劉泓瑾

摘要：通過分析自動販賣機在使用時出現(xiàn)的問題，探討有關(guān)自動販賣機的功能特征，調(diào)研并梳理在購買過程中引導(dǎo)提示的痛點，提出設(shè)計優(yōu)化建議。根據(jù)實地調(diào)研和問卷調(diào)查的情況，針對市面上自動販賣機在購買使用時導(dǎo)視系統(tǒng)不明確的問題做了詳細的探討，通過用戶可用性測試對自動販賣機的使用因素及流程導(dǎo)視信息進行了分析與歸納。自動販賣機正在不斷地發(fā)展，由于購買方式不同，自動販賣機的導(dǎo)視系統(tǒng)也應(yīng)該在能夠滿足科學(xué)引導(dǎo)的功能基礎(chǔ)上，增強用戶體驗來滿足于不同人群的情感需求。

關(guān)鍵詞：自動販賣機;導(dǎo)視系統(tǒng);可用性測試;視覺信息;設(shè)計優(yōu)化

中圖分類號：TB47????? 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）10-0040-03

Abstract：To analyze the problems in the use of vending machines，discuss the functional characteristics of the vending machines，investigate and sort out the pain points of the guidance in the purchase process，and put forward Suggestions fordesign optimization.According to the situation of?eld investigation and questionnaire survey，this paper makes a detailed discussion on the problem that the guidance system is not clear when the vending machines are purchased and used in themarket.Vending machines are constantly developing.Due to different purchase methods，the visual guidance system of vending machines should be able to meet the function of scientific guidance and enhance the user experience to meet the emotional needs of different groups of people.

Keywords：Vending machine Guide system Usability testing Visual information Design optimization

引言

自助零售業(yè)的產(chǎn)生給日常生活帶來了極大便利，其不受時間和地點的限制，節(jié)省了空間和人力，操作方便，交易也更加智能化，這樣的優(yōu)點使自動販賣機開始在社會中逐漸普及，數(shù)量也在不斷增加。目前我國的自動販賣機仍處于較為緩慢的發(fā)展階段，投放數(shù)量少、使用率較低、部分機器操作復(fù)雜、易出現(xiàn)故障等問題普遍存在[1]，此外，自動販賣機在購買導(dǎo)視系統(tǒng)的應(yīng)用設(shè)計上也缺乏明顯和有效的信息提示，對用戶順利完成購買操作造成障礙。基于此類問題，通過用戶在購買過程行為的調(diào)研，針對自動販賣機購買導(dǎo)視系統(tǒng)的設(shè)計、顯示等方面展開研究，并提出設(shè)計優(yōu)化建議，使自動販賣機的購買導(dǎo)視系統(tǒng)能快速有效地傳遞信息，促進日后自動販賣機的發(fā)展，提升購買的體驗感和使用感。

一、自動販賣機與購買導(dǎo)視系統(tǒng)

自動販賣機在發(fā)展過程中，為了不斷迎合大眾和市場的需要，其形態(tài)和種類也越來越豐富。以日本和歐美國家為例，日本有大約500多萬臺自動販賣機，產(chǎn)品種類高達6000多種。日本的販賣機里售賣的產(chǎn)品多樣，其中，各類飲品占51%，日用服務(wù)機器類產(chǎn)品占25%，日用雜貨占17%，食品類占1.7%。在歐洲約有377萬臺自動販賣機，平均50-120人一臺。其中60%售賣的是熱飲，19%是傳統(tǒng)冷飲，21%售賣飲料和零食。美國則是有大約691萬臺，但分布密度比較小。售賣內(nèi)容從早期只販賣高利潤的香煙，在逐漸被市場接受后，才又陸續(xù)推出了售賣郵票、車票、食品、日用品等其他產(chǎn)品的販賣機。直到現(xiàn)在，自動售賣機應(yīng)用最廣泛、影響最大的都是美國、日本、西歐和北歐等發(fā)達工業(yè)國家和地區(qū)[2]。而國內(nèi)自動販賣機的起步較晚，售賣類型則較為單一，多數(shù)集中在飲料和零食等產(chǎn)品方面，只有少部分城市的部分區(qū)域會出現(xiàn)如書本，玩具等其余產(chǎn)品進行售賣，但數(shù)量非常之少。

