張忠

摘要：隨著電力事業(yè)的的發(fā)展越來(lái)越好，各類(lèi)供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模逐步擴(kuò)大，用戶基數(shù)也逐年攀升。但與此同時(shí)，用戶信譽(yù)度變化、業(yè)務(wù)管理制度欠缺、人員素質(zhì)參差不齊等問(wèn)題也日益尖銳，對(duì)供電企業(yè)電費(fèi)回收管理工作的順利實(shí)施造成了阻礙。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收;過(guò)程管理;風(fēng)險(xiǎn)防范

引言

供電企業(yè)從售電到回收電費(fèi)的整個(gè)過(guò)程，從資金流動(dòng)的角度上看，就是流動(dòng)資金開(kāi)始，慢慢周轉(zhuǎn)到最后階段，收回貨幣資金的過(guò)程?；厥盏碾娰M(fèi)，一方面反映電力企業(yè)所生產(chǎn)的電力商品的價(jià)值，另一方面，它是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的貨幣表現(xiàn)，另外，電費(fèi)回收率還是電力企四大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)之一。如今，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，電費(fèi)回收工作壓力劇增，回收風(fēng)險(xiǎn)加大，呆壞賬的情況時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。為了規(guī)避回收風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)能夠在每年年底都顆粒歸倉(cāng)，供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理，特別是電費(fèi)回收全過(guò)程管理，做到對(duì)客戶進(jìn)行事前、事中及事后的管理，對(duì)欠費(fèi)大客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管控，時(shí)時(shí)跟蹤及關(guān)注欠費(fèi)大戶，定期召開(kāi)電費(fèi)回收分析會(huì)，針對(duì)不同的欠費(fèi)戶制定不同的催收措施。同時(shí)要積極適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)和客戶需求心理的變化，進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，認(rèn)真貫徹南網(wǎng)企業(yè)“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念，打通業(yè)務(wù)鏈，貫通價(jià)值鏈將“以客戶為中心”的思想真正融入到具體的電費(fèi)催收工作中。

1電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及原因分析

1.1電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

不能按《供用電合同》中約定的繳納電費(fèi)期限按時(shí)繳費(fèi)，就會(huì)形成欠費(fèi)，經(jīng)催收人員反復(fù)催收無(wú)果就形成電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)一旦形成，就會(huì)造成有的供電企業(yè)為完成電費(fèi)回收指標(biāo)，會(huì)調(diào)用其他項(xiàng)目資金來(lái)上繳電費(fèi)，從而影響到供電企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng);二是若欠費(fèi)長(zhǎng)期不能收回的，就會(huì)形成電費(fèi)呆壞賬，最終影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。從電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的大小來(lái)看，大工業(yè)客戶是風(fēng)險(xiǎn)最大的群體，另外部分非工業(yè)普通工業(yè)甚至居民客戶都開(kāi)始不同程度的欠費(fèi)，需引起供電企業(yè)的高度重視。

1.2欠費(fèi)的主要原因

客戶不善經(jīng)營(yíng)，加上受?chē)?guó)家產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向的影響，經(jīng)營(yíng)狀況不斷惡化，有的企業(yè)甚至破產(chǎn)、倒閉。根本無(wú)法繳納電費(fèi)，最終形成呆壞賬?？蛻艄室馇焚M(fèi)。有的高耗能企業(yè)成本的80%來(lái)源于電費(fèi)，為了自身資金周轉(zhuǎn)，刻意拖欠電費(fèi)來(lái)緩解自身的資金壓力。歷史原因。由于曾經(jīng)的“重發(fā)輕供不管用”導(dǎo)致供電企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成了大量的呆賬、壞賬，而欠費(fèi)企業(yè)有的倒閉有的關(guān)停有的變賣(mài)，無(wú)法收回的。供電企業(yè)自身管理和服務(wù)原因。如沒(méi)有按時(shí)抄表計(jì)算復(fù)核發(fā)行電費(fèi)，客戶檔案關(guān)鍵字段如變比錯(cuò)誤以及電能表計(jì)錯(cuò)誤接線造成張冠李戴等等。

2電費(fèi)回收管理的風(fēng)險(xiǎn)防范措施

2.1建立健全相關(guān)工作制度

首先，應(yīng)建立起完備的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警制度。要想做好電費(fèi)回收管理的風(fēng)險(xiǎn)防范工作，就必須要有相應(yīng)的制度作為保障。據(jù)此，供電企業(yè)一方面應(yīng)對(duì)用電用戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理與歸類(lèi)，結(jié)合各用戶既往的用電水平與繳費(fèi)記錄，分析出用戶當(dāng)前的個(gè)人經(jīng)濟(jì)能力、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等相關(guān)信息，并保證數(shù)據(jù)的及時(shí)更新。這樣以來(lái)，可有效篩選出存在惡意拖欠、違法竊電等風(fēng)險(xiǎn)行為的低信譽(yù)用戶類(lèi)型，并對(duì)其進(jìn)行協(xié)調(diào)、管理與警示。另一方面，供電企業(yè)還應(yīng)做好各繳費(fèi)基站內(nèi)軟硬件設(shè)備的日常檢查與故障預(yù)警，從而為電費(fèi)回收活動(dòng)提供實(shí)時(shí)、穩(wěn)定的工具支持。其次，應(yīng)建立起高效的工作管理制度。供電企業(yè)在優(yōu)化工作管理制度時(shí)，必須要重點(diǎn)做好電費(fèi)回收的前期與后期管理。在電費(fèi)回收前期，應(yīng)把各個(gè)區(qū)域的電費(fèi)回收工作落實(shí)到具體責(zé)任人身上，并將電費(fèi)回收情況與其業(yè)績(jī)、考核分?jǐn)?shù)掛鉤，直接影響其工資收入與升職空間。這樣以來(lái)，可有效規(guī)范相關(guān)工作人員的工作態(tài)度，進(jìn)而避免因人員疏忽發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題;在電費(fèi)回收后期，應(yīng)將工作重心放置在欠費(fèi)用戶用電費(fèi)用的追繳催收上。此時(shí)，必須要保證每一個(gè)欠費(fèi)用戶都有專(zhuān)人進(jìn)行跟進(jìn)回收，并對(duì)催繳能力較強(qiáng)的責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于大額拖欠、惡意拒繳的用戶，供電企業(yè)管理者還應(yīng)指導(dǎo)相關(guān)責(zé)任人采取民事調(diào)解、法律申訴等手段，進(jìn)一步提升電費(fèi)回收的執(zhí)行力度。

