莊云龍 曹洪珍

摘 要：在這個經(jīng)濟騰飛的時代，我國酒店行業(yè)的規(guī)模也在不斷的擴大，服務(wù)類型和形式呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展，并逐漸走向國際化的道路。服務(wù)作為酒店的永恒主題，也成了酒店發(fā)展中的重要組成部分，是構(gòu)成核心競爭力的關(guān)鍵。所以良好形象的樹立成了大連香格里拉酒店的第一要務(wù)，而酒店禮賓部的服務(wù)發(fā)展則是可以間接提高酒店的知名度和顧客的忠實度的重要因素，從未提升了酒店的入住人數(shù)，促進酒店的整體利益發(fā)展。目前大連香格里拉禮賓部的發(fā)展在同行業(yè)中占據(jù)了較大的發(fā)展優(yōu)勢，比如有著完善的管理機制和服務(wù)理念等，但是仍存在較大的提升空間，通過每次的實際調(diào)研將根據(jù)大連香格里拉酒店禮賓服的實際發(fā)展情況進行分析，找出更適合禮賓部發(fā)展的解決策略，對于酒店管理以及提高服務(wù)質(zhì)量也有重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：酒店發(fā)展;禮賓服務(wù);文化建設(shè)

中圖分類號：F27 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.32.026

0 引言

大連香格里拉大酒店是由香格里拉集團管理，其客房面積寬敞，裝飾也較為豪華，自從1997年開業(yè)以來，便有著不錯的經(jīng)濟收益。其位置位于中山區(qū)的人民路，地理位置優(yōu)越，環(huán)繞中山廣場。在現(xiàn)有的500多間客房之內(nèi)，及配套豪華家具和服務(wù)也都面面俱到，讓顧客有著賓至如歸的感覺，此外，在客房內(nèi)外均有無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，大連香格里拉酒店的各項設(shè)施也都得到了市場上的認可，在如今酒店行業(yè)激烈競爭的市場中能夠占據(jù)主動權(quán)。酒店的核心特色便是追求高端的精舍裝修并且提供類似的裝飾和衍生產(chǎn)品，與當下同質(zhì)化嚴重的商業(yè)酒店相比，獨具一格，有著自身的特色。此外，營銷作為酒店業(yè)務(wù)中的重要組成部分，也由相應(yīng)的禮賓部服務(wù)人員承擔，這也是酒店行業(yè)在市場生存中獲得利潤的主要來源，其合理的營銷方案的制作，在酒店行業(yè)中也備受關(guān)注。在當下21世紀酒店行業(yè)先導(dǎo)的服務(wù)體系中，曾有許多學者指出，在酒店中出售的便是一種特殊的服務(wù)商品，這也形成了禮賓部在酒店企業(yè)中的重要位置，作為與由顧客進行第一接觸的負責部門，其工作的內(nèi)容便是為顧客提供居家式的服務(wù)和便利，在無形之中提供著更加貼心的服務(wù)。

1 大連香格里拉酒店禮賓部發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 酒店良好的配套設(shè)施

一個酒店內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施是其服務(wù)的保證。因此，酒店的禮賓部服務(wù)在滿足顧客實際需求和最大利益化的同時，也要借助酒店提供的相應(yīng)的硬件支持，才能夠提升顧客的滿意度和期望值，讓顧客感受到賓至如歸的舒適感。因此，在禮賓部進行服務(wù)的過程中任何一個環(huán)節(jié)的不滿，都會引起顧客對于整個住宿體驗的不適，尤其是顧客所能夠感知到的服務(wù)部分。因此，大連香格里拉酒店在整體的硬件設(shè)施以及配套設(shè)備中都有著較為完善的維護和整修制度，能夠更加方便顧客的使用，避免引起顧客的不便而產(chǎn)生沒有必要的抱怨，增加顧客的煩惱。另外酒店在所選取的位置中充分地利用了自身的地理優(yōu)勢，因此也成為自身的一大優(yōu)勢，能夠?qū)嶋H的站在顧客的角度來進行建設(shè)，能夠使得顧客享受到更加便利的交通、購物和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這些良好的配套設(shè)備和硬件基礎(chǔ)之上，禮賓部才能夠發(fā)揮自己更大的服務(wù)價值。