導(dǎo)視系統(tǒng)是一種視覺的信息，能夠幫助人們在極其復(fù)雜的環(huán)境中迅速找到自己想要獲得的信息，是幫助人與空間建立更加豐富、深層的關(guān)系的一種媒介。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和智能化產(chǎn)品的應(yīng)用以及城市化建設(shè)的發(fā)展，越來越多的建筑以及新興的物品出現(xiàn)在生活中[3]，為了使人們在極短的時間內(nèi)從龐雜的信息中獲取所對自己有效的信息，導(dǎo)視系統(tǒng)的信息傳達方式也越來越受到重視?，F(xiàn)代導(dǎo)視系統(tǒng)的視覺要素是由圖形和文字組成，圖形可以直觀地表達其含義，符號則可以表達抽象的意思，圖形符號一般以簡潔的圖形來傳遞特定的視覺信息，在表達宣傳和警示作用內(nèi)容時，起到最佳的傳達效果[4]。在城市建設(shè)的不斷更迭和發(fā)展下，功能和形式的結(jié)合也逐漸成為了導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計的一個趨勢，不再是簡單孤立的立牌，也不再僅僅是為了指明方向而設(shè)立的標(biāo)志。在不同的場景應(yīng)用中，同時也承載了不同的文化特色，也不再只局限于“導(dǎo)”的作用，同時也能使大家更加直觀地感受到“視”傳遞的信息。將設(shè)計藝術(shù)觀念置入到導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計中，讓導(dǎo)視信息的表現(xiàn)變得更具個性化、藝術(shù)化，其不再只擁有導(dǎo)視功能[5]。因此，導(dǎo)視系統(tǒng)的多元化發(fā)展，與周邊環(huán)境的和諧也就顯得尤為重要。

二、自動販賣機與導(dǎo)視系統(tǒng)使用現(xiàn)狀調(diào)研

（一）自動販賣機使用現(xiàn)狀調(diào)研

消費者作為自動販賣機的使用者，其需求、使用便捷情況、對自動販賣機的滿意度等反饋都是影響自動販賣機的重要設(shè)計因素。為了明確自動販賣機的使用與功能特征，找到其痛點并進行分析，從而提出優(yōu)化方案與設(shè)計建議。

1.??? 調(diào)研方式

調(diào)研分為兩個部分，第一個是通過對周邊的販賣機進行實地調(diào)研，采用觀察記錄法，利用手機拍攝視頻，從而記錄用戶使用自動販賣機的具體情況。第二個是采用問卷調(diào)研法，通過線上和線下兩種方式，設(shè)計并向不同年齡群體發(fā)送問卷了解使用情況，對自動販賣機的相關(guān)信息進行滿意度調(diào)查。

2.??? 調(diào)研對象

采取隨機取樣的方法，調(diào)研對象為所有使用自動販賣機的人群，主要為能配合拍攝與參與問卷填寫的用戶。

（二）調(diào)研結(jié)果分析

1.??? 自動販賣機的位置區(qū)域分析

由于我國的自動販賣機還處于發(fā)展階段，大多數(shù)自動販賣機在經(jīng)濟發(fā)達的城市更為常見，中小型城市較少或幾乎沒有。從位置區(qū)域來看，國內(nèi)有大約超過50%的機器在工廠周邊，28%左右分布在學(xué)校，剩下的才是馬路、地鐵、寫字樓等公共場合。而因其數(shù)量少，即使在工廠、學(xué)校這樣占有率相對較多的地點，自動販賣機也不會隨處可見。

但大部分場所并不會因為這里有自動販賣機而設(shè)置指示信息，多數(shù)人通常會根據(jù)以往經(jīng)驗和大部分販賣機的擺放位置去尋找自動販賣機，如學(xué)?；蚬疽粯菢翘菘诘任恢?，在這些地方會往往會擺放有一到兩個自動販賣機。而對于那些不經(jīng)常使用、不關(guān)注販賣機的人群而言，在特殊情況發(fā)生時想快速找到自動販賣機解決個人需求就比較困難，人們只能依據(jù)對自動販賣機一般立方體的外形去判斷是否是販賣機;但有時較為相似的形體也會誤導(dǎo)人，尤其是當(dāng)人們口渴需要飲品時，很可能過去看到的可能只是一個以售賣紀(jì)念幣或其余產(chǎn)品為主的自動販賣機，對于想要及時找到自動販賣機并解決個人需求的群體來說，自動販賣機這樣看似方便人群的設(shè)施也許并沒有幫助到他們。

2.??? 自動販賣機購買過程中的導(dǎo)視信息

在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，由于自動販賣機的機型類型的不同，在進行貨物選擇和購買時的操作也會有一定的區(qū)別。

