鄒玉澤

隨著保持社交距離在美國普遍推行，LogMeIn公司的IT團(tuán)隊(duì)注意到了一些變化。LogMeIn公司可為在辦公室以外工作的人員提供遠(yuǎn)程訪問，以及提供視頻會議軟件GoToMeeting的遠(yuǎn)程接入，因此這方面的工作不斷增加也就不足為奇了。但這方面工作的急劇增加也帶來了一些挑戰(zhàn)。

LogMeIn公司首席信息官兼高級副總裁伊恩·皮特說：“IT團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和銷售團(tuán)隊(duì)的所有呼叫中心。我們注意到呼叫等待隊(duì)列越來越長?！彼硎荆酥?，還有一些主要指標(biāo)表明，銷量也急劇上升。

必須快速完成一些工作。皮特與全球銷售、業(yè)務(wù)運(yùn)營和客戶服務(wù)的高級副總裁坐到一起。這4人每周舉行一次會議，并建立了一個Slack渠道，以專門應(yīng)對與新冠病毒相關(guān)的需求。這既是一個問題也是一個機(jī)遇，必須結(jié)合技術(shù)和非技術(shù)解決方案來應(yīng)對。皮特說：“我們正在跟蹤全球各地的產(chǎn)品銷售情況。這就轉(zhuǎn)變?yōu)镮T部門對所有呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)的審查?！比缭S多客戶一樣，LogMeIn公司本身也剛剛將客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)為居家辦公，這也帶來了一系列挑戰(zhàn)。

客戶服務(wù)高級副總裁表示，許多打給呼叫中心的電話都來自沮喪的客戶，他們需要盡快購買更多許可，但由于呼入電話量過大，而無法聯(lián)系上銷售團(tuán)隊(duì)。為了解決該問題，新冠病毒需求響應(yīng)團(tuán)隊(duì)著手將公司的銷售團(tuán)隊(duì)從大約800人增加到目前的1 000人左右。

這些新銷售人員中約有60人曾在其他領(lǐng)域工作過，然后自愿轉(zhuǎn)到銷售工作。皮特解釋說：“當(dāng)我們轉(zhuǎn)向居家辦公時(shí)，并不想裁員，但有一大批人只能在辦公室工作，包括前臺和咖啡師等。我們?yōu)樗麄兲峁┝私邮茕N售技巧培訓(xùn)的機(jī)會，其中許多人都欣然接受?！?/p>

IT部門增加了電話容量，并為新的銷售人員拿到了所需的軟件許可，總之，公司在不到兩周的時(shí)間就部署了新壯大的銷售隊(duì)伍。皮特說：“我們看到客戶服務(wù)工作量開始下降，因?yàn)橛懈嗟匿N售人員在線，他們可以接聽更多的客戶來電?，F(xiàn)在這一工作達(dá)到了一個平穩(wěn)的水平，而不是高峰?！?/p>

一種敏捷且以產(chǎn)品為中心的方法

協(xié)同工作經(jīng)常與敏捷一起提及。美國利寶公司（Liberty Mutual Insurance）首席信息官James McGlennon說：“敏捷是協(xié)同工作的必要條件，是第一要素。您需要召集業(yè)務(wù)和技術(shù)人員組成一些團(tuán)隊(duì)，讓他們一起工作，明確工作的優(yōu)先級，并了解他們所做工作產(chǎn)生的影響。”

美國利寶公司的這一流程使其開發(fā)了一款數(shù)字助理產(chǎn)品Workgrid，該產(chǎn)品可以幫助員工完成某些工作，例如提交費(fèi)用報(bào)告和查看直接下屬的休假情況。Workgrid數(shù)字助理是由公司的人力資源和IT團(tuán)隊(duì)共同開發(fā)的，最初是想作為公司50 000名員工的一個內(nèi)部工具。他說：“現(xiàn)在該產(chǎn)品已成立了一家獨(dú)立公司?！?/p>

Gartner公司的辛哈表示，協(xié)同工作還會引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)朝著產(chǎn)品而非項(xiàng)目的方向發(fā)展?！爱?dāng)我們開始談?wù)搮f(xié)同工作時(shí)，就開始脫離技術(shù)，獨(dú)立交付某些東西，而不僅限于產(chǎn)品。IT產(chǎn)品的定義是在企業(yè)內(nèi)擁有技術(shù)和轉(zhuǎn)型的能力。由于我們將某些技術(shù)交到客戶手中，因此某些業(yè)務(wù)流程或客戶體驗(yàn)發(fā)生了改變。因此，我們正在通過自動化和工具進(jìn)行的數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑?shí)提升或交付客戶所使用的產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