1.2 禮賓部服務(wù)意識的確立

大連香格里拉禮賓部經(jīng)過完善的選拔機制和崗前培訓(xùn)已經(jīng)具有相當高的專業(yè)技能和人文修養(yǎng)，因此在服務(wù)的質(zhì)量方面均有所提升，各個部門之間的相互配合也讓禮賓部的服務(wù)事半功倍，有著更好的口碑和成效，也收獲了不少業(yè)界好評。隨著消費市場的不斷擴大，游客的需求也逐漸多樣化，因此禮賓部的服務(wù)人員也必須與時俱進，更加全方位的了解到游客的需求，服務(wù)也不能僅僅局限在酒店本身，更多的是從消費者的實際出發(fā)，逐漸提升游客對于酒店的信賴程度，這樣的服務(wù)態(tài)度和管理理念也使得大連香格里拉酒店的市場地位不斷提升。

1.2.1 對顧客的需求及時做出反應(yīng)

大連香格里拉禮賓部的主要工作體現(xiàn)不僅在于能夠及時的對酒店內(nèi)的游客進行一定的引導(dǎo)和講解等，介紹酒店的基本情況和特色等，另外還能滿足游客的多方面需求，對于游客的其它問題做出及時的回應(yīng)。比如有一些游客初次來到大連可能會面臨一些地域方面的認知困難，以及對于旅游存在諸多疑惑的，通過大連旅游網(wǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查，這個時候如果酒店的服務(wù)人員能夠更加耐心的對待顧客的問題，幫助他們解決旅途過程中的疑惑，能夠解決顧客急需解決的問題，并且能夠讓顧客達到一個基本的滿意程度，那么將會有接近80%的人會再次光臨本酒店，這樣企業(yè)在無形之中便增加了游客的回頭率，能夠增強游客對于企業(yè)的信賴度。反之，如果企業(yè)對游客的問題置之不理，使得游客沒有及時的收取到反饋，會降低對于整個酒店的印象，那么也不利于酒店提升自身的綜合實力和競爭力。大連香格里拉酒店禮賓部的服務(wù)人員在經(jīng)過較強的崗前培訓(xùn)和選拔機制中，便有著更加強的企業(yè)信念和無微不至的服務(wù)理念，能夠無時無刻的站在顧客的角度來思考問題，因此也獲得了許多游客的信賴。

1.2.2 充分理解顧客的所思所想

服務(wù)崗位最重要的是對于顧客的實際需求做到全面的了解和掌握，并且能夠給游客提出一系列的選擇方案，盡早的對做得不足的地方進行補救措施，此外，對于游客所反饋和抱怨的問題要認真傾聽，并且虛心接受，并做出一定的改正，讓顧客感覺到酒店對于自己的重視。因此，也能夠和顧客形成很好的情感上的溝通與交流，讓顧客對酒店產(chǎn)生親切感和信任感。大連香格里拉酒店禮賓部的服務(wù)人員始終將顧客的利益放在第一位，也能夠隨時隨地的思考問題的出現(xiàn)緣由，對于補救方案進行全面的策劃，保證滿足顧客的需求而不僅僅是為了應(yīng)付顧客而采取的應(yīng)急方案，這樣便會有利于顧客滿意度的提升，建立起一個長期的忠誠度。

1.2.3 良好的專業(yè)技能和心理素質(zhì)

作為服務(wù)行業(yè)，必然會遇到脾氣性格各種各樣的客人，因此難免會遇到一些不開心的事情，在這種情況之下，不僅需要禮賓部的服務(wù)人員能夠快速的調(diào)整自己的情緒，還要盡力的去安撫客人的情緒。顯然，除了具有專業(yè)的工作技巧和知識之外，還能夠在處理問題的過程中進行自我情緒的調(diào)節(jié)，有著較強的心理素質(zhì)，在客人發(fā)火的時候能夠站在客人的角度進行思考問題，遇到一些不講理的客人，只能想辦法調(diào)節(jié)自己的情緒，從而避免與客人產(chǎn)生爭吵。因此在當下激烈競爭的酒店行業(yè)之中大連香格里拉酒店能夠取得如今的顯著成效主要源于在服務(wù)中通過許多細節(jié)來俘獲顧客的心，增強其回頭率，有著較強的辦事能力和包容態(tài)度，這些細節(jié)便會給客人留下深刻的印象，使得客人在酒店的選擇過程中更傾向于選擇香格里拉酒店。

