趙輝

【摘 要】 隨著人們自我保護意識的增強，護理糾紛事件逐漸成為了投訴熱點。為減少糾紛事件的發(fā)生，采用科學合理的管理措施處理護理糾紛，提高護理人員的知識技能水平以及專業(yè)素質，以及建立良好的醫(yī)患關系具有重要的意義。本文通過對急診護理中發(fā)生糾紛的原因進行分析，并提出相應的糾紛處理對策。

【關鍵詞】 急診科;護理糾紛;對策

【中圖分類號】R451

【文獻標志碼】A

【文章編號】1005-0019（2020）19-226-02

1 引言

急診科作為一個較為特殊的科室，具有危重癥患者多、矛盾聚集以及緊急事件多等特點，護理作為急診科搶救工作的一線，極其容易發(fā)生護理糾紛，如果糾紛未得到及時處理，影響到的不僅僅是患者和護理人員，更會對醫(yī)院的整體形象和聲譽產(chǎn)生較大的負面影響，嚴重時可能出現(xiàn)暴力對待醫(yī)護人員的狀況，嚴重影響醫(yī)院的工作秩序以及其他患者的正常就診治療[1]。因此，對急診科護理糾紛進行分析，可提升對糾紛事件的防范效果。

2 急診科護理糾紛常見原因

2.1 專業(yè)知識技能水平不足

隨著患者數(shù)量的逐漸上升，醫(yī)院里尤其是急診科，對醫(yī)護人員的需求量隨之增大，急診科護理人員逐漸呈現(xiàn)出年輕化，由于年輕護士工作時間較短，缺乏急救經(jīng)驗，存在對患者病情評估不到位的情況，導致患者突發(fā)意外[2]。在專業(yè)操作技術方面存在不足，常常出現(xiàn)靜脈穿刺不成功的現(xiàn)象，延誤了患者的有效救治時機。對于像老年患者、醉酒患者等這類較為特殊的患者沒有危險意識，為采取防范措施，常常出現(xiàn)墜床、跌倒等意外事件。

2.2 法律意識淡薄

目前，仍然有許多醫(yī)護人員在對法律意識的認知方面，存在一定的不足，對患者與義務人員的權利和義務了解不充分，對護理糾紛的處理程序的認知也存在較大的不足。在臨床實施護理的過程中，可能醫(yī)護人員自身出現(xiàn)了觸犯法律的行為而不自知，在工作中也很少有意識地去避免犯法行為，法律意識不強。

2.3 缺乏工作責任心

由于急診患者病情危重，急診護士需長時間從事繁重的工作，加之在多種社會角色中的轉變，導致部分護士在工作過程中無法集中思想，對工作可能產(chǎn)生厭煩心理，不嚴格按照流程進行操作，憑印象工作[3]。該項是造成急診護理糾紛的主要原因，常產(chǎn)生錯誤操作的后果，嚴重影響患者的救治。

2.4 服務態(tài)度不佳

這部分醫(yī)護人員未主動去幫助、關心患者，甚至可能對患者的需求不管不顧，加之急救工作本就緊張、復雜，對患者的人文關懷就更容易被忽視。由于患者對自身疾病不了解，而又急切期望能夠快速治愈，因此，會產(chǎn)生許多疑問，但部分醫(yī)護人員在工作中并未對患者進行耐心解答，患者會感到未被尊重。在用藥前未向患者告知可能出現(xiàn)的不良反應，進而產(chǎn)生誤會。

2.5 處理問題的能力較差

該原因主要表現(xiàn)在年輕醫(yī)護人員身上，由于工作時間較短，缺乏應急處理能力，與患者以及其家屬的溝通技巧也較為欠缺，處理問題的能力較差，甚至可能將簡單問題反而復雜化，增加處理難度，同時也引起了護理糾紛。

