張靖

摘 要：信用卡業(yè)務是商業(yè)銀行主營業(yè)務之一，信用卡也越來越受到廣大消費者的關注與歡迎。隨著近年來商業(yè)銀行信用卡業(yè)務競爭的加劇，市場的拼殺進入白熱化，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的發(fā)展也面臨巨大的壓力和阻礙。本文就商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的發(fā)展路徑和風險防控展開深入探討和分析，對商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的健康發(fā)展起到一定的促進作用。

關鍵詞：信用卡業(yè)務? 高質量發(fā)展? “4+1”抓實

近年來，在調結構、穩(wěn)增長、防風險的大背景下，商業(yè)銀行發(fā)力零售業(yè)務，紛紛提出“大零售轉型”戰(zhàn)略，積極拓展消費金融業(yè)務，信用卡作為消費金融的重要組成部分，成為大零售轉型的排頭兵。信用卡行業(yè)發(fā)展正由跑馬圈地的激進式規(guī)模擴張時代逐步進入精耕細作的存量運營時代，高質量發(fā)展成為信用卡業(yè)務發(fā)展的重要命題。如何順應時代發(fā)展要求，有效達成目標，重點在“4+1”的抓實上，“4”即獲客、激活、消費、分期，“1”即風險管理。

一、獲客是信用卡業(yè)務的重中之重

客源是信用卡發(fā)展的永恒問題，如果不能源源不斷地獲取客戶源，那么信用卡業(yè)務的發(fā)展就是無源之水，無本之木，而其中新客的獲取更是信用卡業(yè)務收入的“活水源頭”。每個商業(yè)銀行、每個網點、支行都必須直面這個問題。

商業(yè)銀行一般從以下六個方面獲客：一是聯動各級經營單元，從場景、商戶、權益三個維度做好規(guī)劃與布局，給客戶充分的辦卡理由，培養(yǎng)客戶的信用卡消費理念，信用卡要很自然地融入客戶的日常生活，而不會成為客戶的一種負擔;二是做好信用卡活動管理，在充分利用統一營銷活動的基礎上，結合本土實際，開展各類吸引眼球的信用卡主題活動，如特惠商圈活動、美食圈活動等，通過建設方便快捷的用卡環(huán)境，引導客戶辦卡;三是全力提升存量客戶開發(fā)概率，加強綜合營銷，向存量要客戶，如代發(fā)工資單位，是重要的批量獲客渠道;四是有計劃、有組織推進線上渠道拓展，注重渠道引流，通過本地知名網站、會員較多的微信公眾號轉鏈接，利用線上推薦辦卡功能，生成營銷二維碼，在微信朋友圈推送，擴大獲客渠道;利用有影響力的網上知名品牌，特別是年輕客群經常消費的商戶，比如唯品會、愛奇藝、蘇寧、美團等，開展特惠活動，由“要我辦卡”到“我要辦卡”轉變;五是通過優(yōu)質企業(yè)上報，爭取上級行利好政策，加強集中外拓力度，定期組織以縣為單位的集中外拓活動，以團辦、批量發(fā)卡的方式推進，支撐信用卡規(guī)模跨越式發(fā)展;六是抓渠道，將第三方轉化成前端營銷力量，如借助中石化渠道、車管所渠道、特約商戶渠道等。

二、進件是增強與客戶互動的良好開端

信用卡進件是指信用卡申請資料的收集和整理。進件過程中需要了解申請人的個人資質情況，其中比較重要的審核項目是客戶收入、資產、工作性質和崗位等，把好進件質量通常需要對信用卡申請人資質的審核，同時也要對信用卡申請人的申請和使用意愿進行把關。信用卡進件質量差，一是可能直接導致商業(yè)銀行人力和財力資源上的浪費，產生無用營銷;二是影響客戶體驗，導致客戶失去信心，從心理上排斥辦卡。因此要從兩個方面提高進件質量：一是加強培訓抓前端，提高推廣人員推廣技能和話術技巧，確保前端、后端標準一個樣;二是要嚴格把關，不能把進件初審流于形式，根據工作分工，明確各自要掛鉤的質量指標，并配套相應的激勵和獎罰辦法。

三、激活和消費是奠定商業(yè)銀行盈利的基礎

卡辦的再多，不激活、不使用效果等于“0”，前期努力將付之東流。激活首刷是活躍的第一步，有了激活首刷的刺激，才有后續(xù)客戶活躍的基礎，才有穩(wěn)定的收入來源。直至通過引導客戶將信用卡綁定快捷支付，培養(yǎng)客戶的無卡消費支付習慣，信用卡消費的習慣便水到渠成了。

一是要充分運用現有資源，在營銷活動中做好宣傳引導，注重收集比較同業(yè)活動，揚長避短，開展有針對性的營銷;二是對存量客戶進行營銷，定期梳理存量未激活客戶，特別是近三個月辦理的未激活客戶，結合營銷活動并配置精美禮品，引導激活;三是根據客群，結合卡產品有目的的推廣，常態(tài)化開展客戶活動，以提升客戶的定制體驗為出發(fā)點，如針對有車一族開展加油活動，針對青年群體開展積極向上的競技類活動，以生活圈為抓手，與網點周邊商戶形成合作關系，實現資源共享;以節(jié)日促銷為抓手，梳理節(jié)日，培育“有節(jié)過節(jié)”、“無節(jié)造節(jié)”的理念，營造聲勢，集聚人氣，引起客戶的注意力;以物理網點為基地，構建客戶增值服務新體驗;針對不同客群特點，制定親子、夕陽紅、私家車主、健康養(yǎng)生等俱樂部，保證每月統一進行1-2次俱樂部特色活動，做到月月有活動，周周有驚喜;提高信用卡附加值，增強客戶粘度，培養(yǎng)客戶用卡習慣。在引導客戶激活、消費的基礎上，對客戶的消費習慣進行維護和升級，加強覆蓋更多長尾客戶的權益建設。

