余清泉

“微笑曲線”最早是宏碁集團(tuán)創(chuàng)辦人施振榮先生于1992年提出的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，后來(lái)成為我國(guó)臺(tái)灣IT產(chǎn)業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展的重要策略之一。HR三支柱模型是戴維·尤里奇在1997年提出的，強(qiáng)調(diào)以三支柱為支撐的人力資源體系服務(wù)于公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為諸多企業(yè)人力資源轉(zhuǎn)型方向。微笑曲線理論模型簡(jiǎn)潔但非常實(shí)用，這個(gè)框架應(yīng)用于人力資源領(lǐng)域時(shí)也很有參考價(jià)值，尤其是結(jié)合HR三支柱轉(zhuǎn)型，有著極強(qiáng)的理論解釋能力和策略方向?qū)嵺`指導(dǎo)意義。

人力資源業(yè)務(wù)價(jià)值矩陣

在原微笑曲線和HR三支柱基礎(chǔ)之上，首先由縱橫兩個(gè)維度形成平面，縱軸為“人力資源價(jià)值鏈”（HR Value Chain），橫軸為“人力資源業(yè)務(wù)鏈”（HR Business Chain），由此形成了“人力資源業(yè)務(wù)價(jià)值矩陣”（HR Business Value Matrix）模型。

圖1 人力資源業(yè)務(wù)價(jià)值矩陣

人力資源價(jià)值鏈縱向分為兩段，往上為“核心價(jià)值”區(qū)域，往下為“非核心價(jià)值”區(qū)域。人力資源業(yè)務(wù)鏈橫向分為三段，從左至右為前端、中端和后端，可以分別對(duì)應(yīng)HR三支柱模型中的HRBP（人力資源業(yè)務(wù)伙伴）、HRSSC（人力資源共享服務(wù)中心）和HRCOE（人力資源專(zhuān)家中心），由此形成了6個(gè)區(qū)域的矩陣。

人力資源的微笑曲線

基于上述的人力資源業(yè)務(wù)價(jià)值矩陣，借鑒原微笑曲線框架，便可以得出人力資源“微笑曲線（HR Smiling Curve）模型”。

將企業(yè)當(dāng)前人力資源管理所處價(jià)值區(qū)域與業(yè)務(wù)鏈相結(jié)合，可以看出：現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多企業(yè)人力資源部門(mén)的三支柱轉(zhuǎn)型剛剛起步，主要精力仍然集中于從傳統(tǒng)“六大模塊”職能轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)的中端HRSSC區(qū)域，前端HRBP和后端HRCOE都非常薄弱，呈現(xiàn)出兩頭下壓中間上翹的苦笑曲線現(xiàn)狀。之所以命名為“苦笑”，是因?yàn)榇丝屉m然花費(fèi)了很多精力，但大多在事務(wù)性工作上，核心價(jià)值不高，對(duì)企業(yè)的價(jià)值有限。

而理想的模式和未來(lái)發(fā)展方向是人力資源微笑曲線，即前端HRBP和后端HRCOE都上翹，核心價(jià)值越來(lái)越高；中端HRSSC下壓，追求效率，純流程事務(wù)型交付工作逐步下壓到非核心價(jià)值區(qū)域。之所以命名為“微笑”，是因?yàn)檫@是一個(gè)更加健康、成熟和更有價(jià)值的企業(yè)人力資源模型。企業(yè)HR的精力逐步從非核心價(jià)值的事務(wù)型工作抽身，更加聚焦于企業(yè)的核心價(jià)值，從事務(wù)性人力資源交付邁向戰(zhàn)略性人力資源管理。

前端：HRBP創(chuàng)新上翹

HRBP（人力資源業(yè)務(wù)伙伴）更像一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理角色。面向內(nèi)部客戶(hù)（業(yè)務(wù)部門(mén)和員工），收集用戶(hù)需求，創(chuàng)新解決方案，針對(duì)用戶(hù)畫(huà)像做好全生命周期用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。

在人力資源微笑曲線中，HRBP端表現(xiàn)出上翹的特性。毫無(wú)疑問(wèn)，HRBP是HR三支柱轉(zhuǎn)型中的重點(diǎn)。一方面要挖掘需求，提升人力資源的核心價(jià)值；另一方面，也要持續(xù)加大資源投入。

●用戶(hù)思維

原有的三支柱模型是三角形的，按照人力資源業(yè)務(wù)鏈拉直成前中后三段后，實(shí)際上更強(qiáng)調(diào)了用戶(hù)視角。HRBP站在最前端，直接面向內(nèi)部客戶(hù)即業(yè)務(wù)部門(mén)和員工，是最一線的角色。

HR三支柱轉(zhuǎn)型方向顯然是要改變傳統(tǒng)六大模塊職能模式下的工具化思維，真正把內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)員工當(dāng)成自己的用戶(hù)，深入業(yè)務(wù)，挖掘用戶(hù)需求，用戶(hù)第一。

