陳紹林

[摘? ? 要] 黨的十九屆四中全會提出“推進數(shù)字政府建設”，標志著我國電子政務建設進入新階段。文章在分析數(shù)字政府建設經(jīng)驗和發(fā)展趨勢的基礎上，提出推進數(shù)字政府建設是以原有的電子政務建設成果為基礎，應抓住以用戶為中心、全流程一體化服務和集約化支撐三個重點，進行整合、創(chuàng)新、提高，在不斷破解政務管理和服務難題中凸顯實效，不斷提升人民的獲得感和滿意度。

[關鍵詞] 數(shù)字政府;電子政務;數(shù)字中國

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 15. 079

[中圖分類號] D630? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2020）15- 0187- 03

0? ? ? 前? ? 言

數(shù)字政府建設是數(shù)字中國建設的有機組成部分[1]，是我國電子政務建設的新階段。2019年10月，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第四次全體會議審議通過的《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》，要求“推進數(shù)字政府建設”，標志著我國電子政務建設已經(jīng)進入了一個新階段，對提高國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平具有重要的意義。本文認為推進數(shù)字政府建設，應抓住三個重點：一是建設理念上真正以用戶為中心，二是系統(tǒng)功能上實現(xiàn)全流程一體化服務，三是建設方式上做到集約化支撐。

1? ? ? 以用戶為中心

數(shù)字政府建設以用戶為中心，就是貫徹落實“以人民為中心”、“建設人民滿意的服務型政府”的要求，把從用戶出發(fā)，以提高用戶滿意度為目標，作為主導數(shù)字政府建設的根本理念。數(shù)字政府的用戶，包括政務管理服務對象，也包括政務部門及其工作人員。數(shù)字政府做到以用戶為中心，要做好數(shù)字政府營銷，遵循營銷規(guī)律特別是互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的營銷規(guī)律，應用互聯(lián)網(wǎng)思維。主要有以下七個方面。

1.1? ?用戶第一

用戶是影響互聯(lián)網(wǎng)營銷成敗的關鍵因素。數(shù)字政府要重視用戶，研究用戶，發(fā)掘用戶，吸引用戶，創(chuàng)造用戶，贏得用戶，改變過往電子政務從政務部門職能出發(fā)的習慣，摒棄“皇帝女兒不愁嫁”的行政壟斷思維，確立從用戶出發(fā)、幫助用戶、成就用戶的用戶第一思維，以用戶的使用量即“流量”作為用戶滿意不滿意的重要衡量標準。

1.2? ?用戶需求

重視研究、挖掘乃至創(chuàng)造用戶需求，以用戶需求為導向。首先了解、研究、分析用戶有什么樣的需求，再設計、提供什么樣的在線服務，而不是先考慮數(shù)字政府能提供什么樣的在線服務。借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算和人工智能，精準對接用戶需求。用戶需求是數(shù)字政府建設的原始動力。

1.3? ?產(chǎn)品創(chuàng)新和運營

數(shù)字政府的各個在線服務項目，實質上都是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，其設計應遵循互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設計原則，做到對用戶有利、有趣、有料。在滿足用戶對功能、性能方面需求的前提下應注重產(chǎn)品的趣味性;同時，還應重視產(chǎn)品的運營推廣，利用各種渠道向潛在用戶傳播、推送，并不斷根據(jù)用戶反饋修正、打磨產(chǎn)品，不斷迭代更新。

1.4? ?使用成本

用戶為使用數(shù)字政府服務需要付出成本，既包括經(jīng)濟成本，也包括時間成本。數(shù)字政府建設既要考慮用戶使用在線服務的實際成本，也要考慮心理成本;既要考慮用戶的使用成本總額，也要考慮用戶的單位使用成本。

1.5? ?便利性

便利是用戶價值不可或缺的一部分。這里是指用戶獲得數(shù)字政府服務的便利性。要把便利原則貫穿于數(shù)字政府建設的全過程。數(shù)字政府提供服務的方式、渠道，應首先考慮如何方便用戶，適應用戶的條件、偏好，進行換位思考，做到體貼入微。特別是數(shù)字政府的基本功能如搜索、注冊、認證、授權、代理、登錄、辦事指南、表單填報、材料提交、費用支付、意見反饋等，要考慮用戶的感受，方便一般用戶，而不能以專業(yè)人員使用為標準。與線上服務相關的線下服務，也應融合提供，避免相互脫節(jié)造成用戶的煩惱。