盡管他們可能沒有使用過這個詞，但這是協(xié)同工作的一個完美典范———業(yè)務(wù)和IT部門主管齊心協(xié)力，平等合作去查找、定義和解決業(yè)務(wù)問題。專家表示，協(xié)同工作是業(yè)務(wù)與IT部門之間關(guān)系發(fā)展的下一階段。一旦IT主管成為接受工作訂單的人，他們就會按照業(yè)務(wù)部門的要求交付結(jié)果。然后他們會成為同事，在業(yè)務(wù)部門定義問題時(shí)進(jìn)行傾聽和了解，然后找到解決問題的方法。但是，要實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值，IT部門還必須幫助查找和定義所需解決的業(yè)務(wù)問題，而不僅僅是解決這些問題。在科技可以提高利潤和創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的環(huán)境中，這是重要的一步。

Gartner公司首席信息官研究團(tuán)隊(duì)研究副總裁莫妮卡·辛哈表示，并不是所有組織機(jī)構(gòu)都已準(zhǔn)備好這樣做了。她解釋說：“部分原因是存在一種文化，在這種文化中，技術(shù)超越了交付設(shè)備和應(yīng)用程序的舊工廠模式?！苯M織機(jī)構(gòu)必須將技術(shù)視為一種戰(zhàn)略能力，而不是需要進(jìn)行成本控制和管理的東西。一旦理解了這一點(diǎn)，我們就可以作為一個組織來開發(fā)這一運(yùn)營模式，以引進(jìn)將用來協(xié)同工作的人員、流程和工具。”

如果您認(rèn)為自己的組織已準(zhǔn)備就緒，那么與業(yè)務(wù)部門協(xié)同工作需要做什么？以下是曾經(jīng)做過這些工作的人的經(jīng)驗(yàn)。

扁平且多元化的“雙披薩”團(tuán)隊(duì)

自從IT部門成立以來，IT主管和他們的業(yè)務(wù)伙伴就已經(jīng)組成了跨職能的團(tuán)隊(duì)。

那么，是什么讓協(xié)同工作團(tuán)隊(duì)與眾不同？

埃森哲公司首席信息官佩內(nèi)洛普·普雷特說“：傳統(tǒng)上，我們擁有業(yè)務(wù)部門和IT服務(wù)部門，通過配備的技術(shù)人才來解決一些問題。這就限制了IT和業(yè)務(wù)部門來談?wù)撗矍暗木唧w問題，雖然高效且有效，但卻無助于每次都能帶來新的價(jià)值。”

在協(xié)同工作過程中，她說：“如果正在尋求擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以創(chuàng)造全新價(jià)值。你們都在朝著完全相同的目標(biāo)努力，那就是讓自己的公司變得更好，讓自己與眾不同。為此，您可以與業(yè)務(wù)伙伴一起組建了一個緊密、扁平、多元化的工作團(tuán)隊(duì)，鼓勵發(fā)表各種觀點(diǎn)?！?/p>

這種方法催生了埃森哲法律合同智能搜索（ALICE）功能，它是IT與公司法律團(tuán)隊(duì)之間協(xié)同工作的結(jié)果。ALICE 2020年獲得了CIO 100大獎，其使用人工智能技術(shù)來搜索公司內(nèi)成千上萬的客戶合同以找出有問題的條款，并幫助埃森哲的2 800名律師了解自己公司對客戶的義務(wù)。ALICE還使公司能夠發(fā)現(xiàn)其所服務(wù)行業(yè)內(nèi)的趨勢。普雷特不清楚，也沒有詢問是IT團(tuán)隊(duì)成員還是法律團(tuán)隊(duì)成員首先提出了這個想法。她表示，“在組建一支協(xié)同工作團(tuán)隊(duì)時(shí)，尤其重要的是要將不同資歷的人員納入其中。我可能擁有一位資深的業(yè)務(wù)發(fā)起人，但也會鼓勵他邀請來自同一領(lǐng)域的初級人員加入?！?/p>

幾年前，普雷特在一個客戶研討會上學(xué)到了這一點(diǎn)。在該研討會上，有一個人剛進(jìn)入公司第3天，是一個非常初級的員工。我們當(dāng)時(shí)正在討論一個面向客戶的解決方案，這位年輕女士發(fā)表了自己的想法：“我不會這么做。如果我與銀行溝通的話，我會這樣處理?！逼绽滋鼗貞浀?，她說：“這是一位在科技觸手可及的環(huán)境中工作的客戶。如果您沒有各個層次和各個行業(yè)的人員，那么您將不可能擁有最大的能力?！?/p>