●產(chǎn)品思維

解決客戶(hù)需求，產(chǎn)品經(jīng)理有很多專(zhuān)業(yè)的方式方法。尤其是近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的跨越式爆發(fā)，帶動(dòng)了產(chǎn)品思維的大普及和大發(fā)展。

事實(shí)上，HR在自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng)之外，已經(jīng)越來(lái)越多地嘗試引入產(chǎn)品思維，通過(guò)系統(tǒng)思考更全面、用戶(hù)體驗(yàn)更好的產(chǎn)品服務(wù)解決方案設(shè)計(jì)，來(lái)滿(mǎn)足需求。

圖2 人力資源“微笑曲線模型”

●運(yùn)營(yíng)思維

在員工關(guān)系管理上，勞動(dòng)法等法律思維僅僅是底線，HRBP越來(lái)越強(qiáng)調(diào)從全生命周期用戶(hù)運(yùn)營(yíng)視角來(lái)看待員工關(guān)系。

傳統(tǒng)職能模式下HR更多是從自身出發(fā)，HR部門(mén)有什么能力，就給業(yè)務(wù)部門(mén)員工輸出什么；但是在HR三支柱轉(zhuǎn)型中，HRBP會(huì)從業(yè)務(wù)部門(mén)員工出發(fā)，挖掘需求，后臺(tái)調(diào)用能力去滿(mǎn)足和支撐，并真正以員工為中心，從全生命周期視角來(lái)長(zhǎng)期持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

中端：HRSSC效率下壓

HRSSC（人力資源共享服務(wù)中心）是一個(gè)交付平臺(tái)。將企業(yè)中各業(yè)務(wù)單元所有與人力資源有關(guān)的行政事務(wù)性工作統(tǒng)一起來(lái)，使用集中與分散相結(jié)合的共享模式，整合專(zhuān)業(yè)資源，提高運(yùn)營(yíng)效率，提供優(yōu)質(zhì)交付服務(wù)。

在人力資源微笑曲線中，與兩端上翹不同，HRSSC端表現(xiàn)出下壓的特性。效率思維是HRSSC的指導(dǎo)思想，HRSSC也是整個(gè)人力資源管理的效率提升驅(qū)動(dòng)器。在傳統(tǒng)模式下，該區(qū)域投入精力多但是總體價(jià)值不高，這一區(qū)間的曲線模型呈現(xiàn)出“苦笑”狀態(tài)；向三支柱轉(zhuǎn)型時(shí)，企業(yè)人力資源部門(mén)高度重視BP端需求創(chuàng)新和COE端戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，從而使得主要精力向更具核心價(jià)值的兩端上翹，而HRSSC中端則堅(jiān)持效率導(dǎo)向，不斷下壓，解放HR部門(mén)事務(wù)性工作，提高運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化交付質(zhì)量體驗(yàn)，人力資源曲線模型最終達(dá)到“微笑”狀態(tài)。

企業(yè)三支柱轉(zhuǎn)型有很大概率是先從HRSSC建設(shè)開(kāi)始的，但是我們必須要認(rèn)識(shí)到：人力資源管理從職能人事向共享服務(wù)轉(zhuǎn)型是一個(gè)巨大的跨越，兩者既有聯(lián)系也有區(qū)別，完全不是同一層面的事物。

現(xiàn)在很多企業(yè)在建設(shè)共享服務(wù)大廳，把SSC簡(jiǎn)單理解為業(yè)務(wù)物理集中、一站式辦事大廳、約號(hào)取號(hào)等候機(jī)制……事實(shí)上，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單集中并不等于“共享服務(wù)”，“共享”意味著集中與分散相結(jié)合，是一種大規(guī)模運(yùn)營(yíng)管理模式；物理空間聚合的一站式服務(wù)大廳早就被公共行政服務(wù)機(jī)構(gòu)嘗試過(guò)，這并不是一種前沿模式，未來(lái)方向是完全打破物理空間地域區(qū)隔，通過(guò)線上化共享服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)與HRBP軟服一體的有機(jī)結(jié)合，直接實(shí)現(xiàn)端到端的跨域無(wú)界交付服務(wù)。

由于HRSSC的效率導(dǎo)向特性，隨著規(guī)?；蛯?zhuān)業(yè)化的不斷演進(jìn)，共享服務(wù)將會(huì)呈現(xiàn)“合包”（Co-sourcing）趨勢(shì)，內(nèi)部共享自營(yíng)交付與外部服務(wù)商外包交付等多種交付模式混合，最大限度地綜合利用社會(huì)資源來(lái)提高效率。從經(jīng)濟(jì)規(guī)律上來(lái)看，由于規(guī)模效應(yīng)擴(kuò)展和知識(shí)密集沉淀，外部服務(wù)商將在經(jīng)濟(jì)性和專(zhuān)業(yè)性上獲得越來(lái)越大的優(yōu)勢(shì)。甚至?xí)霈F(xiàn)越來(lái)越多企業(yè)將共享服務(wù)中心完全外包的情況，企業(yè)人力資源部專(zhuān)注于更具核心價(jià)值的BP端和COE端。這既反映了從事務(wù)型人力資源管理向戰(zhàn)略型人力資源管理演進(jìn)的趨勢(shì)，也反映了人力資源自身領(lǐng)域進(jìn)一步的精細(xì)化專(zhuān)業(yè)分工和產(chǎn)業(yè)協(xié)同。