1.6? ?互動、參與

互動性是在線服務的重要特征，數(shù)字政府應該充分挖掘運用，實施有效的雙向溝通，而不是單方面的大力推廣。要充分利用微信、微博等網(wǎng)民常用社交軟件彌補網(wǎng)站互動交流的不足。有條件的數(shù)字政府項目，要讓用戶參與設計、實施過程，傾聽用戶的希望、渴望和需求，吸收用戶的意見與建議。同時，對用戶反饋、參與過程要給予一定的獎勵?？梢越梃b積分獎勵等互聯(lián)網(wǎng)行之有效的做法。

1.7? ?響應和體驗

用戶體驗直接影響用戶的滿意度。而數(shù)字政府的響應速度對用戶體驗至關重要，等待會讓用戶失去耐心。但是，僅僅是提高頁面的響應速度還不夠，核心是及時響應用戶的需求，使用戶能夠快速找到想要的內(nèi)容、快速辦好需要辦理的事項。

一些先進省份或城市的數(shù)字政府建設，應用營銷學理論，借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，貫徹以用戶為中心的理念，取得了顯著成效。如廣東省數(shù)字政府建設總體規(guī)劃明確提出借鑒“用戶思維、流量思維、平臺思維、跨界思維”[2];上海市有關部門認為互聯(lián)網(wǎng)思維就是“以用戶為中心”，向“以用戶為中心”轉變，成為上海市實施“一網(wǎng)通辦”改革的重要抓手[3]。

2? ? ? 全流程一體化服務

數(shù)字政府在系統(tǒng)功能上實現(xiàn)全流程一體化服務，是數(shù)字政府作為電子政務發(fā)展新階段的主要特征。我國電子政務孕育于20世紀80年代，起步于90年代，在2002年我國電子政務的第一個綱領性文件《國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見》印發(fā)后全面發(fā)展，電子政務的覆蓋面日益擴大，電子政務網(wǎng)絡整合、政府門戶網(wǎng)站統(tǒng)一平臺、政務信息系統(tǒng)整合、信息共享與交換、電子政務建設向云計算模式轉變、全國一體化（網(wǎng)上）在線政務服務平臺建設等不斷推進。2019年10月黨的十九屆四中全會提出“推進數(shù)字政府建設”，標志著我國電子政務發(fā)展進入了新階段。我國數(shù)字政府建設階段相當于國際上電子政務發(fā)展的無縫階段（全方位的政務整合），其特征是“從職能導向向服務導向轉變;在線服務完全整合，根據(jù)用戶需求提供一體化服務;后臺跨部門業(yè)務實現(xiàn)無縫集成”，可概括為“全流程一體化服務”。數(shù)字政府的全流程一體化服務可分為全流程無縫對接和一體化服務兩個方面。其中一體化服務是“表層”、“前臺”，愿景是“一網(wǎng)通辦”;全流程無縫對接（集成）是“里層”、“后臺”，愿景是“一網(wǎng)處理”。全流程一體化服務的實現(xiàn)，不論是“前臺”還是“后臺”，一般是在推動業(yè)務信息化全覆蓋的基礎上采用對接的方法，少數(shù)地方和部門采用統(tǒng)一建設的方式。

2.1? ?一體化服務

對個人、法人和非法人組織等政務服務對象用戶來說，全流程一體化服務，就是只需要在一處（網(wǎng)站、手機APP、自助終端等）查找、選擇、實現(xiàn)所需要的服務事項、服務內(nèi)容，使用戶不必在不同部門的網(wǎng)站（或移動終端、自助終端）上查找、選擇、實現(xiàn)所需要的部分服務，也不必在同一網(wǎng)站（或移動終端、自助終端）上分別查找、辦理一個事項的不同部分、不同環(huán)節(jié)，不論辦理這一事項在后臺需要經(jīng)過多少個網(wǎng)站、平臺、信息系統(tǒng)處理，即不管流程只管提交請求和接收處理結果，希望“一網(wǎng)通辦”。目前實現(xiàn)一體化服務的載體主要是各級政府門戶網(wǎng)站和一體化在線政務服務平臺。為了實現(xiàn)全國一體化服務，各級一體化在線政務服務平臺必須互聯(lián)互通（網(wǎng)絡通、數(shù)據(jù)通、業(yè)務通）。一體化服務的實現(xiàn)可分為初級階段和高級階段兩個階段。一體化服務的初級階段，是門戶式“一網(wǎng)通辦”，即只是實現(xiàn)一站式服務，在一個網(wǎng)站可以找到所需的服務事項和服務內(nèi)容，但可能是一件事的幾個流程，需要按前后流程分別辦理。一體化服務的高級階段是集成式“一網(wǎng)通辦”，一件事的前后幾個流程已經(jīng)被聚合在一起，甚至已經(jīng)完成對接、可以自動流轉，目前政務服務先進地區(qū)政務服務平臺推出的 “一件事”服務方式就是集成式“一網(wǎng)通辦”。