常見的自動販賣機主要的送貨方式及購買方式主要有兩種，一種是通過直接點按貨物下方按紐（紅色表示缺貨），按鈕經(jīng)選中變成藍色，付款后貨物以自由落體的方式從機器內(nèi)部掉落至取貨口（如圖1）。另外一種則是先通過機身的按鍵按下相對應(yīng)的貨品編碼或者在觸摸屏上選擇商品，支付后機器再通過彈簧旋轉(zhuǎn)方式，將貨物向前推送后使物品掉落（如圖2、3）。

由于移動支付和刷臉支付等多樣化的支付方式也逐漸在自動販賣機上投入使用，許多商家也為了使大眾快速了解這類新型的購物方式并學(xué)會使用，會在自動販賣機機身貼有使用方式的流程導(dǎo)視圖或者以文字的方式進行購買流程提示（如圖4）。但一些自動販賣機購買操作的流程提示頁面過小且指示信息不明確，有的被廣告貼紙給覆蓋，有的販賣機有多個觸摸顯示屏并且商品在多個屏幕中同時顯示，還有極少數(shù)操作和提示信息不相符的情況發(fā)生。

為了能更好地探究自動販賣機購買的導(dǎo)視系統(tǒng)對使用者的幫助并提出設(shè)計優(yōu)化建議，在對自動販賣機的購買過程進行了調(diào)研和可用性測試并進行了行為記錄后，挑選出被測試者在進行操作時由于導(dǎo)視信息不明確出現(xiàn)的問題進行問題卡片的分類。問題卡片的制作可以快速鎖定問題，并提出初步解決建議，快速得出人們在使用自動販賣機時嚴(yán)重影響產(chǎn)品使用感的問題，從而在設(shè)計過程中著眼于問題等級較為嚴(yán)重的進行重新設(shè)計。

3.??? 對自動販賣機導(dǎo)視系統(tǒng)的測試結(jié)果分析

通過在問題卡片中設(shè)置了問題嚴(yán)重等級，將問題的嚴(yán)重程度進行區(qū)分，在區(qū)分過程中主要考慮以了下幾個因素：（1）對用戶繼續(xù)使用產(chǎn)品的影響是否嚴(yán)重;（2）用戶對在使用產(chǎn)品時的情緒感受是否嚴(yán)重;（3）問題是主要問題還是次要問題;（4）問題影響的時間是否持久 。在考慮以上四個因素的基礎(chǔ)上將出現(xiàn)的問題整理并分為A-D四個等級，其中A級問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到了使用者的使用感受，成為客戶流失的主要問題，如果不早日解決將嚴(yán)重影響體驗。

在將測試結(jié)果進行了問題卡片分類后，發(fā)現(xiàn)測試者在購買過程中部分人會因為導(dǎo)視信息的不夠明確、文字信息過于密集和復(fù)雜導(dǎo)致在使用購買的過程中出現(xiàn)因操作失誤卻不知如何返回、不明確具體選貨方式等相似的問題。對于不常使用販賣機的人群而言，不清晰的購買流程導(dǎo)視系統(tǒng)幾乎沒有起到任何作用，用戶無法迅速捕捉到有用信息，獲得對不熟悉的自動販賣機的操作。當(dāng)導(dǎo)視系統(tǒng)不能給人們帶來幫助且無法使人群快速獲得想要的信息的時候就會被忽略，自動販賣機購買的導(dǎo)視系統(tǒng)也就形同虛設(shè)（如表1）。

過去市面上大多數(shù)的自動販賣機只有一個取貨口在最下方，而現(xiàn)在部分自動販賣機有了更人性化的設(shè)計，會分上下兩個取貨口取貨。但大多數(shù)人已經(jīng)習(xí)慣了第一種取貨方式，也就是取貨口位于販賣機最下方，而遇到有兩個取貨口取貨方式的自動販賣機往往會忽略處于販賣機中上部的取貨口。在對關(guān)于自動販賣機使用流程中取貨過程的可用性測試時發(fā)現(xiàn)，大部分販賣機導(dǎo)視信息的提示中往往只會顯示“選擇貨物-選擇支付方式-支付-取貨”這樣的一個簡單的過程，而不清楚取貨口具體位置的使用者或者首次使用有兩個取貨口的自動販賣機的群體就會在尋找取貨口上面耽誤部分時間（如表2）。

