趙輝

【摘 要】 隨著人們自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，護(hù)理糾紛事件逐漸成為了投訴熱點(diǎn)。為減少糾紛事件的發(fā)生，采用科學(xué)合理的管理措施處理護(hù)理糾紛，提高護(hù)理人員的知識技能水平以及專業(yè)素質(zhì)，以及建立良好的醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。本文通過對急診護(hù)理中發(fā)生糾紛的原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的糾紛處理對策。

【關(guān)鍵詞】 急診科;護(hù)理糾紛;對策

【中圖分類號】R451

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號】1005-0019（2020）19-226-02

1 引言

急診科作為一個(gè)較為特殊的科室，具有危重癥患者多、矛盾聚集以及緊急事件多等特點(diǎn)，護(hù)理作為急診科搶救工作的一線，極其容易發(fā)生護(hù)理糾紛，如果糾紛未得到及時(shí)處理，影響到的不僅僅是患者和護(hù)理人員，更會(huì)對醫(yī)院的整體形象和聲譽(yù)產(chǎn)生較大的負(fù)面影響，嚴(yán)重時(shí)可能出現(xiàn)暴力對待醫(yī)護(hù)人員的狀況，嚴(yán)重影響醫(yī)院的工作秩序以及其他患者的正常就診治療[1]。因此，對急診科護(hù)理糾紛進(jìn)行分析，可提升對糾紛事件的防范效果。

2 急診科護(hù)理糾紛常見原因

2.1 專業(yè)知識技能水平不足

隨著患者數(shù)量的逐漸上升，醫(yī)院里尤其是急診科，對醫(yī)護(hù)人員的需求量隨之增大，急診科護(hù)理人員逐漸呈現(xiàn)出年輕化，由于年輕護(hù)士工作時(shí)間較短，缺乏急救經(jīng)驗(yàn)，存在對患者病情評估不到位的情況，導(dǎo)致患者突發(fā)意外[2]。在專業(yè)操作技術(shù)方面存在不足，常常出現(xiàn)靜脈穿刺不成功的現(xiàn)象，延誤了患者的有效救治時(shí)機(jī)。對于像老年患者、醉酒患者等這類較為特殊的患者沒有危險(xiǎn)意識，為采取防范措施，常常出現(xiàn)墜床、跌倒等意外事件。

2.2 法律意識淡薄

目前，仍然有許多醫(yī)護(hù)人員在對法律意識的認(rèn)知方面，存在一定的不足，對患者與義務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)了解不充分，對護(hù)理糾紛的處理程序的認(rèn)知也存在較大的不足。在臨床實(shí)施護(hù)理的過程中，可能醫(yī)護(hù)人員自身出現(xiàn)了觸犯法律的行為而不自知，在工作中也很少有意識地去避免犯法行為，法律意識不強(qiáng)。

2.3 缺乏工作責(zé)任心

由于急診患者病情危重，急診護(hù)士需長時(shí)間從事繁重的工作，加之在多種社會(huì)角色中的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致部分護(hù)士在工作過程中無法集中思想，對工作可能產(chǎn)生厭煩心理，不嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作，憑印象工作[3]。該項(xiàng)是造成急診護(hù)理糾紛的主要原因，常產(chǎn)生錯(cuò)誤操作的后果，嚴(yán)重影響患者的救治。

2.4 服務(wù)態(tài)度不佳

這部分醫(yī)護(hù)人員未主動(dòng)去幫助、關(guān)心患者，甚至可能對患者的需求不管不顧，加之急救工作本就緊張、復(fù)雜，對患者的人文關(guān)懷就更容易被忽視。由于患者對自身疾病不了解，而又急切期望能夠快速治愈，因此，會(huì)產(chǎn)生許多疑問，但部分醫(yī)護(hù)人員在工作中并未對患者進(jìn)行耐心解答，患者會(huì)感到未被尊重。在用藥前未向患者告知可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，進(jìn)而產(chǎn)生誤會(huì)。

2.5 處理問題的能力較差

該原因主要表現(xiàn)在年輕醫(yī)護(hù)人員身上，由于工作時(shí)間較短，缺乏應(yīng)急處理能力，與患者以及其家屬的溝通技巧也較為欠缺，處理問題的能力較差，甚至可能將簡單問題反而復(fù)雜化，增加處理難度，同時(shí)也引起了護(hù)理糾紛。

