蔣一鋤 胡燦

摘 ?要：通過探究圖書館讀者信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系，幫助圖書館提高讀者滿意度和服務(wù)效益。從信息服務(wù)內(nèi)容、信息服務(wù)質(zhì)量、信息服務(wù)成本三個(gè)重要指標(biāo)，以SERVQUAL參考模型，構(gòu)建出了圖書館讀者信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系模型，最后采用匿名問卷方式對(duì)讀者進(jìn)行調(diào)查、分析，并給出了提高圖書館讀者信息服務(wù)能力的具體措施。該模型能有效地找出讀者期望與圖書館讀者信息服務(wù)能力間的差距，并對(duì)此有針對(duì)性地進(jìn)行提高、改善。

關(guān)鍵詞：信息服務(wù)能力;評(píng)價(jià)體系;讀者服務(wù)

中圖分類號(hào)：G250.7 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2020）12-0019-03

Abstract：This paper probes into the construction of the evaluation system of readersinformation service ability of the library，and helps it to improve readerssatisfaction and service efficiency. This paper constructs the evaluation system model of readersinformation service ability with SERVQUAL reference model，from three important indexes，information service content，information service quality and information service cost. Finally，the anonymous questionnaire is used to investigate and analyze the readers，and the corresponding specific measures to improve readersinformation service ability of the library are given. This model can effectively find out the gap between readersexpectation and library information service ability，and improve readersinformation service ability of the library.

Keywords：information service capability;evaluation system;reader service

0 ?引 ?言

信息服務(wù)是圖書館主要職能之一，圖書館讀者信息服務(wù)能力是衡量圖書館服務(wù)能力的重要指標(biāo)。近年來，學(xué)者們對(duì)圖書館信息服務(wù)能力進(jìn)行了相關(guān)討論，試圖從不同角度對(duì)其進(jìn)行分析和界定。韓珊珊等引入了高校圖書館信息服務(wù)能力的內(nèi)涵及四種信息服務(wù)能力，介紹了高校圖書館信息服務(wù)能力的四項(xiàng)基本評(píng)價(jià)原則[1]。楊秀敏等采用案例和實(shí)證研究方法，在滿意鏡理論的基礎(chǔ)上，對(duì)圖書館館員滿意度和讀者滿意度的影響因素進(jìn)行分析，構(gòu)建“館員—讀者滿意鏡”理論模型[2]。陳凌等在分析智慧圖書館館員綜合能力組成要素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了智慧圖書館館員綜合能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[3]。宋吉芳教授認(rèn)為，高校圖書館的學(xué)科知識(shí)服務(wù)能力是圖書館的綜合服務(wù)實(shí)力，在分析用戶參與式激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用案例的基礎(chǔ)上，提出基于用戶參與的數(shù)字圖書館館員激勵(lì)機(jī)制，探討了對(duì)數(shù)字圖書館館員的評(píng)價(jià)采用用戶參與式激勵(lì)機(jī)制的意義[4]。

本文從圖書館讀者信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系構(gòu)建、形成和評(píng)價(jià)三個(gè)方面對(duì)圖書館讀者信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系進(jìn)行探討，并驗(yàn)證該模型的可行性，運(yùn)用問卷調(diào)查法進(jìn)行調(diào)查分析，給出了提高該能力的相關(guān)措施。

1 ?圖書館讀者信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系

1.1 ?評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

圖書館讀者信息服務(wù)能力是為讀者創(chuàng)造舒適體驗(yàn)的能力。在圖書館價(jià)值工程中，該能力的價(jià)值（V）取決于功能（F）和成本（C），其公式為V=F/C，公式中的F指圖書館的信息服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量;C指讀者的支付成本和圖書館付出的相關(guān)信息服務(wù)費(fèi)成本。圖書館的信息服務(wù)系統(tǒng)能夠采用兩種方式來創(chuàng)造價(jià)值：一種是增加功能F，另一種是減少成本C。其次，圖書館讀者信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)是圖書館認(rèn)知價(jià)值的來源，評(píng)價(jià)可以基于讀者的整體感知，整體感知不是由技術(shù)能力和功能質(zhì)量水平?jīng)Q定的，而是取決于圖書館的信息服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量F以及所花費(fèi)的成本C。在讀者感知的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)下，圖書館的讀者信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)主要依據(jù)三個(gè)方面：一是信息服務(wù)內(nèi)容、二是信息服務(wù)質(zhì)量、三是信息服務(wù)成本。以此為基礎(chǔ)，參考SERVQUAL模型，設(shè)計(jì)出詳細(xì)的指標(biāo)，如表1所示。