通過整理部分問題卡片，梳理了易出現(xiàn)問題的導(dǎo)視流程。研究發(fā)現(xiàn)，該流程在找尋過程、導(dǎo)視系統(tǒng)、挑選過程、支付過程、取貨過程、故障維修這幾個使用環(huán)節(jié)中，因圖文標(biāo)注而出現(xiàn)問題，以及每個環(huán)節(jié)均有圖文大小不一的情況出現(xiàn)。隨后，對問題進行進一步整理，并將出現(xiàn)在問題卡片中的問題標(biāo)注出來，使后續(xù)設(shè)計時予以重視。

三、自動販賣機導(dǎo)視系統(tǒng)的設(shè)計優(yōu)化建議

自動販賣機作為近幾年興起并有極大發(fā)展趨勢的無人零售行業(yè)，普及率和數(shù)量在不斷增加的同時，其在使用和購買時的導(dǎo)視信息也必然要不斷地跟隨發(fā)展而進行改進和創(chuàng)新。在進行了對自動販賣機導(dǎo)視信息的調(diào)查分析后，對其中出現(xiàn)的問題進行歸納總結(jié)，尋找出了在自動販賣機的購買過程中最容易出現(xiàn)錯誤的區(qū)域及其原因，對在購買過程中因?qū)б曄到y(tǒng)不明確而出現(xiàn)的問題提出了優(yōu)化設(shè)計建議。

對自動販賣機的外觀以及購買流程可以通過采用視覺上的引導(dǎo)進行相關(guān)信息的提示，而視覺信息作為一種極為有效的傳播途徑，通過文字、圖形與色彩相結(jié)合，能夠在短時間內(nèi)向大眾提供主要的有效信息。運用視覺的設(shè)計能實現(xiàn)科學(xué)知識的視覺轉(zhuǎn)化，使信息傳播更為廣泛，使信息接納更為便捷[6]。

通過探索使用者在使用自動販賣機的過程中出現(xiàn)的問題并給予相關(guān)的建議，以期給未來自動販賣機的設(shè)計提供參考，實現(xiàn)好用的、易用的、人們希望擁有的設(shè)計產(chǎn)品。

（一）自動販賣機外觀造型

由于目前中國自動販賣機處于發(fā)展階段，販賣機的分布密度比較低，人們有時只能根據(jù)自身經(jīng)驗去判斷或?qū)ふ邑溬u機。大部分自動販賣機的無論是什么品牌、售賣的是零食、飲品或是其余物品等，外部顏色基本都為灰色或者白色，機身基本都采用全鋼機身和優(yōu)質(zhì)的加厚板材，不加以裝飾從外觀看幾乎無異。為了更加明確購買目標(biāo)，避免被其他類似形狀的機器誤導(dǎo)，在外觀造型上可以：

（1）???? 選擇在販賣機機身外加上圖標(biāo)等比較明顯的導(dǎo)視標(biāo)志或圖案，避免機身展示與售賣不同類產(chǎn)品的廣告與裝飾。比如農(nóng)夫山泉等公司的販賣機，紅色涂裝的機身同時印有農(nóng)夫山泉的瓶身圖案及標(biāo)志，讓人一看就會馬上知道這是一臺以售賣相關(guān)飲品為主自動販賣機（如圖5），這樣的機身外觀展示不僅可以幫助購買者快速鎖定購買目標(biāo)，從而使自動販賣機的售賣類型變得更加明顯，在一定程度上可以提高商家的曝光率。

（2）???? 為了使大眾更多將自動販賣機利用起來，提升販賣機的使用率和關(guān)注度，機身外觀除了增加明顯的標(biāo)志外，還可以根據(jù)不同的地域文化增加當(dāng)?shù)靥厣?，使販賣機機身與周邊環(huán)境相和諧，能夠在其本身除功能方面的吸引力外還具有外觀造型的吸引力，激發(fā)人們的好奇心與購買欲。

（二）自動販賣機使用流程的導(dǎo)視系統(tǒng)

販賣機一般由貨品、取貨口、各種支付方式的系統(tǒng)以及顯示屏等方面構(gòu)成，對于不常使用自動販賣機的群體而言，在使用時面對不同的機器，用戶必須要與不同的界面元素進行互動，并且接受不同的機器反應(yīng)[7]。如何在有限的時間及空間內(nèi)將快速獲得如何購買商品的流程信息，一個清晰、直觀的導(dǎo)視系統(tǒng)就顯得尤為重要。