2.2? ?全流程無縫對接

對于政務部門及其工作人員等用戶來說，全流程一體化服務，就是全流程無縫對接這一“里層”服務，只需要在一處（網(wǎng)站、移動終端）處理本職工作事項，不論這些工作事項來自縱向（上級、下級）、橫向（同級），還是由法人組織、非法人組織、個人或是本人發(fā)起，也不論這些工作事項處理結果流向何處，不論處理這一事項在后臺需要經(jīng)過多少環(huán)節(jié)和多少個網(wǎng)站、平臺、信息系統(tǒng)的處理，和政務服務對象的需求“一網(wǎng)通辦”類似，只管接收、處理政務服務對象的請求和提交處理結果以及提交工作事項請求、接收處理結果，乃至在線互動、視頻監(jiān)控與會議、應急指揮等，希望“一網(wǎng)處理”。全流程無縫對接的初級階段是一站式服務，即在工作門戶網(wǎng)站單點登錄，不需要在不同業(yè)務系統(tǒng)重復多次登錄，在一個網(wǎng)站可以找到所需的處理事項和內(nèi)容，相同的數(shù)據(jù)需要在不同的業(yè)務系統(tǒng)重復錄入、提交，處理進度難以實時查看。這是目前一體化服務的主要特點。全流程無縫對接的高級階段是集成式“一網(wǎng)處理”，即在一個網(wǎng)站可以找到所需的處理事項和內(nèi)容，相同的數(shù)據(jù)不需要在不同的業(yè)務系統(tǒng)重復錄入、提交，相關數(shù)據(jù)通過系統(tǒng)設計自動關聯(lián)、集成，相關流程自動對接、流轉、協(xié)同，處理進度可實時查看。

目前支撐全流程無縫對接的載體主要是各級政府的協(xié)同辦公平臺和各級各部門各類業(yè)務信息系統(tǒng)，這些系統(tǒng)必須互聯(lián)互通（網(wǎng)絡通、數(shù)據(jù)通、業(yè)務通），才能實現(xiàn)縱向聯(lián)動、橫向協(xié)同，全流程無縫對接，如圖1所示。其中網(wǎng)絡通是基礎，數(shù)據(jù)通即數(shù)據(jù)交換共享是關鍵，業(yè)務通是核心。目前，以“十二金”為代表的部門業(yè)務信息系統(tǒng)較好地實現(xiàn)了縱向聯(lián)動，但有待與地方以及其他部門信息系統(tǒng)對接，實現(xiàn)橫向協(xié)同。上海、廣東等省市已建立政府協(xié)同辦公平臺，推進協(xié)同辦公平臺與業(yè)務信息系統(tǒng)、政務服務平臺的對接。而辦公平臺、業(yè)務系統(tǒng)與在線互動、視頻監(jiān)控及會議系統(tǒng)、應急指揮系統(tǒng)等系統(tǒng)的對接與資源共享，則尚在少數(shù)地方試點。

3? ? ? 集約化支撐

集約化支撐是指數(shù)字政府的網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)中心、計算與存儲資源、數(shù)據(jù)資源、系統(tǒng)軟件、應用支撐平臺、信息安全體系等支撐條件建設，通過加強統(tǒng)籌規(guī)劃和頂層設計，整合需求和資源，優(yōu)化技術、資金、人員等要素配置，避免重復建設，節(jié)約投資，降低成本，并提高應用的靈活性。集約化支撐是數(shù)字政府實現(xiàn)以用戶為中心和全流程一體化服務的必然要求;同時，新一代信息技術發(fā)展應用為實現(xiàn)集約化支撐提供了技術條件。