但是，即使您應(yīng)將來自不同層次的人員納入到團(tuán)隊(duì)中，協(xié)同工作團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該是小型的。辛哈建議遵循杰夫·貝佐斯的“雙披薩規(guī)則”，該規(guī)則指出，每個團(tuán)隊(duì)的規(guī)模都應(yīng)盡可能小，以至于您可以用2塊大披薩就滿足所有成員的胃口?？谖?、披薩餅和配料可有所不同，但遵循該規(guī)則意味著，協(xié)同工作團(tuán)隊(duì)的人數(shù)最多為8 ～10人。

辛哈表示，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的方法是讓人們放棄對團(tuán)隊(duì)中特定角色的依賴?！爱?dāng)我們談到協(xié)同工作團(tuán)隊(duì)時(shí)，業(yè)務(wù)和IT人員并不會因他們所扮演的角色不同而區(qū)分開，他們可能以不同的身份工作。您可能擁有一個既是業(yè)務(wù)架構(gòu)師也是開發(fā)人員的人，也可能您擁有一個業(yè)務(wù)人員，因?yàn)樗梢灾苯邮褂眉夹g(shù)，因而也可以參與共同開發(fā)工作，在這些團(tuán)隊(duì)中的成員不一定有各自的頭銜，他們也不想要交付某一特定技術(shù)。事實(shí)上，他們想要努力提供一種客戶體驗(yàn)?！?/p>

處于平等地位的IT人員

那些做過協(xié)同工作的人說，除非IT領(lǐng)導(dǎo)和其他業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)完全平等，否則協(xié)同工作是行不通的?！拔抑苯酉蚴紫瘓?zhí)行官匯報(bào)工作，”美國利寶公司的McGlennon說。這種匯報(bào)工作的層級關(guān)系可有效消除IT部門僅是一個工作訂單接受者的觀念。事實(shí)上，在他公司的IT部門已被平等對待很多年了，他說他幾乎記不起IT部門處于支持性角色的日子了。他說：“我們已經(jīng)從工作訂單接受者變?yōu)榉?wù)提供者，再變?yōu)橹档眯刨嚨暮献骰锇?，再變?yōu)榘盐諜C(jī)遇的重要智庫?！?/p>

讓首席信息官直接向首席執(zhí)行官匯報(bào)工作是成功進(jìn)行協(xié)同工作的先決條件嗎？不是，但這沒什么害處。

“除非您將首席信息官和IT部門提升到與其他業(yè)務(wù)職能部門相同的位置，否則協(xié)同工作是行不通的，”應(yīng)用程序和外包公司CGS負(fù)責(zé)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的執(zhí)行副總裁約翰·塞繆爾說。他曾是該公司的全球首席信息官。他說：“大約一年半以前，我們設(shè)立了這個新角色?！碑?dāng)時(shí)，他和首席執(zhí)行官認(rèn)為，成為業(yè)務(wù)部門合作伙伴的最佳方式是將這一角色與IT部門其他角色分開。因此，塞繆爾聘請了一位首席信息官來填補(bǔ)他原來的職位，并創(chuàng)建了一個全新的團(tuán)隊(duì)。

他表示，IT主管需要傾聽運(yùn)營主管的聲音，了解他們所面臨的挑戰(zhàn)，反之亦然。業(yè)務(wù)部門的人可能認(rèn)為某事是個好主意，但卻不了解其中的挑戰(zhàn)。技術(shù)部門的人可能會認(rèn)為某事是個好主意，但卻不了解其中的細(xì)微差別。

考慮到這一需求，CGS公司于2019年舉行了一次峰會，來自公司各部門的約40位IT和業(yè)務(wù)主管參加，旨在營造這種對話渠道。這次對話導(dǎo)致形成了一個大型舉措，即在公司各個領(lǐng)域中使用機(jī)器人流程自動化（RPA）。其中一個稱為“轉(zhuǎn)椅”的項(xiàng)目解決了一個問題，即呼叫中心客服經(jīng)常必須在多個系統(tǒng)之間切換以解決客戶的某一問題，從而導(dǎo)致出錯。“我們使用RPA來查找不同的系統(tǒng)，并將信息整合在一起，”塞繆爾說。

“轉(zhuǎn)椅”這一想法最初來自于IT和運(yùn)營主管在此次峰會上的對話。他說：“作為IT主管，我們很少這樣做，我們是等待別人發(fā)來請求。有時(shí)運(yùn)營部門會有非常好的構(gòu)想，但他們不知道我們能做什么，我們需要盡可能幫助他們實(shí)現(xiàn)構(gòu)想。”