(zhuǎn)慢，緩沖其激動而不平的心情，這也是一種安慰業(yè)主的方式。

1.3對業(yè)主表示理解，安撫客戶情緒

對業(yè)主的遇到的問題表示歉意、理解和同情，讓業(yè)主心態(tài)得以平衡。可以說一些誠懇歉意的話，比如：“謝謝您反映這個問題”、“我會立即落實解決您反映的問題”、“是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心情”等等。如果業(yè)主在反映問題中情緒激動大聲叫嚷時，則應盡快起身上前主動對其表示關(guān)懷，說一些關(guān)心體貼入微的話比如“不好意思，請您消消氣，不要這樣”、“請您不要生氣”之類的話。

第二部：復述

當聽完或記錄完業(yè)主投訴之后，物業(yè)管理人員應將投訴內(nèi)容及要求解決的問題復述一遍，便于準確、及時的處理解決。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容復述時，要征得業(yè)主的肯定或否定。

第三步：回復

3.1對待物業(yè)管理投訴要結(jié)合工作實際，認真加以區(qū)分歸類，并認真做好解釋答復。如業(yè)主反映的問題投訴屬于不了解政策和規(guī)定產(chǎn)生的，應迅速答復業(yè)主，仔細講明管理政策和規(guī)定要求，相信大部分業(yè)主是支持政策和管理規(guī)定的，同時也要婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主的支持和諒解;另外對業(yè)主的不合理投訴要耐心細致的解釋清楚，說話要 注意方式方法，態(tài)度要誠懇，不要過多的糾纏和解釋：政策和規(guī)定就是這樣要求的，讓業(yè)主產(chǎn)生情緒抵觸。如屬有效的物業(yè)管理投訴，管理人員要站在“平 等、公正、合理、互諒”的立場上，提出處理解決意見，并盡快落實解決。要盡快采取行動，落實解決反映問題。拖延處理業(yè)主的投訴，是導致業(yè)主重復投訴的根源。及時處理是贏得業(yè)主信賴的最好方式。同時還要特別注重投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽和形象，也是避免導致業(yè)主失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任。

3.2物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理人員要及時回訪，把投訴處理的結(jié)果以電話等方式反饋給業(yè)主，同時形成案例分析材料，在管理人員中學習傳達，避免再次發(fā)生。這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。回復業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，從另外一個角度說，及時的回復可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時效。

6投訴與處理的常見話術(shù)。

表示聆聽;

1）您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？

2）請告訴我發(fā)生了什么事情呢？

3）您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。

表示理解和安撫;

1）您所告訴我的事情對于我們的服務改進是非常重要以及有價值的。

2）我可以想象到這個問題所帶給您的感受。

3）我非常理解您的感受。

4）這的確是一件非常讓人失望的事情。

5）我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

6）這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

復述客戶問題

1）請讓我確認一下您所需要的是。

2）問題的所在是。

3）請讓我再次與您確認一下您所期望的。

4）為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。

確定客戶需求;

1）請問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃媚兀?/p>

2）請問我們能為您做些什么嗎？

3）您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？

4）我該如何協(xié)助您呢？

5）我們該立即做些什么才能緩解此事情呢？

回復解決問題;

1）您可以選擇。

2）我將立即核查此事并將在。時間回復您。

3）您可以。我們可以提供。

4）這里有一個選擇，看您。

5）我將立刻。，請您?；蛘吣欠窨梢?。？

反饋;

1）請問公司對此事的處理您感到滿意嗎？

2）還有其他的事情我可以為您效勞嗎？

矛盾問題目前解決不了的話術(shù)

1）如果涉及到需要核實的問題，切記不可承諾客戶，如：“您放心，讓我盡快幫您核實，一旦有結(jié)果會第一時間給您回電。

2）這個問題需要**部門的配合，我會及時反饋處理，我會盡我最大的努力幫您爭取。

3）你的這種情況，我也理解，首先代表公司想你道歉，給你帶來了不好的體驗，但是我們公司確實有***規(guī)定，不過鑒于你有這方面的訴求，你也我們公司的老業(yè)主了，你的需求我們盡量滿足，有些事情我做不了主，我會向領(lǐng)導申請一下，稍后向你回復。

7加強培訓，提升綜合素養(yǎng)

物業(yè)服務部門應具有較高的綜合素養(yǎng)，包括與人溝通的能力、協(xié)調(diào)的能力、應急處理事務的能力以及耐心傾聽的能力。每一次面對業(yè)主的投訴都是一次小考驗，平時工作中要加強工作人員的業(yè)務能力培訓，提升綜合素養(yǎng)，對工作人員的服務意識、服務理念以及服務內(nèi)容、原則做進一步的強化訓練，塑造工作人員的良好素質(zhì)和服務至上的工作理念，樹立物業(yè)的形象和良好聲譽。

8結(jié)語

業(yè)主是物業(yè)管理服務的主體，物業(yè)服務的好壞直接影響著業(yè)主的日常生活，行業(yè)監(jiān)管部門作為保障和改善市民群眾生活環(huán)境和諧美好的調(diào)和劑，其作用是不可忽視的。在今后的工作中，工作人員要嚴格以工作規(guī)范自我約束，認真對待業(yè)主的每一次投訴，正確認識業(yè)主投訴對物業(yè)服務的積極作用和重要性，妥善處理且圓滿解答投訴者的各類問題，切實加大對物業(yè)服務企業(yè)的指導，為物業(yè)服務企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展不斷探索出新的經(jīng)驗和技巧，從而提升行業(yè)整體水平。

參考文獻：

[1]殷輝蘭，物業(yè)服務投訴處理的技巧與思考[J]，現(xiàn)代物業(yè)·新建設(shè)，2015（14）

[2]杜軍，王桂棟，淺談社區(qū)物業(yè)管理投訴的有效處理[J]，科技創(chuàng)業(yè)家，2013（5）