3 急診科護(hù)理糾紛對策

3.1 加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)

定期對護(hù)理人員的急救知識和技能進(jìn)行考核，尤其是新進(jìn)年輕護(hù)士，氣管插管、心電圖、靜脈穿刺、呼吸機(jī)操作、心肺復(fù)蘇等多種急救護(hù)理措施，必須要求護(hù)理人員具備熟練的急救操作技能，待其專業(yè)知識與技能合格后才能給予上崗資格[4]。在培訓(xùn)模式方面，單一采用講授的方式是不科學(xué)的，不僅達(dá)不到培訓(xùn)效果，可能會(huì)影響護(hù)理人員的工作積極性，可利用講解+模擬操作的方式來提升護(hù)理人員的專業(yè)技能。

3.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)法律知識

護(hù)理人員自學(xué)法律的效率非常低，因此，需要醫(yī)院將其組織組織起來，進(jìn)行統(tǒng)一學(xué)習(xí)，并且是進(jìn)行具有針對性的學(xué)習(xí)[5]。促使醫(yī)護(hù)人員掌握法律、遵守法律，增強(qiáng)其法律意識，同時(shí)，讓醫(yī)護(hù)人員懂得如何利用法律來實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)。通過對法律的學(xué)習(xí)，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員能夠在工作中約束自己的語言和行為，促使其在救治過程中嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)要求和流程進(jìn)行操作。

3.3 嚴(yán)格落實(shí)制度，強(qiáng)化責(zé)任意識

嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括搶救工作制度、消毒隔離制度以及交接班制度等，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識和職業(yè)道德，重視、尊重每一位患者，在工作中始終保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，促使醫(yī)護(hù)人員隨時(shí)為患者著想，能夠主動(dòng)熱情地為患者服務(wù)。

3.4 培訓(xùn)溝通技巧

首先需要護(hù)理人員學(xué)會(huì)與患者進(jìn)行換位思考，能夠理解患者的痛苦和相應(yīng)的需求。其次需要護(hù)理人員注意語言表達(dá)，在與患者和其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)耐心傾聽患者的傾訴，運(yùn)用溫和的語氣回應(yīng)患者，同時(shí)與患者進(jìn)行眼神交流，促使患者建立起對醫(yī)護(hù)人員的信任感和安全感，減少對醫(yī)護(hù)人員不必要的懷疑。當(dāng)患者有疑問時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出解釋，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

3.5 培訓(xùn)應(yīng)急處理能力

當(dāng)患者被接送到醫(yī)院前，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)做好搶救準(zhǔn)備工作，在患者送入院后，及時(shí)通知醫(yī)生，在醫(yī)生到來之前，給予患者吸氧、吸痰措施，并且立即建立心電監(jiān)護(hù)，經(jīng)靜脈穿刺建立好靜脈通道，以便后續(xù)救治的順利展開，同時(shí)，準(zhǔn)備好相救藥品和器材。對于年輕護(hù)理人員而言，在搶救過程中，由于情況緊急，心理素質(zhì)較差的護(hù)理人員很容易出現(xiàn)慌亂現(xiàn)象，因此，在對急診護(hù)理人員培訓(xùn)的時(shí)候，不僅要重視對其專業(yè)技能的強(qiáng)化，對護(hù)理人員心理素質(zhì)的鍛煉也同樣重要。

4 小結(jié)

總而言之，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求逐漸增多，對護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，急診科作為醫(yī)院的一個(gè)特殊科室，其護(hù)理糾紛是所有科室類型中發(fā)生率最高的一個(gè)。引起急診護(hù)理糾紛的原因主要有專業(yè)知識技能水平不足、法律意識淡薄、缺乏工作責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度不佳以及處理問題的能力較差，因此，需要加強(qiáng)對護(hù)理工作進(jìn)行科學(xué)管理，一方面提升護(hù)理人員處理糾紛事件的能力，另一方面強(qiáng)化護(hù)理人員的危險(xiǎn)意識，減少護(hù)理糾紛發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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