四、分期成為商業(yè)銀行零售業(yè)務的重要利潤貢獻點之一

據銀聯數據統計，較年初相比，2019年客戶銀行信用卡手續(xù)費收入占比持續(xù)提升，達到40%。央行發(fā)布的《2019年消費者金融素養(yǎng)調查簡要報告》顯示，在信用卡還款行為方面，分期還款方式，占比達到14%，未來信用卡業(yè)務收入的增長貢獻將更多地依賴分期手續(xù)費的增長?？蛻粼讷@得緩解財務壓力的便捷的同時，商業(yè)銀行的信用卡分期手續(xù)費的收入也逐漸成為銀行零售業(yè)務的重要利潤貢獻點之一。因此分期業(yè)務是信用卡業(yè)務的精髓，分期強則信用卡業(yè)務收入強。

當前市場上的典型分期業(yè)務有汽車消費貸款、車位及家裝分期，以及其他形形色色的家電分期、手機分期、旅游分期、教育分期等。

五、風險管理是信用卡業(yè)務健康發(fā)展的保障

隨著信用卡發(fā)行量逐年遞增和中國消費市場的全面崛起，信用卡業(yè)務市場前景一片光明，但其風險也逐步顯現，風險隱患也逐步暴露。合理管控信用卡業(yè)務風險，完善信用卡風險防范機制，有助于信用卡業(yè)務的健康積極發(fā)展。

合理的選擇適合發(fā)展信用卡的目標客戶群體。嚴把客戶準入關，是控制信用卡風險的有效措施之一。

加強進件初審管理，優(yōu)化作業(yè)流程。初審人員通過內、外部系統對客戶資質時行論證，企業(yè)征信、公積金、社保、114查詢、百度、個人征信、身份證聯網核查、三親照片等等，都可以作為我們對申請人的審核依據，減少信息不對稱，控制風險發(fā)生率。

建立長期有效的催收體系。完善催收手段，落實催收工作是控制信用卡業(yè)務風險，保證資產質量的最后一道關口。通過建立配套的催收機制和流程，充實催收人員，有效降低不良率，對不良透支進行有效控制。

一是及時發(fā)出催收通知。發(fā)卡機構在持卡人透支后，采取當天寄發(fā)“還款通知書”，當月寄發(fā)”對賬單”的形式，告之透支日期和金額。在免息期過后十五日內持卡人仍未歸還透支款的，再發(fā)一次“透支催收通知書”。

二是以電話或電子郵件形式催促持卡人還款。一般透支時間超過30天或透支金額超過1000元，發(fā)卡機構要及時、反復與持卡人取得聯系，敦促其立即歸還透支款，同時還可與其他聯系人取得聯系，通過其他聯系人催促其還款。

三是上門催促持卡人還款。對大額透支或透支時間超過一個月的，經電話等形式催收而仍未歸還透支款的要派專人上門拜訪，請其歸還透支款。

四是采取必要的止付措施。對于透支后仍不斷使用信用卡、或透支超過一定限額、或透支時間較長的持卡人，應及時停止該卡使用，列人止付名單，或降低額度。

五是充分利用征信和法律手段。對于多次催收，持卡人及其家屬仍無意還款的，列入惡意透支名單，采取法律手段依法起訴催收。

六、加快產品和服務創(chuàng)新

隨著時代的不斷變化，更多新知識、新理念、新產品、新服務層出不窮，這些新事物在很大程度上改變了消費者的需求和要求，為了更好能夠滿足信用卡用戶的需求和要求，商業(yè)銀行就必須緊跟時代的步伐，基于用戶的反饋和需求對產品和服務進行創(chuàng)新，這是促進商業(yè)銀行信用卡業(yè)務良好發(fā)展的關鍵。為了能夠使得信用卡業(yè)務在創(chuàng)新方面具有針對性和有效性，商業(yè)銀行可以利用大數據技術對客戶信息進行整理、分析、研究，以了解不同的客戶群體對信用卡的需求、不滿等，這樣才可以有針對性的進行創(chuàng)新。而作為信用卡業(yè)務人員，也需要加強對客戶的問卷調查，以進一步了解不同客戶的需求，進而提出更多滿足客戶需求的特色行業(yè)務服務。比如就目前信用卡業(yè)務服務而言，很多商業(yè)銀行在客戶辦理信用卡時會承諾一些相關的優(yōu)惠服務，但這些優(yōu)惠服務很多時候無法得到保障，這就會降低客戶對銀行的信任感。對此，銀行就需要做出創(chuàng)新，對于向客戶承諾的優(yōu)惠服務不僅要跟蹤落實，同時還可以根據不同的客戶群體提供個性化的優(yōu)惠服務，年輕人群體可以以吃喝玩樂折扣優(yōu)惠為主，中老年群體可以以贈送禮品、購物卡為主。為了促進商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的創(chuàng)新發(fā)展，銀行要加強對產品服務創(chuàng)新方面的資金投入和技術投入。同時，在信用卡推廣業(yè)務過程中，銀行還需要注重對業(yè)務人員服務水平的提高，比如加強對業(yè)務人員的專業(yè)培訓、職業(yè)教育、素質培養(yǎng)等，這更有利于提高客戶對信用卡業(yè)務的好評度和信任度，進而促進信用卡業(yè)務良好發(fā)展。

參考文獻

[1]張櫻.2019上半年上市中小銀行信用卡業(yè)務解決—拐點來臨，“存量時代”深耕場景.

[2]任贊斌.商業(yè)銀行信用卡業(yè)務發(fā)展現狀及展望[J].環(huán)球市場信息導報，2018.