2 大連香格里拉酒店禮賓部發(fā)展現(xiàn)存問題

2.1 禮賓部員工流失問題嚴重

通過大連旅游網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，近幾年來大連香格里拉禮賓部人員有著較強的流動性，許多禮賓部人員的離職情況較為嚴重，其構(gòu)成原離職原因也較為復(fù)雜，并不只是受到某一個方面的影響，而是多種因素互相綜合的結(jié)果。其中，通過數(shù)據(jù)顯示，薪酬較低的職位流動性較大。因此在禮賓部的服務(wù)人員中，薪酬和晉升機會也是員工最關(guān)心的問題。由于大連香格里拉酒店內(nèi)的人事編制有著較大的局限性，因此，只有極少部分人會在某一個時期內(nèi)得到了升職的機會，而大部分人則處于等待，所以也就造成了離職的直接原因。除此之外引起員工流失的主要原因還有復(fù)雜多變的人際關(guān)系，讓員工很難適應(yīng)于與領(lǐng)導(dǎo)以及同級之間的關(guān)系處理，另外，由于管理部門的組織協(xié)調(diào)能力并不完善，因此部門之間也不能夠合理有效地進行交接工作，許多員工對于職業(yè)的發(fā)展存在較大的迷惑，失去了歸屬感也就間接的造成了離職。

2.2 缺乏整體合作意識

酒店的禮賓部擔負著整個酒店的核心服務(wù)工作，既是酒店品牌形象的展示，也是酒店文化精神風貌的外在體現(xiàn)。因此，大連香格里拉禮賓部作為一個單一的部門，在規(guī)定的權(quán)限和職責范圍之內(nèi)，并不僅僅是承擔著一個部門的重任，而是承擔著整個酒店的門面工作。作為與客人產(chǎn)生直接聯(lián)系的第一負責人，應(yīng)該主動承擔相應(yīng)的責任，以解決顧客的需求為第一宗旨，使顧客感到滿意，增強對于酒店的信賴程度。因此在服務(wù)過程中，僅考慮到個人和部門的利益往往會造成酒店運營的失衡，從而忽略了酒店整體的活動質(zhì)量和效率等。比如在一些大型的會議接待和團隊接待中，只有各個部門之間互相協(xié)調(diào)才能夠?qū)⒖腿说男枨蠹皶r的反饋給各個部門，讓問題盡快解決，從而賓客也會產(chǎn)生一種自己被重視的感覺。因此，禮賓部的工作人員想要為賓客提供更加細致的服務(wù)，必然要做好與各部門之間的協(xié)調(diào)工作，才能夠提升服務(wù)質(zhì)量。但是，在目前香格里拉酒店的禮賓部中，很多的服務(wù)人員往往會錯失掉解決賓客問題的最佳時機，忽略掉整體協(xié)作的重要性，從而使顧客對酒店的信賴度降低。

2.3 員工自身組織能力有限

禮賓部作為酒店與顧客之間溝通的橋梁，因此也承擔著更大的責任和使命，大連香格里拉酒店禮賓部的每一位工作人員都是這個橋梁中的一員，也都承擔著更加重要的責任，除了具有專業(yè)的知識技能之外，往往也需要更強的溝通技巧和應(yīng)變能力。因此，對于工作中的各項事務(wù)的協(xié)調(diào)和安排，也是對禮賓部員工的一種綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)，是對其語言表達能力以及處事方法和靈活程度的考驗，這些技巧并非是一個月兩個月之內(nèi)便能達成的，需要長期工作經(jīng)驗的積累和浸潤。因此，在大連香格里拉酒店禮賓部的許多服務(wù)人員中，有相當大的一部分人員缺乏基本的禮貌和表達技巧，很容易造成顧客不良情緒的產(chǎn)生，從而影響實際的服務(wù)工作，降低了工作效率，另外，還有一部分員工對于酒店的文化缺乏全面的認知，對于特色產(chǎn)品的不熟悉影響了實際工作的組織和安排，也增添了其他工作部門的負擔，造成許多不必要問題的產(chǎn)生。

2.4 缺乏引導(dǎo)和激勵

任何一個行業(yè)都需要一定的獎勵機制才能夠增強員工的工作熱情。對于服務(wù)行業(yè)來說，更是如此，在大連香格里拉酒店的禮賓部中，作為與顧客溝通的重要部門，其以言一行都代表了整個酒店的態(tài)度，因此領(lǐng)導(dǎo)層對于員工群體的忽視、獎勵機制的缺失，會使得許多的服務(wù)人員工作懈怠，從而間接的影響到酒店形象，失去老顧客的新人，丟掉市場，另外，缺乏相應(yīng)的鼓勵機制，會使得整個的工作環(huán)境失去協(xié)調(diào)性，挫傷員工積極性的同時也會降低整個的酒店工作效率和實際的運營管理機制，從而影響到酒店的經(jīng)濟效益。