2.2提升人員服務(wù)素養(yǎng)

作為用戶基數(shù)大、區(qū)域影響力高的基礎(chǔ)服務(wù)型企業(yè)，供電企業(yè)必須要注重用電用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，在制定電費(fèi)回收管理風(fēng)險(xiǎn)防范的策略時(shí)，供電企業(yè)還應(yīng)組織工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的素養(yǎng)培訓(xùn)，以便端正電費(fèi)回收人員的工作態(tài)度，培養(yǎng)電費(fèi)回收人員掌握得體的語(yǔ)言方式，秉持高度的服務(wù)意識(shí)。通過(guò)這樣的方式，一方面能有效拉近用電用戶與電費(fèi)回收人員之間的情感距離，降低用戶情緒化拒繳電費(fèi)的行為發(fā)生幾率。另一方面，也有助于供電企業(yè)在區(qū)域內(nèi)樹(shù)立更好的服務(wù)形象，獲得良好的大眾口碑。

2.3電費(fèi)回收的過(guò)程管理

電費(fèi)回收的過(guò)程管理就是對(duì)電費(fèi)繳費(fèi)協(xié)議或《供用電合同》執(zhí)行過(guò)程的控制和監(jiān)督，從供電企業(yè)供電當(dāng)日起到規(guī)定客戶最后交費(fèi)日止。在此期間，供電企業(yè)必須履行合同所約定的義務(wù)，保證供電，按時(shí)抄表及時(shí)計(jì)算正確發(fā)行電費(fèi)并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知到客戶，提供多種的繳費(fèi)方式供客戶選擇，同時(shí)安排專(zhuān)人隨時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，及當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間研究對(duì)策，制定出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，確保電費(fèi)按時(shí)回收。

2.4加強(qiáng)文明用電的宣傳力度

現(xiàn)階段，近半數(shù)用戶的竊電行為、拒繳行為是由法律意識(shí)淡薄這一問(wèn)題引起的。對(duì)此，供電企業(yè)應(yīng)通過(guò)舉辦用電規(guī)范講座、布設(shè)文明用電宣傳語(yǔ)等方式，引導(dǎo)社會(huì)大眾了解電這一生活能源的商品屬性，并認(rèn)識(shí)到竊電、拒繳等負(fù)面行為的違法行為界定與嚴(yán)重制裁后果。這樣以來(lái)，能在很大程度上消除用電用戶的僥幸心理和錯(cuò)誤思想，積極履行繳納電費(fèi)這一法定義務(wù)。

3過(guò)程控制中的信息溝通和建設(shè)

由于電力企業(yè)銷(xiāo)售方式的特點(diǎn)，絕大多數(shù)都是以賒銷(xiāo)的方式完成的，電費(fèi)回收面臨著很大風(fēng)險(xiǎn)。但是如果將客戶按照信用狀況進(jìn)行細(xì)分，客戶信用不同，電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)也就不一樣。針對(duì)不同信用的客戶，管理方法可以區(qū)別對(duì)待，這樣可以大大加大電費(fèi)回收工作的目的性和有效性。降低工作壓力的同時(shí)大大提高工作效率。建立用電客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化電費(fèi)回收環(huán)境：供電企業(yè)應(yīng)充分應(yīng)用電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的強(qiáng)大功能，根據(jù)客戶的欠費(fèi)程度、時(shí)間，在客戶檔案里設(shè)置信用等級(jí)，供電企業(yè)在申請(qǐng)用電受理、增容報(bào)裝審批時(shí)，大客戶直購(gòu)電量額度確定時(shí)，信用等級(jí)高的客戶優(yōu)先安排，為了得到優(yōu)惠的服務(wù)和項(xiàng)目，客戶就會(huì)努力提高自身的信用等級(jí)。建立欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境：供電企業(yè)需建立欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系，可以篩選出可能欠費(fèi)或正在欠費(fèi)的用電客戶，對(duì)篩選出的風(fēng)險(xiǎn)客戶建立欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)分析欠費(fèi)問(wèn)題所在，有針對(duì)性的采取措施，在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)里啟動(dòng)三級(jí)催收流程，進(jìn)一步減少欠費(fèi)催收的難度和呆壞賬的產(chǎn)生。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)給如何防范和處理用電客戶惡意拖欠或拒交電費(fèi)的課題提供依據(jù)和決策指導(dǎo)。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，要扭轉(zhuǎn)電費(fèi)回收難、追繳難的負(fù)面工作局面，供電企業(yè)就必須秉持起全局化的管理理念，既要從外部入手，加強(qiáng)對(duì)用電用戶的分類(lèi)與監(jiān)管，提高文明用電的宣傳力度;同時(shí)也要從內(nèi)部入手，建立健全人員培訓(xùn)制度和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防制度，以達(dá)成服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的雙提升。

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