1.2 ?評(píng)價(jià)體系的形成

圖書館為讀者提供信息服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)交互的過程，過程結(jié)束則表示圖書館的信息服務(wù)結(jié)束。在這之后讀者根據(jù)自己在圖書館的體驗(yàn)感受和自己之前對(duì)圖書館的期望，來評(píng)估圖書館的信息服務(wù)系統(tǒng)，最后形成信息服務(wù)能力的判斷模型，如圖1所示。

從圖1中可知，衡量圖書館的讀者信息服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)是讀者在體驗(yàn)之后所感受到的信息服務(wù)和他所期望的信息服務(wù)之間的差距，如式（1）、（2）所示。

SAi=Xi-Yi ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （1）

SA=∑Wi*SAi ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（2）

其中SAi是第i個(gè)信息服務(wù)能力要素的度量，Xi是對(duì)第i個(gè)信息服務(wù)能力要素的感知值，Yi則表示對(duì)第i個(gè)信息服務(wù)能力要素的期望值，Wi表示第i個(gè)信息服務(wù)能力要素的權(quán)重，SA表示圖書館讀者信息服務(wù)能力的總體度量。

當(dāng)讀者在享受圖書館提供的信息服務(wù)之前，對(duì)這項(xiàng)信息服務(wù)能力要素的期望值Yi;當(dāng)讀者在享受信息服務(wù)之后，有一個(gè)實(shí)際的感知值Xi。實(shí)際感知值減去相應(yīng)的期望值便有了對(duì)這項(xiàng)信息服務(wù)能力要素的一個(gè)度量SAi。圖書館的每一項(xiàng)信息服務(wù)能力要素會(huì)有一個(gè)對(duì)應(yīng)的加權(quán)值Wi，將每一項(xiàng)的度量與其加權(quán)值相乘求和，便有了讀者對(duì)這個(gè)圖書館信息服務(wù)能力的一個(gè)整體度量SA。

如果SA>0，意味著圖書館提供的信息服務(wù)已經(jīng)超出了讀者的期待。這是一種溢出的信息服務(wù)模式，它意味著圖書館提供高于讀者需求的信息服務(wù)，會(huì)造成很大程度上的資源浪費(fèi)。

如果SA≈0，意味著圖書館提供的信息服務(wù)大體符合讀者的期待。這是一種平衡的信息服務(wù)模式，它意味著圖書館提供符合讀者期待的信息服務(wù)，是最為合理的。

如果SA<0，意味著圖書館提供的信息服務(wù)沒有達(dá)到讀者的期待。這是一種不足的服務(wù)模式，它意味著圖書館提供低于讀者需求的信息服務(wù)，不能給讀者帶來很好的體驗(yàn)。

1.3 ?評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)

圖書館讀者信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型是SERVQUAL模型的突破，包括對(duì)信息服務(wù)內(nèi)容、信息服務(wù)質(zhì)量和信息服務(wù)成本三個(gè)方面的評(píng)估，如式（3）表示。

SA=∑Wi*（Xi-Yi） ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （3）

信息服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)濟(jì)行為時(shí)，信息服務(wù)過程是耗費(fèi)經(jīng)濟(jì)資源的過程。事實(shí)上圖書館在提供信息服務(wù)過程中很難找到合理的成本管理方法，圖書館讀者信息服務(wù)能力評(píng)估模型為成本管理提供了一種新的信息服務(wù)成本管理思路[5]。