3 急診科護理糾紛對策

3.1 加強專業(yè)培訓

定期對護理人員的急救知識和技能進行考核，尤其是新進年輕護士，氣管插管、心電圖、靜脈穿刺、呼吸機操作、心肺復蘇等多種急救護理措施，必須要求護理人員具備熟練的急救操作技能，待其專業(yè)知識與技能合格后才能給予上崗資格[4]。在培訓模式方面，單一采用講授的方式是不科學的，不僅達不到培訓效果，可能會影響護理人員的工作積極性，可利用講解+模擬操作的方式來提升護理人員的專業(yè)技能。

3.2 加強學習法律知識

護理人員自學法律的效率非常低，因此，需要醫(yī)院將其組織組織起來，進行統(tǒng)一學習，并且是進行具有針對性的學習[5]。促使醫(yī)護人員掌握法律、遵守法律，增強其法律意識，同時，讓醫(yī)護人員懂得如何利用法律來實現(xiàn)自我保護。通過對法律的學習，促進醫(yī)護人員能夠在工作中約束自己的語言和行為，促使其在救治過程中嚴格執(zhí)行相關要求和流程進行操作。

3.3 嚴格落實制度，強化責任意識

嚴格落實醫(yī)院的各項規(guī)章制度，包括搶救工作制度、消毒隔離制度以及交接班制度等，增強醫(yī)護人員的責任意識和職業(yè)道德，重視、尊重每一位患者，在工作中始終保持謹慎的態(tài)度，促使醫(yī)護人員隨時為患者著想，能夠主動熱情地為患者服務。

3.4 培訓溝通技巧

首先需要護理人員學會與患者進行換位思考，能夠理解患者的痛苦和相應的需求。其次需要護理人員注意語言表達，在與患者和其家屬進行溝通時，應當耐心傾聽患者的傾訴，運用溫和的語氣回應患者，同時與患者進行眼神交流，促使患者建立起對醫(yī)護人員的信任感和安全感，減少對醫(yī)護人員不必要的懷疑。當患者有疑問時，應當及時作出解釋，建立良好的護患關系。

3.5 培訓應急處理能力

當患者被接送到醫(yī)院前，護理人員應當做好搶救準備工作，在患者送入院后，及時通知醫(yī)生，在醫(yī)生到來之前，給予患者吸氧、吸痰措施，并且立即建立心電監(jiān)護，經(jīng)靜脈穿刺建立好靜脈通道，以便后續(xù)救治的順利展開，同時，準備好相救藥品和器材。對于年輕護理人員而言，在搶救過程中，由于情況緊急，心理素質較差的護理人員很容易出現(xiàn)慌亂現(xiàn)象，因此，在對急診護理人員培訓的時候，不僅要重視對其專業(yè)技能的強化，對護理人員心理素質的鍛煉也同樣重要。

4 小結

總而言之，隨著社會的不斷進步，人們對醫(yī)療服務的要求逐漸增多，對護理質量提出了更高的要求，急診科作為醫(yī)院的一個特殊科室，其護理糾紛是所有科室類型中發(fā)生率最高的一個。引起急診護理糾紛的原因主要有專業(yè)知識技能水平不足、法律意識淡薄、缺乏工作責任心、服務態(tài)度不佳以及處理問題的能力較差，因此，需要加強對護理工作進行科學管理，一方面提升護理人員處理糾紛事件的能力，另一方面強化護理人員的危險意識，減少護理糾紛發(fā)生。

參考文獻

[1] 朱麗，衛(wèi)鵬羽，郭芳.優(yōu)質護理在減少急診科護理糾紛中的應用[J].農(nóng)墾醫(yī)學，2017，39（5）：470-472.

[2] 李丹.急診科護士院前急救常見護理隱患及防范對策分析[J].2017，11（1）：247-247.

[3] 安瑩，付博晶.基于聚類分析的急診住院老年患者護理需求特點及對策探討[J].中國實用護理雜志，2019，35（3）：219-224.

[4] 馮菁.急診護理管理中存在的風險及防范措施[J].大家健康旬刊，2017，11（1）：231-231.

[5] 張麗娜.責任制分層管理對急診觀察室護理質量的影響[J].中醫(yī)藥管理雜志，2018，26（10）：46-48.