陸蕓

【摘 要】目的：探究基于FOCUS-PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式對(duì)提高門(mén)診預(yù)檢分診質(zhì)量的作用。方法：在2018年7月-2019年6月本院實(shí)施于FOCUS-PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式，并回顧2017年7月-2018年6月的門(mén)診預(yù)檢分診情況，比較實(shí)施前、實(shí)施后門(mén)診預(yù)檢分診失誤情況。結(jié)果：實(shí)施后的門(mén)診預(yù)檢分診失誤率（5.20%）明顯低于實(shí)施前（11.20%）（P<0.05）。結(jié)論：在門(mén)診預(yù)檢分診中實(shí)施FOCUS-PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式，能有效降低分診失誤率，進(jìn)而提升門(mén)診預(yù)檢分診質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診預(yù)檢分診;FOCUS-PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式;分診質(zhì)量

【中圖分類(lèi)號(hào)】R876

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B

【文章編號(hào)】1005-0019（2020）19-280-01

前言

門(mén)診作為醫(yī)院工作的重要組成部分，其預(yù)檢分診質(zhì)量高低會(huì)直接影響醫(yī)院工作效率以及患者投訴率[1-2]。因此，本院在2018年7月-2019年6月期間實(shí)施于FOCUS-PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式，就其對(duì)預(yù)檢分診質(zhì)量的提升效果進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料12234 在2017年7月-2018年6月（實(shí)施前）與2018年7月-2019年6月（實(shí)施后）期間，將到本院門(mén)診預(yù)檢分診的患者為研究對(duì)象，實(shí)施前男患者3672例，女患者8569例;年齡0-72歲，平均年齡（42.09±11.22）歲;實(shí)施后男患者3480例，女患者8754例;年齡0-72歲，平均年齡（42.13±11.27）歲。實(shí)施前后所選取的研究對(duì)象的一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)算，差異不顯著（P>0.05）。因?yàn)槭菋D幼保健院，故患者比例需要改一下。年齡0-72歲也需要改一下。謝謝

1.2 方法

在2018年7月-2019年6月本院實(shí)施于FOCUS-PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式，具體方法如下：

發(fā)現(xiàn)（F）：該階段為明確持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)主題，主要回顧2017年7月-2018年6月本院門(mén)診預(yù)檢分診情況，尋找分診失誤的主要原因。組織（O）：成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，由門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)整個(gè)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃、會(huì)議主持、計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度、監(jiān)督等;其他組員負(fù)責(zé)實(shí)施落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。澄清（C）：門(mén)診接待處需登記門(mén)診退換號(hào)原因，并分析門(mén)診退換號(hào)問(wèn)題。理解（U）：分析分診失誤原因，患者及其家屬會(huì)因以往看病經(jīng)驗(yàn)或網(wǎng)上查詢(xún)而不愿意接受分診護(hù)理問(wèn)診;疾病原因多因同病異癥狀、異病同癥而導(dǎo)致;分診人員原因主要是分診護(hù)士專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，護(hù)患溝通技巧差，責(zé)任心不強(qiáng)而導(dǎo)致;醫(yī)院管理原因多為分診護(hù)理的工作任務(wù)過(guò)多而導(dǎo)致。選擇（S）：根據(jù)上述原因，選擇相應(yīng)解決辦法?；颊呒捌浼覍俜矫婵刹捎枚嘈问叫谭椒?疾病方面可讓專(zhuān)科醫(yī)師對(duì)多學(xué)科交叉癥狀進(jìn)行講解;分診人員方面可采用崗前培訓(xùn)方法;醫(yī)院管理方面可增加預(yù)檢分診人員，尤其是增加高年資、多科室輪轉(zhuǎn)過(guò)的護(hù)理人員，以減輕分診人員的工作負(fù)擔(dān)。計(jì)劃（P）：在門(mén)診處張貼溫馨提示單，發(fā)放相關(guān)宣傳資料;針對(duì)多學(xué)科交叉病癥，讓科室醫(yī)生給分診人員講課，一個(gè)月一次;門(mén)診預(yù)檢分診人員每月到各個(gè)科室詢(xún)問(wèn)有無(wú)新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目開(kāi)展，是否需要門(mén)診預(yù)檢分診協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，記錄匯總意見(jiàn)反饋，分診護(hù)士需在上崗前培訓(xùn)3天，重點(diǎn)培訓(xùn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、護(hù)患溝通技巧、心理知識(shí)與禮儀及醫(yī)院布局等;針對(duì)醫(yī)院管理問(wèn)題，實(shí)施彈性排班制度，并在患者掛號(hào)處高峰時(shí)段增加流動(dòng)護(hù)士。實(shí)施（D）：根據(jù)上述計(jì)劃，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)措施。檢查（C）：由組長(zhǎng)組織組員開(kāi)展月總結(jié)與分析會(huì)議，根據(jù)分診失誤變化情況檢查計(jì)劃實(shí)施情況，并發(fā)現(xiàn)其中不足之處，在調(diào)整后繼續(xù)實(shí)施，形成循環(huán)。執(zhí)行（A）：將計(jì)劃的各項(xiàng)措施進(jìn)行制度化、規(guī)范化，并實(shí)施全過(guò)程監(jiān)控，以進(jìn)一步改進(jìn)、實(shí)施。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察、比較實(shí)施前、實(shí)施后門(mén)診預(yù)檢分診失誤情況，分診失誤的原因主要包括患者及其家屬、疾病、分診人員與醫(yī)院管理。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究收集的所有數(shù)據(jù)處理均采用SPSS 20.0，（%）表示各項(xiàng)計(jì)數(shù)資料，采用卡方檢驗(yàn)，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義時(shí)，P<0.05。