2 ?圖書館讀者信息服務(wù)能力的評(píng)價(jià)方法

本次針對(duì)筆者所在圖書館內(nèi)的讀者采用匿名問卷方式進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷600份，主要調(diào)查內(nèi)容有：文獻(xiàn)資源基本情況、資源獲取的便利性、環(huán)境與設(shè)施情況、圖書館工作人員信息服務(wù)態(tài)度及工作能力，以選擇題形式呈現(xiàn)給讀者。調(diào)查問卷匯總后，得出以下統(tǒng)計(jì)表，如表2所示。

調(diào)查問卷評(píng)價(jià)分滿分10.00分最低分0分，相關(guān)信息服務(wù)能力的評(píng)價(jià)權(quán)重Wi由讀者打分給出。若SAi?0時(shí)，表明圖書館在第i個(gè)信息服務(wù)能力要素上存在著較大的問題。若SAi?0時(shí)，表明圖書館在第i個(gè)信息服務(wù)能力要素上提供得太多，為讀者提供了不必要的信息服務(wù)。

3 ?提高圖書館讀者信息服務(wù)能力的方法

根據(jù)上述評(píng)價(jià)體系和問卷分析，提高圖書館讀者信息服務(wù)能力可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

3.1 ?加強(qiáng)文獻(xiàn)資源的建設(shè)

文獻(xiàn)資源是圖書館為讀者服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，其文獻(xiàn)資源的數(shù)量、質(zhì)量、使用和更新都是讀者非常關(guān)注的問題。應(yīng)不斷加大對(duì)文獻(xiàn)資源建設(shè)的資金投入，建立一個(gè)能夠讓讀者參與采訪的資源薦購(gòu)平臺(tái)，深入了解讀者的真實(shí)需求，按需購(gòu)買、更新文獻(xiàn)資源，滿足讀者的正常需求。

3.2 ?提升團(tuán)隊(duì)綜合能力

團(tuán)隊(duì)的綜合服務(wù)能力直接影響到讀者信息服務(wù)的質(zhì)量，其能力包括通用能力和專業(yè)能力兩種，通過激發(fā)意識(shí)、自主學(xué)習(xí)、培訓(xùn)交流、智慧實(shí)踐等方式可以提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)綜合能力、培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)。

3.3 ?改善閱讀環(huán)境

圖書館作為文化的重要承載地，良好的環(huán)境能夠吸引讀者靜心閱讀，接受知識(shí)的熏陶，提升審美水平[6]?？筛鶕?jù)綠色、人文、科學(xué)等原則，改造圖書館的軟硬件設(shè)施，營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境，提供特色閱覽服務(wù)，達(dá)到輔助培養(yǎng)人才的目的[7]。

3.4 ?創(chuàng)新服務(wù)手段

利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)手段和智能化設(shè)備，以整合相關(guān)數(shù)據(jù)為重點(diǎn)，進(jìn)行統(tǒng)一的架構(gòu)設(shè)計(jì)和功能規(guī)劃，建立立體化的智慧服務(wù)平臺(tái)，為圖書館資源建設(shè)、信息服務(wù)提供支撐，增強(qiáng)服務(wù)的精準(zhǔn)性、實(shí)效性、持續(xù)性，全面提升讀者信息服務(wù)質(zhì)量[8]。

4 ?結(jié) ?論

圖書館讀者信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)能夠充分反映出讀者對(duì)圖書館信息服務(wù)的滿意度，文章從該評(píng)價(jià)體系模型的構(gòu)建、形成、評(píng)價(jià)三個(gè)方面展開研究，建立了一套較為完整的圖書館讀者信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系，來找出讀者期望與圖書館實(shí)際信息服務(wù)能力間的差距，針對(duì)性地提高圖書館信息服務(wù)能力，最后總結(jié)出當(dāng)前圖書館的信息服務(wù)方面存在的一些問題，并給出了解決方案。

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作者簡(jiǎn)介：蔣一鋤（1983—），男，漢族，湖南衡陽(yáng)人，館員，本科，研究方向：圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新、圖書館現(xiàn)代技術(shù);胡燦（1980—），男，漢族，湖南岳陽(yáng)人，副教授，本科，研究方向：自動(dòng)控制、基礎(chǔ)電路設(shè)計(jì)、虛擬實(shí)驗(yàn)室及單片機(jī)控制。