后端：HRCOE戰(zhàn)略上翹

HRCOE（人力資源專(zhuān)家中心）是人力資源里的頂層設(shè)計(jì)師或架構(gòu)設(shè)計(jì)師。一方面，針對(duì)前端收集的用戶(hù)需求，在各個(gè)人力資源專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和方案設(shè)計(jì)，給予前端、中端的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和協(xié)助；另一方面，從更頂層更全局的視角思考總體組織人才規(guī)劃，將雇主品牌上升到組織戰(zhàn)略。

在人力資源微笑曲線中，HRCOE端表現(xiàn)出上翹的特性。這既是HR三支柱轉(zhuǎn)型中的難點(diǎn)，也是人力資源管理的核心關(guān)鍵；需要企業(yè)持續(xù)投入，廣泛尋求專(zhuān)業(yè)智力支持，提升人力資源管理在企業(yè)中的核心價(jià)值。

●專(zhuān)家思維

HRCOE是人力資源領(lǐng)域?qū)＜?，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)和方法論，設(shè)計(jì)出業(yè)務(wù)導(dǎo)向、用戶(hù)導(dǎo)向的創(chuàng)新人力資源政策流程和解決方案，并持續(xù)迭代和改進(jìn)。

HRCOE除了內(nèi)建專(zhuān)家中心之外，亦廣泛尋求專(zhuān)業(yè)支持，包括外部專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)力量等，廣納智力，為我所用。

●頂層思維

與HRBP的用戶(hù)視角和HRSSC的流程視角不同，HRCOE具有天然的戰(zhàn)略屬性，其視角是頂層全局化的。頂層思維一方面是要從更高格局來(lái)通盤(pán)考慮所有專(zhuān)業(yè)子系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)邏輯和互相作用；另一方面頂層思維強(qiáng)調(diào)看長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，不局限于當(dāng)下。

與傳統(tǒng)的職能模式強(qiáng)調(diào)功能條塊分割不同，HR三支柱轉(zhuǎn)型的方向是以三支柱為支撐的人力資源體系服務(wù)于公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)將會(huì)逐步從職能性人事管理過(guò)渡到戰(zhàn)略性人力資源管理。

●品牌思維

HRCOE還有一個(gè)重要目標(biāo)是將雇主品牌上升到組織戰(zhàn)略。品牌是組織人才競(jìng)爭(zhēng)的終極護(hù)城河，將品牌思維與企業(yè)目標(biāo)、價(jià)值觀深度融合，已經(jīng)成為當(dāng)前領(lǐng)先企業(yè)的人力資源前沿趨勢(shì)。

品牌思維在傳統(tǒng)職能模式中容易被忽視，或者僅僅認(rèn)為在對(duì)外時(shí)才會(huì)考慮雇主品牌。事實(shí)上，雇主品牌是由內(nèi)而外的，會(huì)影響雇員、其他利益相關(guān)人甚至更大范圍社會(huì)群體。品牌思維是HRCOE不可或缺的一種思維。

人力資源“微笑曲線模型”的啟示

“微笑曲線模型”早期提出時(shí)是用于戰(zhàn)略工具，而人力資源“微笑曲線模型”同樣對(duì)企業(yè)人力資源轉(zhuǎn)型具有戰(zhàn)略啟示。

●HR要更關(guān)注用戶(hù)

人力資源要從傳統(tǒng)的“管控”思維走向用戶(hù)思維，以人力資源部門(mén)的內(nèi)部客戶(hù)（即業(yè)務(wù)部門(mén)員工）為中心，收集需求，基于全生命周期經(jīng)營(yíng)用戶(hù)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)解決方案。

●HR要更關(guān)注核心價(jià)值

每個(gè)部門(mén)都需要思考自身部門(mén)對(duì)組織的核心價(jià)值，傳統(tǒng)職能人事管理花費(fèi)大量精力用于事務(wù)性工作，但這些工作的核心價(jià)值卻未必高。人力資源“微笑曲線模型”具有鮮明的價(jià)值導(dǎo)向，引導(dǎo)企業(yè)人力資源管理聚焦核心價(jià)值。

●HR要更關(guān)注戰(zhàn)略、關(guān)注業(yè)務(wù)

戰(zhàn)略人力資源管理，已經(jīng)被管理實(shí)踐證明是企業(yè)獲得長(zhǎng)期可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必由之路。人力資源“微笑曲線模型”形象直觀地指引了戰(zhàn)略方向，將會(huì)成為企業(yè)HR轉(zhuǎn)型一個(gè)重要的戰(zhàn)略工具。

作者 51社保創(chuàng)始人兼CEO、國(guó)內(nèi)知名社保專(zhuān)家