3.1? ?數(shù)字政府實現(xiàn)以用戶為中心，做到隨需應變，降低成本，需要集約化支撐

數(shù)字政府以用戶為中心，以需求為導向，但是用戶的需求不斷變化，特別是在全面深化改革時期，各項制度還在進一步完善之中，數(shù)字政府的需求也隨之不斷變化。為了滿足不斷變化的需求，數(shù)字政府支撐條件也需要不斷完善建設。如果采取各自為政、分散建設的方式，難免存在重復建設，資源利用率低，響應速度慢，制造新的信息孤島等問題，只有采取集約化的方式，才能避免重復建設，提高資源利用率，降低成本，避免信息孤島，快速滿足用戶的需求。

3.2? ?數(shù)字政府實現(xiàn)全流程一體化服務，做到一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)處理，需要集約化支撐

一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)處理的前提是各類政務信息系統(tǒng)健全且互聯(lián)互通（網(wǎng)絡通、數(shù)據(jù)通、業(yè)務通），而互聯(lián)互通則需要網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)資源、身份認證、電子印章、電子證照、電子地圖以及業(yè)務信息系統(tǒng)等支撐條件統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設步調。因而，只有采取集約化建設方式，才能為數(shù)字政府實現(xiàn)全流程一體化服務提供有效支撐。

3.3? ?新一代信息技術發(fā)展為實現(xiàn)集約化支撐提供了技術條件

一是新一代通信技術的發(fā)展應用促進了我國電子政務網(wǎng)絡和政務服務渠道集約化建設，為數(shù)字政府集約化支撐提供了基礎性技術條件。十幾年來國家有關部門和各省份應用寬帶網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能終端等新技術，不斷推進整合建設統(tǒng)一的電子政務內(nèi)網(wǎng)和電子政務外網(wǎng)，促進政務服務渠道整合，取得了顯著成效。

二是云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈的發(fā)展應用全面加快了基礎軟硬件、應用軟件、數(shù)據(jù)資源的集約化建設的進程，為數(shù)字政府集約化支撐提供了關鍵性技術。云計算將IT作為服務提供給用戶，推動了數(shù)字政府集約化支撐從基礎軟硬件向應用軟件、數(shù)據(jù)資源、安全防護、密碼應用等方向全面發(fā)展，已成為我國電子政務集約化建設的主要方式。據(jù)統(tǒng)計，2018年全國政務云市場規(guī)模達370.8億元，政務云已覆蓋31個省份和75%的地市級行政區(qū)。大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術發(fā)展應用則為數(shù)據(jù)資源集約化建設和共享、開放、開發(fā)利用提供了有利的技術條件?；诖髷?shù)據(jù)的精準監(jiān)管、精準服務、監(jiān)測預測、預警分析以及區(qū)塊鏈發(fā)票等區(qū)塊鏈+政務的應用效應不斷顯現(xiàn)。

實現(xiàn)數(shù)字政府集約化支撐的方式，目前主要是由電子政務主管部門組織技術支撐單位建設，采用購買服務的方式也日益廣泛，福建、廣東、浙江、陜西、四川、貴州、安徽、江西等省份已有不少成功的經(jīng)驗。

4? ? ? 結? ? 語

“以用戶為中心”是數(shù)字政府建設的原動力，驅動了“全流程一體化服務”的發(fā)展，“以用戶為中心”、“全流程一體化服務”提出了“集約化支撐”的強大需求，“集約化支撐”的實現(xiàn)為“全流程一體化服務”提供了隨需應變的保障，不斷滿足“以用戶為中心”的要求。

推進數(shù)字政府建設是以原有的電子政務建設成果為基礎，進行整合、創(chuàng)新、提高，切實做到以用戶為中心、全流程一體化服務和集約化支撐，不斷提升人民群眾的獲得感和滿意度。實現(xiàn)以用戶為中心、全流程一體化服務、集約化支撐不但有賴于軟硬件建設和業(yè)務流程再造，有賴于體制機制、制度體系上同步改革創(chuàng)新、配套完善，還有賴于切實轉變觀念，創(chuàng)新思維，并在不斷破解政務管理和服務難題中凸顯實效。

主要參考文獻

[1]王欽敏.創(chuàng)新電子政務發(fā)展模式 加快推動“數(shù)字中國”建設——在2018（第十三屆）中國電子政務論壇上的講話[J].行政管理改革，2019（2）：4-7.

[2]逯峰.廣東“數(shù)字政府”的實踐與探索[J].行政管理改革，2018（11）：55-58.