2 結(jié)果

如表1所示，與實(shí)施前相比，實(shí)施后的門(mén)診預(yù)檢分診失誤率更低（P<0.05）。

3 討論

近年來(lái)，隨著人們對(duì)身體健康越來(lái)越重視，醫(yī)院門(mén)診前來(lái)問(wèn)診的患者也越來(lái)越多，而就診患者難以明確自己的病癥應(yīng)前往哪一個(gè)科室診療[3]。門(mén)診預(yù)檢分診則是針對(duì)這一問(wèn)題而開(kāi)展的工作，但預(yù)檢分診的準(zhǔn)確、及時(shí)與否會(huì)關(guān)系到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

FOCUS-PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式主要由美國(guó)醫(yī)院創(chuàng)建，是一種運(yùn)轉(zhuǎn)程序嚴(yán)謹(jǐn)、管理層次多樣的質(zhì)量改進(jìn)模式[3]。該模式是在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)，其能細(xì)致了解、分析運(yùn)轉(zhuǎn)程序中的各個(gè)環(huán)節(jié)，以進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量。將該模式應(yīng)用至門(mén)診預(yù)檢分診中，能通過(guò)組建小組來(lái)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、分析與解決預(yù)檢分診過(guò)程中的問(wèn)題，這一過(guò)程不僅能避免不必要程度，還能減少重負(fù)或多余勞動(dòng)出現(xiàn)，進(jìn)而提升預(yù)檢分診效率。同時(shí)該模式能判斷導(dǎo)致分診失誤的主要原因，并根據(jù)具體原因制定計(jì)劃，并實(shí)施、監(jiān)督與改進(jìn)，使門(mén)診預(yù)檢分診的管理工作能“對(duì)癥下藥”，進(jìn)而提高門(mén)診預(yù)檢分診質(zhì)量，減少失誤的情況發(fā)生。故在本次研究中發(fā)現(xiàn)，與實(shí)施前相比，實(shí)施后的門(mén)診預(yù)檢分診失誤率更低（P<0.05）。

綜上所述，在門(mén)診預(yù)檢分診中實(shí)施FOCUS-PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式，能有效降低分診失誤率，提升分診質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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