1.??? 購買過程導(dǎo)視信息

在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，由于導(dǎo)視系統(tǒng)的提示信息不夠明確而導(dǎo)致使用不清楚流程，或操作失誤想重新操作的購買者并不在少數(shù)，現(xiàn)有的操作導(dǎo)視信息也并不能夠解決在購買流程和取貨時出現(xiàn)的問題。大部分用戶沒有主動閱讀說明書的習(xí)慣，且界面認(rèn)知通用程度較低，造成用戶獲取界面信息難度大，無法理解界面提示的意義[8]，所以為了改善現(xiàn)有的問題并提高使用感，給出如下建議：

（1）???? 販賣機變得更智能和先進的同時，在沒有顯示屏的自動販賣機的機身上設(shè)計并相應(yīng)擴大販賣機的顯示屏，將每一步的操作信息置入電子顯示屏內(nèi)，機器在未使用的情況下可在顯示屏內(nèi)循環(huán)播放簡易的操作動畫;當(dāng)購買者購買貨物與機器產(chǎn)生互動時，電子屏?xí)S購買者進行的購買步驟提示下一步的操作，并在必要時予以虛擬動作提示。

（2）???? 在用戶認(rèn)知心理上將文字信息進行圖形化處理，使用簡單

易懂的圖形構(gòu)成并加以簡短的文字說明幫助購買者快速提取購買流程信息，以合理的閱讀順序、方便的視覺習(xí)慣和有效的感知方式獲得圖形信息[9]。在和諧美觀的基礎(chǔ)上使導(dǎo)視系統(tǒng)更加有效地傳遞信息，避免了部分人群因不會用或不熟悉操作導(dǎo)致失誤而產(chǎn)生的不愉快體驗。

2.??? 取貨過程導(dǎo)視信息

在取貨過程中，因為大部分人更熟悉老式的自動販賣機，也就是只有一個取貨口在販賣機底部的位置，而具有多個取貨口的自動販賣機往往使部分人群在取貨時不能迅速找到相應(yīng)的取貨位置，這也是導(dǎo)視信息不明確所帶來的問題：只給出了文字信息，卻在需要指示信息視時并沒有給出明確的指示標(biāo)志。雖然市面上有部分販賣機在取貨口增加了提示標(biāo)志，但是如果兩臺自動販賣機被連接到一起，且只有一側(cè)販賣機的取貨口有提示信息時，視覺上人們會被更具有明顯提示標(biāo)志的取貨口吸引，容易忽略另一側(cè)的取貨口。

為了能夠讓自動販賣機的購買導(dǎo)視系統(tǒng)更完整，使自動販賣機能夠更好地幫助大部分人群，提升用戶的友好度和使用感，在具有多個取貨口的自動販賣機上加入提示燈作為取貨口信息提示。有相關(guān)研究表明，外界的刺激以及具有明顯視覺效果的標(biāo)志更能夠吸引人的注意力。而提示燈作為這種明顯和吸引注意力的視覺提示方式，能夠快速地去引導(dǎo)和提示人們?nèi)∝浛诘木唧w位置。例如購買商品時商品掉落的是販賣機的上方取貨口，可以在上方取貨口旁亮起提示燈;或出貨時在相應(yīng)的取貨口進行閃燈提示，從而給人們提示貨物的取貨口的具體位置，這樣的提示方式讓取貨口變的更加明顯的同時減少了購買者因找不到取貨口而耽誤的時間。

結(jié)語

自動販賣機在我國正處于一個最具有發(fā)展?jié)摿Φ碾A段，不斷興起的自助零售行業(yè)給大家的生活帶來了新的突破，也不斷刺激著相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。本文對現(xiàn)有自動販賣機的現(xiàn)狀進行了分析并針通過實地調(diào)研與考察，對目前市面上自動販賣機在購買時出現(xiàn)的導(dǎo)視信息不明確等問題提出了設(shè)計優(yōu)化建議。導(dǎo)視系統(tǒng)在當(dāng)代社會越來越被人們廣泛應(yīng)用，一個優(yōu)秀導(dǎo)視系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)該能夠直觀并高效的傳遞信息，所以，自動販賣機的導(dǎo)視系統(tǒng)也應(yīng)當(dāng)能夠隨著社會的發(fā)展，功能變得更加完整、更有效并與周邊環(huán)境整體和諧相適應(yīng)，在能夠有效提示信息的同時表現(xiàn)出一定的美感，這也會極大促進自動販賣機在生活中被更多人應(yīng)用，變得更加人性化。

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