3 香格里拉酒店禮賓部發(fā)展對策

3.1 完善員工的培訓(xùn)和考核機制

面對流動較強的禮賓部員工，大連香格里拉酒店內(nèi)部要更加要重視員工流失率的問題，通過實際的措施來留住人才，提高服務(wù)人員的團結(jié)協(xié)作能力。比如在一些基本工資福利和保險等方面提升一定的比例，保證員工的工資福利。另外為員工提供大大小小的升職機會，讓員工感受到對于酒店工作的熱愛和參與度，尤其對于老員工更是如此。還要構(gòu)建完整的考核機制。采取多鼓勵少懲罰的績效考核標準，對于成績優(yōu)秀的員工做出嘉獎，關(guān)注員工個人職業(yè)規(guī)劃的發(fā)展，積極的為員工提供相應(yīng)的保障措施，讓員工對于酒店的忠誠度增加，這也是企業(yè)酒店平穩(wěn)運行的重要因素，能夠有效地降低員工的流失問題。

3.2 加強文化建設(shè)，樹立合作意識

酒店的文化建設(shè)在經(jīng)營過程中會起到重要的導(dǎo)向作用，代表著企業(yè)的發(fā)展方向和未來的規(guī)劃，也能夠讓禮賓部的每一位服務(wù)人員達成共同的目標并為之努力，從而提升部門之間的團結(jié)能力。所以，大連香格里拉酒店一定要注重良好的企業(yè)文化對員工會產(chǎn)生有效的經(jīng)濟激勵作用，在積極融洽的氛圍當中，員工的工作積極性也會更高，從而能夠為酒店創(chuàng)造更多的價值。此外，良好的氛圍，還可以極大限度地給員工發(fā)揮的空間，增強工作的創(chuàng)造性，收取到意想不到的成果，也正是這種積極向上的企業(yè)文化與精神內(nèi)涵，塑造了員工健康的工作觀念，從而形成持久的工作動力，最后慢慢地提升大連香格里拉酒店的綜合實力，促進酒店的全面發(fā)展，挖掘出酒店的潛在價值。另一方面，大連香格里拉酒店禮賓部不僅僅協(xié)調(diào)好本部門，也要對于其他部門的工作做出貢獻性的付出，比如在賓客進行下車要提取行李時，禮賓部的服務(wù)人員便會主動的來詢問行李的數(shù)量用車情況，并及時的做出記錄和反饋，及時告知前臺準備相應(yīng)的客房等，能夠為顧客提供更加完善的服務(wù)。

3.3 增強員工的個人培訓(xùn)

大連香格里拉酒店一定要注意提升每一位服務(wù)人員的專業(yè)技能的同時，還要著重的對于其自身的文化素養(yǎng)進行培訓(xùn)，讓每一位服務(wù)人員在不斷的學習之中完善自我。首先要增強大連香格里拉酒店禮賓部服務(wù)人員的語言表達和組織能力，在與顧客實際的交流過程中，要做到明確、清晰、幽默的表達，用簡練的語言傳達出準確的信息，并且要保持基本的禮貌和尊重，不能采取一些命令語句等，比如大力提倡微笑服務(wù)，用心傾聽等交流技巧。另一方面，也要著重解決個別服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟，職責不明確的問題，將有問題的員工作為培訓(xùn)的重點對象，減少因業(yè)務(wù)不熟悉而帶來的困擾，促進各個部門之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。

3.4 增加員工的獎勵機制

對于大連香格里拉禮賓部人員的獎勵機制，能夠很好地將員工的內(nèi)心寄托和實際工作融合在一起，從而轉(zhuǎn)化為有效的勞動，也會增強員工對于酒店的認同感和歸屬感，從而增強工作人員的凝聚力。同樣，在大連香格里拉酒店禮賓部的服務(wù)管理中，全體工作人員目標一致，才能夠發(fā)揮出更大的服務(wù)價值，內(nèi)部工作人員在強烈認同感和責任感的驅(qū)使下，也能夠讓顧客感受到酒店的魅力所在，在良好的激勵機制的指導(dǎo)之下員工也能夠更加的發(fā)揮出敬業(yè)愛崗、履職盡責的精神。

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